客退品處理流程

1、XXXX有限公司文件編號(hào)制定日期文件名稱客退品處理流程版本A/0頁(yè)次二級(jí)文件XXXX有限公司客退品處理流程文件編號(hào)：版本/版次：A/0制定部門：品質(zhì)部區(qū)分核準(zhǔn)審核制定發(fā)行印章簽名日期XXXX有限公司文件編號(hào)制定日期文件名稱客退品處理流程版本A/0頁(yè)次二級(jí)文件修訂記錄制定口期修訂內(nèi)容摘要版本/版次總頁(yè)數(shù)修訂者新發(fā)行XXXX有限公司文件編號(hào)制定日期文件名稱客退品處理流程版本A/0頁(yè)次二級(jí)文件1. 目的為了規(guī)范客戶退貨產(chǎn)品的處理作業(yè)程序，使其有章可循，特制訂此管理規(guī)定。2. 范圍適用于所有客退品。3. 定義3.1銷退品：為我司原因造成產(chǎn)品不良需返修并重新交貨的，定義為銷退品。此種返修不收取客戶返工費(fèi)

2、用。3.2幫修品：為客戶原因造成產(chǎn)品需返修，定義為幫修品。包括非我司生產(chǎn)的產(chǎn)品客戶要求我司返新處理的。此種返修需收取客戶加工費(fèi)用。3. 3只退不補(bǔ)品：為我司原因造成產(chǎn)品不良客戶直接退給我司，且不需重新交貨的，定義為只退不補(bǔ)品。4. 職責(zé)本程序相關(guān)部門職責(zé)如下：4. 1業(yè)務(wù)部4. 1. 1接收客戶退貨信息，并與客戶溝通初步判定是銷退品還是幫修品。4. 1. 2將客戶退貨信息及返工要求的交期知會(huì)物控部。4. 1. 3客戶有償返工退貨品的報(bào)價(jià)，及返工交期的跟進(jìn)。4. 1. 4將品質(zhì)部制作的客訴 8D報(bào)告轉(zhuǎn)發(fā)給客戶。4. 2品質(zhì)部4. 2. 1確認(rèn)客退不良原因，并進(jìn)行原因分析。4. 2.2客退品責(zé)任判

3、定，并最終確認(rèn)是銷退品還是幫修品，如果是幫修品，及時(shí)知會(huì)業(yè)務(wù)部。4. 2.3客戶銷貨退回資料確認(rèn)與保存，達(dá)到客訴等級(jí)嚴(yán)重級(jí)別或客戶要求回復(fù)改善報(bào)告時(shí)，需填寫客訴8D報(bào)告給業(yè)務(wù)。（客訴等級(jí)見(jiàn)附件1）4. 2. 4返丄后的品質(zhì)確認(rèn)。4. 2.5客訴客退文件固化的跟進(jìn)，及改善情況的跟進(jìn)，關(guān)閉。4. 3生管部4. 3. 1客退品的數(shù)量點(diǎn)收及入庫(kù)。4. 3.2按業(yè)務(wù)部提供的信息，制作客訴產(chǎn)品處理單，制定維修單號(hào)及注明產(chǎn)品名稱，客訴不良原因等相關(guān)內(nèi)容，并將相關(guān)客退信息登記在不良客訴表上共享。4. 3. 3銷貨退回品返工計(jì)劃的安排。4. 3. 4銷貨退回品之換貨或補(bǔ)貨的安排。4. 3. 5返工交期的跟進(jìn)。4

4、. 3. 6接收客退品后按返工流程返修。4. 4工程部4. 4. 1客退品返工流程的制定。4. 42相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的固化。4. 5生產(chǎn)部4. 5 1-4. 5. 2相關(guān)糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行。文件名稱二級(jí)文件5.內(nèi)容5. 1作業(yè)流程客退品作業(yè)流程XXXX有限公司客退品處理流程A/0作業(yè)流程客退信息溝通、 受理制作客退品址理單客退品數(shù)量點(diǎn)收品質(zhì)確、不可返烽業(yè)勞下舍同登記入呆料倉(cāng)可返修生管下補(bǔ)貨指令1生管下張務(wù)指令1生產(chǎn)部空產(chǎn)或返修岀貨檢驗(yàn)入庫(kù)/出貨業(yè)務(wù)部生管都生管部品質(zhì)部生管部生產(chǎn)部品質(zhì)部生管部相關(guān)文件/記錄客訴產(chǎn)品處理單客訴產(chǎn)品處理單客訴產(chǎn)品處理單合同單生產(chǎn)指令單出貨檢驗(yàn)品質(zhì)表成品入庫(kù)單、岀貨單X

5、XXX有限公司文件編號(hào)制定日期文件名稱客退品處理流程版本A/0頁(yè)次二級(jí)文件52流程說(shuō)明.序號(hào)作業(yè)步驟作業(yè)內(nèi)容1客退信息溝通、受理業(yè)務(wù)人員收到客戶的退貨信息后，與客戶溝通退貨原因等信息，是否為付費(fèi)返修 品，并將客戶退貨信息及返工要求的交期知會(huì)生管部。2接收客退品，及制作客退品處 理單1.生管部接收客退品，并按業(yè)務(wù)部提供的信息，制作客訴產(chǎn)品處理單定維 修單號(hào)及注明產(chǎn)品名稱，客訴不良原因，交期等相關(guān)內(nèi)容。2所有的客退品（包括只退不補(bǔ)品）都由生管部接收。其他部門如果和客戶進(jìn)行 溝通退貨的，則必須知會(huì)生管，生管將此信息另外知會(huì)業(yè)務(wù)。3品質(zhì)確認(rèn)品質(zhì)部確認(rèn)客退不良原因，并進(jìn)行原因分析。以及對(duì)客退品責(zé)任判定。

6、1 正常能返修的客退品，由品質(zhì)填好原因分析，返工方案，改善措施，責(zé)任單位 后，紅聯(lián)隨客退品一起交生產(chǎn)進(jìn)行返修。白聯(lián)交給生管保存。2.如果發(fā)現(xiàn)客退品為客戶的責(zé)任，需將判定結(jié)果知會(huì)給生管部及業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù) 和客戶協(xié)調(diào)溝通，業(yè)務(wù)將溝通結(jié)果告知品質(zhì)及生管；3如客退品無(wú)法進(jìn)行返修時(shí)，品質(zhì)需知會(huì)業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)下單重做。4.如是只退不補(bǔ)品，由品質(zhì)部確認(rèn)后填寫原因分析及責(zé)任人，并知會(huì) 生產(chǎn)查 看是否可用于現(xiàn)有的訂單上。并將白聯(lián)交給生管部，紅聯(lián)隨貨一起入呆滯品 倉(cāng)并登記。4客退品判定的確認(rèn)當(dāng)品質(zhì)部判定客退品為幫修品，而客戶退貨原因?yàn)殇N退品或只退不補(bǔ)品時(shí)，需 知會(huì)業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)和客戶進(jìn)行溝通返修及付費(fèi)事宜。確認(rèn)后知

7、會(huì)給生管及品質(zhì)。5PMC下補(bǔ)貨指令PMC下返修指令1. 生管部根據(jù)客訴產(chǎn)品處理單，進(jìn)行登記。并用紅色字體標(biāo)示為未交貨的 客退品。2. PMC使用ERP系統(tǒng)下生產(chǎn)補(bǔ)貨指令或返修單。當(dāng)需要補(bǔ)貨時(shí)下生產(chǎn)任務(wù) 單，一定要備注補(bǔ)貨。補(bǔ)貨的要計(jì)算實(shí)際返工的成本。只退不補(bǔ)品則直 接按產(chǎn)品的單價(jià)計(jì)算。如只需返修時(shí)，只需在客退品處 理單上加勾 維修即可。XXXX有限公司文件編號(hào)制定日期文件名稱客退品處理流程版本A/0頁(yè)次二級(jí)文件6生產(chǎn)部生產(chǎn)或返修1. 生產(chǎn)部接到指令，從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料進(jìn)行返修或生產(chǎn)。完成后在客退品處理單上 及時(shí)填寫返修人員及返工成本，隨返工產(chǎn)品一起交給品質(zhì) 部。2. 如有必要時(shí)，由工程部制定返工流程，生產(chǎn)執(zhí)行。7出貨檢驗(yàn)品質(zhì)部按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)完后在客退品處理 單上 填寫檢驗(yàn)人員及相關(guān)出貨檢驗(yàn)品質(zhì)表。并根據(jù)需要向客戶回復(fù)客戶抱怨回復(fù)書。8入庫(kù)/出貨1. 返修品完成后，由生管知會(huì)業(yè)務(wù)安排送貨。所有的客退品須于收到 不良品 開(kāi)始兩個(gè)工作日內(nèi)完成并快遞或送貨給客戶。如超過(guò)兩個(gè)工作日未完成， 則由責(zé)任單位提前向業(yè)務(wù)報(bào)備。2. 客退品岀貨后，由品質(zhì)部知會(huì)PMC PMC及時(shí)在登記表中將己出貨 的客退 品標(biāo)不為黑色。6.表單6. 1