黃健-醫(yī)院服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理

1、廣東省人民醫(yī)院干部體檢中心主任廣東省人民醫(yī)院干部體檢中心主任 黃黃 健健 服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。 伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越 來(lái)越注重做來(lái)越注重做“服務(wù)服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍的文章，服務(wù)的范圍 也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新 型的服務(wù)形式型的服務(wù)形式細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì) 節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞. . l細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂

2、細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂 l飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0100-1=0 l“千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏，一個(gè)不經(jīng)意的疏 忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰一口痰 吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠”、“一頓飯嚇跑外商一頓飯嚇跑外商” 的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓 我們深思。我們深思。 細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)理念不是空洞的、抽象的口號(hào)，理念不是空洞的、抽象的口號(hào)， 而應(yīng)該具體落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)人，而應(yīng)該具體落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)人， 落實(shí)到每一個(gè)落實(shí)到每

3、一個(gè) 辦事環(huán)節(jié)。辦事環(huán)節(jié)。 只有在只有在細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)上強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，擺脫上強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，擺脫“高高 高在上高在上”的架子，以的架子，以“服務(wù)一方，造福服務(wù)一方，造福 一方一方” ” 為己任，追求服務(wù)為己任，追求服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)，追求服，追求服 務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)效果，這樣的服務(wù)才務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)效果，這樣的服務(wù)才 是最受公眾歡迎的。是最受公眾歡迎的。 ( (一一) )細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是什么？ 1 1、細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，就是、細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，就是 簡(jiǎn)單的重復(fù)。簡(jiǎn)單的重復(fù)。 邵逸夫醫(yī)院有一句名言邵逸夫醫(yī)院有一句名言: : “ “病人來(lái)到醫(yī)院，所有合理需求都應(yīng)得到滿足病人來(lái)到

4、醫(yī)院，所有合理需求都應(yīng)得到滿足”。 而滿足患者的合理需求，正是通過(guò)無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)管理而滿足患者的合理需求，正是通過(guò)無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)管理 來(lái)實(shí)現(xiàn)的。來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 “ “我應(yīng)該這樣做我應(yīng)該這樣做”，“我必須這樣我必須這樣 做做”。 只有樹(shù)立了這樣的理念，醫(yī)院管理才會(huì)注重細(xì)節(jié)只有樹(shù)立了這樣的理念，醫(yī)院管理才會(huì)注重細(xì)節(jié). . 抓細(xì)節(jié)是醫(yī)院發(fā)展的基石抓細(xì)節(jié)是醫(yī)院發(fā)展的基石 細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與 2、細(xì)節(jié)就是持續(xù)改進(jìn)，細(xì)節(jié)就是持續(xù)改進(jìn)，細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持。 l世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無(wú)無(wú)不世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無(wú)無(wú)不 是從精耕細(xì)作走向輝煌的。是從精耕細(xì)作走向輝煌的。 l

5、換位思考。換位思考。 l細(xì)節(jié)決定了服務(wù)的品質(zhì)。細(xì)節(jié)決定了服務(wù)的品質(zhì)。 服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的藝術(shù)，就是服務(wù)敏感性的提高。服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的藝術(shù)，就是服務(wù)敏感性的提高。 什么是服務(wù)的藝術(shù)？什么是服務(wù)的藝術(shù)？ 就是病人還沒(méi)有想到的服務(wù)，你想到了，就是病人還沒(méi)有想到的服務(wù)，你想到了， 病病 人還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的要求，你先于他滿足了，病人人還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的要求，你先于他滿足了，病人 會(huì)很舒服，因?yàn)樗械侥愕男睦镉兴?。?huì)很舒服，因?yàn)樗械侥愕男睦镉兴?其實(shí)病人的一言一行，都透露給我們他需其實(shí)病人的一言一行，都透露給我們他需 要什么的信號(hào)，我們應(yīng)該善于感覺(jué)和識(shí)別。類要什么的信號(hào)，我們應(yīng)該善于感覺(jué)和識(shí)別。類 似的病人所需要

6、的服務(wù)一般都有共性，如果我似的病人所需要的服務(wù)一般都有共性，如果我 們善于總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，形成服務(wù)規(guī)范，病人們善于總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，形成服務(wù)規(guī)范，病人 一定會(huì)滿意的。一定會(huì)滿意的。 服務(wù)沒(méi)有句號(hào)服務(wù)沒(méi)有句號(hào), ,細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，細(xì)節(jié) 體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)點(diǎn)” 就沒(méi)有就沒(méi)有“線線”一樣。一樣。 影響服務(wù)的因素影響服務(wù)的因素 ： l宏觀的醫(yī)療體制因素；宏觀的醫(yī)療體制因素； l微觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體的服務(wù)細(xì)節(jié)。微觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體的服務(wù)細(xì)節(jié)。 就醫(yī)者到醫(yī)院來(lái)，會(huì)從三個(gè)方面來(lái)看待這個(gè)醫(yī)院：就醫(yī)者到醫(yī)院來(lái)，會(huì)從三個(gè)方面來(lái)看待這個(gè)

7、醫(yī)院： l1 1、環(huán)境和設(shè)備、環(huán)境和設(shè)備 l2 2、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療技術(shù) l3 3、服務(wù)、服務(wù) 推己及人，我們細(xì)分病人所需要的服務(wù)， 如果從外部因素來(lái)考慮，它包含方便方便、溫馨溫馨這 兩個(gè)要素。 （一）方便：（一）方便： 從病人踏進(jìn)醫(yī)院大門開(kāi)始就應(yīng)該要考慮這從病人踏進(jìn)醫(yī)院大門開(kāi)始就應(yīng)該要考慮這 個(gè)要素：個(gè)要素： l1 1、門衛(wèi)導(dǎo)醫(yī)、門衛(wèi)導(dǎo)醫(yī) l2 2、按病人需求探視、按病人需求探視 l3 3、 l4 4、路標(biāo)、路標(biāo) l5 5、合理設(shè)計(jì)人流、物流、合理設(shè)計(jì)人流、物流 l6 6、 （二）溫馨（二）溫馨 ： 醫(yī)院環(huán)境無(wú)論是從視覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，還醫(yī)院環(huán)境無(wú)論是從視覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，還 是觸覺(jué)上都能給予病人

8、愜意的感覺(jué)，例如某些是觸覺(jué)上都能給予病人愜意的感覺(jué)，例如某些 醫(yī)院，內(nèi)部設(shè)有中央空調(diào)，走廊里播放著柔和醫(yī)院，內(nèi)部設(shè)有中央空調(diào)，走廊里播放著柔和 的輕音樂(lè)，空氣里彌漫著清香等等。的輕音樂(lè)，空氣里彌漫著清香等等。 l1 1、視覺(jué)、視覺(jué) l2 2、窗簾、窗簾 l3 3、壁畫(huà)、壁畫(huà) l4 4、安靜的環(huán)境、安靜的環(huán)境 l5 5、柔和的燈光、柔和的燈光 l6 6、抽水馬桶、抽水馬桶 l7 7、禮讓、禮讓 “讓每一個(gè)動(dòng)作、每一項(xiàng)操作、每一句用語(yǔ)讓每一個(gè)動(dòng)作、每一項(xiàng)操作、每一句用語(yǔ)”都都 符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)?！案牟涣剂?xí)慣，改不良習(xí)慣， 做規(guī)范醫(yī)生做規(guī)范醫(yī)生” “ “做透身邊

9、小事，推動(dòng)醫(yī)院大事做透身邊小事，推動(dòng)醫(yī)院大事” 只有養(yǎng)成細(xì)致周到的服務(wù)習(xí)慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)只有養(yǎng)成細(xì)致周到的服務(wù)習(xí)慣，才能贏得醫(yī)院發(fā) 展更大的空間。展更大的空間。 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) l眼：目光柔和注視對(duì)方眼：目光柔和注視對(duì)方 l臉：面帶微笑臉：面帶微笑 l頭：通過(guò)點(diǎn)頭表示在理解患者、在傾聽(tīng)患者頭：通過(guò)點(diǎn)頭表示在理解患者、在傾聽(tīng)患者 l手：不要做過(guò)關(guān)手勢(shì)、不要用指尖對(duì)準(zhǔn)患者手：不要做過(guò)關(guān)手勢(shì)、不要用指尖對(duì)準(zhǔn)患者 l口：不要有大笑、嘲笑的口氣口：不要有大笑、嘲笑的口氣 l心：一種平常心、一種為患者服務(wù)的心、一顆心：一種平常心、一種為患者服務(wù)的心、一顆 真誠(chéng)的愛(ài)心真誠(chéng)的愛(ài)心 l用語(yǔ)冷漠類：用語(yǔ)冷漠類： 不知

10、道（晤知）、明知故問(wèn)（指對(duì)方有意為不知道（晤知）、明知故問(wèn)（指對(duì)方有意為 難）、問(wèn)別人啦（藥點(diǎn)樣食問(wèn)醫(yī)生啦）、難）、問(wèn)別人啦（藥點(diǎn)樣食問(wèn)醫(yī)生啦）、 （唔關(guān)我事，唔好問(wèn)我）、自己看啦（都寫(xiě)（唔關(guān)我事，唔好問(wèn)我）、自己看啦（都寫(xiě) 清楚了，你看書(shū)不會(huì)看呀）、煩死人啦、用清楚了，你看書(shū)不會(huì)看呀）、煩死人啦、用 語(yǔ)侮辱類：語(yǔ)侮辱類： 真笨（蠢架）、用用腦呀、聾了真笨（蠢架）、用用腦呀、聾了 呀、出去、走開(kāi)點(diǎn)、別羅嗦、沒(méi)事做呀（你呀、出去、走開(kāi)點(diǎn)、別羅嗦、沒(méi)事做呀（你 食飽無(wú)事做呀）食飽無(wú)事做呀） l頂撞類：頂撞類： 有本事告我呀、喊什么喊，等會(huì)、與我有本事告我呀、喊什么喊，等會(huì)、與我 無(wú)關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)（

11、關(guān)我咩事）、沒(méi)看無(wú)關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)我咩事）、沒(méi)看 見(jiàn)我忙嗎、急什么，我也想快、你管不見(jiàn)我忙嗎、急什么，我也想快、你管不 著、到點(diǎn)了，快點(diǎn)。著、到點(diǎn)了，快點(diǎn)。 l尊重患者的自主權(quán)和選擇權(quán)、知情同意書(shū)：尊重患者的自主權(quán)和選擇權(quán)、知情同意書(shū)： l把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開(kāi)；把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開(kāi)； l設(shè)置一臺(tái)微波爐；設(shè)置一臺(tái)微波爐； l體現(xiàn)了人性化服務(wù)的需要：原來(lái)打完點(diǎn)滴怕找體現(xiàn)了人性化服務(wù)的需要：原來(lái)打完點(diǎn)滴怕找 不到護(hù)士，現(xiàn)在有了叫護(hù)士的按鈕了不到護(hù)士，現(xiàn)在有了叫護(hù)士的按鈕了 l手推輪椅車上多了把傘；手推輪椅車上多了把傘； l專用的救護(hù)車和電瓶車接送運(yùn)送病人；專用的救護(hù)車和電瓶車接送運(yùn)

12、送病人； l專用車運(yùn)送尸體；配備專用車到臨床第一線專用車運(yùn)送尸體；配備專用車到臨床第一線 接送尸體，改變了以往死者家屬一路哭泣著接送尸體，改變了以往死者家屬一路哭泣著 送到太平間的悲痛場(chǎng)面，也避免了運(yùn)送路上送到太平間的悲痛場(chǎng)面，也避免了運(yùn)送路上 給其他病人和家屬造成的心理負(fù)擔(dān)。給其他病人和家屬造成的心理負(fù)擔(dān)。 l增加導(dǎo)診；一進(jìn)醫(yī)院急診室大廳，一張醒目增加導(dǎo)診；一進(jìn)醫(yī)院急診室大廳，一張醒目 的就診流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找的就診流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找 到了頭緒；增加了導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，以提供便捷到了頭緒；增加了導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，以提供便捷 的引導(dǎo)服務(wù)，并維護(hù)各診室的就診秩序，為的引導(dǎo)服務(wù)，并維護(hù)各診室的就診秩序，為 病人和醫(yī)生創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境。病人和醫(yī)生創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境。 l急診建立急診建立2424小時(shí)住院護(hù)士值班制；急診科成小時(shí)住院護(hù)士值班制；急診科成 立住院護(hù)士小組，實(shí)行每天立住院護(hù)士小組，實(shí)行每天2424小時(shí)值班制。小時(shí)值班制。 l前線服務(wù)：門診填卡、掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)前線服務(wù)：門診填卡、掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、預(yù) 約檢查、咨詢、化驗(yàn)單一體化；約檢查、咨詢、化驗(yàn)單一體化； l有些科室安排在雙休日和節(jié)假日為病人作相有些科室安排在雙休日和節(jié)假日為病人作相 關(guān)檢查；關(guān)檢查； l運(yùn)輸中心；運(yùn)輸中心實(shí)行全年運(yùn)輸中心；運(yùn)輸中心實(shí)行全年2424小時(shí)無(wú)休服小時(shí)無(wú)休服 務(wù)制度。和家屬造