余世維溝通的個人障礙

1、溝通的個人障礙余世維本章重點: 1溝通的個人障礙 2溝通的組織障礙 3障礙的克服第3章突破溝通障礙有效溝通溝通的個人障礙 溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙。我們先來看溝通的五種個人障礙： （1）地位的差異。 （2）信息的可信度。 （3）認(rèn)知的偏誤。 （4）過去的經(jīng)驗。 （5）情緒的影響。 自檢 溝通有五種個人障礙，它們分別是地位的差異、信息的可信度、認(rèn)知的偏誤、過去的經(jīng)驗、情緒的影響。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎? 地位的差異 地位的差異可從以下兩個方面來考察： 1下對上好溝通，還是上對下好溝通 經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要

2、埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。這個道理很容易明白，誰敢與上面溝通?當(dāng)然是上面跟底下溝通，所以銀行的行長不可以對職員說：“你看都是我找你們溝通?！币驗槟闶切虚L，根據(jù)心理學(xué)上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不愿意主動跑到行長的房間，說：“行長啊，你現(xiàn)在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作為一個行長，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間里等人家進來跟你溝通。 這里給各位一個小小的建議： 一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。因此，一個

3、高級主管應(yīng)該有兩張桌子，一張桌子擺在總經(jīng)理的辦公室中，漂亮的，而且很大的；另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習(xí)慣。 2專門術(shù)語 每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業(yè)都有它的專門術(shù)語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術(shù)語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最后生意也談不成。這又何必呢？我們來看幾個案例。 醫(yī)生會跟某一個護士說：“給他打一個IV?！边@句話很少有病人聽得懂。其實就是吊鹽水的意思，原文的意思就是點滴，又叫做注射，是從血管注射，這是醫(yī)學(xué)界的術(shù)語，醫(yī)生跟護士這么說，護

4、士當(dāng)然聽得懂。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢? “張先生，你這個合約不能夠?qū)股埔獾牡谌??！边@句話是法律上的專門術(shù)語，就是當(dāng)事人兩個互相知道，但是上面的條文對其他的人沒有約束力，你不能因為你們兩個這么說就算數(shù)。比如我說這個地方很危險，貼了一個英文布告，這個工廠的員工都懂英文，那么英文布告都看得懂，結(jié)果有人不知道，“撲通”掉下去，在法律上面叫做不能對抗善意的第三人。只要你這個布告人家看不懂，就等于沒有貼，你們看得懂是你們家的事情，對別人不具法律效力，你一樣要賠償。 如果證券公司跟你說這個股票可以買，最近正好除權(quán)，沒有幾個人能聽懂除權(quán)股是什么意思。其實，除權(quán)股的意思就是說，股

5、息已經(jīng)分過了，這樣的股票通常比較便宜，逢低把它買進將來有漲價的空間。可是對這種除權(quán)股的概念，只有金融界的人士明白。 在溝通的個人障礙里面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業(yè)術(shù)語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因為這會令人產(chǎn)生隔閡感，人家聽不懂你在說什么，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，盡量地將它直白化，采用讓人家聽得懂的方式進行溝通。 信息的可信度 作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經(jīng)理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了?？偨?jīng)理在講

6、話和傳遞信息的時候，至少要有80的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最后不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。 認(rèn)知的偏誤 很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因為社會學(xué)家證明的結(jié)果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔(dān)不了，但是并不能因為這樣就否定女人的工作能力。 用結(jié)過婚的還是用沒有結(jié)過婚的女人？有人說，我們最好用那個沒有結(jié)過婚的。這其實也是一個偏見，說結(jié)過婚的就會常常關(guān)注她的家庭，

7、關(guān)注她的孩子，關(guān)注她的愛人，其實沒有結(jié)過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因為還沒有出嫁，所以每天口袋里都有四個名單甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那里排隊組合： 甲乙丙丁 不 乙丁丙甲 不 乙甲丙丁 過去的經(jīng)驗 做主管不要常常說這是我的經(jīng)驗，你應(yīng)該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現(xiàn)在說出來給你作個參考。因為經(jīng)驗不見得是正確的，也有錯誤的經(jīng)驗。 有句話叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解決問題，百貨公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百貨公司，每年到了年底即快要過圣誕節(jié)的時候，哪一家不打折?如果打折真能解決問題，一些百貨公司還會倒閉嗎？其實那是一個過去的經(jīng)驗。作為一名

8、主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。 情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。 你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因為人都有脾氣，尤其是做到總經(jīng)理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩(wěn)定狀態(tài)的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。 魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏大臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵嵨赫魇侵G議大夫，你知

9、道魏征以前是誰的人嗎？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點就證明他很包容。但是魏征更了不起，他不因為他以前的主子唐太宗李世民的哥哥，他就對李世民非常巴結(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道他講的是對的，只好出去散步，進行深呼吸。 古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。”各式各樣的困擾之源并不在情緒，關(guān)鍵在于你能明白妥善處理情緒的重要性。李世民之所以成為大唐盛世的君主，就是因為他很少受情緒的影響。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子底下擺一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。 有一次，一位總經(jīng)理要開除一個副廠長，那個家伙做了一件幾乎不能原諒的事情。報告寫好后，總經(jīng)理知道自己的脾氣不好，于是將它塞到抽