患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案

1、東臺(tái)市患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案（征求意見稿）為客觀了解和評(píng)價(jià)患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，根據(jù)鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)要求，我市擬從今年4 月份開始引進(jìn)患者滿意度第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，委托第三方評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)對市人民醫(yī)院和市中醫(yī)院出院病人住院期間服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析。具體實(shí)施方案如下：一、患者滿意度第三方評(píng)價(jià)概念及機(jī)構(gòu)所謂患者滿意度第三方評(píng)價(jià)即醫(yī)院委托第三方在主管部門的監(jiān)管下，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)一個(gè)年度出院病人統(tǒng)一抽樣進(jìn)行滿意度電話回訪調(diào)查，并進(jìn)行分析。通過調(diào)查分析，得出對醫(yī)院包括醫(yī)療、護(hù)理、食堂、輔助檢查等多方面的相對客觀的評(píng)價(jià)。根據(jù) 4 月 3 日下午在建湖縣召開的鹽城市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作座談會(huì)上

2、介紹的情況，目前，省廳和鹽城市一院、中醫(yī)院等市直醫(yī)療單位和建湖縣所委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)為南京嘉量信息科技有限公司（以下簡稱嘉量公司） 。該公司去年以來開展的患者滿意度第三方評(píng)價(jià)工作得到了鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，據(jù)此，建議將該公司為我市患者滿意度第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。二、評(píng)價(jià)工作的事項(xiàng)1 、調(diào)查對象：自 2014 年 1 月至 12 月的出院病人；2 、調(diào)查時(shí)段：擬連續(xù)進(jìn)行4 次，每次調(diào)查1 個(gè)季度的出院病人；3、調(diào)查內(nèi)容：臨床、護(hù)理、輔助檢查、窗口、后勤服務(wù)以及收受“紅包” 、 開大處方等方面情況；4、簽訂第三方調(diào)查服務(wù)協(xié)議。由醫(yī)院作為甲方、嘉量公司作為乙方、我局作為鑒證方簽訂第三方調(diào)查服務(wù)協(xié)議書 ，明

3、確三方權(quán)利和義務(wù)，其中包括調(diào)查內(nèi)容、甲方支付費(fèi)用（乙方向患者調(diào)查的成功率必須達(dá)到一定比例，甲方才支付費(fèi)用） 、患者信息保密等方面的條款。5、發(fā)布公告。實(shí)施調(diào)查前，市局通過報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)和網(wǎng)站等新聞媒體向社會(huì)發(fā)布關(guān)于對出院病人住院期間服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查的通告 ，醫(yī)院在社區(qū)、醫(yī)院病區(qū)張貼通告 ， 同時(shí)在患者住院或出院時(shí)向患者或家屬發(fā)放 通告 ；6、數(shù)據(jù)的收集、報(bào)送、核查。由醫(yī)院將當(dāng)季全部出院信息（剔除死亡人員）在次月上旬前打包如實(shí)報(bào)局。每個(gè)出院患者信息主要包括：住院號(hào)、患者姓名、性別、年齡、住址、本人電話、家屬電話及姓名和患者關(guān)系、出院診斷、出院時(shí)間、 就診病區(qū) （科室） 等。 由局從中隨機(jī)抽

4、取不少于 10%的信息進(jìn)行核查， 對有疑問的進(jìn)行實(shí)際核實(shí)， 確保信息不缺、不漏不假、真實(shí)無誤。7、第三方調(diào)查、反饋。經(jīng)過核實(shí)后的信息在當(dāng)月 10 日前轉(zhuǎn)交給嘉量公司，由第三方根據(jù)樣本量的要求，隨機(jī)抽取樣本量進(jìn)行調(diào)查，于下月初遞交調(diào)查報(bào)告書。8、通報(bào)、整改。根據(jù)嘉量公司調(diào)查結(jié)果，由局發(fā)文，原汁原味地將各醫(yī)院綜合及分項(xiàng)滿意度和滿意率、各科室滿意度及排名、 開大方 （高價(jià)藥） 、 收受“紅包”以及表揚(yáng)和批評(píng)、建議和要求等情況予以通報(bào)。同事要求醫(yī)院整改存在問題，對嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)問題三、具體要求1 、加強(qiáng)宣傳。要求醫(yī)院高度重視此項(xiàng)工作，積極宣傳第三方調(diào)查的方式、作用等，提高認(rèn)識(shí)，自覺適應(yīng)。2、大力整改。要求醫(yī)院按照第三方調(diào)查結(jié)果，從主觀出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，全面分析行風(fēng)工作情況，并有針對性地抓好整改，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)問題。3、運(yùn)用結(jié)果。要求醫(yī)院強(qiáng)化第三方調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用，大力宣傳被表揚(yáng)的人和事，對被批評(píng)的相關(guān)科室和人員要嚴(yán)肅