如何提高護(hù)士服務(wù)意識講述

1、如何提高護(hù)士服務(wù)意識如何提高護(hù)士服務(wù)意識 目錄 1 2 3 4 5 什么是服務(wù)什么是服務(wù) 如何提高服務(wù)意識如何提高服務(wù)意識 注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動服務(wù)注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動服務(wù) 專家說：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。專家說：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。 管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先 和區(qū)別于我們的競爭對手。和區(qū)別于我們的競爭對手。 客戶說：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，客戶說：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受， 商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，商家應(yīng)該多聽聽我的

2、聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊， 而不是總是盯著我的錢包。而不是總是盯著我的錢包。 一一. 什么是服務(wù)什么是服務(wù) 服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn) 顧客的需求并盡可能滿足顧客 需求，幫助顧客為其提供方便 的過程。 服務(wù)是一種精神商品 服務(wù)是什么服務(wù)是什么 服務(wù)意識 美國服務(wù)是一種榮幸 英國服務(wù)是一種榮耀 中國服務(wù)是一種奴 用心服務(wù)用心服務(wù) 2.病人參與程度不同需求也就不一樣 （1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、 護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì) 心、解釋耐心心、解釋耐心 （2）中參與度的服務(wù)（劃價、交費(fèi)、?。┲袇⑴c度的服務(wù)

3、（劃價、交費(fèi)、取 藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。 （3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、 電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。 3.服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演 出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題， 都將損害醫(yī)院的整體形象。 4.服務(wù)需求包括：人文性、技術(shù)性、效益 性需求 以餐飲為例：以餐飲為例： （1 1）技術(shù)性需求：色、香、味俱）技術(shù)性需求：色、香、味俱 全全 （2 2）人文性需求：吃得開心、過）人文性需求：吃得開心、過 癮、體面、溫馨癮、體面、溫馨 （3 3）效益性需求：收費(fèi)合理）

4、效益性需求：收費(fèi)合理 以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜 以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走 完人生最后一站。 （3）效益性需求:費(fèi)用適宜 服務(wù)的三種境界服務(wù)的三種境界 用手，是用手，是機(jī)械級機(jī)械級的服務(wù)的服務(wù) 用腦，是用腦，是專家級專家級的服務(wù)的服務(wù) 用心用心，是，是大師級大師級的服務(wù)的服務(wù) 崗位不同，服務(wù)對象不同， 服務(wù)要求不一樣，所以想 要知道自己如何更好的服 務(wù)，需要了解自己的位置。 懷遠(yuǎn)二院 有六種等級的醫(yī)務(wù)有六種等級的醫(yī)務(wù) 人員：人員： 把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)親人 把病

5、人當(dāng)朋友把病人當(dāng)朋友 把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)路人 把病人當(dāng)有病的人把病人當(dāng)有病的人 不把病人當(dāng)人看不把病人當(dāng)人看 看一下比例，就知看一下比例，就知 道醫(yī)院的競爭力。道醫(yī)院的競爭力。 一個好的服務(wù)人員要做到：一個好的服務(wù)人員要做到： 1、任何服務(wù)從微笑開始、任何服務(wù)從微笑開始 2、任何時候注意自己的儀容、任何時候注意自己的儀容 儀表儀表 3、任何語言都要使用文明用、任何語言都要使用文明用 語語 4、任何溝通都要說清楚、聽、任何溝通都要說清楚、聽 明白明白 6、任何情況下不允許說不知、任何情況下不允許說不知 道道 v服務(wù)意識： 自覺主動做好服務(wù)工作 的一種觀念和愿望，它發(fā)自

6、服務(wù)人員 的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動 與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn) 識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識； 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人 員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能 和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn) 練形成的練形成的。 我們?yōu)槭裁匆哂蟹?wù)意識？ 一一.“服務(wù)意識服務(wù)意識”對于顧客或者我們自對于顧客或者我們自 己都是至關(guān)重要的己都是至關(guān)重要的 二二. 患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：患者的就醫(yī)模式

7、發(fā)生變化： 昔日，病人來昔日，病人來“求求”醫(yī)；醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 優(yōu)秀的服務(wù)人員優(yōu)秀的服務(wù)人員 企業(yè)的利益企業(yè)的利益 當(dāng)患者得到滿意時當(dāng)患者得到滿意時,他會把這一信息傳遞給他會把這一信息傳遞給8個人個人. 倘若他感到不倘若他感到不 滿意滿意,會將此信息傳遞給會將此信息傳遞給28個人個人. 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個人個人. 一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。一個不滿的顧客將會使醫(yī)院失去一批潛在的患者。 一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴

8、1-15人人. 100個滿意的顧客會帶來個滿意的顧客會帶來25個新顧客個新顧客. 真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良 好好良好的服務(wù)意識的培養(yǎng)是從工 作中的一點(diǎn)一滴開始的-我們所 需要做的，僅僅是比顧客的期望 多出一點(diǎn)點(diǎn)。 1、思想認(rèn)識方面、思想認(rèn)識方面 將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。 時時刻刻思索時時刻刻思索“我能為顧客做些什么我能為顧客做些什么”？ 行為方面行為方面 熱情、細(xì)致、周到熱情、細(xì)致、周到 1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)自上而下的改進(jìn)服務(wù) 2. 明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) 3.要了解、理解和尊重客人要了解、理解和尊重客人 1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會贏得他們的認(rèn)可和）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會贏得他們的認(rèn)可和 尊重。尊重。 4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各