有效溝通與投訴處理

1、有效溝通與客訴 處理 福州沐思城市酒店福州沐思城市酒店 Muse City Hotel 溝通：是指人與人之間的思想交流。溝通：是指人與人之間的思想交流。 -就個(gè)人而言，我們?cè)谏钪械拇蟛糠謺r(shí)間都是 在和人打交道，包括家人、親戚、朋友、同學(xué)、 同事、認(rèn)識(shí)的人和不認(rèn)識(shí)的人。 - 就事業(yè)而言，要與別人建立良好的關(guān)系，就 得通過溝通來達(dá)到目的。 溝通的定義溝通的定義 從事服務(wù)行業(yè)的人員稱之服務(wù)行業(yè)的從事服務(wù)行業(yè)的人員稱之服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員從業(yè)人員 從業(yè)人員在工作中扮演的角色：從業(yè)人員在工作中扮演的角色： - 顧問：為客人提供建議、資訊 -推銷員：向客人推銷酒店的產(chǎn)品 -公共關(guān)系人員：維持客人對(duì)酒店的良

2、好印象 個(gè)人形象代表酒店的整體形象 記?。何覀兊拿侄冀秀逅汲鞘芯频?角色扮演角色扮演 -語(yǔ)言 -文字 -面部表情 -肢體語(yǔ)言 當(dāng)客人的需要得不到滿足時(shí)，會(huì)以不同方式表達(dá)出來， 因此運(yùn)用人們的常識(shí)察顏觀色并分析， 便可以知道顧客所需。 溝通的媒介溝通的媒介 1、96%不滿意的客人不投訴 其中91%的客人不會(huì)再次光臨 2、在有投訴但其問題得到妥善解決的客人中 有70%的客人將再次光臨 并且向5至8人談?wù)摯司频甑姆?wù) 這就是“口碑” 3、每年由于不能令客人滿意而失去6-10%的客人 即失去6-10%的收入 小統(tǒng)計(jì)小統(tǒng)計(jì)1-31-3 4、不滿意的客人會(huì)向10-16人談?wù)撚嘘P(guān)他的感受 聽眾中的2%將不

3、會(huì)光顧這家有爭(zhēng)議的酒店 5、如果酒店每天失去一個(gè)客人 （按損失100美元計(jì)再加上“口碑”損失的100美元） 就是每天將損失200美元，一年就得損失73000美元 6、如果投訴的客人問題得到妥善處理 那么他們對(duì)酒店的信任程度是沒投訴的客人的兩倍 小統(tǒng)計(jì)小統(tǒng)計(jì)4-64-6 7、爭(zhēng)取到一位新的客人比留住現(xiàn)有的客人要困難五倍 8、妥善地處理投訴就等于獲得好的生意 9、酒店的盈虧直接說明了我們是否提供良好的顧客關(guān) 系 小統(tǒng)計(jì)小統(tǒng)計(jì)7-97-9 對(duì)待客人的投訴應(yīng)該持的態(tài)度。 請(qǐng)問客人投訴是好事還是壞事？ 我認(rèn)為是好事 因?yàn)槲覀兛梢詫⒖腿送对V的過程作為改進(jìn)管理及提 高服務(wù)的機(jī)會(huì)，從而提升酒店的檔次，贏得回頭

4、客 對(duì)大部分員工來說，受理客人投訴并不是一件愉快的事情。但是，應(yīng) 認(rèn)識(shí)到大多數(shù)客人是不會(huì)輕易前來投訴的，他們通常采取的做法是受 到不公正的待遇后，下次不再選擇我們酒店，并且還可能把這不愉快 的經(jīng)歷告訴他們的朋友、親屬、同事。所以，酒店如忽視客人的投訴， 將會(huì)無法適應(yīng)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。服務(wù)人員應(yīng)客觀地認(rèn)真聽取客人的 意見，正確對(duì)待客人的投訴。 對(duì)待賓客投訴的態(tài)度對(duì)待賓客投訴的態(tài)度 對(duì)設(shè)備的投訴：如空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等。最 好的辦法是立即去實(shí)地觀察，從而解決問題。 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行 為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過 份的熱情等等。此類投

5、訴很容易發(fā)生。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：如服務(wù)人員沒按先來先服務(wù)的原則提 供服務(wù)、前臺(tái)分錯(cuò)了房間、郵件不能及時(shí)送給客人、行李 無人幫助搬運(yùn)、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度太慢、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí) 等。最好的辦法是加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)。 對(duì)異常事件的投訴：客人無法買到機(jī)票、車票、因天氣原 因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常 事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能 幫助解決。 投訴的類型投訴的類型 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題?？腿送对V，說明酒 店的管理及服務(wù)尚有漏洞，說明客人的某些需求尚 未被重視。 絕不與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首 先應(yīng)讓客人把話說完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意， 還

6、應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)， 服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。 不損害酒店的利益。服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解 答時(shí)，必須注意邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他 人或其他部門。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過 提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、 照顧來解決的。 處理客訴的原則處理客訴的原則 1、聆聽 注意聽投訴的全部情況，你需要明白問題所在。 不要打斷客人的投訴，沒有聽完全部情況可能導(dǎo)致錯(cuò)誤的 判斷，不耐煩會(huì)使客人更生氣。 允許客人發(fā)泄，這樣會(huì)使問題更易解決。 如果可能，應(yīng)巧妙地避免其他客人聽到。 表現(xiàn)出你對(duì)投訴很認(rèn)真，做記錄。 處理投訴的步驟處理投訴的步驟 2、致歉

7、 即使你認(rèn)為客人的投訴不合理或不公平，也要表現(xiàn)出你對(duì) 他/她的不安很理解。 如果確定是我們的工作失誤，應(yīng)立即表示道歉。 不要在客人面前責(zé)備同事或其他部門。 處理投訴的步驟處理投訴的步驟 3、決定 答復(fù)客人需要根據(jù)你的職責(zé)、權(quán)限及酒店的投訴處理政策。 你必須迅速?zèng)Q定由誰(shuí)來解決此問題。 能解決問題的人是你嗎？ 如果在你的職責(zé)權(quán)限內(nèi)，立即處理，不要試圖把責(zé)任推給別人。 如果是他人的職責(zé)，告訴客人你正在與同事聯(lián)系。然后把情況向 同事說明。千萬不要讓不安的客人跑來跑去或把問題從頭到尾再 說一遍。 切勿用以下的表達(dá)方式推卸： “這不是我的事”、“我沒有權(quán)力”、“我不清楚”、“找經(jīng) 理”、“這件事歸XX人或

8、XX部門管理”。 記?。嚎腿讼蚰阃对V，你就應(yīng)該自己處理或幫助客人找人處理。 不知道怎么辦？你應(yīng)該立即與上司聯(lián)系。 處理投訴的步驟處理投訴的步驟 4、找出處理的方式 在采取任何行動(dòng)之前，應(yīng)先找出投訴處理的方式，有時(shí) 需向客人建議選擇。 不能承諾酒店無法做到的事或酒店政策不相符的事。如 果有必要，在答復(fù)客人之前先征詢上司的意見。違反酒 店的政策以解決問題只能使今后的問題更多。 處理投訴的步驟處理投訴的步驟 5、行動(dòng) 當(dāng)你與客人商定了處理方式，立即行動(dòng)去處理。 說很容易，重要的是去做。 向客人說明你將怎么處理，以使他/她明白處理的結(jié)果。 記?。鹤钪匾氖?，處理的結(jié)果是客人期望的。 處理投訴的步驟處理投訴的步驟 6、跟進(jìn) 在你處理完以后，需檢查客人的滿意程度。 如未達(dá)到客人的期望，需進(jìn)一步處理，直到客人滿意為 止。 如客人已滿意，應(yīng)采取措施保證此類問題不再發(fā)生。 保持客人投訴及處理的記錄。 處理投訴的步驟處理投訴的步驟 1、儀表整潔 2、隨時(shí)關(guān)注客人 3、自豪感 4、用微笑親切地問侯客人 5、聆聽 6、保持目光接觸 7、使用客人的名字 8、保護(hù)客人的隱私 9、盡可能提供額外的幫助 10、盡可能地滿足客人的要求 顧客服務(wù)十大黃金規(guī)則顧客服務(wù)十大黃金規(guī)則 1、我用親切、友好的微笑歡迎我們的客人了嗎？ 2、當(dāng)客人投訴時(shí)，我是否避免責(zé)備同