CTI技術(shù)與應(yīng)用

1、上海雷電標(biāo)書之企業(yè)通訊 CT I 解決方案（Pa n a Co mm CTI 系統(tǒng) ）標(biāo) 之T I 解Pan a oCTI 系統(tǒng)CTI 技術(shù)與應(yīng)用CTI 技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，如今已得到廣泛應(yīng)用的技術(shù)和內(nèi)容有呼叫中心（客戶服務(wù)中心）、語音郵件、 IP 電話和 IP 傳真、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理（ CRM）與服務(wù)系統(tǒng)、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、自動語音信箱、自動錄音服務(wù)、基于IP 的語音、數(shù)據(jù)、視頻的 CTI 系統(tǒng)、綜合語音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自然語音識別CTI 系統(tǒng)、有線、無線計費系統(tǒng)、專家咨詢信息服務(wù)系統(tǒng)、尋呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)。應(yīng)用涉及到的行業(yè)固定電話網(wǎng)、移動通信網(wǎng)、郵政系統(tǒng)、銀

2、行、保險、證券、鐵路、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長途和市內(nèi)汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心什么是 CTI？是一個用于描述使用計算機(jī)控制電話系統(tǒng)的專業(yè)術(shù)語- 計算機(jī)電話集成使用此技術(shù)，在您接電話前就可以看到來電的客戶信息加載計算機(jī)各種應(yīng)用軟件，還可以增加更多的功能，提高各種服務(wù)效率，提升公司形象。CTI 的分類從技術(shù)的角度來看，CTI 可以分為兩類：用于管理單個用戶電話的第一方CTI系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下：Stand-alone Solution (1st-PartyPBXCLI P分機(jī)端口USBPC話

3、務(wù)臺ISDN分機(jī)端口USBNetwork分機(jī)端口XDPUSBPC-分機(jī)XDPPC- 分機(jī)模擬話機(jī)模擬話機(jī)用于管理多個用戶電話的三方CTI系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下：Network Solution (3rd-Party Solution)Ser verCLI PPBX+81- 92- 4771100Cal l f r om 81- 92-4771100Tr ansf er r equestt o #102#101ISDNNetwork#102Dat abaseI dent i f yt he cust omerCallfro m th e#103Da ta base總第 16頁 ht tp:/ww w.t

4、 hunder bol ELhtt p: /www.thunder bol T EL海雷電標(biāo)書之企業(yè)通訊 CT I 解決方案（Pa n a Co mm CTI系統(tǒng)）標(biāo) 之T I 解Pan a oCTI 系統(tǒng)CTI 發(fā)展趨勢 - 三網(wǎng)合一以語音信息的處理與傳遞為主的電話網(wǎng)-Telephone（ T）以數(shù)據(jù)為主的計算機(jī)網(wǎng) -Computer（ C）以及以圖像視頻數(shù)據(jù)為主的電視網(wǎng)-Image （ I ）PanaComm CTI 系統(tǒng)設(shè)計思路專為具有TAPI 接口的交換機(jī)設(shè)計完全的 CTI 解決方案采用開放型的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計平臺： TAPI、 NT、

5、數(shù)據(jù)庫接口為標(biāo)準(zhǔn)的 ODBC 適用于小型至中型的企業(yè)，或呼叫中心PanaComm系統(tǒng)組成硬件CTI 服務(wù)器Dialogic語音卡軟件NT 服務(wù)器PanaComm系統(tǒng)軟件模塊產(chǎn)品分類PanaComm AutofficePanaComm CallCenterPanaComm IVR數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)PanaComm呼叫中心系統(tǒng)其它功能選項主要特點TAPI 接口圖形化的界面系統(tǒng)的柔韌性根據(jù)客戶的不同需要，既可提供整套的PanaComm系統(tǒng)，也可提供單獨軟件模塊。系統(tǒng)可擴(kuò)充性CTI 應(yīng)用軟件功能簡介交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) Interactive Voice Response 轉(zhuǎn)接傳真參數(shù)的設(shè)定驗證關(guān)鍵數(shù)據(jù)增加外

6、線和內(nèi)線圖形化應(yīng)用界面電話流程示意圖語音線的安裝調(diào)試話務(wù)智能自動排隊系統(tǒng) Automatic Call Distribution 組員登入 / 登出增加組別或座席無數(shù)目限制的組別客戶資訊自動顯示提供基本的話務(wù)報告訪問和更新數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)接分機(jī)或接線員設(shè)定系統(tǒng)自動接轉(zhuǎn)程序轉(zhuǎn)接和訪問語音信箱設(shè)定自動語音應(yīng)答的程序轉(zhuǎn)接到話務(wù)自動排隊序列等錄制和播放語音文件提供多種話務(wù)排隊規(guī)則的選擇轉(zhuǎn)接電話至最佳組員，提升服務(wù)品質(zhì)顯示各 ACD群來電排列狀況，顯示組員狀況實時監(jiān)控主叫電話的數(shù)目、等待時間、通話時間等總第 17頁 ht tp:/ww w.t hunder bol ELhtt p:

7、 /www.thunder bol T EL海雷電標(biāo)書之企業(yè)通訊 CT I 解決方案（Pa n a Co mm CTI系統(tǒng)）標(biāo) 之T I 解Pan a oCTI系統(tǒng)系統(tǒng)實時監(jiān)控坐席和組別的狀態(tài)可根據(jù)話務(wù)員的技能進(jìn)行排隊自動預(yù)約撥號系統(tǒng)Predictive Dialer自動識別撥叫電話遇到占線、無人接聽，并將該號碼注上標(biāo)記，轉(zhuǎn)回數(shù)據(jù)庫，在下次預(yù)定時間撥打。只有在系統(tǒng)識別撥叫號碼有人接聽時，才將此電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的座席。坐席端應(yīng)用程序 Agent Screen Pop本項目的坐席端應(yīng)用程序可以和任何與ODBC相兼容的數(shù)據(jù)庫連接，并包含了界面設(shè)計工具。用戶可以根據(jù)自己工作流程

8、及工作性質(zhì)的需要，從數(shù)據(jù)庫中抓取不同的信息來設(shè)計所需的用戶端界面。同時，坐席端應(yīng)用程序還提供了其他的功能例如電話轉(zhuǎn)接，坐席員注冊系統(tǒng)和注冊組別，電話會談錄音等。網(wǎng)絡(luò)回打功能 Web Call Back呼叫中心系統(tǒng)會根據(jù)顧客所預(yù)定的時間，將電話自動撥打給顧客；一但電話接通，ACD 系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的銷售人員。從而能給顧客提供全方位的服務(wù)。語音信箱系統(tǒng)Voice Mail錄制個人問候語語音信息管理 刪除、播放、保存、前進(jìn)、后退記錄留言的時間新留言的語音提示從任何地方聽取留言傳真自動回復(fù)Fax on Demand當(dāng)客戶撥打指定的電話時，系統(tǒng)可以自動向客戶發(fā)出傳真，提供給客戶所需的資料。Autoffice系統(tǒng)功能簡介直接撥分機(jī)號碼或按姓名撥打電話流程示意圖錄制和播放語音文件個人留言留言管理 - 刪除， replay，保留，重聽，轉(zhuǎn)送，回電記錄留言日期與時間新留言提示可從任意分機(jī)或外線聽留言內(nèi)線間留言可以轉(zhuǎn)接 UCD 組，從而使系統(tǒng)具備簡單的ACD 功能可方便將改系統(tǒng)升級為呼叫中心系統(tǒng)Panacomm 在“ ABC”客戶服務(wù)中心的應(yīng)用預(yù)定查詢系統(tǒng)智能排隊設(shè)定促銷廣告語音自動服務(wù)系統(tǒng)語音自動服務(wù)系統(tǒng)A B C電語音自動服務(wù)系統(tǒng)A B C話語音自動服務(wù)系統(tǒng)A B C語音自動服務(wù)系統(tǒng)A B C接線員接聽電話的同時顯示客戶的相關(guān)資料，包括訂單，咨詢紀(jì)錄，投訴記錄等全程電話錄音以備查詢對于企業(yè)客