導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

1、 一、導(dǎo)醫(yī)的概念 導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者 就醫(yī)；就醫(yī)； 具體說：主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、具體說：主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、 耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就 醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)。醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)。 同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、 健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服 人員。人員。 二、導(dǎo)醫(yī)是什么？ 導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代導(dǎo)醫(yī)，是一個(gè)重要的工作崗位，在一定程度上，它代 表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量；

2、表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊， 而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德； 導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石；導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽(yù)的基石； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； 導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范 圍；圍； 導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī) 療信息，才能提供比較全面的信息咨詢

3、、分診指導(dǎo)，為療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為 患者就診贏得寶貴的時(shí)間；患者就診贏得寶貴的時(shí)間； 導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提 供方便；供方便； 導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以 心理上的慰藉；心理上的慰藉； 導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。 三、導(dǎo)醫(yī)的重要性 患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所 以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行

4、為很重要，代表著 醫(yī)院的整體形象。醫(yī)院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好 壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診 產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接 受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。 可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。 就會失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效就會失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效 益的損失，甚至很大的損失。益的損失，甚至很大的損失。 導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要

5、，形象就是宣傳、就是效益，是導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是 醫(yī)院的生命。醫(yī)院的生命。 四、導(dǎo)醫(yī)的定位 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。 導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始。 導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。 五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象 一、導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療活動(dòng)一、導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療活動(dòng) 中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們 工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到 我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)我們

6、的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng) 該受到周到的關(guān)注。該受到周到的關(guān)注。 二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們 提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會、工作的提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會、工作的 價(jià)值和工作的意義，我們對病人出售的是服務(wù)。價(jià)值和工作的意義，我們對病人出售的是服務(wù)。 六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨 以病人為中心 以真情換理解 以微笑亮窗口 以服務(wù)贏聲譽(yù) 八、導(dǎo)醫(yī)的原則 救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格 紀(jì)律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以 待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等 對待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明 禮貌。

7、九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求 1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時(shí)、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時(shí) 了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。了解本門診情況及常規(guī)開展項(xiàng)目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。 2、上班佩戴工作牌，穿著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭、上班佩戴工作牌，穿著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭 飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。 3、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時(shí)必須站立，微笑注、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，

8、與病人交流時(shí)必須站立，微笑注 視病人。視病人。 4、導(dǎo)醫(yī)人員須提前、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。 5、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，講普通話，態(tài)度誠懇，語言清晰，、面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，講普通話，態(tài)度誠懇，語言清晰， 表達(dá)準(zhǔn)備、簡潔。詢問病人需要。表達(dá)準(zhǔn)備、簡潔。詢問病人需要。 6、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。 九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求 7、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號、送診，免費(fèi)提供、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號、送診

9、，免費(fèi)提供 輪椅服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工輪椅服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工 作。如：推搶救車、交費(fèi)、掛號等。作。如：推搶救車、交費(fèi)、掛號等。 8、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴(yán)禁說、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴(yán)禁說“不知不知 道道”“”“不清楚不清楚”“”“不懂不懂”“”“不管不管”等，可請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決，絕等，可請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決，絕 對不允許與病人發(fā)生爭吵。對不允許與病人發(fā)生爭吵。 9、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工 作時(shí)不許吃零食，看小說，玩手機(jī)等，不

10、許無事離崗，串崗，扎作時(shí)不許吃零食，看小說，玩手機(jī)等，不許無事離崗，串崗，扎 堆吹牛，有事向組長及上級領(lǐng)導(dǎo)請假。堆吹牛，有事向組長及上級領(lǐng)導(dǎo)請假。 10、 制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。 11、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 工作（初診、復(fù)診及內(nèi)科、外科、婦科、疼痛科、中醫(yī)科等）。工作（初診、復(fù)診及內(nèi)科、外科、婦科、疼痛科、中醫(yī)科等）。 九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求 12、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序，引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。及時(shí)向職能、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序，

11、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。及時(shí)向職能 部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。 13、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對醫(yī)院各級各類人員的意見，溝通好、發(fā)放病人意見表，及時(shí)收集患者對醫(yī)院各級各類人員的意見，溝通好 醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。 14、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送醫(yī)院就診指南、健康教、為病人免費(fèi)提供開水及一次性水杯，免費(fèi)發(fā)送醫(yī)院就診指南、健康教 育處方、醫(yī)院宣傳等衛(wèi)生宣教資料。育處方、醫(yī)院宣傳等衛(wèi)生宣教資料。 15、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)

12、生稱 呼主任。呼主任。 16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。導(dǎo)、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。導(dǎo) 醫(yī)要以醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的 專業(yè)知識和技術(shù)為患者服務(wù)。專業(yè)知識和技術(shù)為患者服務(wù)。 十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求 1、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較； 2、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流 的語氣，面對微笑； 3、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對處理不了 的及時(shí)上報(bào)； 4、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對不同文化背景的病人和 家屬

13、，他們的情緒、以及社會帶來的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好 的心理素質(zhì)； 5、經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷 靜與寬容； 6、理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面 沖突。 十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求 1、形象：（、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。 （2）精神飽滿，面帶微笑。）精神飽滿，面帶微笑。 （3）不濃妝艷抹，化淡裝。）不濃妝艷抹，化淡裝。 2、語言：（、語言：（1）文明用語，請字當(dāng)頭。）文明用語，請字當(dāng)頭。 （2）語言要簡單易懂。）語言要簡單易懂。 （3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。 （4）態(tài)度要親切

14、、同情、關(guān)懷和體諒。）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。 （5）解釋要耐心、細(xì)致。）解釋要耐心、細(xì)致。 3、儀態(tài)：（、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑。）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑。 （2）與病人同行時(shí)距離保持）與病人同行時(shí)距離保持3050cm。 （3）站立距導(dǎo)診臺）站立距導(dǎo)診臺20cm。 （4）站立時(shí)雙手交叉，左手在上，右手在下。）站立時(shí)雙手交叉，左手在上，右手在下。 十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求 （5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面 帶微笑。雙臂在體前交叉，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)帶微笑。雙臂在體前交叉，保持隨時(shí)可以提供服務(wù) 的姿勢。的姿勢。 （6）站

15、立時(shí)留意周圍，注意招呼患者及同事間的合）站立時(shí)留意周圍，注意招呼患者及同事間的合 作，女性站立時(shí)，雙腳呈作，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為字形，腳尖分開為50 度左右，膝與腳后跟均要靠緊。度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 （7）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐 身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近， 挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目 保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前 須整理裙擺。

16、須整理裙擺。 十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求 （8）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而 緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深 而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直， 身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微 笑。笑。 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上， 著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。 （9）與患者交談時(shí)，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)）與患

17、者交談時(shí)，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo) 準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%；懇請對方時(shí)，；懇請對方時(shí)， 可以注視對方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。可以注視對方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。 （10）與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患）與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患 者的距離。者的距離。 （11）微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓患者真正體）微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓患者真正體 會到你的誠意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢，顯會到你的誠意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢，顯 得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后。得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后。 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 序號

18、序號項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作 1 患者進(jìn)入患者進(jìn)入 門診大門門診大門 主動(dòng)上前您好?。ɑ蚰?、主動(dòng)上前您好！（或您好、 上午好、下午好、晚上好）上午好、下午好、晚上好） 您需要幫助嗎？我能為您做您需要幫助嗎？我能為您做 點(diǎn)什么？請到這邊先登記，點(diǎn)什么？請到這邊先登記， 謝謝！謝謝！ 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交 叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐 富，面帶微笑。富，面帶微笑。 2 患者來到患者來到 導(dǎo)醫(yī)臺導(dǎo)醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服您好！請問您哪里不舒服?是是 第一次過來嗎？有無預(yù)約，第一次過來嗎？有無預(yù)約， 簡單交流了解以往病史，有簡單交流了解以往病史，有 無

19、去其他醫(yī)院確診過無去其他醫(yī)院確診過 主動(dòng)、熱情、目視主動(dòng)、熱情、目視 對方、態(tài)度和藹對方、態(tài)度和藹 3 對不熟悉對不熟悉 醫(yī)院看病醫(yī)院看病 程序和環(huán)程序和環(huán) 境的急診境的急診 或初診患或初診患 者者 （稱呼）：您好（稱呼）：您好!可以讓我看一下可以讓我看一下 您的皮膚嗎？這樣有利于分診，您的皮膚嗎？這樣有利于分診， 我可以安排這方面比較擅長的主我可以安排這方面比較擅長的主 任醫(yī)師，幫你診治。你看可以嗎？任醫(yī)師，幫你診治。你看可以嗎？ 態(tài)度熱情、誠懇、態(tài)度熱情、誠懇、 面帶微笑。對初診面帶微笑。對初診 患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接待尤 其重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待 會形成良好的第一會形成良好

20、的第一 印象印象 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 4 患者來就診發(fā)現(xiàn)患者來就診發(fā)現(xiàn) 專家休息或停診專家休息或停診 您好！真對不起，您好！真對不起，XX主任因事臨時(shí)停診主任因事臨時(shí)停診 （或今天正好休息），我給您介紹我們（或今天正好休息），我給您介紹我們 我院我院XX主任好嗎？他（她）是我院從主任好嗎？他（她）是我院從 （某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很 高。征求病人同意后，另外安排其他專高。征求病人同意后，另外安排其他專 家診治。家診治。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、 誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商 量口吻量口吻 5 患者就診發(fā)現(xiàn)專

21、患者就診發(fā)現(xiàn)專 家不在、又不肯家不在、又不肯 讓其他專家接診，讓其他專家接診， 病人拒絕另請專病人拒絕另請專 家診治家診治 “請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊 坐，請先喝杯水坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：。無法聯(lián)系到醫(yī)生： “暫時(shí)聯(lián)系不到這位暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定主任，您一定 要找他（她）看病的話，請您明天再要找他（她）看病的話，請您明天再 來好嗎？我給您留個(gè)電話號碼，您下來好嗎？我給您留個(gè)電話號碼，您下 次來之前可以提前打電話過來問一下，次來之前可以提前打電話過來問一下， 今天對不起，請慢走今天對不起，請慢走 面帶微笑、帶商量口吻。面帶微笑、帶商量口

22、吻。 6 對急診患者、病對急診患者、病 情危急患者的家情危急患者的家 屬或心情緊張者屬或心情緊張者 您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)湍?！請您不要緊張，有什么需要我?guī)?忙嗎？您不用難過，我們會盡最大努力忙嗎？您不用難過，我們會盡最大努力 的。的。 （做到先急救處理，后（做到先急救處理，后 協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。 攙扶家屬、輕拍肩背以攙扶家屬、輕拍肩背以 示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié) 助患者掛號、取藥等。助患者掛號、取藥等。 7 對老年、行動(dòng)不對老年、行動(dòng)不 便患者便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門

23、口上前攙扶、送到大門口 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 8 對有鬧事爭吵的患者對有鬧事爭吵的患者 先上前打招呼問好，先上前打招呼問好， 然后簡單交流了解事然后簡單交流了解事 情的原委，安撫病人情的原委，安撫病人 的情緒，帶離病人離的情緒，帶離病人離 開公共區(qū)域，馬上安開公共區(qū)域，馬上安 排相關(guān)負(fù)責(zé)人排相關(guān)負(fù)責(zé)人 以柔克剛、以情動(dòng)人，以柔克剛、以情動(dòng)人， 及時(shí)聯(lián)系辦公室或相及時(shí)聯(lián)系辦公室或相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié) 調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持 不下。不下。 9 患者來到各樓層患者來到各樓層 您好！請問您找哪位您好！請問您找哪位 主任，病歷可以給我主任，病歷可以給我 看一

24、下嗎？（如果醫(yī)看一下嗎？（如果醫(yī) 生不在或里面有患者）生不在或里面有患者） 請病人坐馬上到水請病人坐馬上到水 （不好意思請您稍等，（不好意思請您稍等， 您好您好XX主任他今天主任他今天 有事不在我安排別的有事不在我安排別的 主任幫您看好嗎）主任幫您看好嗎） （輕輕關(guān)上門）離開。（輕輕關(guān)上門）離開。 面帶微笑，主動(dòng)熱情面帶微笑，主動(dòng)熱情 迎到口。迎到口。 10 患者到專家診室、專家不在或正在患者到專家診室、專家不在或正在 接診接診 非常抱歉，專家正忙非常抱歉，專家正忙 （或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不 在），一會就好（或在），一會就好（或 馬上就回來），請您馬上就回來），請您 稍等片刻，請坐

25、！稍等片刻，請坐！ “您需要喝水嗎？您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、面帶微笑、態(tài)度和藹、 友善、送上一杯水。友善、送上一杯水。 11 專家接診時(shí)專家接診時(shí) 無特殊情況勿打擾專無特殊情況勿打擾專 家接診，向病人致歉家接診，向病人致歉 告知前面還有幾位到告知前面還有幾位到 誰請耐心等待誰請耐心等待 為患者提供一個(gè)舒適為患者提供一個(gè)舒適 的就診環(huán)境的就診環(huán)境 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 12 患者從診室出來患者從診室出來您好！請讓我來帶您過去吧。（如您好！請讓我來帶您過去吧。（如 果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求 必須全程陪同服務(wù)，否則，會受批必須全程陪同服務(wù)

26、，否則，會受批 評的，請您給予理解。如果患者還評的，請您給予理解。如果患者還 堅(jiān)決拒絕陪同，告知患者如有需要堅(jiān)決拒絕陪同，告知患者如有需要 幫助，請隨時(shí)找我們。幫助，請隨時(shí)找我們。 主動(dòng)、熱情、誠懇、友主動(dòng)、熱情、誠懇、友 善，全程陪同患者取藥、善，全程陪同患者取藥、 檢查。檢查。 13 病人交費(fèi)時(shí)病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程 種最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很種最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很 有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡 一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰硪磺心芰档鸵驗(yàn)椴∪肆魇Ф鴰?的損失，絕不聽之任之。的損失，絕不聽之任

27、之。 主動(dòng)、熱情、誠懇、友主動(dòng)、熱情、誠懇、友 善善 14 患者需要做治療或輸液患者需要做治療或輸液 您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。 主動(dòng)熱情，面帶微笑，主動(dòng)熱情，面帶微笑， 幫患者拿藥幫患者拿藥 15 當(dāng)治療需要排號等候時(shí)當(dāng)治療需要排號等候時(shí) 真對不起，治療正忙，請您坐下稍真對不起，治療正忙，請您坐下稍 等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）等（或到輸液室先輸液您看好嗎？） 我會及時(shí)來告訴您，并送您去治療。我會及時(shí)來告訴您，并送您去治療。 真不好意思，讓您久等了，請多包真不好意思，讓您久等了，請多包 涵。涵。 面帶微笑、友善、帶商面帶微笑、友善、帶商 量的口吻，送

28、上一杯水。量的口吻，送上一杯水。 十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 16 門診患者離開醫(yī)院門診患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缛湛嫡堊吆茫。撸┳Ｄ缛湛?復(fù)。復(fù)。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。 18 患者提出意見或提出表揚(yáng)患者提出意見或提出表揚(yáng) 服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對 我們的工作提出寶貴意見，我們我們的工作提出寶貴意見，我們 會不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣，會不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣， 這是我們應(yīng)該做的。這是我們應(yīng)該做的。 面帶笑容、誠懇友善。面帶笑容、誠懇友善。 19 參觀者參觀者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！），您好?。ɑ蝾I(lǐng)

29、導(dǎo)們好?。?歡迎來到攀成鋼青白江醫(yī)院。歡迎來到攀成鋼青白江醫(yī)院?！?送：送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好。您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好?！?雙手自然下垂，交叉于雙手自然下垂，交叉于 小腹，表情豐富，面帶小腹，表情豐富，面帶 微笑。微笑。 20 參觀者參觀者 無陪同無陪同 “您好！請問您有什么需要幫忙嗎？您好！請問您有什么需要幫忙嗎？ 現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便 打擾。如您有特殊需要，可以告打擾。如您有特殊需要，可以告 訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人好訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人好 嗎？嗎？ 雙手自然下垂，交叉于雙手自然下垂，交叉于 小腹，表情豐富，面帶小腹，表情豐富，面帶 微笑。微

30、笑。 十三、導(dǎo)醫(yī)的績效考核 組織紀(jì)律 （40分） 工作管理（40分）學(xué)習(xí)培訓(xùn)（10 分） 參與服務(wù) 10 得 分 上崗未掛胸牌上崗未掛胸牌4 分分 淡妝上崗淡妝上崗2分分業(yè)務(wù)筆記業(yè)務(wù)筆記 3分分院內(nèi)外會議院內(nèi)外會議 2分分 有效投訴有效投訴10分分發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病人發(fā)呆等未及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的病人3分分業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 7分分集體活動(dòng)無集體活動(dòng)無 故缺席故缺席2分分 遲到早退脫崗、遲到早退脫崗、 不按時(shí)到崗不按時(shí)到崗3分分 未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度3分分未及時(shí)做好未及時(shí)做好 投訴的處理投訴的處理 及匯報(bào)及匯報(bào)6分分 玩手機(jī)、長時(shí)間玩手機(jī)、長時(shí)間 打私人電話、看打私人電話、看 報(bào)紙、不雅姿勢報(bào)紙、不雅姿勢 8分分 不服從工作分配安排不服從工作分配安排5分分 吃零食及早點(diǎn)吃零食及早點(diǎn)3 分分 隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問題隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問題4分分 未打卡或代打卡未打卡或代打卡 3分分 任何原因跟病人發(fā)生口角任何原因跟病人發(fā)生口角5分分 提前到食堂用餐提前到食堂用餐 3分分 工作完成效率、星級導(dǎo)醫(yī)評選工作完成效率、星級導(dǎo)醫(yī)評選3分分 衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo) 3分分 遭病人投訴造成影響或投訴到院辦遭病人投訴造成影響或投訴到院辦10 分分 違規(guī)造成水電浪違規(guī)造成水電浪 費(fèi)費(fèi)3分分 遭病人投訴在科內(nèi)解決未造成影響