物業(yè)管理組織架構(gòu)設(shè)置與管理成本控制

1、物業(yè)管理組織架構(gòu)設(shè)置與管理成本控制吳憲生/住宅與房地產(chǎn)物業(yè)管理組織架構(gòu)是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。它直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的組成、人員的配置、工作效 率的高低和組織執(zhí)行力的強(qiáng)弱。合理設(shè)置組織架構(gòu)既可以提高團(tuán)隊(duì)工作效率，形成和諧的工作環(huán)境，有序 的組織管理層級(jí)，又可大大降低行政管理成本和人力資源成本，是一個(gè)一舉多得、事半功倍、提高經(jīng)濟(jì)效 益的管理環(huán)節(jié)和組織程序。一、組織架構(gòu)設(shè)置要有一個(gè)客觀(guān)的依據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)置要有一個(gè)基礎(chǔ)的客觀(guān)的貼近實(shí)際的可對(duì)比參考和依據(jù)的數(shù)據(jù)平臺(tái)。例如，一個(gè)物業(yè)管理小 區(qū)，月管理服務(wù)費(fèi)中，固定成本約占 20。固定成本含：稅金，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，折舊費(fèi)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi)（ 設(shè)備設(shè)施

2、維護(hù)費(fèi)主要指消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等。設(shè)備設(shè)施維護(hù)費(fèi) 高層樓宇約占管理費(fèi)收入的 8，小高層約占管理費(fèi)收入的 5，多層樓宇約占管理費(fèi)收入的 3） ，電梯 維修保養(yǎng)費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)，四害消殺費(fèi)，化糞池清掏費(fèi)，水池清洗費(fèi)，業(yè)委會(huì)辦公費(fèi)，“三費(fèi)”提取及其 他費(fèi)用等等。變動(dòng)成本約占 25。變動(dòng)成本含：公用水電費(fèi)，清潔、綠化、保安、維修物耗材料費(fèi)，行政辦公費(fèi)，通訊 費(fèi)，交通費(fèi)，服裝費(fèi)，外墻清洗費(fèi)，社區(qū)文化費(fèi)及其他不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用等等；5可能是當(dāng)月收繳不上來(lái)的；能用于人工費(fèi) （工資）開(kāi)資的只有管理費(fèi)收入的 50 -55 左右。停車(chē)費(fèi)及其它經(jīng)營(yíng)收入就是小區(qū)物業(yè)管理 處的純“利潤(rùn)”收

3、入。50-55 的管理服務(wù)費(fèi)收入比例， 應(yīng)該是物業(yè)管理服務(wù)人工成本的臨界點(diǎn)， 如果承認(rèn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是 微利行業(yè)，同時(shí)，確保服務(wù)品質(zhì)和陽(yáng)光操作，這個(gè)比例應(yīng)該是比較合理的。如果要加大這個(gè)比例途徑只有 兩個(gè)：一是降低變動(dòng)成本；二是犧牲設(shè)施設(shè)備的使用壽命，對(duì)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)少投入或不投入。例如， 消防、安防、監(jiān)控系統(tǒng)不做正常的維保。所以，物業(yè)管理服務(wù)的成本控制就是尋找一個(gè)不偏不袒，不顧此 失彼的平衡點(diǎn)。、組織架構(gòu)設(shè)置要有一個(gè)核心機(jī)構(gòu)管理處組織架構(gòu)圖作為一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的管理處，實(shí)際上就是一個(gè)無(wú)形產(chǎn)品的往復(fù)生產(chǎn)制造中心。既然是產(chǎn)品生產(chǎn)單 位，從管理學(xué)的角度講，就需要有一個(gè)生產(chǎn)指揮調(diào)度中心，來(lái)組織

4、、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò) 程。“客戶(hù)服務(wù)中心”就是服務(wù)型產(chǎn)品生產(chǎn)單位的生產(chǎn)指揮調(diào)度中心。“客戶(hù)服務(wù)中心”的職能有以下幾個(gè)方面:1、管理處產(chǎn)品生產(chǎn)制造（日常管理、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)）組織中心。2、管理處產(chǎn)品售后服務(wù)（信息收集、處理、傳輸、反饋）指揮中心。3、管理處產(chǎn)品工藝流程（企業(yè)內(nèi)外事務(wù)跟蹤處理）協(xié)調(diào)中心。4、管理處產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)（品量監(jiān)管、業(yè)績(jī)考核）控制中心?！翱蛻?hù)服務(wù)中心”是管理處組織架構(gòu)的核心。 管理處日常服務(wù)工作的 80%由“客戶(hù)服務(wù)中心”來(lái)完成；20%中的10%15%由客服助理、專(zhuān)業(yè)主管來(lái)完成；5 10%由管理處主任完成。管理處主任是“客戶(hù)服務(wù)中 心”的第一責(zé)任人。主任更多的精力應(yīng)放在

5、管理處的經(jīng)營(yíng)管理、日常服務(wù)、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)監(jiān)管上客戶(hù)服務(wù)中心”設(shè)客戶(hù)服務(wù)“代表”若干名，“客服代表”不一定是管理人員編制，但可以享受管理人 員的待遇。根據(jù)管理處的規(guī)模和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定。“客戶(hù)服務(wù)中心”的人員配置和編制，應(yīng)根據(jù)所管理服務(wù) 的物業(yè)的具體資源情況來(lái)定。設(shè)“客服助理”的管理處，“客服助理”是客戶(hù)服務(wù)中心的直接責(zé)任人，是管理處主任的候選人，“客服 代表”是客服助理的候選人。合理的組織架構(gòu)設(shè)置也為人才的培養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。“客服中心”的工作模式和管理架構(gòu)，主要是發(fā)揮基層員工的工作熱情和主觀(guān)能動(dòng)性，特別是“班組長(zhǎng)” 的組織能力協(xié)調(diào)能力及第一線(xiàn)解決問(wèn)題的能力， 從而減少管理人員的配置， 最終達(dá)到

6、降低人力成本的投入?！翱蛻?hù)服務(wù)中心”組織架構(gòu)，可最大限度地降低管理服務(wù)成本，減少管理服務(wù)的鏈條和環(huán)節(jié)，提高管理服務(wù)反應(yīng)速度和工作效率，形成管理處的“管理服務(wù)指揮調(diào)度中心”，從而從組織上和流程上保證了服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升?！翱蛻?hù)服務(wù)中心”組織架構(gòu)，也可以使管理處主任和其他管理人員，從日常繁瑣的工作中解脫出來(lái)，集中 精力考慮和解決管理處的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，用更多的時(shí)間和精力去關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等。三、管理處組織架構(gòu)設(shè)置案例分析與探討案例 1：5萬(wàn)就以下小區(qū)管理處的組織架構(gòu)設(shè)置圖客戶(hù)服務(wù)代表(U)嘗戶(hù)服務(wù)中心管理層3人編制由 公司定編嚴(yán)格把控保宀女班長(zhǎng)操作層員工人數(shù) 由管理處主柱確 定

7、但不能突破月 工資總額指標(biāo)首先，根據(jù)小區(qū)物業(yè)的整體資源狀況和相應(yīng)的等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，為確保服務(wù)品質(zhì)，設(shè)置最低的人員編制底線(xiàn),這個(gè)底線(xiàn)是不能突破的。確定了管理處定編人數(shù)后，按管理處月度管理服務(wù)費(fèi)的百分比例，額定管理處月 度工資總額管理處實(shí)際可用工人數(shù) (月度工資總額人均月工資額)。管理處月度工資總額與管理處定員定 編人數(shù)是相輔相成、相互依賴(lài)的關(guān)系，是一個(gè)綜合平衡數(shù)據(jù)。管理處月度工資總額，“合理值”取決于小區(qū)的綜合資源情況，在保證服務(wù)質(zhì)量，保證固定成本和變動(dòng)成本的支岀，保證綜合經(jīng)濟(jì)效益收益的前提之下的，一個(gè)月度管理服務(wù)費(fèi)收入總額的百分比例。其它類(lèi)型的物業(yè)，月度工資總額占到管理處月度管理服務(wù)費(fèi)總收入的百

8、分比，要低于住宅小區(qū)。案例2:5萬(wàn)就-10萬(wàn)就以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖（1）管理處定員定編人數(shù)為：（總建筑面積+綠化面積+紅線(xiàn)內(nèi)道路面積）就/人（人均管理面積定額）=管理處定員定編人數(shù)。（2）管理處月度工資總額：管理處定員定編人數(shù)X2000元/人均月工資額度X系數(shù)（根據(jù)小區(qū)物業(yè)資源與服務(wù)確定的系數(shù)）=月度工資總額W管理服務(wù)費(fèi)總額/月X55% （可根據(jù)小區(qū)的實(shí)際資源情況確定，原則上以保本為底線(xiàn)）（3）管理處實(shí)際可用人數(shù)為：月度工資總額* 1800元/人均月工資=管理處實(shí)際可用人數(shù)。案例3:10萬(wàn)就-15萬(wàn)就平方米以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖業(yè)主書(shū)2人）1壞境廉K案例4:15萬(wàn)就-20萬(wàn)就小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖仙娃任口 A）It 劇1 釦n毎編嚴(yán)悟把控(t赫J(rèn)O工人監(jiān) Hit理處左任確 定但不施喪議月 工加鼬公司層面只嚴(yán)格控制管理層人數(shù)和月度工資總額。至于在月度工資總額范圍內(nèi)。用幾清潔工、幾個(gè)綠化工、幾個(gè)保安員、幾個(gè)維修工，哪個(gè)專(zhuān)業(yè)側(cè)重人可以多用一些，哪個(gè)專(zhuān)業(yè)人可以少用一些，完全由管理處主任根據(jù)物業(yè)小區(qū)的具體資源與客觀(guān)情況來(lái)自主決定（具體崗位在公司備案，公司不作直接干預(yù) ）。案例5：25萬(wàn)就-40萬(wàn)就小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖懂族層員工A& 曲首理性主住穂 定但不臆奧*月 標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)是一種特殊的無(wú)形產(chǎn)品生產(chǎn)。物業(yè)小區(qū)管理處就是產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)中心。管理處的