移動400業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊

1、移動400業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊移動400業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊中國移動集團(tuán)客戶部移動400業(yè)務(wù)推廣400市場背景 移動400產(chǎn)品功能介紹業(yè)務(wù)受理流程1234目錄客服與支撐5400企業(yè)熱線企業(yè)熱線滿足企業(yè)宣傳推廣和客戶服務(wù)的溝通需求，貫穿產(chǎn)品宣傳、售前咨詢、銷售訂購、技術(shù)支持、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。*企業(yè)熱線發(fā)展400400和800的區(qū)別95短號碼局限主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，為被叫客戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并把對該號碼的呼叫轉(zhuǎn)接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（ 號碼或呼叫中心）。該業(yè)務(wù)的通話費(fèi)由主、被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)。1、800只能用固定 撥打，400 增加了手機(jī)撥打功能，擴(kuò)展6.6億手機(jī)的用戶，擴(kuò)大全國應(yīng)用范圍； 2、話

2、費(fèi)比800節(jié)約60-70%，800為0.70.85元/分鐘，400 約是0.40元/分鐘； 3、主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)減少了惡意呼叫。 1、號碼歸屬工信部，申請困難，費(fèi)用高 2、企業(yè)需自建應(yīng)用功能，網(wǎng)絡(luò)租賃、維護(hù)成本高固定 800 400 *400企業(yè)熱線* 企業(yè)專用企業(yè)專用，代表企業(yè)行為的號碼，用戶信任度高。 號碼易記全國統(tǒng)一，響亮易記。 用戶優(yōu)惠用戶撥打只需支付市話費(fèi)，不需要支付長途費(fèi)用。. 功能擴(kuò)展分配不同的呼叫中心、固話、手機(jī)，提供不同的路由方式。.400企業(yè)熱線的特點(diǎn)：400市場背景 移動400產(chǎn)品介紹12目錄移動400定義a移動400功能介紹b移動400產(chǎn)品優(yōu)勢c業(yè)務(wù)概念移動400業(yè)務(wù)是中

3、國移動為集團(tuán)客戶提供的一種通信費(fèi)用由主被叫共同承擔(dān)的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)為企業(yè)提供全國統(tǒng)一的4001號碼，可實(shí)現(xiàn)把對該號碼的呼叫接轉(zhuǎn)至事先設(shè)定的 號碼或呼叫中心上，并由主叫方承擔(dān)本地通話費(fèi)或漫游通話費(fèi)，企業(yè)按主叫用戶實(shí)際發(fā)話位置及呼入時長支付本地或長途通信費(fèi)。移動400業(yè)務(wù)在提供語音服務(wù)的基礎(chǔ)上，還增加了短/彩信互動、虛擬呼叫中心、客戶關(guān)系管理等應(yīng)用服務(wù)，幫助企業(yè)打造營銷宣傳和客戶服務(wù)的綜合接入門戶。業(yè)務(wù)功能介紹統(tǒng)一號碼接入語音： 4001 123456短/彩信：10657+ 4001 123456智能路由選擇功能按發(fā)話位置選擇目的地號碼，設(shè)置到市按發(fā)話時間選擇目的地號碼，設(shè)置到分按比例分配呼叫選擇目

4、的地號碼短信互動功能彩信功能自服務(wù)管理平臺 .chinamobile40語音增值呼叫阻截，設(shè)置到市限制呼叫次數(shù)，設(shè)置到日/月密碼接入，四位密碼黑名單管理虛擬呼叫中心客戶關(guān)系管理彩信功能 二階段 一階段功能已實(shí)現(xiàn)個性化行業(yè)應(yīng)用增值功能基礎(chǔ)功能語音基本呼叫流程主叫用戶撥打移動400集團(tuán)客戶主叫用4001123456 4001123456400平的地號叫用戶13901234567400號碼4001123456目的地號國移動網(wǎng)絡(luò)音增值功能 語音功能通過400語音增值功能的設(shè)

5、置，滿足企業(yè)各種個性化需求通過移動400網(wǎng)站更改，可實(shí)時生效三種路由功能只能任選其一智能路由功能按發(fā)話位置選擇路由當(dāng)主叫用戶發(fā)起一個移動400的呼叫時，根據(jù)集團(tuán)客戶之前的設(shè)置，系統(tǒng)可以根據(jù)主叫用戶發(fā)話時所在的地理位置選擇路由，接續(xù)到集團(tuán)客戶預(yù)設(shè)的目的地號碼。北方區(qū)南方區(qū)目的地號碼1目的地號碼2智能路由功能*北京上海廣州4001001234北京上海廣州020-12345678021-12345678010-12345678用戶企業(yè)按發(fā)話位置路由-市話路由企業(yè)被叫 按原資費(fèi)支付接聽費(fèi)用。固定 接聽免費(fèi)，手機(jī)按原有標(biāo)準(zhǔn)支付接聽費(fèi)用用戶按原有計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或套餐支付市話費(fèi)用。手機(jī)本地?fù)艽虬丛瓨?biāo)準(zhǔn)支付市話費(fèi)，

6、漫游時支付漫游費(fèi)企業(yè)支付400本地或長途費(fèi)用。當(dāng)用戶撥打位置和目的地號碼在同一地市，按市話收費(fèi)。否則為長途。智能路由功能 按發(fā)話時間選擇路由 當(dāng)主叫用戶發(fā)起一個移動400的呼叫時，系統(tǒng)可以按照主叫用戶發(fā)話時的時間選擇路由，接續(xù)到集團(tuán)客戶預(yù)設(shè)的目的地號碼。17:00-9:009:00-17:00目的地號碼1目的地號碼2主叫用戶智能路由功能 按設(shè)定比例選擇路由集團(tuán)客戶可以設(shè)定話務(wù)比例來選擇呼叫的目的地號碼，主叫用戶呼叫次數(shù)按比例呼叫到相應(yīng)的目的地號碼。60%40% 主叫用戶呼叫中心1呼叫中心2呼叫控制功能靈活實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù) 按發(fā)話時間路由語音功能的應(yīng)用幫助企業(yè)控制成本 防止惡意來電 差異化服務(wù)，

7、防止騷擾 本地化服務(wù)，減少長話 呼入次數(shù)限制黑名單 密碼接入 按發(fā)話位置路由 預(yù)測式客戶分流 按發(fā)話比例路由*精準(zhǔn)服務(wù)，降低成本 呼叫攔截短信呼叫流程主叫用戶發(fā)送及接收移動400集團(tuán)客戶的短信 集團(tuán)客戶主叫用戶106574001123456行業(yè)網(wǎng)關(guān)移動400業(yè)務(wù)短信僅支持中國移動用戶移動400網(wǎng)站交互短信群組短信短信功能*400產(chǎn)品功能比較*功能優(yōu)勢體現(xiàn) 號碼資源豐富短信功能統(tǒng)計報表自助管理平臺企業(yè)可根據(jù)個性化需求選擇號碼企業(yè)可以發(fā)送交互短信與語音號碼相對應(yīng)，優(yōu)化用戶體驗，提升企業(yè)形象使用各類圖表呈現(xiàn)，直觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)營銷和客服狀態(tài)，為客戶分析和企業(yè)決策提供方便業(yè)務(wù)設(shè)置可以及時更改，立即生

8、效，方便靈活，幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率，降低成本*400市場背景 移動400產(chǎn)品介紹12目錄市場分析a市場策略b業(yè)務(wù)推廣3400的市場現(xiàn)狀*北京電信4008客戶分布中國電信是當(dāng)前400業(yè)務(wù)的第一品牌，占據(jù)一半以上的市場份額；中國聯(lián)通采用靈活的號碼策略，分流了一部分高端用戶；中國鐵通通過靈活的資費(fèi)搶占市場，擁有電視購物等中低端客戶；4008業(yè)務(wù)的APUR值為5614元/月/戶，每月消費(fèi)萬元以上的客戶占據(jù)總收入的91.6%，萬元以上高價值客戶是其主要目標(biāo)客戶群。400的客戶群美國企業(yè)付費(fèi) 客戶行業(yè)分布*旅游8.4%其他15.2%保險10.4%政府和教育6.2%銀行和金融18.1%電信與信息15.6%零

9、售和制造11.7%醫(yī)療14.4%( 資料來源：Frost & Sullivan)行業(yè)業(yè)務(wù)收入銀行工行、民生、光大月話費(fèi)均5萬以上保險康泰人壽月話費(fèi)12萬左右證券基金國泰君安月話費(fèi)80萬左右, 基金公司平均月話費(fèi)10萬以上IT制造Nokia、LG、索愛、聯(lián)想、神州數(shù)碼等月話費(fèi)均10萬以上互聯(lián)網(wǎng)藝龍月話費(fèi)超過20萬，卓越7萬左右汽車福田汽車月話費(fèi)3萬左右（資料來源：北京電信2007年市場營銷手冊）中國電信大客戶收入目標(biāo)客戶的需求客戶服務(wù)類 制造業(yè)、物流 通過統(tǒng)一服務(wù) 和短信，實(shí)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的咨詢、廠家對客戶的回訪調(diào)查，成為雙向溝通的橋梁業(yè)務(wù)受理類 電視購物、電子商務(wù)、證券、基金公司通過統(tǒng)一

10、服務(wù) 和短信，實(shí)現(xiàn)快速訂單受理形象提升類 將品牌、服務(wù)、產(chǎn)品與號碼相結(jié)合，形成號碼門戶，餐飲、連鎖等中小企業(yè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度，通過統(tǒng)一熱線，有效提升企業(yè)形象目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀*有實(shí)體呼叫中心的企業(yè)有企業(yè)總機(jī)的企業(yè)有直撥 （固話、手機(jī)）的企業(yè)設(shè)定呼叫中心號碼為目的地號碼設(shè)定中繼號碼為目的地號碼設(shè)定 、手機(jī)號為目的地號碼集團(tuán)專線TD 商話業(yè)務(wù)拓展的思路與方法對沒有800、400業(yè)務(wù)的客戶（六大優(yōu)勢）號碼優(yōu)勢短信功能統(tǒng)計報表自助管理平臺全國共用一個號碼池，企業(yè)可不分地域、號段選號；一點(diǎn)接入，全國服務(wù)，號碼撥打無限制語音4001ABCDEF與短信106574001ABCDEF號碼呼應(yīng)，加深客戶對企業(yè)

11、的認(rèn)知。使用各類圖表呈現(xiàn)，直觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)流量狀態(tài)，為客戶分析和企業(yè)決策提供方便。業(yè)務(wù)設(shè)置可以隨時更改，立即生效，方便靈活，幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率，降低成本。專家級產(chǎn)品移動400是中國移動服務(wù)集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，專家級業(yè)務(wù)+專家級服務(wù)=滿意100單價低，全國支持市話路由資費(fèi)優(yōu)勢企業(yè)專用號碼，知名企業(yè)首選；全國統(tǒng)一號碼，提升企業(yè)形象；短信統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一品牌宣傳；客服成本營銷形象全國市話路由，節(jié)約長途成本；短信接受咨詢，節(jié)約呼入費(fèi)用；靈活自主設(shè)置，降低運(yùn)營成本。提供語音、短信等多種 服務(wù)/營銷手段；統(tǒng)計報表直觀反映推廣效果；更高成功率、更高客戶滿意度。企業(yè)付費(fèi) ，用戶無長話費(fèi)語音短信交互，優(yōu)化

12、客戶體驗全國統(tǒng)一號碼，直達(dá)呼叫地區(qū)新客戶賣點(diǎn)*業(yè)務(wù)拓展的思路與方法對已有800、400或95/96的客戶推廣側(cè)重點(diǎn)僅有800移動400增加手機(jī)撥打，擴(kuò)大3倍以上的企業(yè)用戶400業(yè)務(wù)為主被叫共擔(dān)話費(fèi)，降低企業(yè)成本。移動400號碼資源豐富，可提供對應(yīng)的400號碼。提供全網(wǎng)短信，增加營銷手段。800、400利用資費(fèi)優(yōu)勢和功能優(yōu)勢替代已有的400業(yè)務(wù)。向新部門、新產(chǎn)品進(jìn)行滲透。提供全網(wǎng)短信，增加營銷手段。僅有400見下頁95、96號碼企業(yè)客戶分流銀行、保險行業(yè)的現(xiàn)狀原有400客戶挖掘400企業(yè)特征企業(yè)需求對應(yīng)策略全國開展業(yè)務(wù)增加新品牌增加新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)對現(xiàn)號碼不滿意對400服務(wù)不滿意減少長途費(fèi)用分流客戶

13、分流客戶吉利易記號碼短信交互，設(shè)置方便，明白消費(fèi)推薦市話路由，換號推薦新品牌號碼，號碼并存推薦新業(yè)務(wù)號碼，號碼并存推薦吉祥號碼，換號推薦短信功能、自助平臺和統(tǒng)計報表，換號*4008、4006的劣勢網(wǎng)絡(luò)90%的400呼叫用戶是手機(jī)用戶70%以上的手機(jī)用戶是中國移動手機(jī)移動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率是最高的信息安全網(wǎng)絡(luò)通路客戶信息資費(fèi)聯(lián)通的一費(fèi)制電信的高資費(fèi)號碼資源40084006服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)拓展的思路與方法呼叫中心接入（語音專線）方案示例如該集團(tuán)客戶的語音專線業(yè)務(wù)不需要新建傳輸資源，該優(yōu)惠可直接向客戶提供；如該客戶需要新建傳輸資源，在向客戶提供優(yōu)惠前，各營銷部門需將項目情況以公文方式報集團(tuán)客戶部審批，經(jīng)批復(fù)同

14、意后方可向客戶提供語音專線優(yōu)惠政策。 用戶致電4001-ABCDEF移動端局移動關(guān)口局SCP移動400平臺企業(yè)呼叫中心123專線移動端局4400市場背景 移動400產(chǎn)品介紹12 受理流程a號碼資源b計費(fèi)方式c業(yè)務(wù)推廣3目錄業(yè)務(wù)受理4受理流程號碼預(yù)占需求確認(rèn)客戶簽約業(yè)務(wù)開通客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理BOSS系統(tǒng) 客戶經(jīng)理登錄移動400平臺預(yù)占號碼 向潛在客戶征求業(yè)務(wù)需求 確認(rèn)客戶需要的號碼 在預(yù)占期限內(nèi)（30日）內(nèi)客戶經(jīng)理和客戶簽約 超過預(yù)占期號碼被收回，并且在2個月內(nèi)無法預(yù)占 開通和注銷400號碼 開通和變更收費(fèi)業(yè)務(wù)功能*客戶 客戶開始使用移動400業(yè)務(wù) 移動400業(yè)務(wù)使用4001號段，號碼位長

15、為10位，號碼格式為4001ABCDEF。全部4001號碼共100萬個，由總部統(tǒng)一分配管理，業(yè)務(wù)開放初期，先行啟用部分號段，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展逐步分批開放。 客戶經(jīng)理可通過移動400網(wǎng)站查詢號碼使用狀態(tài)并對號碼進(jìn)行預(yù)占。號碼分配及管理集團(tuán)客戶短信接入號碼為10657+4001ABCDEF，其中4001ABCDEF 為集團(tuán)客戶對應(yīng)的語音業(yè)務(wù)代碼。號碼類型種類規(guī)則描述舉例最低消費(fèi)在網(wǎng)年限一類號碼后六位相同的號碼4001+AAAAAA4001-22222250000元3年后五位相同的號碼4001+XAAAAA400-10-88888后六位聯(lián)號的號碼4001+ABCDEF4001-123456 4001-9

16、87654二類號碼后六位三三相同的號碼4001+AAABBB4001-33399920000元2年后六位三三聯(lián)號的號碼4001+ABCABC4001-567567后六位中兩兩相同的號碼4001+ABABAB4001-1818184001+AABBCC4001-778899為使用95短號碼的集團(tuán)客戶預(yù)留的對應(yīng)4001號碼4001+95XXXX4001+X95XXX40010-95588三類號碼為使用123、121短號碼的集團(tuán)客戶預(yù)留的對應(yīng)4001號碼4001+X123XX4001+X121XX40011-1231540011-12121無最低消費(fèi)1年為行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)預(yù)留的對應(yīng)4001號碼400+1

17、065XXX400-1065088 400-1065800為移動公司業(yè)務(wù)預(yù)留的對應(yīng)4001號碼4001X+10086 4001-10086X 4001+X125XX40010-10086 4001-100868 40010-12580四類號碼后六位中前三位和后三位重復(fù)的號碼4001+AEFAEF4001-5175175000元2年后四位相同的號碼4001+EGAAAA400-125-9999后四位聯(lián)號的號碼4001+EGABCD400-125-6789除后四位外，任意四位相同號碼4001+EAAFAA4001-1332334001+AEAAFA4001-7877874001+AAEAAF400

18、1-665665五類號碼后四位中后三位相同的號碼4001+CF+BAAA4001-15-6333500元1年后四位中前三位相同的號碼4001+CF+AAAB4001-15-3336后四位交替重疊4001+CFABAB4001+CFAABB400-122-5858 400-197-4455號碼分類移動400資費(fèi)功能費(fèi)說明：呼叫攔截、呼入次數(shù)限制、密碼接入、按比例設(shè)置路由均為 100元/月本地通信費(fèi)：0.10元/分鐘長途通信費(fèi)：0.60元/分鐘短信通信費(fèi)費(fèi)：0.10元/條*話費(fèi)詳解*案例主叫位置400目的地號碼主叫付費(fèi)綁定 被叫付費(fèi)400付費(fèi)某北京企業(yè)北京北京市話資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行市話 通訊費(fèi)廣

19、州北京市話資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行長途通訊費(fèi)上海上海市話資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行市話 通訊費(fèi)上海（北京手機(jī)）上海漫游資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行市話通訊費(fèi)廣州北京（手機(jī)漫游至廣州）市話資費(fèi)漫游資費(fèi)長途通信費(fèi)判斷標(biāo)準(zhǔn)：判斷市話或長途的依據(jù)是看主叫發(fā)話位置和目的地號碼的歸屬地，兩地相同或同一區(qū)號則為市話，不同則為長途同一地區(qū)移動400語音計費(fèi)方式主叫用戶400平臺目的地號碼1目的地號碼2移動400業(yè)務(wù)長途通話費(fèi)用本地通話費(fèi)用中國移動網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通結(jié)算其他運(yùn)營商中國移動主叫用戶目的地號的地號碼01066006688主叫用戶目的地號碼建議:大客戶語音專線中小客戶TD商話中國移動網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通結(jié)算

20、其他運(yùn)營商中國移動主叫用戶目的地號的地號碼01066006688目的地號碼建議:大客戶語音專線中小客戶TD商話中國移動網(wǎng)絡(luò)移動400短信計費(fèi)方式上行短信:用戶支付短信費(fèi)用;集團(tuán)客戶接收免費(fèi);下行短信:用戶接收免費(fèi);集團(tuán)客戶支付短信費(fèi)用;用戶集團(tuán)客戶400市場背景 移動400產(chǎn)品介紹12業(yè)務(wù)推廣3目錄業(yè)務(wù)受理4客服與支撐5客戶服務(wù)*10086接受業(yè)務(wù)資費(fèi)、開通、變更及注銷問題咨詢，接受用戶的故障申告、投訴專家熱線7*24小時為集團(tuán)客戶提供支持、解決故障申告（4001-400-400）全面支持客戶經(jīng)理接受產(chǎn)品咨詢，協(xié)助客戶開通、變更及注銷移動400業(yè)務(wù) 客戶服務(wù)流程圖各公

21、司集團(tuán)客戶經(jīng)理、10086-8客服熱線、營業(yè)廳等前臺服務(wù)人員接到客戶申告后，如能回復(fù)則直接回復(fù)，如不能直接回復(fù)，則與移動400業(yè)務(wù)合作伙伴服務(wù)熱線聯(lián)系。移動400業(yè)務(wù)合作伙伴如能回復(fù)則直接回復(fù)，若查明非業(yè)務(wù)平臺問題，則通知各公司集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)管理部門。業(yè)務(wù)受理人員通過工單的方式派單給公司計費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)等相關(guān)支撐部門。資費(fèi)套餐本地0.07元/分鐘，長途0.20元/分鐘，短信0.05元/條;最低消費(fèi)50000元,捆綁3年國內(nèi)400套餐7J8400007J0084本地0.07元/分鐘，長途0.30元/分鐘，短信0.05元/條;最低消費(fèi)20000元,捆綁2年國內(nèi)400套餐6J8400006J0084本地0.08元/分鐘，長途0.40元/分鐘，短信0.05元/條;最低消費(fèi)5000元,捆綁2年國內(nèi)400套餐5J8400005J0084本地0.09元/分鐘，長途0.50元/分鐘，短信0.10元/條;最低消費(fèi)500元,捆綁1年國內(nèi)400套餐4J8400004J0084本地0.09元/分鐘，長途0.42元/分鐘，短信0.09元/條;最低消費(fèi)400元國內(nèi)400套餐3J8400003J0084本地0.1元/分鐘，長途 0.2元/分鐘，短信0.05元/條，最低消費(fèi)100元/月，捆綁1年國內(nèi)400套餐9J84