財富證券禮儀

1、這是個一兩分鐘的世界， 你只有一分鐘展示給人們你是誰， 另一分鐘讓他們喜歡你。 個人印象 成功 商商 務務 禮禮 儀儀 個人禮儀儀容禮儀 面部修飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端 正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人 造睫毛。 耳朵：內外干凈，無耳屎。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡 或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會 客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 脖子：不戴過多飾物，保持衛(wèi)生，切勿與臉涇渭分 明。 個人禮儀儀容禮儀 肢部

2、修飾 手臂 手掌 指甲 死皮 肩臂 腿腳 頭發(fā) 勤于梳洗 長短適中 化妝 美化 得法 協(xié)調 個人禮儀儀容禮儀 個人禮儀著裝禮儀 正裝（男士） 西裝 面料 色彩 圖案 款式 版型 尺寸 做工 襯衫 面料：高支精紡的純棉純毛制品為主。以棉、毛為主要成 分的混紡襯衫亦可。絨布、水洗布、化纖、真絲、純麻的 不可。 色彩：色彩單一。藍、灰、棕亦可。雜、紅、粉、紫、綠、 黃、橙有失莊重，不可取。 圖案：無圖案為佳。 立領、翼領和異色領的襯衫，不適合與正裝西裝配套。 衣袖：正裝必為長袖。 衣袋：以無衣袋為佳。有袋也少放東西。 個人禮儀著裝禮儀 襯衫穿著禁忌 衣扣必須全部系好。 袖長適度。 下擺放好。 大小合

3、身。 個人禮儀著裝禮儀 不同款式的領帶不同款式的領帶 斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場 合 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司 時用 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、 宴會和約會 領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下3/5處 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 站姿站姿 男性站姿：

4、雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時 應 起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級 的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。 坐坐 姿姿 男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要 前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳 頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在 沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、 把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶 微笑，兩眼凝視說話對象。 行行 走走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步 女士

5、：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？?右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間 手手 勢勢 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠 攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌 心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 3 0 度 行禮 1 5 度 行禮 4 5 度 行禮 個人禮儀儀態(tài)禮儀 蹲姿 基本方法 注意事項 坐姿 注意順序 講究方位 落座無聲 坐定的姿勢 優(yōu)雅的手勢宜少忌多 正常垂放 自然搭放 背手 手持物品 遞接物品 鼓掌 招呼別人 指示方位 個人禮儀儀態(tài)禮儀 視視 線線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間

6、，偶爾也可以注視對 方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重 視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 距距 離離 真誠的表情神態(tài) 眼神 個人禮儀儀態(tài)禮儀 視線向下視線向下 表現(xiàn)權威表現(xiàn)權威 感和優(yōu)越感和優(yōu)越 感，感， 視線向上視線向上 表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從 與任人擺與任人擺 布。布。 視 線 水視 線 水 平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn) 客 觀 和客 觀 和 理智。理智。 笑容 含笑 微笑 輕笑 常見的不良舉止 隨地吐痰 隨手扔垃圾 當眾嚼口香糖 挖鼻孔或掏耳朵 撓頭皮 打哈欠 抖腿 必須握手的場合 伸手次序 相握的方式 神態(tài)（專注、熱情、友好、自然） 姿勢 手位

7、力度 時間 商務禮儀握手 握手的禁忌 不要用左手與他人握手不要用左手與他人握手 不要在握手時爭先恐后，而應當遵守秩序，依次而行。不要在握手時爭先恐后，而應當遵守秩序，依次而行。 不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。 不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。 不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行 李等東西而不放下。李等東西而不放下。 不要在握手時

8、面無表情，不置一詞，無視對方存在，純粹為不要在握手時面無表情，不置一詞，無視對方存在，純粹為 了應付。了應付。 不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客 套。套。 不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖 個沒完。個沒完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。 介紹的禮儀介紹的禮儀 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、 長輩、女士和已婚者。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微

9、微張開，指尖向上。 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！ 很高興認識您！ 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會 進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 交換名片的禮儀交換名片的禮儀 1、名片放在什么地方？ 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋 口袋不要因為放置名片而鼓起來 不要將名片放在褲袋里 2、 養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠 的名片 方寸之地，大千世界 名片的交換 遞交：要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片 放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住 名片反面，名片的文字要正向對方，以便對方

10、 觀看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關照、 我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。 接拿：應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并 應認真的看看名片上所顯示的內容，最好將名 片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來， 然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。 商務禮儀名片 外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。 其他注意事項 在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己 的名片，否則是無禮拒絕的意思。的名片，否則是無禮拒絕的意思。 雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。雙方同時遞交名片時，應

11、左手接，右手遞。 索取名片不應直言相告，而應委婉的表達。索取名片不應直言相告，而應委婉的表達。 “今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：反過來，不想給對方時，也應委婉的表達： “對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名 片了。片了?！?商務禮儀談話的禮儀 大原則 3A原則 接受 贊美 尊重 基本的禮貌用語 您好 請 謝謝 對不起 這些內容不能談 不要非議黨和政府 不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。 不能隨便非議交往對象 不在背后議論領導、同行和同事 不談論格調不高的話題 不涉及個人隱私問題

12、 會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀 您該坐哪個位置？ A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座 門 共同乘車的禮儀共同乘車的禮儀 如何共同乘車？ ( (按按職職位位高高低低） 圖圖1 1 ：自自行行開開車車 圖圖2 2 ：乘乘坐坐出出租租車車 主主 人人 司司 機機 共乘電梯的禮儀共乘電梯的禮儀 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手 按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人， 可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”

13、，一手做請出的動作，說：“到了， 您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方 向。 接電話的禮儀接電話的禮儀 不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接 電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里 不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！財富證券營業(yè)部， 請問有什么需要我?guī)湍?？”如果對方打錯電話，不要責備對方， 知情時還應告訴對方正確的號碼。 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按WH的原則記錄。 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表

14、示會盡快處理。 說聲“再見”，對方掛后再掛。 打電話的禮儀打電話的禮儀 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內 容、措詞和語氣語調。 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的 姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。 相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的 聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早 于8點，晚上不晚于10點。 撥錯號碼，要向對方表示歉意。 打手機的禮儀打手機的

15、禮儀 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務 與機密。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒 再打過來或您打過去。 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。 如何做個好聽眾？ 在腦子里重復對方說的重點詞 身體面對它，始終看著他 等對方說完以后你再開口 配合對方的情緒和身體語言 重復對方的情緒 提問 訪客禮儀訪客禮儀 1、約定時間和地點 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在 客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也 不要在

16、客戶休息和用餐時間去拜訪。 2、需要做哪些準備工作？ 閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或 現(xiàn)金、計算器、公司和產品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語。 訪客禮儀訪客禮儀 、出發(fā)前 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。 4、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。 如提前到達，不要在被訪公司溜達。 訪客禮儀訪客禮儀 5、進入室內 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不

17、要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員 奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請 接待員轉交。 6、見到拜訪對象 如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再 進入。 問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。 訪客禮儀訪客禮儀 7、會談 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會 談過程中，如無急事，不打電話或接電話。 8、告 辭 根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時 機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久 坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公

18、室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。 客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。 接待預約訪客接待預約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。 會談結束。 送客。 接待臨時訪客接待臨時訪客 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。 如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會 見訪客。 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在 單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪 對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對