銀行大堂經理服務禮儀專題培訓

1、 銀行服務禮儀是指銀行人員必須具備的服務 意識、職業(yè)素質、服務心態(tài)等基本條件。不 論是銀行大堂經理、銀行柜員還是銀行內部 的其他員工都首先必須具備強烈的服務意識， 出于對客戶的友好，在服務中要時刻注重自 身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動作等的規(guī) 范。 銀行服務禮儀要求銀行的服務人員要發(fā)自內 心的熱情的向客戶提供細心、周到、耐心的 服務，從而表現(xiàn)出整個銀行的素養(yǎng)。 銀行大堂經理服務禮儀培訓對象：銀行大堂經理服務禮儀培訓對象： 銀行營業(yè)廳經理、銀行客戶經理、銀行營業(yè)廳 服務人員、銀行大堂經理、銀行營業(yè)廳主管、 銀行營業(yè)廳VIP客戶經理等 銀行大堂經理服務禮儀培訓目的：銀行大堂經理服務禮儀培訓目的：

2、1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識 2、學會銀行服務禮儀與技巧 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造 4、應用營銷的思維做銀行客戶服務 5、完善銀行服務人員應具備的特質 6、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質 服務品牌！ 銀行大堂經理服務禮儀培訓背景：銀行大堂經理服務禮儀培訓背景： 管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè) 是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍 有多長就一清二楚了?！泵恳晃汇y行家就是為其 身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。 禮儀是每家銀行對每位員工的基本要求，也是體 現(xiàn)銀行服務宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)各家銀行的實 際情況制訂出一套個性化的銀行禮儀行為規(guī)范， 希望員工認真遵守

3、，在工作中靈活運用，讓它成 為團隊內外增進友誼、加強溝通的橋梁。 中國自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史， 我們作為文明古國中的一員，應該懂禮、知禮、 用禮。服務行業(yè)在我國三大產業(yè)中的地位越來越 高，已經成為我國的支柱產業(yè)之一。面對服務業(yè) 的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象 的銀行服務禮儀就顯得至關重要。 所以學習銀行服務禮儀，提升企業(yè)形象和服務質 量是當今服務行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展的趨 勢。 銀行大堂經理服務禮儀培訓目的：銀行大堂經理服務禮儀培訓目的： 通過本課程的學習讓卓越服務理念能真正滲 透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神 態(tài)舉止之中；讓學員完全掌握銀行團隊成員

4、之間、與客戶之間的有效溝通技巧；讓學員 完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾形象 培訓內容培訓內容 第一部分：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀第一部分：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀 案例：瑞士各銀行的“私人服務” 分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原 因揭秘！ 銀行服務禮儀內涵 1、什么是禮儀； 2、什么是銀行服務禮儀； 3、銀行服務禮儀的功能； 什么是禮儀: 禮儀是人類社會為追求自身正常生 活而必須共同遵守的最簡單.最起碼 的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是 尊重和關心. (禮貌.禮節(jié).儀表.儀式) 禮 儀 概 念 禮儀作用 打開交際大門的鑰匙 密切人際關系的紐帶 追求事業(yè)成功的紐帶 良好社會秩序的基石 改善社會風尚的良

5、藥 塑造高尚人格的途徑 是一項建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為 提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī) 則一樣。 禮儀的起源與發(fā)展 人類禮儀的產生主要源于 原始的 封建社會的禮儀道德規(guī) 第二部分：銀行服務禮儀與形象管理篇第二部分：銀行服務禮儀與形象管理篇 一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理 1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務 形象 2、銀行服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與 指導 3、端莊、素雅、簡潔的具體含義 4、銀行服務人員的完美細節(jié) 銀行服務禮儀的基本要求銀行服務禮儀的基本要求 文明服務 禮貌服務 主動

6、服務 熱情服務 周到服務 二、銀行服務儀態(tài)禮儀專項訓練二、銀行服務儀態(tài)禮儀專項訓練 1、服務站姿 2、服務坐姿 3、服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)） 4、服務蹲姿 5、手位指引與物品遞接 6、助臂禮儀 7、鞠躬禮的分類及其適用場景 8、客人引領 9、路遇的禮儀 10、開關門的禮儀 三、銀行服務的語言禮儀與技巧三、銀行服務的語言禮儀與技巧 1、銀行服務語言表達要求與規(guī)則 2、與客戶對話時的30條禁忌事項 3、稱呼的藝術 4、贊美的技巧 5、說“不”與“說服”的藝術 6、道歉的形式種類 7、安慰的方式 8、迎候顧客的語言技巧 9、銀行營業(yè)廳文明服務用語規(guī)范表 達 10、熱情的尺度 四、銀行員工日常

7、工作禮儀四、銀行員工日常工作禮儀 1、早安禮儀 2、上下班禮儀 3、積極工作禮儀 4、聽取匯報禮儀 5、公務文書禮儀 五、銀行員工職場禮儀五、銀行員工職場禮儀 1、創(chuàng)造滿意的工作場所 2、與上級相處的技巧 3、與下屬相處的技巧 4、與同級同事相處的技巧 六、銀行員工的卓越形象管理六、銀行員工的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢體語言管理 無聲勝有聲 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理 你的服飾告訴了所有人你是誰！ 5、表情管理 21世紀制勝法寶 6、語言管理 你一開口,我就能了解你 7、妝容管理 了解自己的膚色、臉型 8、細節(jié)管理 細節(jié)體現(xiàn)品味 七、

8、銀行七、銀行“職場麗人職場麗人”內涵提升內涵提升 1、職場得體妝容 2、職場得體發(fā)型 3、職場優(yōu)雅儀態(tài) 4、職場得體語言 5、職場用香常識 八、銀行員工形象禮儀訓練八、銀行員工形象禮儀訓練 1、角色扮演 2、實戰(zhàn)演練 3、分享討論 案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務 一、銀行辦公室人員禮儀一、銀行辦公室人員禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、見面禮儀 4、介紹禮儀 5、問候禮儀 6、賓客禮儀 7、乘車禮儀 8、電梯禮儀 9、外出禮儀 10、饋贈禮儀 銀行辦公室人員會議禮儀銀行辦公室人員會議禮儀 1、會議組織的要素 2、會議目標的設立 3、會議議程的擬定 4、會議時間的選擇 5、會議地點的選擇

9、 6、會議通知的派發(fā) 7、會務人員的分組 8、會場布置檢查 9、開會前驗收項目 10、會議場地的準備工作 銀行微笑服務禮儀概論銀行微笑服務禮儀概論 1、儀容儀表美麗而深刻 2、真誠微笑發(fā)自內心而享受 其中 3、身體語言習慣而自然 4、期待眼神真誠和信任 5、自信堅強讓對方信任你有 解決問題的能力 銀行微笑服務禮儀與技巧銀行微笑服務禮儀與技巧 1、面部表情 2、眼神的運用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時間 3、面部表情（微笑） （1）笑的種類 （2）微笑的要領 （3）笑容是提升好感度的捷徑 （4）沒有笑容就沒有好的人際關系 （5）笑容是商務接待的第一項工作

10、銀行導入銀行導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程” 1、銀行服務微笑訓練目標： 富有內涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連 酣暢！ 2、銀行服務微笑訓練口號： 笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活， 笑對一切！ 3、銀行服務微笑訓練方法： （1）他人誘導法 （2）情緒回憶法 （3）口型對照法 （4）習慣性佯笑 （5）牙齒暴露法 4、銀行員工微笑訓練步驟 銀行服務質量銀行服務質量 1、服務是什么？ 2、什么是服務？ 3、銀行業(yè)服務質量定義 4、服務質量構面與質量特性 分享：如何判定顧客真正的需求？ 討論：為何須要顧客滿意：服務v.s利潤？ 銀行員工職業(yè)化

11、素養(yǎng)銀行員工職業(yè)化素養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內涵 3、職業(yè)是人生的信仰 4、職業(yè)是神圣的呼召 5、職業(yè)是人生的使命 6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 7、快樂工作心態(tài)訓練 銀行客戶投訴處理技巧銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內容 （1）產品本身 （2）處理過程 （3）員工態(tài)度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術 （1）正向積極的心理建設 （2）完美服務的二大要素 （3）合宜貼心的服務技巧 （4）優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點 （5）滿意服務應有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語、話術 1 1、大堂經理的定義、大堂經理的定義: : 大堂經理指在營業(yè)廳內以： 流動形式主動引導 分流客戶 為客戶提供業(yè)

12、務咨詢 處理客戶投訴 協(xié)助進行營銷宣傳 2、大客戶經理的角色定位： 是營業(yè)網點的 資源調配者 服務組織者 團隊領導者 大堂經理應在第一時間了解客戶需求，并協(xié) 調網點資源為客戶提供優(yōu)質服務，對保持良 好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿 意度等負主要責任。 3、大堂經理的角色價值: 角色到位后體現(xiàn)的價值：角色到位后體現(xiàn)的價值： 客戶：客戶： 滿意度提高 投訴減少 有受尊重和尊貴的感覺。 角色到位后體現(xiàn)的價值：角色到位后體現(xiàn)的價值： 銀行：銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序、 業(yè)務量增長、 網點知名度提高形象大使的案例形象大使的案例、 利潤增長。 員工：員工： 團隊意識增強 有成就感 能力體現(xiàn) 獲得好心情

13、 角色到位后體現(xiàn)的價值：角色到位后體現(xiàn)的價值： 一、基本素質和基本要求 1.具備較高的個人綜合素質綜合素質 良好的職業(yè)道德素養(yǎng)職業(yè)道德素養(yǎng) 綜合素質包括：綜合素質包括： 儀容、 儀表、 儀態(tài)（第一印象的重要因素） 職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 ， 素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理） 一、基本素質和基本要求 2.具備 高度的工作責任心高度的工作責任心 強烈的事業(yè)進取心強烈的事業(yè)進取心 責任心： 進取心： 一、基本素質和基本要求 3.熟悉柜面服務的各項 規(guī)章制度 基本業(yè)務和業(yè)務流 程。 4.具備良好的語言表達 能力和溝通能力 善于協(xié)調和處理客 戶意見 應對突發(fā)事件。 大堂經理的服務職責

14、有哪些？ 1、做好客戶的禮儀接待禮儀接待工作 給客戶良好的第一印象。 禮儀接待： 網點服務的基礎， 坐 立 行 走 禮貌用語 （“一面對”，“五站立”） 二、服務職責 1.服務禮儀五要素： “看”-領先客戶一步的技巧； “聽”-拉近與客戶的關系； “笑”-微笑服務的魅力； （眼睛也要笑） “說”-客戶更在意怎么說； “動”-運用身體語言的技巧； （頭部、手勢、身體） 二、服務職責 2、積極主動的了解客戶需求 咨詢和解釋工作 為客戶提供優(yōu)質服務 有效發(fā)問 全面的業(yè)務知識 溝通技巧 3、主動 督促并指導營業(yè)大廳保安 保潔人員的服務行為 維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán) 境。 4、及時 處理網點內的

15、客戶投訴 解決發(fā)生的爭議 認真聽取并記錄客戶的建議 及時跟上級主管部門反饋和溝通 5、識別識別 識別優(yōu)質客戶 挖掘潛在客戶 有效的宣傳和推薦金融產品 拓展服務和營銷渠道 6、積極、積極 積極配合客戶經理 做好網點內的大客戶服務工作 為中高端客戶提供優(yōu)質 優(yōu)先的服務 作為一名大 堂經理在營業(yè) 前應做哪些準 備工作呢？ 自查整理：儀容儀表、工作臺面 督促檢查 檢查營業(yè)廳內、外環(huán)境是否整 潔美觀 檢查ATM、排隊機、供客戶使用 的驗鈔機等設備是否正常 檢查柜員工號、著裝、儀表是 否規(guī)范 檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等擺 放是否規(guī)范。 開門迎客 營業(yè)廳開門后，以 站姿在大門入口 處，面帶微笑迎 接第一批客戶

16、。 營業(yè)中的第一個角色導航燈塔 微笑 站立 閃亮 明星 營業(yè)中的第二個角色 顧問 萬能袋 快樂營銷 營業(yè)中的第三個角色和事佬 大事化小 小事化了 情緒垃圾筒 皆大歡喜 滿意而歸 再次光臨 營業(yè)中的配角 設備管理員 衛(wèi)生監(jiān)督員 安全守護員 老年接待員 一、中高端客戶特征 二、中高端客戶服務原則 三、中高端客戶服務流程 一、中高端客戶特征 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 辦理較大額度外匯業(yè)務； 辦理大額個人貸款（提前）還款； 開立大額存款證明； 購買大額國債等投資產品或保險產品； 開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； 在我行辦理公司業(yè)務的財會人員； 出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢； 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； 客戶的其他外觀特征。 二