如何創(chuàng)建良好的實(shí)效客服禮儀

1、實(shí) 效 客 服 禮 儀 實(shí)效客服禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 課程目錄 一一 序言序言 二二 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 三三 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 四四 拜訪的禮儀拜訪的禮儀 五五 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 一 序言 1. 認(rèn)知: 禮儀是什么禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。禮儀不僅僅是禮節(jié)。 它源自您的內(nèi)心它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真當(dāng)您真 心關(guān)心別人，在意他人的心關(guān)心別人，在意他人的 自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且 表現(xiàn)在外的待人處事方式，表現(xiàn)在外的待人處事方式，

2、就是禮儀。就是禮儀。 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 2、 禮儀表現(xiàn)為： * 對(duì)內(nèi)：對(duì)內(nèi)： 專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng) * 對(duì)外：對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)兩者密不可分且互為促進(jìn) 一 序言 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？ 禮儀不僅僅是成功的手段，禮儀不僅僅是成功的手段， 更是通向成功的橋梁！更是通向成功的橋梁！ 一 序言 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 對(duì)人： 理解、尊重、平等

3、、謙虛（熱情）理解、尊重、平等、謙虛（熱情） 對(duì)事： 專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀） 1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 2 2、合宜而專業(yè)的儀表、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 3、合宜而專業(yè)的儀表、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大 基本基本 * 因地制宜因地制宜 * 身份身份 * 清潔清潔 * 舒適舒適 * 整合（色彩、配

4、件、整體）整合（色彩、配件、整體） 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 4 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言五大原則 * 微笑的面容微笑的面容 * 真誠(chéng)的表情真誠(chéng)的表情 * 挺直的身體挺直的身體 * 均衡的肢體均衡的肢體 * 靈巧的動(dòng)作靈巧的動(dòng)作 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （1）站立：）站立： 雙腳平行打開(kāi)，距離十公分雙腳平行打開(kāi)，距離十公分 左右，雙手枕于小腹前，視左右，雙手枕于小腹前，視 線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，線水平微高，氣度安詳

5、穩(wěn)定， 表現(xiàn)出自信的態(tài)度表現(xiàn)出自信的態(tài)度 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （2）坐：）坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，左側(cè)入座，上身微向前傾， 雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠 攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬， 平行放置。如是坐在較軟而深平行放置。如是坐在較軟而深 的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （3）座位的入座方法：）座位的入

6、座方法： 最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安 排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向 門(mén)口最里面的位置門(mén)口最里面的位置。 門(mén) 門(mén) 二 建立良好的第一印象 5 6 4 1 3 2 4 2 1 3 駕駛座 4 2 3 1 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （4）手的指示方式：）手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲， 指示方向。指示方向。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、

7、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （5）同行：）同行： 讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替 他們開(kāi)門(mén)、他們開(kāi)門(mén)、 開(kāi)電梯及引導(dǎo)。開(kāi)電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引， 反之亦然。反之亦然。 二 建立良好的第一印象 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 電話三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話打電話 (1) 要有要有準(zhǔn)備準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避注意打

8、電話的時(shí)間，尤其避 免在午休時(shí)間免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾或是決定不要急于在電話中承諾或是決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì) 公司的印象不公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用 書(shū)書(shū) 面方式面方式 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 接電話 (1)

9、 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)別人不知道我是誰(shuí)” 的的心態(tài)心態(tài) 即使接即使接電話電話的人是的人是老板，客戶老板，客戶也不知道也不知道, 客客戶戶只只會(huì)從聽(tīng)電話會(huì)從聽(tīng)電話的的感受評(píng)斷這感受評(píng)斷這家公司家公司 (5) 延遲延遲太久接太久接電話應(yīng)電話應(yīng)先先致歉致歉 (6) 口中不要吃口中不要吃東東西或西或含著東含著東西西 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話

10、 (人在人在) (1) 為上司或同事抬高身份為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的的習(xí)慣習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及及糾紛糾紛 (5) 需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用用詞禮貌詞禮貌 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 電話電話留言留言 (人不在人不在) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息

11、及資料，確認(rèn)清楚重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的的習(xí)慣習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方貼在同事最容易看到的地方,如如: 電話聽(tīng)筒電話聽(tīng)筒等等 (4) 確認(rèn)確認(rèn)同事是否已同事是否已回電回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告并告 知同事處理內(nèi)容及結(jié)果知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 掛電話掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，確認(rèn)對(duì)方已掛電話， 自己才掛電話。自己才掛電話。 (2) 電話輕放，勿摔話筒。電話輕

12、放，勿摔話筒。 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 客戶訴怨電話處理客戶訴怨電話處理 以最快的速度，以最快的速度， 心懷誠(chéng)意處理，心懷誠(chéng)意處理， 反而能贏得反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感?？蛻魧?duì)公司的好感。 二二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 熱情、積極、熱情、積極、 主動(dòng)、謙虛、從容主動(dòng)、謙虛、從容 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 1、事前準(zhǔn)備、事前準(zhǔn)備 *最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。 *準(zhǔn)備

13、工作充分，態(tài)度自信從容。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。 *時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 2、介紹四大要領(lǐng)、介紹四大要領(lǐng) *介紹的方式介紹的方式 *介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容 *介紹的儀態(tài)介紹的儀態(tài) *被介紹的態(tài)度被介紹的態(tài)度 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 介紹的方式 介紹的方式 * 低階低階 *自家人自家人 *年輕年輕 長(zhǎng)者長(zhǎng)者 * 民方民方 官方官方 *本國(guó)本國(guó) 外籍外籍 高階高階 別家人別家人 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日

14、 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容 * 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 * 恰如其分恰如其分 * 別忘介紹職位別忘介紹職位 *多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 3、握手（可拉近彼此的距離）、握手（可拉近彼此的距離） 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 握手切忌：握手切忌： * 漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力 * 亂用蠻力亂用蠻力 * 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 * 手部冷濕，需處理后手部冷濕，需處理后 再握手再握手 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日

15、 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 握手的技巧 * 微笑 * 男士：虎口對(duì)虎口男士：虎口對(duì)虎口 女士女士: 手指部手指部 注意注意: :是女士先伸手，還是男士先伸手？是女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？ 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié)交換名片的禮節(jié) 1.職務(wù)低者先遞職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）（注：不可強(qiáng)遞） 2.從高階開(kāi)始交換從高階開(kāi)始交換 3.準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）（名片不可放在褲子口袋） 4

16、.場(chǎng)合、時(shí)間選擇場(chǎng)合、時(shí)間選擇 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 遞名片的禮節(jié)遞名片的禮節(jié) * 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì) 對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹。 * 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手 從對(duì)方稍下方遞出。 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 ！ 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 收名片的禮節(jié)收名片的禮節(jié) ： 雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位 如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn) 勿馬上放入口袋、將名片按對(duì)方位置放在自己

17、面前勿馬上放入口袋、將名片按對(duì)方位置放在自己面前 最好能牢記對(duì)方姓名及職位最好能牢記對(duì)方姓名及職位 三、拜訪的禮儀三、拜訪的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 聲音是一面鏡子聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng)清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音 四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 如何說(shuō)話？如何說(shuō)話？ *音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 *容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言 *簡(jiǎn)潔明了簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)）（避免專業(yè)用語(yǔ)） *強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理強(qiáng)調(diào)重

18、點(diǎn)，并有條理 *多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ) *配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭 四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 如何讓說(shuō)話有魅力？如何讓說(shuō)話有魅力？ *多傾聽(tīng)不打岔多傾聽(tīng)不打岔 *多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題 *避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論 *誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美， 不要夸張及矯揉造作不要夸張及矯揉造作 *合適的時(shí)機(jī)談合適的事合適的

19、時(shí)機(jī)談合適的事 *有禮地接受對(duì)方的美意有禮地接受對(duì)方的美意 * 讓對(duì)方多談自己讓對(duì)方多談自己 *避免的話題：健康避免的話題：健康/爭(zhēng)論爭(zhēng)論/哀傷哀傷/謠言與閑話等謠言與閑話等 四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 2006年7月8日 YUKI 實(shí) 效 客 服 禮 儀 聆聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì) 方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解 決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)！高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)！ 四四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 2006年7月8日 YU