現(xiàn)代商務(wù)禮儀PPT

1、禮 什麼是禮儀 “禮”是治國治民的需要，可以想象一國無禮，一家無禮，一人無禮是 個(gè)什麼形象，因此有人提出“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則 不寧”。 “禮”與文化、教育、社會、科學(xué)、宗教、民俗等都相關(guān)。 中國有五千年的文明史，素有禮儀之邦的美稱 禮 中 國 古 代 有 “ 三 綱 五 ?！?“ 君 為 臣 綱， 父 為 子 綱、 夫 為 妻 綱” “ 仁、 義、 禮、 智、 信” ； 禮 儀 是 有 很 強(qiáng) 的 社 會 性， 禮 儀 必 須 是 大 家 公 認(rèn) 的， 個(gè) 人 的 習(xí) 慣 不 能 成 為 禮 儀， 生 活 在 社 會 群 體 的 人 們 必 須 懂 得 禮 儀、 必 須 學(xué)

2、會 禮 儀， 否 則， 你 就 會 被 別 人 唾 棄， 與 社 會 與 人 群 格 格 不 入。 所 以 一 個(gè) 人 不 要 做 “ 非 禮 之 人” 不 要 做 “ 非 禮 之 事” ， 遠(yuǎn) 離 “ 粗 魯” “ 不 道 德” 。 樓梯與電梯禮儀樓 梯 與 電 梯 禮 儀 上 下 樓 梯 有 講 究： 上 樓 應(yīng) 單 行 行 進(jìn)， 以 前 為 上； 男 女 同 行， 女 士 居 后； 一 般 情 況 下 應(yīng) 靠 右 側(cè) 單 行 行 進(jìn) 行； 如 遇 客 人 不 識 路， 有 引 導(dǎo) 員 帶 領(lǐng)， 引 導(dǎo) 員 在 前 到 不 易 離 得 太 遠(yuǎn)， 大 約 1 米 1. 5 米； 如 遇 短

3、裙 女 士， 一 般 在 女 士 前 面。 樓梯與電梯禮儀 乘 電 梯 的 禮 儀 有 電 梯 員， 客 人 先 進(jìn) 先 出； 無 電 梯 員， 客 人 后 進(jìn) 先 出； 如 遇 超 員， 讓 客 人 先 行； 到 達(dá) 樓 層， 讓 客 人 先 行； 除 此 之 外 還 要 注 意： 打 招 呼、 微 笑、 按 鈕 動 作 不 要 太 粗、 禮 貌 用 語。 禮儀規(guī)范 禮 儀 規(guī) 范 衣 著 規(guī) 范， 是 身 份、 地 位、 修 養(yǎng) 的 象 征； 盛 行 握 手 禮， 相 見 與 告 別 都 要 握 手； 但 與 女 士 見 面 時(shí) 要 注 意 看 女 士 是 不 是 有 意, 男 士 應(yīng) 點(diǎn)

4、 頭 鞠 躬, 不 能 主 動 去 拉 手; 在 介 紹 人 員 時(shí) 要 注 意 三 原 則 : 1. 把 年 少 的 介 紹 給 年 老 的; 2. 把 地 位 低 的 介 紹 給 地 位 高 的; 3. 把 男 士 介 紹 給 女 士。 自 我 介 紹 時(shí), 只 要 通 報(bào) 姓 名 和 公 司 承 擔(dān) 的 職 務(wù); 在 與 對 方 商 務(wù) 交 往 時(shí) 切 忌 隨 意 以 名 字 稱 呼 對 方, 一 定 要 稱 “ 先 生” “ 小 姐” 夫 人” 。 同 時(shí) 遞 上 名 片。 禮儀規(guī)范 切記不要： 視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 勢過于夸張； 走路

5、時(shí)后仰、搖晃、跳動或眼向下看用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的 手勢 坐姿懶散、翹腳或抖動。 7 握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、 致謝、相互鼓勵的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇 指張開，目視對方與之右手相握。 2、伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長輩、位高者先伸手。 3、握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更 為有禮。 4、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。 8 9 遞接名片 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送 時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過目、仔細(xì)收放。 10 遞名片時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn) 如何遞交名片如何

6、遞交名片 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿， 以弧狀的方式遞交于對方胸前。以弧狀的方式遞交于對方胸前。 如何接拿名片如何接拿名片 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 11 接待禮儀 、招呼、寒暄 、引路、讓座 、遞送茶水 、送別客人 12 接待禮儀：遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正 面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方。遞送尖物如刀具

7、應(yīng)刀刃向內(nèi)。 13 接待禮儀：迎送禮儀 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致 以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)客人離開時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客 人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候， 夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 接待禮儀：引路 在走廊引路時(shí)： 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí)： 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒： 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意

8、 樓梯”、“有臺階，請走好”等。 遞茶的順序，要從上座開始，然后是挨著上座的客側(cè)， 接著便是接客側(cè)的上位（也就是上座的正對過） 無論什么時(shí)候遞茶時(shí)一定要先從客人開始。 遞茶 16 電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則 電話中的問候、笑容和姿勢 電話的傳達(dá)和復(fù)誦 地位高者先掛電話 電話錯(cuò)打的處理 17 電話禮儀 不管打電話或接電話，要牢記“5W”的技巧： WHEN: 什么時(shí)候 WHO: 對象是誰 WHERE: 什么地點(diǎn) WHAT: 什么事 WHY: 為什么 HOW: 如何進(jìn)行 郵件的行文是否有禮節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位 職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度的反映了其所在公司的專業(yè)形象。

9、簡單而又能概括內(nèi)容的標(biāo)題； 得體的稱呼（如多人，則是大家，all）； 開頭、結(jié)尾最好要有問候語； 簡明扼要，但文字也不要太少； 正確使用主題，抄送，密送； 超過三個(gè)附件，請打包； 結(jié)尾有簡單明了的簽名； 及時(shí)回復(fù)。 20 拜訪禮儀： 遵守約定時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)， 調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體 登門拜訪時(shí)，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時(shí)要后退一步。 自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，也要從容應(yīng)對， 感謝客戶給予的機(jī)會。 交談時(shí)語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭 談吐不失禮，避免用忌諱詞語。 21 商務(wù)交往的座次禮儀 進(jìn)出房門的順序： 一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過房間

10、的門的時(shí)候先 入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時(shí)候，應(yīng)該讓長輩讓客人或領(lǐng) 導(dǎo)先坐先起。 22 商務(wù)交往的座次禮儀 會客時(shí)的座次： 1、自由式； 2、中心式； 3、相對式； 4、并列式。 距離實(shí)際上是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。 23 日常禮儀詳細(xì)圖解 站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典 雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基 礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的 自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并 給他人留下美好的印象。 手位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背

11、在體后。 腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位： （1）“V”型。 （2）雙腳平行分開不超過肩寬。 （3）小“丁”字型。 “V”“V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型 站立注意事項(xiàng) （1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。 （2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 （3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。 （4）身體不要下意識地做小動作。 （5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。 （7）不要兩腿交叉站立

12、。 坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也 是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。 正確的坐姿要求 （1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。 （2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。 （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 （5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。 男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一： （1）雙手平放在雙膝上。 （2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （3）一手放在扶手

13、上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的 扶手上，掌心向下。 雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢之一： （1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式 （3）側(cè)腿式 （4）重疊式 （5）前交叉式 標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前伸式 前交叉式前交叉式 交叉后點(diǎn)式交叉后點(diǎn)式曲直式曲直式 重疊式重疊式 坐的注意事項(xiàng) （1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 （2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。 （3）坐下后不可隨意挪動椅子。 （4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。 （5）

14、高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、腳不停抖動。 （7）不要猛坐猛起。 坐的注意事項(xiàng) （8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。 （9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （10）雙手不要放在兩腿中間。 （11）腳尖不要指向他人。 （12）不要腳跟落地、腳尖離地。 （13）不要雙手撐椅。 （14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動 態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。 變向時(shí)的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后 退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去

15、。退步 時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬 小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體 時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。 后退步后退步 變向時(shí)的行走規(guī)范 2 2側(cè)身步側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在 賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上 身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè) 身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。 當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)， 也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸 部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。 側(cè)身步側(cè)身步 六、常用的禮儀手勢 指示手勢的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與 小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成 45度 2 2、常用的引導(dǎo)手勢 （“請”的手勢） 中位手勢 橫擺式（請進(jìn)） 曲臂式（