汽車營銷基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)課件1

1、 汽車營銷基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn) 主編：蘇憶 紀(jì)文煜 東北大學(xué)出版社 2013年12月 學(xué)習(xí)情境一 汽車營銷基礎(chǔ)知識與人員素質(zhì)要求 1.1汽車營銷及文化知識實(shí)訓(xùn) 1.2汽車銷售禮儀實(shí)訓(xùn) 1.3汽車銷售電話接待實(shí)訓(xùn) 1.4汽車商務(wù)活動(dòng)組織能力實(shí)訓(xùn) 1.5神秘客戶接待實(shí)訓(xùn) 1.1汽車營銷及文化知識實(shí)訓(xùn) 一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 1、培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生對汽車營銷基礎(chǔ)知識和汽車文化知識、以及最 新汽車市場信息了解掌握的能力。 2、培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生對身邊與汽車有關(guān)事物的感知能力。 3、培養(yǎng)學(xué)生博文廣記的能力。 4、強(qiáng)化學(xué)生信息資源搜集的能力。 二、教學(xué)資源二、教學(xué)資源 1、多媒體教室； 2、抽簽箱； 3、號碼簽； 4、小

2、禮品若干； 三、相關(guān)知識三、相關(guān)知識 汽車營銷知識內(nèi)容非常龐雜，但對于培 養(yǎng)一名合格的汽車營銷顧問，基本的汽車營 銷和文化知識的掌握是必須的。在這個(gè)實(shí)訓(xùn) 項(xiàng)目中，針對職業(yè)院校學(xué)生的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，采 用教學(xué)游戲的方式進(jìn)行展開，可以充分調(diào)動(dòng) 學(xué)生的專業(yè)興趣和學(xué)習(xí)積極性，寓教于樂， 達(dá)到活躍課堂氣氛和掌握知識的雙重目的， 互動(dòng)效果較好。 四、項(xiàng)目實(shí)施四、項(xiàng)目實(shí)施 1、教學(xué)組織： 教師事先準(zhǔn)備好考題和答案，題目采用 PPT或小視頻形式，在多媒體教室教學(xué)，公 布教學(xué)游戲規(guī)則和獎(jiǎng)勵(lì)辦法。必須讓學(xué)生主 動(dòng)舉手報(bào)名，自己至黑板前，每次一名學(xué)生， 教師可以鼓動(dòng)更多的學(xué)生依次上前。教師在 黑板上畫上如表格所示，讓參與

3、學(xué)生進(jìn)行答 題分值書寫。 答題計(jì)分榜 答案A答案B答案C答案D 第1 題 第2 題 第3 題 第4 題 2、教學(xué)游戲規(guī)則： （1）為體現(xiàn)公平公正，每位選手在抽簽箱中每題隨機(jī)抽取一個(gè)考 題號碼，根據(jù)題號回答相應(yīng)問題，簽號抽出不再回箱，最多回 答4個(gè)問題，每題4個(gè)選項(xiàng)，其中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的！ （2）每位選手都有初始分20分！在回答第1個(gè)問題時(shí)，請把20分 安排到可能認(rèn)為正確答案的下面，最多只能在3個(gè)選項(xiàng)下面， 必須至少1個(gè)選項(xiàng)為0分項(xiàng)！另外幾個(gè)選項(xiàng)可以隨意分配分?jǐn)?shù)， 相加為20分！ 比如 ： A 4分 B 7分 C 9分 D 0分 或者： A 0分 B 16分 C 0分 D 4分 或者： A

4、20分 B 0分 C 0分 D 0分 （3）只有上一題的唯一正確選項(xiàng)下面的分?jǐn)?shù)不為0分 的前提下才能進(jìn)入下一題回答環(huán)節(jié)，如果上一題正 確選項(xiàng)為0分，則選手直接淘汰出局！ （4）四題答完之后，如第四題最后還有分值，獎(jiǎng)勵(lì)如 下： 1920分：一等獎(jiǎng)品！1018分：二等獎(jiǎng)品！ 19分： 三等獎(jiǎng)品！0分沒有獎(jiǎng)品！ 所有選手第四題最終分值折算后計(jì)入期末考試總評 成績！ 3、說明： 選手回答題目的數(shù)量和初始分值可以調(diào)整，獎(jiǎng)品根據(jù)實(shí)際 情況設(shè)置，以吸引學(xué)生和獎(jiǎng)品價(jià)格適度為宜，通過精神鼓勵(lì)和 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與熱情。 題目的設(shè)置必須圍繞汽車營銷和汽車文化、及最新汽車行 情，引導(dǎo)學(xué)生專業(yè)興趣。考題難度的

5、設(shè)置上，讓學(xué)生感覺熟悉， 但又需要思考，沒有十足的把握為宜。一般2課時(shí)的教學(xué)時(shí)間 需要50題左右?？碱}和答案分開設(shè)置，考生填好分值，確定不 變動(dòng)后，教師當(dāng)眾公布答案。 由于本教學(xué)游戲具有隨機(jī)性和一定碰運(yùn)氣成分，選手填寫 分值回答問題之際，不允許求助他人，其他學(xué)生應(yīng)保持安靜！ 如有其他學(xué)生提示，則該題失效，需另行選題。 4、典型考題舉例： （1）中國在“節(jié)能與新能源汽車示范推廣財(cái) 政補(bǔ)助資金管理暫行辦法”中規(guī)定：對于混 合動(dòng)力、純電動(dòng)、燃料電池乘用車和輕型商 用車，國家補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)分別為5萬、 萬和 25萬元/輛。（考核學(xué)生對新能源汽車政策 的了解） A、5萬 B、6萬 C、7萬 D、8萬 （2）2

6、012款標(biāo)致408 （圖3）于2012年10 月21日在北京正式上 市，共推出7款車型， 其售價(jià)區(qū)間為：（考 核學(xué)生對上市汽車價(jià) 格的了解） A、 11.39-16.19萬 B、 11.69-16.19萬 C、 12.69-17.19萬 D、 13.19-17.89萬 五、考核評價(jià)五、考核評價(jià) 參選學(xué)生姓名 回答題目數(shù)量回答最后一題分值評價(jià)等級 評價(jià)參考 根據(jù)選手 實(shí)力、回 答問題快 慢等評定 ABCD四 個(gè)等級 六、思考練習(xí)六、思考練習(xí) 1、要求學(xué)生本實(shí)訓(xùn)開課前掌握中國汽車市場 最近一年的重點(diǎn)動(dòng)態(tài)信息； 2、熟記汽車品牌標(biāo)志并了解世界和國內(nèi)主流 品牌的歸屬劃分情況； 3、安排學(xué)生課后每周累計(jì)

7、至少二個(gè)小時(shí)瀏覽 汽車時(shí)訊信息。 1.2 汽車銷售禮儀實(shí)訓(xùn) 一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 1、能在不同的場合從儀表、著裝、姿態(tài)三個(gè)方面，運(yùn) 用合適的禮儀規(guī)范； 2、能運(yùn)用禮儀知識進(jìn)行介紹，談吐，電話，信函等活 動(dòng)； 3、能夠?qū)κ挛镞M(jìn)行綜合分析；遵守職業(yè)道德規(guī)范；了 解4S店的組織機(jī)構(gòu)。 4、培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。 二、教學(xué)資源二、教學(xué)資源 1、汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室（含相關(guān)設(shè)施）； 2、銷售顧問職業(yè)裝； 三、相關(guān)知識三、相關(guān)知識 1儀容禮儀 （）頭部修飾 發(fā)型發(fā)式： 男士前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須。 女士保持美觀、大方，發(fā)卡、發(fā)帶的式樣應(yīng)莊重大方；最好剪短發(fā)，頭發(fā)長不過肩，過長 需挽束。 面部修

8、飾：男士不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，干凈整潔，口無異味。女士淡妝。 手部修飾：清潔，不使用醒目甲彩，不蓄長指甲。 （2）化裝規(guī)范 自然最高境界為“天然去雕飾”“狀成有卻無” 美化以美化為基本要求 協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)整體效果 禁忌濃裝艷抹、當(dāng)眾表演 （3）儀姿儀態(tài) 站姿立如松 坐姿坐如鐘 行姿直行、勻速、無聲，警惕不良姿態(tài) 表情大方自然、專注友善：面帶微笑、注視對方、適度互動(dòng)、不亢不卑 2著裝禮儀 （1）男士著裝 領(lǐng)帶：質(zhì)地要求，顏色要求，穿短袖不打領(lǐng)帶（除制 服） 發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈

9、，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊。 扣子完好,并扣整齊。禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。 （2）女士著裝 發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)；禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：佩飾少而精，只戴婚戒，小而精美的耳環(huán)；禁： 夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油；禁：長或臟的指甲、 艷色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，短裙穿長 襪、長褲穿短襪；禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，以黑色中淺跟為主；禁： 不干凈，穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋。 2）名片的遞交： 起身站立，使用雙手（用拇指和

10、食指輕捏名片的兩個(gè)上角，盡量避 免將名片的內(nèi)容遮?。┗蛴沂?，正面對著對方（若對方是外賓， 需將英文一面對著），說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒 暄的話，千萬不要用食指和中指夾著名片給人。 三不準(zhǔn)：不得隨意涂改；不提供2個(gè)以上頭銜；不提供私人聯(lián)系方 式。 交換順序：由近而遠(yuǎn)，由尊而卑；位卑者先遞給位尊者。 介紹對 象 介紹認(rèn)識場景介紹秩序備注 自己自己與他人自己他人遞名片，內(nèi)容完整 他人 下級與上級上級下級 尊者優(yōu)先 長輩與晚輩長輩晚輩 年長者與年幼 者 年長者年幼 者 女士與男士女士男士 已婚者與未婚 者 已婚者未婚 者 同事、朋友與 家人 同事、朋友 家人 來賓與主人來賓主人 與會(huì)者與后

11、來 者 與會(huì)者后來 者 （3）介紹禮 （4）握手禮儀 基本要求：目視對方，面帶笑容，稍事寒暄，稍許 用力。 伸手的順序：在正式場合，取決于職位、身份；在 社交場合：取決于年紀(jì)、性別、婚否、位置。 （5）接待禮儀 文明待客：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。 禮貌待客：問候語，請求語，感謝語，道歉語，道 別語。 熱情待客：眼到，口到，意到。 4、文明用語 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡

12、迎 16、請問 17、哪 一位 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高 興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再 見（再會(huì)） 四、項(xiàng)目實(shí)施四、項(xiàng)目實(shí)施 1、情景模擬 學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識，分小組抽題，進(jìn)行禮 儀情景劇的表演。 2、實(shí)景考核 即安排分組學(xué)生到特定場景、人物面前進(jìn)行 相關(guān)禮儀知識的訓(xùn)練。 3、隨機(jī)抽題問答 主要針對單個(gè)學(xué)生，通過隨機(jī)抽查，問答和 觀察他們本人的整體形象等給予考核。 五、考核評價(jià)五、考核評價(jià) 學(xué)生姓名：學(xué)號：學(xué)生班級： 考試時(shí)間： 考試地點(diǎn)： 考核老師：考核老師電話： 成績考

13、核標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)得分 1、儀容儀表（10分） 2、語言表達(dá)（20分） 3、舉止（10分） 4、知識點(diǎn)掌握程度（見面禮儀、接待禮儀、 介紹禮儀、服飾禮儀等共60分） 5、附加分（學(xué)生自編情景劇10分） 考試成績（總分） 分 備注：該項(xiàng)目為100分制，情景劇自編自演可獲得20分以內(nèi)的附加分。每位同學(xué)必須在考試規(guī)定時(shí)間 里完成考核，每位同學(xué)只有一次考核機(jī)會(huì)，分?jǐn)?shù)為60分以上（包括60分）為合格。 六、思考練習(xí)六、思考練習(xí) 1、觀摩汽車銷售相關(guān)禮儀視頻，進(jìn)行模擬訓(xùn) 練； 2、對新車推介過程中需要注意的禮儀問題進(jìn) 行探討。 1.3 汽車銷售電話接待實(shí)訓(xùn) 一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 1、使學(xué)生系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝

14、通的基本知識。 2、解決在電話溝通中可能將要面對的一些問題。 3、傳授給學(xué)生極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使之成為 電話溝通的能手。 二、教學(xué)資源二、教學(xué)資源 1、汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室（含相關(guān)設(shè)施）； 2、記錄工具； 3、電話機(jī) 三、相關(guān)知識三、相關(guān)知識 1、電話接待流程 （1）接聽電話流程 接聽電話-主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、 自己的姓名和職務(wù)-詢問對方單位名稱、 姓名、職務(wù)-詳細(xì)記錄通話內(nèi)容-復(fù) 述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)-整理記錄 提出擬辦意見-呈送上司批閱或相關(guān)人 員。 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）；What（什么事）；When （什么時(shí)候）；Where（什么地方）； Why（為

15、什么）。How（怎么樣）；電話 接聽記錄表如表所述。 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要 嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！對一些重要電話， 要將近電話記錄呈送上司批閱。 （2）接聽電話流程 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱撥打電 話詢問對方單位、姓名、職務(wù) 說明自己單位、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問 是否需要再說一遍在通話記錄上注明 接聽人及時(shí)間。 （3）改善電話通話質(zhì)量 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán) 節(jié)的細(xì)節(jié)。 2、汽車4S店電話接待服務(wù)禮儀要求 A、響鈴時(shí)。電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)必須 有

16、人接聽電話，以免引起顧客失望或不快。 B、找人時(shí)。來電話指名找人時(shí)，應(yīng)問清對方姓名，如找員工，應(yīng)禮貌告知對方， 上班時(shí)間不能轉(zhuǎn)接電話，如有急事，讓對方留言并及時(shí)轉(zhuǎn)告；如是業(yè)務(wù)電話， 請對方留下電話、姓名、公司名稱，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交給店長。 C、接聽時(shí)。一般由前臺人員接聽，其他人員一律不準(zhǔn)接聽電話，新員工對本店情 況知之不多時(shí)，不要搶接電話，以免一問三不知，給顧客留下不良印象。 D、聲音小。對方說話聲音小時(shí)，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方“對不起， 聲音有點(diǎn)小”。 E、通話時(shí)。通話時(shí)如果有其他客人進(jìn)來，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意，如果需 要與他人講話，應(yīng)禮貌地說“請您稍等”，然后捂住

17、話筒，小聲交談。 F、中斷時(shí)。通話中突然中斷，應(yīng)立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，說明原 因。 G、掛斷時(shí)。打完電話，不得自己先掛電話，應(yīng)該等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。 H、高峰時(shí)。在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí)，盡量不要往外打電話，不要占線時(shí)間太長。 I、結(jié)束時(shí)。感謝顧客致電，待顧客掛斷電話后再掛電話，填寫來(電)客流量登 記表。 四、項(xiàng)目實(shí)施四、項(xiàng)目實(shí)施 1、組織學(xué)生學(xué)習(xí)電話接待的相關(guān)知識和禮儀要求； 2、安排學(xué)生充當(dāng)前臺電話接待員，一一過堂演示： 3、以顧客身份，撥打中國移動(dòng)10086、電信10000、聯(lián)通 10010，開設(shè)在免提功能，通過人工服務(wù)，學(xué)習(xí)電訊企業(yè)客服 代表的專業(yè)回復(fù)。 五、考核評價(jià)

18、五、考核評價(jià) 根據(jù)接聽和撥打的流程和話術(shù)及禮儀要求進(jìn)行考核： 班級： 姓名： 學(xué)號： 序號考核項(xiàng)目分值成績 1是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程30 2語氣是否自然、熱情，是否微笑20 3禮貌用語的恰當(dāng)運(yùn)用20 4回答內(nèi)容是否專業(yè)、真實(shí)20 5聲效10 合計(jì) 六、思考練習(xí)六、思考練習(xí) 1、按要求對著鏡子模擬練習(xí)，也可拍攝DV視 頻，反復(fù)觀看。 2、上網(wǎng)查看相關(guān)視頻。 1.4 汽車商務(wù)活動(dòng)組織能力實(shí)訓(xùn) 一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 1、培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生在汽車商務(wù)活動(dòng)中的協(xié)調(diào)能力、組織能力和溝 通能力。 2、培養(yǎng)和強(qiáng)化學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識。 3、培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力和判斷能力。 4、讓學(xué)生掌握汽車銷售企業(yè)基本的商務(wù)知識。 二、

19、教學(xué)資源二、教學(xué)資源 1、汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室； 2、校園； 3、某些品牌汽車4S店（校企合作單位為佳）； 4、表格及統(tǒng)計(jì)資料； 三、相關(guān)知識三、相關(guān)知識 汽車商務(wù)指的是圍繞汽車產(chǎn)業(yè)的前市場和后市場進(jìn)行的所 有商務(wù)活動(dòng)的總稱。狹義上講，包括圍繞汽車的銷售和服務(wù)進(jìn) 行的商務(wù)活動(dòng)，包括汽車營銷策劃、汽車的進(jìn)銷存、客戶關(guān)系 的管理和汽車的維修服務(wù)等。廣義上講，包括汽車推向市場前 后的所有市場營銷服務(wù)行為。 尤其是針對汽車商務(wù)類活動(dòng)，活動(dòng)組織能力如何培養(yǎng)？一 般，學(xué)校需要建立汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)中心，加強(qiáng)學(xué)生對品牌及4S店 各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及流程的理解和實(shí)際操作，縮短理論教學(xué)與實(shí)際 業(yè)務(wù)的距離的基礎(chǔ)上，通過一些簡單的活

20、動(dòng)，讓學(xué)生分組參與。 由學(xué)生分工負(fù)責(zé)，自己制訂具有可操作性、貼合實(shí)際的計(jì)劃方 案，并付諸實(shí)施。在過程中鍛煉學(xué)生的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合 作意識。 本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目需要借助校企合作的平臺，實(shí)施多種方案，比 如校園車展或者車友會(huì)活動(dòng)的組織等。 一汽大眾汽車公司的組織結(jié)構(gòu) 四、項(xiàng)目實(shí)施四、項(xiàng)目實(shí)施 1、教學(xué)組織： 流程：分組命名制訂方案組織實(shí)施匯報(bào)總結(jié)考核 （1）教師對班級學(xué)生分成若干組，每組模擬成不同品牌的市場部 和銷售部的混合組，有學(xué)生自愿報(bào)名或者教師指定擔(dān)任銷售主 管、銷售顧問和市場活動(dòng)主管、市場專員等角色。 （2）每一組都以某一市場占有率較高的品牌命名，比如別克組、 雪佛蘭組、豐田組、本田組、日產(chǎn)組

21、、標(biāo)致組、雪鐵龍組、大 眾組、奇瑞組、吉利組等。 （3）每一組由市場部學(xué)生和銷售部學(xué)生配合，可以展開一些具有 實(shí)際意義且具有可操作性的活動(dòng)。 （4）教師組織各組進(jìn)行活動(dòng)成果匯報(bào)評比，包括PPT匯報(bào)、活動(dòng) 方案、人員組織、財(cái)務(wù)支出、過程照片與視頻、新聞稿、總結(jié) 等。 2、參考實(shí)施案例：校園車展 考慮到目前高校教師收入穩(wěn)定， 具有較強(qiáng)的購車潛力，購車現(xiàn)象比 較普遍，每一組圍繞自己的品牌， 引進(jìn)本地區(qū)該品牌4S店進(jìn)入校園 進(jìn)行校園車展，由于雙贏，且不收 場地費(fèi)，企業(yè)積極性比較高。 建議方案：每一組學(xué)生打報(bào)告 申請校園場地，分頭邀請本地區(qū)該 品牌4S店，幾個(gè)品牌可以約定時(shí) 間聯(lián)展，學(xué)生配合該品牌4S店

22、工 作人員向?qū)W校教師進(jìn)行宣傳，拉橫 幅發(fā)放資料等。組員需配合工作人 員采集有購車意愿教師的基本信息。 如圖所示，某高校針對教工市場的 校園車展。 五、考核評價(jià)五、考核評價(jià) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核對象考核指標(biāo)考核權(quán)（100%） 2、校園 車展活動(dòng) 考核 模擬市場部、 銷售部主管學(xué)生 A、分工是否明確10% B、人員組織安排考核30% C、活動(dòng)總結(jié)匯報(bào)20% D、汽車4S店主管反饋評價(jià)20% E、看車教師信息收集完善度5% F、組員評價(jià)15% 模擬市場專員 、銷售顧問學(xué)生 A、所屬任務(wù)是否完成及完成質(zhì)量30% B、出勤及紀(jì)律考核20% C、協(xié)助活動(dòng)總結(jié)匯報(bào)及過程材料制作與展示20% D、汽車4S店主管反饋評

23、價(jià)15% E、主管學(xué)生評價(jià)15% 1、汽車商務(wù)活動(dòng)的范疇很多，比如在新車新 聞發(fā)布會(huì)布置、車友自駕游活動(dòng)組織、幫助 客戶異地提車等方面，作為組織者和協(xié)助者 有何特別需要注意的事項(xiàng)？ 2、在與校外汽車銷售企業(yè)的合作中，可以學(xué) 習(xí)到什么？ 3、汽車商務(wù)活動(dòng)組織能力的體現(xiàn)表現(xiàn)在哪些 方面？ 六、思考練習(xí)六、思考練習(xí) 1.5 神秘客戶接待實(shí)訓(xùn) 一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 1、培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的觀察能力和判斷能力。 2、強(qiáng)化學(xué)生基本職業(yè)素質(zhì)。 3、培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。 4、讓學(xué)生掌握汽車銷售企業(yè)基本的業(yè)務(wù)流程。 二、教學(xué)資源二、教學(xué)資源 1、汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室（含相關(guān)設(shè)施）； 2、某品牌汽車一輛； 3、銷售顧問

24、職業(yè)裝； 4、銷售資料、神秘顧客評價(jià)明細(xì)表； 三、相關(guān)知識三、相關(guān)知識 客戶滿意度研究，又 稱 CSR(Consumer Satisfaction Researc h) ，它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。這 種調(diào)查的目的是考察消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服 務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、 顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價(jià)指標(biāo)。 通常，該項(xiàng)調(diào)查是連續(xù)性的定量研究，所采 用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查、神 秘顧客和郵寄調(diào)查等。 1、概念 “神秘顧客”（Mystery Customer）是由經(jīng) 過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演 成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或 評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評 定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身 份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的 實(shí)際問題?！吧衩仡櫩汀狈椒ㄗ钤缡怯煽系禄?、羅 杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國 公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。 2、要求 “神秘顧客”一般受雇于廠家或調(diào)查公司，平時(shí)以一個(gè)普通 消費(fèi)者的身份，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點(diǎn)“購物”， 通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔、服 務(wù)和管理等諸多方面的問題，然后將這些信息整理成報(bào)告后上 交。 “神秘顧客”事