酒店禮儀培訓(xùn)ppt

1、 2021-7-17 2021-7-17 組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖 禮儀的概念 禮儀的核心 學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo) 儀容儀表 言談舉止 電話禮儀 電梯禮儀 2021-7-17 禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中， 自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的 律已、敬人的過(guò)程。 2021-7-17 禮儀的核心：尊重為本。 尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的 根基。 尊重分自尊與尊他。 尊重為本，以少為佳。 2021-7-17 首先：自尊為本。 自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次：要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻” 再次：要尊重自己的公司。 2021-7-17 用五句話來(lái)

2、概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 2021-7-17 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 談話中不要打斷客人，不要輕易補(bǔ)充，不 要隨意更正。接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不能讓 對(duì)方難堪。 欣賞欣賞 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾 指正缺點(diǎn)。 贊美贊美 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自 信的表現(xiàn)。 2021-7-17 簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng) 有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護(hù)、

3、提升企業(yè)形象。 2021-7-17 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值 2021-7-17 2021-7-17 1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得 剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉 毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳 朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng) 子的上部 2021-7-17 2、面部修飾 剔須修面，保持清 潔、。 商務(wù)

4、活動(dòng)中會(huì)接觸煙、 酒等有刺激性氣味的 物品，要保持口氣清 新。 2021-7-17 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 3 3、著裝要求（西裝）著裝要求（西裝） 七分在做七分在做 三分在穿三分在穿 顏色 款式 鈕扣系法 2021-7-17 3 3、著裝要求（著裝要求（襯衣） 顏色 厚度 袖子長(zhǎng)度 鈕扣 2021-7-17 3 3、著裝要求（鞋襪） 顏色 質(zhì)地 著西裝整體要求： 三一定律 皮鞋 腰帶 皮包 三件物品的顏色應(yīng)是一致的。 2021-7-17 4 4、必備物品、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部 2021-7-17 1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符 合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少

5、 為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣 誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng) 面。 2021-7-17 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)， 也是對(duì)別人的一種尊重， 是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo) 志。 要求化淡妝，保持清新自然， 注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有 卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類(lèi) 妝 化妝應(yīng)避人 2021-7-17 3 3、著裝要求、著裝要求 2021-7-17 著職業(yè)套裝，裙裝（看圖糾 錯(cuò)） v不穿黑色皮裙 v不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低 或太緊身的衣服 v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 v穿貼近肉色的襪子，不穿黑 色或鏤花的絲襪 v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備 用襪子 v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 3 3、著裝要求、著裝要求

6、2021-7-17 鞋子的要求 v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì) 的鞋跟 v不穿前不露腳趾 后露腳跟的涼鞋， 穿正裝涼鞋 部位部位 男員工男員工 女員工女員工 整整 體體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。 頭發(fā)狀況頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。 發(fā)發(fā) 型型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。 發(fā)發(fā) 飾飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。 面面 容容 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔， 口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自 然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。 身身 體

7、體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。 裝飾物裝飾物 不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴 的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。 著著 裝裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、 紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋 里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。 手手 部部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。 女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、 勤洗手。 鞋鞋 襪襪 著黑色

8、皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色 襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不 掛邊、不破損、不滑絲。 整理場(chǎng)所整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 2021-7-17 v1 1、禮儀三到眼到、禮儀三到眼到、 口到、意到口到、意到 v2 2、相互介紹、相互介紹 v3 3、握手禮、握手禮 v4 4、互換名片、互換名片 v5 5、坐姿、坐姿 v6 6、電話禮儀、電話禮儀 2021-7-17 禮儀三到眼到、口到、意到禮儀三到眼到、口到、意到 眼到： 要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視， 必要的時(shí)候仰視，與人目光交流

9、時(shí)間3-5秒，其他 時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是 對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到： 講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重， 體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到： 通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 2021-7-17 微笑微笑 微笑是人類(lèi)最美麗的語(yǔ) 言。不分種族與國(guó)界， 是一種世界通用語(yǔ)言。 面對(duì)賓客，首先就應(yīng) 該展現(xiàn)我們燦爛的笑容。 一個(gè)微笑就能感動(dòng)我們 尊敬的賓客，一個(gè)微笑 就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和 經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。 2021-7-17 -今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？ 2021-7-17 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 語(yǔ)

10、言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的素養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露 那么，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是拉近賓客距離、展現(xiàn)卓越 服務(wù)的良方。 一要 委婉含蓄，表達(dá)巧妙 二要 善于傾聽(tīng)，給別人以說(shuō)話的機(jī)會(huì) 三要 坦率誠(chéng)懇，切忌過(guò)分客氣 四要 詼諧幽默，避開(kāi)矛盾的鋒芒 基本標(biāo)準(zhǔn)： 有聲服務(wù)、輕聲服務(wù)、清楚服務(wù)、普通話服務(wù) 稱(chēng)謂語(yǔ)： 先生/小姐 夫人/女士 博士/醫(yī)生 師傅/同志 、 問(wèn)候語(yǔ)： 您好！ 早上好！ 圣誕好！ 新年好！ 遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo)及同 事要主動(dòng)打招呼。 征詢語(yǔ)： 如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎 拒絕語(yǔ)： 客氣委婉，先肯定后否定。如“好的，謝謝你的好意，不 過(guò)” 道歉語(yǔ)、指示

11、語(yǔ)、告別語(yǔ)、答謝語(yǔ) 請(qǐng)牢記，一個(gè)時(shí)間只能允許一個(gè)聲音。 耐心傾聽(tīng)并適時(shí)給予回應(yīng)相當(dāng)重要。 相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則 v把地位低者介紹給地位高者 v把年輕者介紹給長(zhǎng)者 v把客人介紹給主人 v把男士介紹給女士 v把遲到者介紹給早到者 2021-7-17 介紹對(duì)方：介紹對(duì)方： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng) 站立，特殊情況下年長(zhǎng)者 和女士可除外，在宴會(huì)或 會(huì)談桌上可以不起立，微 笑點(diǎn)頭示意即可。 2021-7-17 握手禮儀握手禮儀 v握手次序：女士先伸手， 男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng) 輩先伸手，下級(jí)或晚輩才 可握手。 v握手禁忌：不能用左手， 與異性握手不可用雙手， 不能戴墨鏡、不能戴帽子

12、、 不能戴手套。不在握手時(shí) 長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò) 分熱情。 2021-7-17 互換名片互換名片 遞名片： 雙手拿出自己的名片，將名片 的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀 看的位置，不必提職務(wù)、頭 銜，只要把名字重復(fù)一下， 順序要先職務(wù)高后職務(wù)低， 由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針 方向開(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn) 識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教” 等。 接名片： 雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單 地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì) 方名字，不要直接把名片放 起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在 手里不停擺弄，更不要在離 開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片 放在專(zhuān)用的名片夾，或放在 其他不易折的地方。 2021-7-17 2021-7-17 2021-7-17

13、2021-7-17 重要的第一聲重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用 禮貌用語(yǔ)，“你好，廣晟國(guó)際 大酒店”，應(yīng)有“我代表酒店 形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或 者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找 誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么 事兒啊”像查戶口似的。 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體 現(xiàn)，維護(hù)酒店形象，樹(shù)立服務(wù) 新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始 2021-7-17 微笑接聽(tīng)電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，微笑是可以通過(guò)聲 音來(lái)感覺(jué)到的。 清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你 彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的， 無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感

14、到他在對(duì)方 心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種 公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣傳。 2021-7-17 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 電話最好在響鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí) 間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng) 別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，?您久等了”。 2021-7-17 認(rèn)真做好電話記錄認(rèn)真做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則， when何時(shí), who何人來(lái)電， where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的 尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)： 我不知道！這是一種 不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 2021-7-17 掛電話的禮儀掛電話的禮儀 v任何情況下，不得隨意掛斷客人電話； v中止電話時(shí)應(yīng)恭候客人先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下 級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛 電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的 表現(xiàn)。 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？ 我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講