打造有特色的酒店文化

1、LOGO 打造有特色的打造有特色的 酒店文化酒店文化 打造有特色的酒店文化打造有特色的酒店文化 嚴云鴻嚴云鴻 20122012年年7 7月月7 7日日 目目 錄錄 一、感知文化一、感知文化 二、何為酒店文化二、何為酒店文化 三、集團性酒店文化應具備的三大特性三、集團性酒店文化應具備的三大特性 四、酒店文化核心價值觀四、酒店文化核心價值觀 五、創(chuàng)建酒店文化的兩大內容五、創(chuàng)建酒店文化的兩大內容 六、酒店文化與酒店競爭力六、酒店文化與酒店競爭力 七、如何開展酒店文化建設七、如何開展酒店文化建設 八、世界著名酒店的企業(yè)文化八、世界著名酒店的企業(yè)文化 一、感知文化一、感知文化 v幾個例子幾個例子 文化的

2、差異：文化的差異： v通知：經研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織全體通知：經研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織全體 員工去深圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工務員工去深圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工務 必帶好身份證、邊防證，于當日早上八點前趕到必帶好身份證、邊防證，于當日早上八點前趕到 單位門前集合，否則，后果自負。另外，單位只單位門前集合，否則，后果自負。另外，單位只 負責門票和來回車費，游玩期間，伙食自理。無負責門票和來回車費，游玩期間，伙食自理。無 特殊情況，不得請假。特殊情況，不得請假。 內地單位的那份內地單位的那份通知通知 沿海的公司是這樣在告示牌上沿海的公司是這樣在告示牌上“通知通知”大家

3、的大家的 v 邀請書：如果你想尖叫而辦公室里又不允許；如果你想牽漂邀請書：如果你想尖叫而辦公室里又不允許；如果你想牽漂 亮亮MM的手而又找不到借口和機會；如果你想忘記無處發(fā)泄的手而又找不到借口和機會；如果你想忘記無處發(fā)泄 的郁悶和不快的郁悶和不快-那么，請在下面簽下你的大名，參加公司的那么，請在下面簽下你的大名，參加公司的 “深圳歡樂谷之旅深圳歡樂谷之旅”吧。一張門票，還有一張制作精美的卡吧。一張門票，還有一張制作精美的卡 片：片： v 謝謝謝謝GG：恭喜你已成為我三八恭喜你已成為我三八(正好正好38人哦人哦)歡樂之旅的成歡樂之旅的成 員！請你做好行前準備：員！請你做好行前準備：1.帶好邊防證

4、、身份證，保管好你帶好邊防證、身份證，保管好你 的門票；的門票；2.讓你輕松、保暖的衣服；讓你輕松、保暖的衣服；3.約好你的朋友；約好你的朋友；4.如如 果你嫌開私家車麻煩步行又太累，請早上八點前到單位門前果你嫌開私家車麻煩步行又太累，請早上八點前到單位門前 乘車；乘車；5.如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八和愛三如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八和愛三 八的人們玩得愉快八的人們玩得愉快 松下幸之助的文化松下幸之助的文化1 v著名的經營專家松下幸之助曾經去考察一個企業(yè)，著名的經營專家松下幸之助曾經去考察一個企業(yè)， 洽談與他們合作意向。當時松下幸之助只是在企業(yè)洽談與他們合作意向。當時松下

5、幸之助只是在企業(yè) 生產車間仔細地觀察了一遍，并且與工廠的工人交生產車間仔細地觀察了一遍，并且與工廠的工人交 流很長時間，隨后他沒有聽匯報就離開了。公司的流很長時間，隨后他沒有聽匯報就離開了。公司的 同行對此很不理解，問松下為什么不去聽匯報。松同行對此很不理解，問松下為什么不去聽匯報。松 下笑著說：下笑著說：“一個企業(yè)最主要的是他的精神，這其一個企業(yè)最主要的是他的精神，這其 實很簡單，我從工廠的面貌和工人的言談舉止就了實很簡單，我從工廠的面貌和工人的言談舉止就了 解和認識他們的文化，這一切說明這個企業(yè)是一個解和認識他們的文化，這一切說明這個企業(yè)是一個 很有活力和具有發(fā)展前景的企業(yè)，我覺得最吸引我

6、很有活力和具有發(fā)展前景的企業(yè)，我覺得最吸引我 的就是這些。的就是這些?！?松下幸之助的文化松下幸之助的文化2 v有一次，松下幸之助與員工在松下電器公司的餐有一次，松下幸之助與員工在松下電器公司的餐 廳里就餐，吃完后，他讓人把做牛排的廚師叫來，廳里就餐，吃完后，他讓人把做牛排的廚師叫來， 那個人注意到松下幸之助幾乎沒動放在他面前的那個人注意到松下幸之助幾乎沒動放在他面前的 牛排，他知道松下肯定是嫌牛排做得不好。當廚牛排，他知道松下肯定是嫌牛排做得不好。當廚 師懷著忐忑不安的心情來到松下面前時，松下說：師懷著忐忑不安的心情來到松下面前時，松下說： “你做的牛排很好吃。我今天只吃了一點是因為你做的牛

7、排很好吃。我今天只吃了一點是因為 我的胃有點不舒服，不找你來說清楚我怕你會錯我的胃有點不舒服，不找你來說清楚我怕你會錯 以為自己做的牛排不好呢。以為自己做的牛排不好呢?！?松下幸之助的文化松下幸之助的文化3 v 還有一次，松下電器公司招聘一批基層管理人員，采取筆試還有一次，松下電器公司招聘一批基層管理人員，采取筆試 與面試相結合的方法。經過一周的考試和面試之后，通過電與面試相結合的方法。經過一周的考試和面試之后，通過電 子計算機計分，選出十位佼佼者。當松下幸之助將錄取者一子計算機計分，選出十位佼佼者。當松下幸之助將錄取者一 個個過目時，發(fā)現(xiàn)有個成績特別出色、面試時給他留下深刻個個過目時，發(fā)現(xiàn)有

8、個成績特別出色、面試時給他留下深刻 印象的年輕人未在十人之列。這位青年叫神田三郎。于是松印象的年輕人未在十人之列。這位青年叫神田三郎。于是松 下幸之助當即叫人復查考試情況。結果發(fā)現(xiàn)，神田三郎的綜下幸之助當即叫人復查考試情況。結果發(fā)現(xiàn)，神田三郎的綜 合成績名列第二，只因電子計算機出了故障，把分數(shù)和名次合成績名列第二，只因電子計算機出了故障，把分數(shù)和名次 排錯了，導致神田三郎落選。松下幸之助立即吩咐糾正錯誤，排錯了，導致神田三郎落選。松下幸之助立即吩咐糾正錯誤， 給神田三郎發(fā)錄用通知書。第二天公司派人轉給松下先生一給神田三郎發(fā)錄用通知書。第二天公司派人轉給松下先生一 個驚人的消息：神田三郎因沒有被

9、錄取而跳樓自殺了。錄用個驚人的消息：神田三郎因沒有被錄取而跳樓自殺了。錄用 通知書送到時，他已死了。聽到這一消息，松下沉默了好長通知書送到時，他已死了。聽到這一消息，松下沉默了好長 時間，一位助手在旁也自言自語：時間，一位助手在旁也自言自語：“多可惜，這么一位有才多可惜，這么一位有才 干的青年，我們沒有錄取他。干的青年，我們沒有錄取他?！薄啊薄安唬?，”松下?lián)u搖頭，松下?lián)u搖頭，“幸幸 虧我們公司沒有錄取他。意志如此不堅強的人是干不成大事虧我們公司沒有錄取他。意志如此不堅強的人是干不成大事 的。的?！?“文化文化”一詞英文為一詞英文為culture，來源于拉丁，來源于拉丁 語，原意是指語，原意是

10、指“耕耘耕耘”、“耕作耕作”，其最初含義，其最初含義 與農業(yè)文明有直接的聯(lián)系。在最廣泛的意義上說，與農業(yè)文明有直接的聯(lián)系。在最廣泛的意義上說， 文化是與自然現(xiàn)象不同的人類社會活動的全部成文化是與自然現(xiàn)象不同的人類社會活動的全部成 果，包括人類所創(chuàng)造的一切物質的與非物質的產果，包括人類所創(chuàng)造的一切物質的與非物質的產 品品 的綜合。的綜合。 （一）什么是文化（一）什么是文化 v現(xiàn)代漢語詞典：現(xiàn)代漢語詞典：廣義的文化是指人類歷史上所創(chuàng)造的物質廣義的文化是指人類歷史上所創(chuàng)造的物質 財富和精神財富的總和；狹義的文化是指社會的意識形態(tài)財富和精神財富的總和；狹義的文化是指社會的意識形態(tài) 以及與之相適應的制度

11、和組織機構。以及與之相適應的制度和組織機構。 v考古學定義：考古學定義：文化是指同一歷史時期不依分布地點為轉移文化是指同一歷史時期不依分布地點為轉移 的遺跡和遺物的綜合體，主要表現(xiàn)為具有相同特征的器物的遺跡和遺物的綜合體，主要表現(xiàn)為具有相同特征的器物 和制造技術。和制造技術。 v社會學中的文化定義：社會學中的文化定義：某一民族或群體代代相傳的共享的某一民族或群體代代相傳的共享的 整體生活方式（整體生活方式（way of life)way of life)，是賦予一個社會以特色的，是賦予一個社會以特色的， 長期凝結和傳承下來的思考和行為的方式及結果。具體包長期凝結和傳承下來的思考和行為的方式及結

12、果。具體包 括某一集團或群體所帶有的價值觀念、所遵循的行為規(guī)范括某一集團或群體所帶有的價值觀念、所遵循的行為規(guī)范 以及創(chuàng)造物以及創(chuàng)造物. . v文化的定義很多，許多社會學家和人類學家都下過定文化的定義很多，許多社會學家和人類學家都下過定 義，曾作過統(tǒng)計義，曾作過統(tǒng)計:自自18711951年年80年里，關于文年里，關于文 化的定義有化的定義有164條之多條之多. v盧梭盧梭社會契約論社會契約論 ：文化是風俗、習慣，特別是：文化是風俗、習慣，特別是 輿論。輿論。 群體由認同而積累的行為方式群體由認同而積累的行為方式 v泰勒泰勒原始文化原始文化 ：文化或文明是一個有機體，它：文化或文明是一個有機體，

13、它 包括人后天創(chuàng)造的政治、法律、藝術、宗教、習慣、包括人后天創(chuàng)造的政治、法律、藝術、宗教、習慣、 習俗的綜合體。習俗的綜合體。 （二）文化的特點（二）文化的特點 1.后天習得性后天習得性 v 文化不能以生物形式遺傳。文化不能以生物形式遺傳。 看東西，先天的（以前七天睜眼，現(xiàn)在生下來就可能睜看東西，先天的（以前七天睜眼，現(xiàn)在生下來就可能睜 眼）；怎樣看，是后天的。眼）；怎樣看，是后天的。 采菊東籬下，悠然見南山，是一種看；采菊東籬下，悠然見南山，是一種看；圖圖 月上柳梢頭，人約黃昏后，是另一種看。月上柳梢頭，人約黃昏后，是另一種看。圖圖 太陽正中天，人民南路見？太陽正中天，人民南路見？ 吃不是文

14、化，怎樣吃就是文化。吃不是文化，怎樣吃就是文化。 中國人用筷子中國人用筷子采集植物種子采集植物種子 生吃，生吃，燒吃燒吃調和，中國文化一大特點調和，中國文化一大特點 領導藝術，揉班子，八方擱平。領導藝術，揉班子，八方擱平。 西方人用叉子西方人用叉子食肉。食肉。 繼續(xù)繼續(xù) 返回返回 返回返回 v員工對企業(yè)必須習得這種文化，否則，就習員工對企業(yè)必須習得這種文化，否則，就習 得那種文化，與企業(yè)活動格格不入，就導致得那種文化，與企業(yè)活動格格不入，就導致 文化失范。文化失范。 員工不與企業(yè)認同，就不能取得好效率。員工不與企業(yè)認同，就不能取得好效率。 現(xiàn)在企業(yè)沒有好文化讓員工習得，運作水平現(xiàn)在企業(yè)沒有好文

15、化讓員工習得，運作水平 低，與自發(fā)的，零碎的，不系統(tǒng)的文化有關。低，與自發(fā)的，零碎的，不系統(tǒng)的文化有關。 2.文化的共享性文化的共享性 不能為群體共享的就不是系統(tǒng)的文化。不能為群體共享的就不是系統(tǒng)的文化。 v群體可大到國家，民族，地域，團體，也可小到幾個人。群體可大到國家，民族，地域，團體，也可小到幾個人。 案例：案例：2002年日韓足球世界杯，韓國隊打入四強，震驚世年日韓足球世界杯，韓國隊打入四強，震驚世 界，一鳴驚人。韓國隊的球員成了國家英雄，韓國隊荷蘭界，一鳴驚人。韓國隊的球員成了國家英雄，韓國隊荷蘭 籍教練希丁克（籍教練希丁克（Guus Hiddink）成為韓國人的偶像。韓國成為韓國人

16、的偶像。韓國 總統(tǒng)金大中為希丁克授予了藍龍獎章，這是韓國為體育界總統(tǒng)金大中為希丁克授予了藍龍獎章，這是韓國為體育界 人士頒發(fā)的最高級別的獎章。其他教練組成員以及人士頒發(fā)的最高級別的獎章。其他教練組成員以及23名韓名韓 國隊球員也被授予了獎章。隨后金大中總統(tǒng)又向希丁克頒國隊球員也被授予了獎章。隨后金大中總統(tǒng)又向希丁克頒 發(fā)了榮譽公民證書，使他成為韓國有史以來第一位被授予發(fā)了榮譽公民證書，使他成為韓國有史以來第一位被授予 榮譽公民獎勵的外籍人士。無疑，希丁克成為韓國歷史上榮譽公民獎勵的外籍人士。無疑，希丁克成為韓國歷史上 最受人歡迎的外國人。最受人歡迎的外國人。 當希丁克在韓國執(zhí)教九個月后發(fā)現(xiàn)，在

17、最關鍵射門前的傳球中，當希丁克在韓國執(zhí)教九個月后發(fā)現(xiàn)，在最關鍵射門前的傳球中， 即使年輕的球員站在比較好的射門位置，傳球的球員也會把球即使年輕的球員站在比較好的射門位置，傳球的球員也會把球 傳給年長的球員去射門。希丁克找出以前比賽的錄像，發(fā)現(xiàn)同傳給年長的球員去射門。希丁克找出以前比賽的錄像，發(fā)現(xiàn)同 樣問題。大家知道，足球進球率很低，一場比賽，往往一個球樣問題。大家知道，足球進球率很低，一場比賽，往往一個球 就決定勝負。如果由于在最好的時機錯失機會，是令人痛心的。就決定勝負。如果由于在最好的時機錯失機會，是令人痛心的。 韓國和中國一樣是儒家文化的國家，上下尊卑，尊老愛幼韓國和中國一樣是儒家文化的

18、國家，上下尊卑，尊老愛幼 在儒家文化里根深蒂固。在儒家的文化里，年輕的尊敬年長的在儒家文化里根深蒂固。在儒家的文化里，年輕的尊敬年長的 是美德，也是社會推崇的行為規(guī)范和價值觀。但是，在希丁克是美德，也是社會推崇的行為規(guī)范和價值觀。但是，在希丁克 看來，這文化看來，這文化“美德美德”成為其足球團隊在世界競爭中的障礙。成為其足球團隊在世界競爭中的障礙。 問題：問題： 如果你是跨文化管理管理顧問，會給希丁克提出什么建議？如果你是跨文化管理管理顧問，會給希丁克提出什么建議？ 希丁克是這樣做的：希丁克是這樣做的： 1. .把團隊中五名把團隊中五名27歲以上的隊員找來，讓他們歲以上的隊員找來，讓他們“授權

19、授權”給年給年 輕的隊友，年長的五名隊員一致同意在射門前，年輕的隊員輕的隊友，年長的五名隊員一致同意在射門前，年輕的隊員 “有權有權”把球傳給其他處于比較有利射門的年輕的隊員。把球傳給其他處于比較有利射門的年輕的隊員。 2. .讓隊員帶上帽子和頭巾，減輕辨別能力，從而提高傳球效率。讓隊員帶上帽子和頭巾，減輕辨別能力，從而提高傳球效率。 3. .讓年輕的隊員直呼老隊員的名字，提高隊員之間的讓年輕的隊員直呼老隊員的名字，提高隊員之間的“平等平等” 意識。讓年輕隊員與老隊員同桌用餐。意識。讓年輕隊員與老隊員同桌用餐。 4.4.球場以外，年輕隊員尊敬老隊員如常。球場以外，年輕隊員尊敬老隊員如常。 意義

20、：意義：(1)(1)歷史意識上的文化共享；歷史意識上的文化共享； (2)(2)現(xiàn)實要求的文化共享?，F(xiàn)實要求的文化共享。 個性差異性不是文化，如性格沖突個性差異性不是文化，如性格沖突 分清個性差異與文化差異。分清個性差異與文化差異。 莎士比亞的十四行詩，以他為榮，形成文化。莎士比亞的十四行詩，以他為榮，形成文化。 馬亞科夫斯基的階梯詩，馬亞科夫斯基的階梯詩，穿褲子的云穿褲子的云，列寧列寧，戰(zhàn)士背，戰(zhàn)士背 誦著詩沖向敵人。誦著詩沖向敵人。 3.文化的強制性文化的強制性 精神強制精神強制 這種力量來得更深刻，力量更大，通過這種力量來得更深刻，力量更大，通過 自我約束實現(xiàn)。自我約束實現(xiàn)。 遵守它就沒有

21、限制。違背它就存在，這是內在的規(guī)遵守它就沒有限制。違背它就存在，這是內在的規(guī) 則，不用宣布，不言自明。則，不用宣布，不言自明。 彈性強制，非剛性強制。承認個性差異，精神不好可彈性強制，非剛性強制。承認個性差異，精神不好可 以在不影響別人的基礎上自行其是。以在不影響別人的基礎上自行其是。 培育企業(yè)文化不會扼殺個性文化培育企業(yè)文化不會扼殺個性文化 。 日本旅游企業(yè)的員工，無人監(jiān)督，但做的很好。日本旅游企業(yè)的員工，無人監(jiān)督，但做的很好。 制度管理要鐵，文化管理要深。制度管理要鐵，文化管理要深。 4.文化的整合性文化的整合性 整合就是工作的全部內容。文化具有自我生長、自我整合就是工作的全部內容。文化具

22、有自我生長、自我 完善、自成系統(tǒng)的特性。文化是有機體，它有能力完善、自成系統(tǒng)的特性。文化是有機體，它有能力 把自己整合成一個整體。這是指構成文化的主要因把自己整合成一個整體。這是指構成文化的主要因 素或特質，在大多數(shù)情況下不是隨機拼湊，而是相素或特質，在大多數(shù)情況下不是隨機拼湊，而是相 互適應，和諧一致的?；ミm應，和諧一致的。 文化整合的一般過程：文化質文化整合的一般過程：文化質文化叢文化叢文化模文化模 式式文化體系文化體系文化圈。文化圈。 以法國文化為例：以法國文化為例： 法國，巴黎，三法國，巴黎，三 件寶：服裝、件寶：服裝、 化妝品、葡萄化妝品、葡萄 酒。酒。 文化質文化質 在法國的大革命

23、在法國的大革命 是一場流血的是一場流血的 革命。革命。把路易把路易 十六送上了斷十六送上了斷 頭臺。高架，頭臺。高架， 絞索，血。法絞索，血。法 國大革命產生國大革命產生 了文化：徹了文化：徹 底，底，婦女婦女 解放徹底?？战夥艔氐??？?想社會主義者想社會主義者 歐文提出：婦歐文提出：婦 女解放是人類女解放是人類 解放的尺度。解放的尺度。 馬克思認同。馬克思認同。 文化叢文化叢辦幼兒園，食物的方便化，各類家庭用具的使用，解辦幼兒園，食物的方便化，各類家庭用具的使用，解 放了婦女。放了婦女。 文化模式文化模式影響了歐洲婦女的解放，入學，進入政治、經濟、影響了歐洲婦女的解放，入學，進入政治、經濟、

24、 科學文化領域?？茖W文化領域。 文化系統(tǒng)文化系統(tǒng)婦女收入高，社會地位高，求偶標準高，導致求偶婦女收入高，社會地位高，求偶標準高，導致求偶 難。難。 男的自尊心強，女的虛榮心強，王老五文化發(fā)達。男的自尊心強，女的虛榮心強，王老五文化發(fā)達。1500萬人不結萬人不結 婚，婚，5900萬人未婚享受已婚待遇。萬人未婚享受已婚待遇。 文化圈文化圈沙龍，俱樂部社交發(fā)達沙龍，俱樂部社交發(fā)達 化妝品發(fā)達，（衛(wèi)生間就是化妝間）。酒文化、飲料文化發(fā)達?；瘖y品發(fā)達，（衛(wèi)生間就是化妝間）。酒文化、飲料文化發(fā)達。 以酒調整情緒。葡萄酒，女士酒，高貴，浪漫。服裝文化發(fā)達，以酒調整情緒。葡萄酒，女士酒，高貴，浪漫。服裝文化發(fā)

25、達， 1500萬王老五中，有萬王老五中，有900萬男，萬男，600萬女。這就是整合過程。萬女。這就是整合過程。 不能干預，也干預不了。不能干預，也干預不了。 管理的作用在找到或發(fā)現(xiàn)文化的原生質。管理的作用在找到或發(fā)現(xiàn)文化的原生質。 5.文化的適應性文化的適應性 一種文化特質或模式能持續(xù)下去，是因為它有適應性。一種文化特質或模式能持續(xù)下去，是因為它有適應性。 一個社會，一個組織能持續(xù)下去，是因為其文化的很多要素，具有適一個社會，一個組織能持續(xù)下去，是因為其文化的很多要素，具有適 應性或曾經具有適應。應性或曾經具有適應。 原始社會，人吃人。原始社會，人吃人。 奴隸社會，會說話的工具，保存了生產力。

26、奴隸社會，會說話的工具，保存了生產力。 封建社會，以土地為枷鎖。封建社會，以土地為枷鎖。 資本主義社會，流水線生產，人被異化為機器。資本主義社會，流水線生產，人被異化為機器。 社會主義社會主義計劃是人類偉大的工具，但也可能轉化：計劃是人類偉大的工具，但也可能轉化： 上對下層層加碼，馬到功成；上對下層層加碼，馬到功成； 下對上層層加水，水到渠成。下對上層層加水，水到渠成。 文明可以轉化為落后，也可以轉化為野蠻文明可以轉化為落后，也可以轉化為野蠻馬克斯說，西馬克斯說，西 方列強對中國的侵略，每時每刻都把文明轉化為野蠻。方列強對中國的侵略，每時每刻都把文明轉化為野蠻。 v 落后可以轉化為文明，一家一

27、戶的自然經濟轉化為貼近市落后可以轉化為文明，一家一戶的自然經濟轉化為貼近市 場經濟的農家樂。場經濟的農家樂。 能適應就好，能適應就好， 這種適應是對小環(huán)境的適應，也是對大環(huán)境的適應。這種適應是對小環(huán)境的適應，也是對大環(huán)境的適應。 文化是一個個的高峰。文化是一個個的高峰。 v 文化造成第一，文化造成唯一。文化造成第一，文化造成唯一。 不同環(huán)境的文化沒有可比性。唐詩、宋詞、元曲、明清小不同環(huán)境的文化沒有可比性。唐詩、宋詞、元曲、明清小 說說適應社會需要。適應社會需要。 v 現(xiàn)在，營銷，誰的產品最先到達終端客戶手中，誰就先占現(xiàn)在，營銷，誰的產品最先到達終端客戶手中，誰就先占 領市場領市場適應市場需要

28、。適應市場需要。 個人適應文化：個人適應文化： 得到了一定的文化特質，在一個群體中扮演的角色得到承認，得到了一定的文化特質，在一個群體中扮演的角色得到承認， 受到保護。受到保護。 海爾職工，當天質量沒達到要求，腳印海爾職工，當天質量沒達到要求，腳印反思，美國反思，美國侵侵 犯人權。犯人權。 一個青年應聘一個青年應聘落聘故事在不同國家的不同版本落聘故事在不同國家的不同版本 美美 約翰約翰欲拔槍自殺欲拔槍自殺通知到通知到要求賠償損失要求賠償損失 德德 科恩科恩欲臥軌欲臥軌通知到通知到拒絕聘用，效益差拒絕聘用，效益差 日日 山原山原-欲剖腹欲剖腹通知到通知到發(fā)現(xiàn)真相發(fā)現(xiàn)真相再次落聘再次落聘 香港香港

29、 阿東阿東欲跳海欲跳海通知到通知到各媒體爭先報道各媒體爭先報道 大陸大陸 小剛小剛欲上吊欲上吊通知到通知到父母與家人感恩父母與家人感恩 v籠統(tǒng)地說，文化是一種社會現(xiàn)象，籠統(tǒng)地說，文化是一種社會現(xiàn)象， 是人們通過創(chuàng)新、創(chuàng)造活動，而積是人們通過創(chuàng)新、創(chuàng)造活動，而積 淀或形成的產物。確切地說，文化淀或形成的產物。確切地說，文化 是指一個國家或民族的歷史、地理、是指一個國家或民族的歷史、地理、 風土人情、傳統(tǒng)習俗、生活方式、風土人情、傳統(tǒng)習俗、生活方式、 文學藝術、行為規(guī)范、思維方式、文學藝術、行為規(guī)范、思維方式、 價值觀念等。價值觀念等。 二、何為酒店文化 1.酒店文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值

30、觀在其指導思想、經營哲學、管理風企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經營哲學、管理風 格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民 族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的 價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人 文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 1.酒店文化的基本概念 酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學酒店文化是酒店員工

31、共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學 等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所 在。在。 酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產品就其本質來酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產品就其本質來 說是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多了，說是酒店員工所提供的服務。而影響服務質量的因素太多了， 決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理所能達到 的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員 工

32、的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手工的素質，才是提高酒店服務質量、增強酒店競爭力的重要手 段。段。 知識 技能 思維 道德 觀念 身體健康 1.酒店文化的基本概念 員工素質圖員工素質圖 1.酒店文化的基本概念 v（1）酒店文化是酒店的共同價值觀體系）酒店文化是酒店的共同價值觀體系 v 酒店文化則是酒店在生存過程中所形成的指導酒店企業(yè)行酒店文化則是酒店在生存過程中所形成的指導酒店企業(yè)行 為的一種價值體系，它告訴酒店成員什么是對的價值標準，為的一種價值體系，它告訴酒店成員什么是對的價值標準， 什么是錯的價值標準，它是酒店在經營中對實現(xiàn)酒店目標什么是錯的價值標準，它是酒店在經營中對

33、實現(xiàn)酒店目標 過程中推崇和奉行的基本信念。過程中推崇和奉行的基本信念。 v 企業(yè)文化必然是人本的文化，因為有了人的存在，就有了企業(yè)文化必然是人本的文化，因為有了人的存在，就有了 文化，文化的起源是來自于人的思想，而企業(yè)文化就是人文化，文化的起源是來自于人的思想，而企業(yè)文化就是人 們在共同的工作環(huán)境中形成的價值觀、信仰、準則和態(tài)度，們在共同的工作環(huán)境中形成的價值觀、信仰、準則和態(tài)度， 它是一種群體文化。它是一種群體文化。 希爾頓酒店的價值觀希爾頓酒店的價值觀 國際著名酒店連鎖集團希爾頓酒店提出：國際著名酒店連鎖集團希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴格訓練我們要靠那些受過嚴格訓練 和通曉經營方法

34、與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子和通曉經營方法與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子 的旅館進行管理和指導。的旅館進行管理和指導?！彼w現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，它體現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用， 體現(xiàn)以人為本的理念，更強調旗下各酒店之間價值觀的一致性。體現(xiàn)以人為本的理念，更強調旗下各酒店之間價值觀的一致性。 1.酒店文化的基本概念 v （2）酒店文化是酒店的核心競爭力）酒店文化是酒店的核心競爭力 v 核心競爭力是一個企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力，它核心競爭力是一個企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力，它 是一個酒店企業(yè)能夠基業(yè)常青的關鍵因素。技術、人才及是一個酒店企

35、業(yè)能夠基業(yè)常青的關鍵因素。技術、人才及 管理只能是企業(yè)在某段時間內的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠管理只能是企業(yè)在某段時間內的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠 經得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。經得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。 v 北京大學光華管理學院張維迎教授曾經對此做了精辟論述，北京大學光華管理學院張維迎教授曾經對此做了精辟論述， 他認為核心競爭力必須具有以下特性：他認為核心競爭力必須具有以下特性：“偷不去、買不來、偷不去、買不來、 拆不開、帶不走和流不掉。拆不開、帶不走和流不掉?！?例：麥當勞的企業(yè)文化例：麥當勞的企業(yè)文化 v 一個眾所周知的例子一個眾所周知的例子麥當勞和中式快餐企業(yè)

36、相比，麥當勞算來也麥當勞和中式快餐企業(yè)相比，麥當勞算來也 不過有不過有50多年的歷史，但它卻能很快發(fā)展成快餐業(yè)的多年的歷史，但它卻能很快發(fā)展成快餐業(yè)的“巨無霸巨無霸”，和，和 它的企業(yè)文化有直接關系。麥當勞解釋它的企業(yè)文化時說，什么是快它的企業(yè)文化有直接關系。麥當勞解釋它的企業(yè)文化時說，什么是快 餐？就是一種快速的優(yōu)質服務，包括我們的食品和服務。這種企業(yè)文餐？就是一種快速的優(yōu)質服務，包括我們的食品和服務。這種企業(yè)文 化先聲奪人，明顯比我們的快餐行業(yè)高出一籌。在這種企業(yè)文化的引化先聲奪人，明顯比我們的快餐行業(yè)高出一籌。在這種企業(yè)文化的引 導下，絕對不會出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務質量的情況。而

37、大導下，絕對不會出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務質量的情況。而大 部分的中式快餐企業(yè)沒有自己的企業(yè)文化，有的只是企業(yè)口號，它不部分的中式快餐企業(yè)沒有自己的企業(yè)文化，有的只是企業(yè)口號，它不 能夠內化于企業(yè)成員的內心，而只是空泛的、被員工表面上誦讀而內能夠內化于企業(yè)成員的內心，而只是空泛的、被員工表面上誦讀而內 心充滿鄙夷的文字符號。心充滿鄙夷的文字符號。 1.酒店文化的基本概念 v （3）酒店文化是塑造酒店企業(yè)精神的前提）酒店文化是塑造酒店企業(yè)精神的前提 v 著名國際酒店集團假日酒店確定企業(yè)精神是：著名國際酒店集團假日酒店確定企業(yè)精神是：“樸實無華，樸實無華， 誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以

38、一種復興者的激誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以一種復興者的激 情的綜合體。情的綜合體?！痹诰频杲洜I活動中，員工既要充滿工作激在酒店經營活動中，員工既要充滿工作激 情，具有開拓進取、奮發(fā)向上的精神，更要務實肯干，把情，具有開拓進取、奮發(fā)向上的精神，更要務實肯干，把 理念落實在行動上，扎扎實實做好工作，不停留在做表面理念落實在行動上，扎扎實實做好工作，不停留在做表面 文章。只有企業(yè)文化的各種理念在全體員工中深深扎根，文章。只有企業(yè)文化的各種理念在全體員工中深深扎根， 變成企業(yè)精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準則，變成企業(yè)精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準則， 才能真正發(fā)揮酒店文化的

39、功能。才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。 假日酒店假日酒店 1.酒店文化的基本概念 v （4）酒店文化是酒店員工共同的行為方式）酒店文化是酒店員工共同的行為方式 v 企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為 導向，以人為核心，以人為基礎。導向，以人為核心，以人為基礎。 v 世界著名酒店集團馬里奧特公司的價值觀是：世界著名酒店集團馬里奧特公司的價值觀是：“人是第一位的人是第一位的要要 關注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經營管理人關注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經營管理人 員是你們的首要責任

40、。員是你們的首要責任?！崩锲澘栴D酒店的格言是：里茲卡爾頓酒店的格言是：“我們是為淑女我們是為淑女 和紳士服務的淑女和紳士。和紳士服務的淑女和紳士。”表達了：一是員工與顧客是平等的，不表達了：一是員工與顧客是平等的，不 是上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系；二是酒店提供的是人是上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系；二是酒店提供的是人 對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情化。這對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情化。這 表明了酒店以人為本，注重人的作用。表明了酒店以人為本，注重人的作用。 酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務意愿酒店文化的核心中

41、的核心就是如何去塑造員工的服務意愿 馬里奧特酒店馬里奧特酒店 里茲卡爾頓酒店里茲卡爾頓酒店 1.酒店文化的基本概念 v （5）酒店文化是傳播酒店形象和理念的載體）酒店文化是傳播酒店形象和理念的載體 v酒店文化通過全面、準確地對外展示、傳播本酒酒店文化通過全面、準確地對外展示、傳播本酒 店的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好店的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好 印象，塑造兼具文明度、知名度和美譽度于一體印象，塑造兼具文明度、知名度和美譽度于一體 的酒店形象，對酒店發(fā)展至關重要。酒店將自己的酒店形象，對酒店發(fā)展至關重要。酒店將自己 的酒店文化向社會各部門傳播，讓最具評價力的的酒店文化向社

42、會各部門傳播，讓最具評價力的 社會公眾來充分認識自己的文化，并塑造良好的社會公眾來充分認識自己的文化，并塑造良好的 公共形象，來推進酒店發(fā)展。公共形象，來推進酒店發(fā)展。 2.酒店文化的構成酒店文化的構成 理念 制 度 行 為 環(huán)境 環(huán)境 形 象 形 象 文化就似文化就似“煮熟的雞蛋煮熟的雞蛋” 2.酒店文化的構成酒店文化的構成 v “酒店文化酒店文化” 通常由三個圈層構成，第一圈層是最表層，通常由三個圈層構成，第一圈層是最表層， 即酒店的物質文化和服務文化。物質文化由酒店的建筑風即酒店的物質文化和服務文化。物質文化由酒店的建筑風 格、設備設施、用品和服務項目等顧客感官能感受到的一格、設備設施、

43、用品和服務項目等顧客感官能感受到的一 切有形實物所組成，服務文化是指顧客在酒店消費過程中切有形實物所組成，服務文化是指顧客在酒店消費過程中 對直接接觸到的服務的感受；第二圈層是管理文化，主要對直接接觸到的服務的感受；第二圈層是管理文化，主要 是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方 面來反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價值觀、企業(yè)面來反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價值觀、企業(yè) 精神、服務理念、行為準則等。這三個圈層逐層深入構成精神、服務理念、行為準則等。這三個圈層逐層深入構成 酒店文化的系統(tǒng)工程酒店文化的系統(tǒng)工程。 酒店文化是塑

44、造滿意員工的重要渠道酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道 v 在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內容的在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內容的 性質是性質是“物質的物質的”，而非，而非“人文人文”的，且大多是酒店管理的，且大多是酒店管理 當局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經營管理的需要制定并要求下屬當局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經營管理的需要制定并要求下屬 員工強制性執(zhí)行的。員工強制性執(zhí)行的。 v 文化有別于其他物質的文化有別于其他物質的“俗俗”而顯得而顯得“雅雅”，在從西方引，在從西方引 進進“酒店文化酒店文化”這一概念時，現(xiàn)時許多人都樂于把與文化這一概念時，現(xiàn)時許多人都樂于把與文化 內涵無關聯(lián)

45、的東西，過多地往文化這個內涵無關聯(lián)的東西，過多地往文化這個“籃子籃子”里裝填，里裝填， 文化這個文化這個“籃子籃子”已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋 的的“人人”這一核心理念，卻過多地被丟掉，被排斥。這一核心理念，卻過多地被丟掉，被排斥。 3.3.酒店文化的作用酒店文化的作用 v 現(xiàn)在酒店業(yè)流傳的這么一句話：一星看方便，二星看衛(wèi)生，三星看舒現(xiàn)在酒店業(yè)流傳的這么一句話：一星看方便，二星看衛(wèi)生，三星看舒 適，四星看豪華，五星看文化。這當然不十分準確，但它說明文化可適，四星看豪華，五星看文化。這當然不十分準確，但它說明文化可 以讓酒店上檔次！出品味！隨著時代的發(fā)展

46、要排除一個認識誤區(qū)就是以讓酒店上檔次！出品味！隨著時代的發(fā)展要排除一個認識誤區(qū)就是 在相當一部分酒店經營者眼中，認為文化藝術品只是四、五星級酒店在相當一部分酒店經營者眼中，認為文化藝術品只是四、五星級酒店 擁有的標準。其實不然，二、三星級酒店文化定位成功，也會帶來可擁有的標準。其實不然，二、三星級酒店文化定位成功，也會帶來可 觀的經濟效益。山東濟南市的舜耕山莊飯店建于觀的經濟效益。山東濟南市的舜耕山莊飯店建于1985年，它樹立了年，它樹立了 三星級酒店好的文化定位樣板。從酒店的建筑外觀到大堂的主題性壁三星級酒店好的文化定位樣板。從酒店的建筑外觀到大堂的主題性壁 畫，再到通往亭、臺、樓、閣途路上

47、的藝術陳設品，以至細化了客房畫，再到通往亭、臺、樓、閣途路上的藝術陳設品，以至細化了客房 內墻面、桌上的陳設品，都融匯在大舜文化當中，使客人從進入酒店內墻面、桌上的陳設品，都融匯在大舜文化當中，使客人從進入酒店 開始，至躺到床上為止，都在無時無刻地感受歷史的悠久和龍山文化開始，至躺到床上為止，都在無時無刻地感受歷史的悠久和龍山文化 的博大精深。的博大精深。 山東濟南市的舜耕山莊飯店山東濟南市的舜耕山莊飯店 3.3.酒店文化的作用酒店文化的作用 （1 1）導向功能；）導向功能；（倡導和遵循）（倡導和遵循） （2 2）凝聚功能；）凝聚功能；（歸屬感）（歸屬感） （3 3）規(guī)范功能；）規(guī)范功能；（行

48、為）（行為） （4 4）激勵功能；）激勵功能；（激發(fā)）（激發(fā)） （5 5）輻射功能；）輻射功能；（營銷和傳播）（營銷和傳播） 企業(yè)文化的一般功能：企業(yè)文化的一般功能： 3.酒店文化的作用 v（1）降低員工流失率）降低員工流失率 v眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是 基層員工。流失率高影響酒店服務質量和用工成基層員工。流失率高影響酒店服務質量和用工成 本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當一個本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當一個 員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時，曾經在公司的員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時，曾經在公司的 點點滴滴尤其是那些美好的記

49、憶，可能就成為改點點滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改 變他（她）跳槽的年頭的決定因素。變他（她）跳槽的年頭的決定因素。 3.酒店文化的作用 v（2）降低服務差錯率）降低服務差錯率 v 對服務而言，員工與客人的對服務而言，員工與客人的“服務接觸服務接觸”（Service Encounter）至）至 關重要，而能夠影響服務接觸質量的關鍵在于員工的服務態(tài)度、服務關重要，而能夠影響服務接觸質量的關鍵在于員工的服務態(tài)度、服務 技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓加以提高，而前者卻取決于員技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓加以提高，而前者卻取決于員 工對于企業(yè)文化的認同。如果員工認同企業(yè)文化，就會有主

50、人翁感，工對于企業(yè)文化的認同。如果員工認同企業(yè)文化，就會有主人翁感， 就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)， 能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。能讓一個人有所謂，則必須能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。能讓一個人有所謂，則必須 先讓其先讓其“在乎在乎”，而在乎的前提則是由衷的，而在乎的前提則是由衷的“感恩感恩”，而感恩的起點，而感恩的起點 始于對文化的認同。始于對文化的認同。 3.酒店文化的作用 v（3）消除公司的負面評價）消除公司的負面評價 v好的企業(yè)文化能減少對公司的負面評價。好的企業(yè)文化能減少對公司的負

51、面評價。 員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解 公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員 工對公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開后，工對公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開后， 也對公司存有感情。也對公司存有感情。 3.酒店文化的作用 v（4）有助于酒店營銷）有助于酒店營銷 v 許多人有這樣的經歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解許多人有這樣的經歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解 情況，如果這個員工對這個酒店評價很差（文化造成的），那么酒店情況，如果這個員工對這個酒店評價很差（文化造成的），那么酒店 無形中就喪失了這樣

52、一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高，無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高， 一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。 別忘了，您的員工是最好的口碑基層。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。 v 另外，企業(yè)文化本身就是產品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)另外，企業(yè)文化本身就是產品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè) 文化就會生產什么樣的產品。文化就會生產什么樣的產品。21世紀是世紀是“感性消費時代感性消費時代”，客人不但，客人不但 要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業(yè)

53、要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業(yè) 文化的傳播，不可小視。文化的傳播，不可小視。 3.酒店文化的作用 v （5）構建企業(yè)的核心競爭力）構建企業(yè)的核心競爭力 v 企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、 能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業(yè)獨有的、別的企業(yè)無法模仿能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業(yè)獨有的、別的企業(yè)無法模仿 和無法超越的能力。綜觀中國的酒店，能夠長期繁榮的不多，原因就和無法超越的能力。綜觀中國的酒店，能夠長期繁榮的不多，原因就 在于很多酒店都沒有建立起自己的核心競爭力。在

54、于很多酒店都沒有建立起自己的核心競爭力。 v 酒店產品和工業(yè)產品存在很大的差異性，具有服務的無形性、服務的酒店產品和工業(yè)產品存在很大的差異性，具有服務的無形性、服務的 異質性（客人和服務員相互作用影響產品的質量）、生產和消費的同異質性（客人和服務員相互作用影響產品的質量）、生產和消費的同 步性、服務的易逝性、服務質量評價的主觀性等特點，這些特點使得步性、服務的易逝性、服務質量評價的主觀性等特點，這些特點使得 酒店產品不能申請專利，導致容易被競爭對手模仿和跟進。而酒店文酒店產品不能申請專利，導致容易被競爭對手模仿和跟進。而酒店文 化是企業(yè)在長期的經營過程中積累下來的，相當于一個人的個性，很化是企

55、業(yè)在長期的經營過程中積累下來的，相當于一個人的個性，很 難被模仿和抄襲，這對于構建企業(yè)的核心競爭力具有重要的意義。難被模仿和抄襲，這對于構建企業(yè)的核心競爭力具有重要的意義。 3.酒店文化的作用 v（6）提高公司的品牌威望）提高公司的品牌威望 v 對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產品本身對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產品本身 的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌 價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續(xù)的良價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通

56、過持續(xù)的良 好業(yè)務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業(yè)好業(yè)務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業(yè) 相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產品上。企業(yè)獨特的文化相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產品上。企業(yè)獨特的文化 能夠提高企業(yè)的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價值。能夠提高企業(yè)的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價值。 而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標的一個重而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標的一個重 要方面。提到豪華酒店，人們就會聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪要方面。提到豪華酒店，人們就會聯(lián)想到

57、麗嘉、四季、希爾頓、萬豪 等品牌，這些知名的企業(yè)有個共同點就是有自己獨特的經營理念和文等品牌，這些知名的企業(yè)有個共同點就是有自己獨特的經營理念和文 化?；?三、集團性酒店文化應具備的三大特性 1.酒店文化的普遍性； 2.酒店文化的特殊性； 3.酒店文化的融通性。 三、集團性酒店文化應具備的三大特性三、集團性酒店文化應具備的三大特性 1.酒店文化的普遍性： 一個酒店就是一個企業(yè)，一般企業(yè)的一個酒店就是一個企業(yè)，一般企業(yè)的 企業(yè)文化所具有的共性特征，這個酒店的企業(yè)文化所具有的共性特征，這個酒店的 企業(yè)文化也應具有。企業(yè)文化也應具有。 三、集團性酒店文化應具備的三大特性三、集團性酒店文化應具備的三

58、大特性 2.酒店文化的特殊性： 一個酒店的企業(yè)文化不僅要不同于一一個酒店的企業(yè)文化不僅要不同于一 般企業(yè)的企業(yè)文化，而且，還要不同于同般企業(yè)的企業(yè)文化，而且，還要不同于同 行的酒店。（行的酒店。（有特色、著力點小、可行性有特色、著力點小、可行性 大大） 三、集團性酒店文化應具備的三大特性 3.酒店文化的融通性： 一個酒店是多種文化交流的場所，也 是展示多種文化成果的平臺，一個酒店的 企業(yè)文化宜與社會文化相融通。 四、酒店文化核心價值觀四、酒店文化核心價值觀 v 1.把服務當成事業(yè)來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對；酒把服務當成事業(yè)來做；把管理當學問來看；把問題當機遇來對；酒 店業(yè)是店業(yè)是

59、“永恒的事業(yè)永恒的事業(yè)”。 v 2.酒店的產品是酒店的產品是“滿意滿意”，酒店經營的是，酒店經營的是“高興高興”，讓客人最大化滿，讓客人最大化滿 意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實 現(xiàn)?，F(xiàn)。 v 3.把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志、補能力、 補精神補精神 ，心態(tài)比能力更重要。，心態(tài)比能力更重要。 v 4.創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭， 唯有文

60、化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不唯有文化生生不息；再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不 斷創(chuàng)新。斷創(chuàng)新。 核心價值觀精髓核心價值觀精髓 四、酒店文化核心價值觀四、酒店文化核心價值觀 v 經營指導總綱：經營指導總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢、獨具特色、分割經營總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢、獨具特色、分割經營 v 經營指導方針：經營指導方針：文化、形象、品質、效益文化、形象、品質、效益 v 經營策略：經營策略：思想活一點、觀念新一點、標準高一點、辦法多一點、步子快一思想活一點、觀念新一點、標準高一點、辦法多一點、步子快一 點點 v 經營理念：經營理念：創(chuàng)造特色、塑造品質、營造滿意創(chuàng)造特