職場有效溝通

1、職場有效溝通 25% 能力和運氣 75% 人際溝通能力 高效溝通概述 有效溝通技巧 高效溝通的基本步驟 電話溝通技巧 怎樣與下屬進行溝通 怎樣與領導進行溝通 為了設定的目標，把信息， 思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達成共同協(xié)議的過程。 溝通 語言非語言 口頭 書面聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 你 在 說 什 么（7%） 你 是 怎 么 說 的（38%） 你 的 身 體 語 言（55%） 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 傳遞方式：聽，說，問 傳送者 接受者 信息 反饋 說的行為 聽的行為 問的行為 會議溝通 溝通三行為 說（%）聽（%）問（%） 接到通知 會議當中 會議結束 根據(jù)溝通

2、選擇的比例總結存在的問題： 接到會議通知：你作為會議的參加者一定要多問，了解會議通 知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功 會議當中：三行為的比例應根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解 程序來安排（匯報、接收咨詢、交流懇談等） 會議結束后，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何 實施等，所以要多聽多問 溝通中，如何分配說、聽、問？ 完整的溝通過程 信息的發(fā)送、接收、反饋 有效發(fā)送信息的技巧 關鍵的溝通技巧-積極聆聽 有效反饋技巧 決定信息發(fā)送的方法 郵件/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言 How? When? What?

3、有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人 ）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀 才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕 的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著 柴就走了。 平時最好用熟悉的語言、易懂的言(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、 時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。 明確信息內(nèi)容是/否 肢體語言主管呼

4、叫后，是否立即精神的回應 是否攜帶筆記用具至主管處 是否詳細記下主管的命令內(nèi)容 是否耐心的聽主管把話說完 語言不清楚的地方是否向主管說明 是否就自己的能力、完成期限、命令的 難易檢討 誰該接受信息？ 1）先獲得接受者的注意 2）接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？ 1）地點是否合適 2）不被干擾 Who? Where? 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天 真的回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機

5、飛到太平洋 上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶 ，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子 ，想看他是不是自作聰明的家伙。 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形 容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要 去拿燃料，我還要回來！ 你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就 是“聽的藝術”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 正面的反饋：對

6、對方做的好的事情 予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。 建設性反饋：在對方做的不足的地 方，給他提出改進的意見。是一種 建議，而不是批評。 步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共同實施 設定溝通目標 制定計劃 預測可能遇到的爭端和異議，對情 況進行SWOT分析（明確雙方的優(yōu) 勢劣勢，設立一個合理的目標） STEP1：有效提問 STEP2：積極聆聽 STEP3：及時確認 開放式問題 封閉式問題 封閉式問題開放式問題 會議結束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 會議是如何結束的？ 你喜歡你的工作的哪 些方面？ 你有什么問題？ 優(yōu)勢劣

7、勢 封閉式問題 可以節(jié)省時間、控 制談話的氣氛 不利于收集信息 開放式問題 收集信息全面、談 話氣氛輕松 浪費時間，容易偏 離主題 傾聽回應 提示問題 重復內(nèi)容 歸納總結 表達感受 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議。 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法。 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強調(diào)利益(Benefits) 借力打力，用對方的觀點去說服 對方 在溝通中遇到異議時，首先要了 解對方的觀點，然后找出其中對 你有利的一點，再順著這個觀點 發(fā)揮下去，最終說服對方 案例：案例： 客戶說：私募投資起點金額 太高，資金流動性差。 業(yè)務員說：正是因為起

8、點高 資金鎖定時間較長，才更適 合您這樣有社會地位且注重 長期投資回報的人士啊。 感謝 贊美 慶祝 1）善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝。 2）對別人的結果表示感謝。 3）愿和合作伙伴、同事分享工作成果。 4）積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見。 5）對合作者的杰出工作給以回報。 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 溝通中，他的溝通步驟是怎樣的？ 溝通計劃表 溝通的目的 參與溝通者 地點 開場白重點 溝通進行項目及自己表達 的重點 (項目一) (項目二) 結果 (達成共識點) (實施) (差異點) 本次溝通重點 下次溝通重點 撥打、接聽電話的基本技巧 撥打、接聽電話的程序 轉(zhuǎn)接電話的技巧 電

9、話機旁應備記事本和筆 先整理電話內(nèi)容，后撥電話 態(tài)度友好 注意自己的語速和語調(diào) 不要使用簡略語、專用語 養(yǎng)成復述習慣 注意點 電話鈴聲響兩次后，接聽電話 自報姓名的技巧 接電話：您好！深港通資本。 打電話：你好！我是深港通資本人事行政部XXX。 輕輕掛斷電話 待對方說完再見后，等待2-3秒才輕輕掛斷電話。 接聽電話的程序 聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒 自報公司名稱或科室名稱 確認對方姓名（及單位） 寒暄問候 商談有關事項，確認注意事項 禮貌地道別，輕輕放好話筒 撥打電話的程序 按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄 確認對方工作單位、姓名及電話 自報公司名稱及本人姓名 寒暄問候 商談有關事項，確認注意事項

10、 禮貌道別，輕輕放好話筒 關鍵字句聽清楚“需要我轉(zhuǎn)達什么嗎” 留下對方的姓名、電話、公司名稱和當事人電話 聯(lián)系時， 復述對方的姓名、電話、公司名稱、 打來電話的時間，并確認。 慎重選擇理由 不能告訴對方的出差地點及所辦事件，以 免讓對方覺察知曉商業(yè)機密 下達命令的技巧 贊揚下屬的技巧 批評下屬的技巧 命令是主管對下屬特定行動的要求或禁止 命令的目的是要讓下屬照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通，只是命令帶有組織 階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓下屬有壓抑的感覺。若主管經(jīng)常使用直接命令的方式要 求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢

11、？ 因為直接命令剝奪了下屬自我支配的原則，壓抑了下屬的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓 下屬失去了參與決策的機會。 命令雖然有缺點，但要確保下屬能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的， 那么你應該如何使用你的命令權呢？ 命令的目的是要讓下屬照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應該考 慮下列兩點（轉(zhuǎn)頁） 正確傳達命令意圖-5W2H 正確傳達命令，不要經(jīng)常變更命令 不要下一些自己都不知道原因的命令 不要下一些過于抽象的命令，讓下屬無法掌握命令的目標 不要為了證明自己的權威而下命令 例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復 印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng) 理，請留意復印的質(zhì)

12、量，總經(jīng)理要帶給客 戶參考?！?例題：“張小姐， ， ， ?！?如何使下屬積極接受命令 態(tài)度和善、用詞禮貌 讓下屬明白這件工作的重要性 給下屬更大的自主權 共同探討狀況，提出對策 讓下屬提出疑問 態(tài)度要真誠 內(nèi)容要具體 注意贊美的場合 適當運用間接贊美的技巧 贊美1：這個報告做得好！ 贊美2：這個報告中的項目預算做得好！ 贊美3：項目預算中，體現(xiàn)了公司利潤目標，并 根據(jù)目標合理節(jié)流了一些可以節(jié)約的費用，從而 達到利潤最大化，干得好！ 你更喜歡 哪種？ 以真誠的贊美做開頭 要尊重客觀事實 指責時不要傷害下屬的自尊與自信 友好的結束批評 選擇適當?shù)膱鏊?向領導請示匯報的程序和要點 與各種性格的領導

13、打交道的技巧 說服領導的技巧 仔細聆聽領導的命令 與領導探討目標的可行性 擬定詳細的工作計劃 在工作進行之中隨時向領導匯報 在工作完成后及時總結匯報 尊重而不吹捧 請示而不依賴 主動而不越權 領導風格傾向 控制型 直接下命令，不允許下屬違背自己的意志，關注工 作的結果而不是過程。 互動型 親切友善的與下屬相處，愿意聆聽下屬的困難和要 求，努力營造融洽的工作氛圍。 實事求是型 按照自己的行事標準要求下屬，注重問題的細節(jié)， 善于理性思考。 與其溝通技巧 對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆 利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時， 無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。 此外

14、，他們很重視自己的權威性，不喜歡下屬違抗 自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真 對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們 的成就，而不是他們的個性或人品。 控制型的領導性格特征 強硬的態(tài)度 充滿競爭心態(tài) 要求下屬立即服從 實際，果決，旨在求勝 對瑣事不感興趣 互動型的領導性格特征 善于交際，喜歡與他人互動交流 喜歡享受他人對他們的贊美 凡事喜歡參與 與其溝通技巧 面對這一類型領導，切記要公開贊美， 而且贊美的話語一定要出自真心誠意， 言之有物，否則虛情假意的贊美會被 他們認為是阿諛奉承，從而影響他們 對你個人能力的整體看法。要親近這 一類人，應該和藹友善，也不要忘記 留意自己的肢體

15、語言，因為他們對一 舉一動都會十分敏感。另外，他們還 喜歡與下屬當面溝通，喜歡下屬能與 自己開誠布公地談問題，即使有對他 的意見，也希望能夠擺在桌面上交談， 而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的下屬。 與其溝通技巧 與這一類領導溝通時，可以省掉話家 常的時間，直接談他感興趣而且實質(zhì) 性的東西是最好不過了。他們同樣喜 歡直截了當?shù)姆绞?，對他們提出的?題也最好直接作答。同時，在進行工 作匯報時，多就一些關鍵性的細節(jié)加 以說明。 實事求是型的領導性格特征 講究邏輯而不喜歡感情用事 為人處事自有一套標準 喜歡弄清楚事情的來龍去脈 理性思考而缺乏想象力 是方法論的最佳實踐者 選擇恰當?shù)奶嶙h時機 1）上午10點

16、左右，午休結束后的半個小時里。 2）選擇領導時間充分、心情舒暢的時候提出方案。 信息及數(shù)據(jù)都極具說服力 事先收集整理好有關數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺 的力量，就會加強說服力。 設想領導質(zhì)疑，事先準備答案 事先設想領導會提出什么問題，自己該如何回答。 說話簡明扼要，重點突出 面帶微笑，充滿自信 學會用自信的微笑去感染領導、征服領導。 尊敬領導，勿傷領導自尊 應該在闡述完自己的意見后禮貌的告辭，給領導一段思考 和決策的時間，即使領導不愿采納你的意見，你也應該感謝領 導傾聽你的意見和建議，同時讓領導感覺你工作的積極性和主 動性即可。 說服領導的要點一貫如此（3分）經(jīng)常如此（2分）很少如此（1分） 能夠自如自終保持自信的 笑容，并且音量適中 善于選擇領導心情愉悅、 精力充沛時的談話時機 已經(jīng)準備好了詳細