汽車4S店售后主管年度規(guī)劃

1、售后年度經(jīng)營計劃的編制售后年度經(jīng)營計劃的編制 掃地機掃地機 http:/ wenku1 年度、季度計劃的目的年度、季度計劃的目的 Planning 對部門設定明確的經(jīng)營目標及效益指標對部門設定明確的經(jīng)營目標及效益指標 制定實際可行的計劃方針，以達成經(jīng)營目標制定實際可行的計劃方針，以達成經(jīng)營目標 藉由測算評估，整合公司資源達成最佳的效益藉由測算評估，整合公司資源達成最佳的效益 通過計劃的執(zhí)行，督促部門努力達標，檢討分析執(zhí)通過計劃的執(zhí)行，督促部門努力達標，檢討分析執(zhí) 行成效行成效 外部外部 環(huán)境環(huán)境 分析分析 年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容 企業(yè)企業(yè) 市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析市

2、場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析 汽車產業(yè)發(fā)展機會汽車產業(yè)發(fā)展機會 企業(yè)企業(yè) 自身自身 分析分析 公司年度發(fā)展與經(jīng)公司年度發(fā)展與經(jīng) 營重點方向營重點方向 年度銷售與售后服年度銷售與售后服 務經(jīng)營目標務經(jīng)營目標 公司年度營業(yè)預算公司年度營業(yè)預算 營業(yè)預算分析說明營業(yè)預算分析說明 總總 結結 建建 議議 年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容 市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析 國家汽車發(fā)展的相關政策 國內經(jīng)濟發(fā)展趨勢 市場消費能力消長情形 市場重要事件與轉機 汽車總體市場的消長趨勢與預估 汽車各區(qū)隔市場的消長趨勢與預估 主機廠的運營發(fā)展策略與目標 新車上市效應 與競爭品牌車型

3、的優(yōu)勢比較 公司因應經(jīng)營環(huán)境的措施 年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容 汽車產業(yè)發(fā)展機會汽車產業(yè)發(fā)展機會 年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容 公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點方向公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點方向 拓展網(wǎng)點規(guī)?；蛱嵘布O施 強化經(jīng)營管理與提升銷售力 推動市場經(jīng)營推廣 加強顧客聯(lián)系與提升滿意度 發(fā)展其他汽車相關業(yè)務 年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容 年度售后服務經(jīng)營計劃年度售后服務經(jīng)營計劃 售后服務售后服務 提高服務質量提高服務質量提高技術水平提高技術水平 增值服務項目增值服務項目 老客戶代辦年審、保險、違章老客戶代辦年審、保險、違章 代理非公司銷售車

4、輛售后代理非公司銷售車輛售后 車輛傳統(tǒng)部件維修車輛傳統(tǒng)部件維修 充電設施承建及維護管理承包充電設施承建及維護管理承包 客戶車輛設備實施改裝服務客戶車輛設備實施改裝服務 年度、季度計劃的編制內容年度、季度計劃的編制內容 公司年度營業(yè)預算公司年度營業(yè)預算 售后服務/備件營業(yè)預算 進廠臺次依據(jù)以往的進廠臺次 成長趨勢、新車銷售量、維修容量估算 營業(yè)額=預估每車單車產值*進廠臺次 根據(jù)進廠臺次與維修工位編制直接人力， 并測算人均產值 營業(yè)成本包括 直接工資、備件成本、外包成本、輔材成本 設定營業(yè)毛利與毛利率的經(jīng)營指標 目標的制定目標的制定 分析上一年的業(yè)績 職責分析 擬定目標 反復分析目前的情況 按計

5、劃實施 制定方針 設定具體的目標 再次確定問題 管理項目的基準測定/改進 互相溝通 QCDSM 將下一個程序看作是“客戶 ” 制定行動計劃 目標的制定目標的制定 前年前年 來店來店 臺次臺次 16000 臺次臺次 去年去年 來店來店 目標目標 21000 臺次臺次 去年去年 來店來店 實績實績 19000 臺次臺次 -2000臺 2 2、定保招攬、定保招攬 4 4、提高維修、提高維修 質量質量 1 1、開拓保、開拓保 險、險、CBUCBU 去年的去年的 主要措施主要措施 3 3、提高工作、提高工作 效率效率 今年的今年的 主要措施主要措施 1 1、提高工作、提高工作 效率效率 2 2、定保招攬

6、、定保招攬 3 3、促進保修、促進保修 期外用戶來店期外用戶來店 4 4、提高每臺、提高每臺 次營業(yè)額次營業(yè)額 確定重確定重 要的管要的管 理項目理項目 將哪些目標和指將哪些目標和指 標做優(yōu)先安排？標做優(yōu)先安排？ 1.1.分析上一年業(yè)務情況分析上一年業(yè)務情況 目標的制定目標的制定 前年前年 來店來店 臺次臺次 16000 臺次臺次 去年去年 來店來店 實績實績 19000 臺次臺次 -2000臺 管理良好的方面和管理良好的方面和 管理不善的方面管理不善的方面 定保招攬成功率定保招攬成功率 單位用戶的定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率 個人用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率 CBU

7、CBU定保招攬成功率定保招攬成功率 保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率 從你能看從你能看 清的不同清的不同 角度進行角度進行 分析分析 1.1.分析上一年業(yè)務情況分析上一年業(yè)務情況 基于事實進行分析基于事實進行分析 去年去年 來店來店 目標目標 21000 臺次臺次 目標的制定目標的制定 分析客戶的意見分析客戶的意見 與工作更為有效的其它特約店進行比較與工作更為有效的其它特約店進行比較 客人是否客人是否 滿意滿意 崗位人員是否崗位人員是否 履行了工作職責履行了工作職責 定保招攬成功率定保招攬成功率 定保招攬成功率定保招攬成功率 保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率 與最佳的案

8、例比較與最佳的案例比較 差距在哪里差距在哪里 職責分析職責分析 目標的制定目標的制定 未來的前景應是怎樣的（方向，水平）未來的前景應是怎樣的（方向，水平） 前景就是前景就是“你希望某種事物在未來的景象你希望某種事物在未來的景象” 擬定目標擬定目標 目標的制定目標的制定 描繪前景描繪前景 未來的理想前景未來的理想前景 方向與水平方向與水平 當前的當前的 水平水平 前景前景 詳細的前景方向詳細的前景方向 反復分析反復分析 請再次詳細分請再次詳細分 析與前景方向有析與前景方向有 關的背景、環(huán)境關的背景、環(huán)境 和當前的情況。和當前的情況。 反復分析當前的情況反復分析當前的情況 目標的制定目標的制定 前

9、景前景 問題問題 當前的水平當前的水平 前景與現(xiàn)實之間有多遠前景與現(xiàn)實之間有多遠 設立具體的目標設立具體的目標 為什么、什么、何時達到、多少？為什么、什么、何時達到、多少？ 通過通過QCDSM 目的是什么？目的是什么？ 再次確定你希望事物的未來前景再次確定你希望事物的未來前景 與當前的條件及優(yōu)勢之間的差異與當前的條件及優(yōu)勢之間的差異 再次確定問題再次確定問題 目標的制定目標的制定 按照你希望解決問題的時間及差距，按照你希望解決問題的時間及差距， 來確定每個來確定每個QCDSM的目標的目標 Quality質量質量 質量質量 設備設備 設計設計 時間時間 重購率重購率 教育水平教育水平 滿意程度滿

10、意程度 Cost成本成本 成本利潤成本利潤(盈利盈利) 費用費用 Delivery產出產出 投產準備時間投產準備時間 交貨時間交貨時間 銷售量銷售量 存貨存貨 供貨能力供貨能力 電話銷售頻率電話銷售頻率 Safe 安全，服務，安全，服務， 銷售，保密銷售，保密 產品安全產品安全 銷售銷售 保密保密 Method 管理，機器方法，管理，機器方法， 人員，士氣規(guī)范人員，士氣規(guī)范 管理管理 人員人員 士氣，材料士氣，材料 機器機器 方法方法 設備設備 工具工具 規(guī)范規(guī)范 人人 財財 物物 設定一個具體的目標設定一個具體的目標 方針的制定包括明確地制定起著實現(xiàn)目標方針的制定包括明確地制定起著實現(xiàn)目標

11、的方法和步驟作用的措施的方法和步驟作用的措施 經(jīng)理及其下屬，經(jīng)理及其下屬， 將共同思考由經(jīng)理制定的、將共同思考由經(jīng)理制定的、 旨在達到目標的措施旨在達到目標的措施 上一級別的措施上一級別的措施 即為其下一級的目標即為其下一級的目標 依次類推依次類推 目標的制定目標的制定 制定方針制定方針 目標目標措施措施 目標目標 措施措施 目標目標 措施措施 目標目標 措施措施 目標目標 措施措施 目標目標 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 措施措施 通過互相溝通分解目標通過互相溝通分解目標 目標的分解目標的分解 目標的制定目標的制定 1. 概念及含義概念及含義 (1)營

12、業(yè)額營業(yè)額 售后服務部門的營業(yè)額是來自顧客的售后服務部門的營業(yè)額是來自顧客的“公司外營業(yè)額公司外營業(yè)額” 和來自公司內部自己發(fā)生的和來自公司內部自己發(fā)生的“公司內營業(yè)額公司內營業(yè)額”的的“合計合計”。 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 (1)營業(yè)額營業(yè)額 公司外營業(yè)額公司外營業(yè)額 公司內營業(yè)額公司內營業(yè)額 1. 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng), (一般修理、年檢保養(yǎng)等一般修理、年檢保養(yǎng)等) 2. 鈑金、噴漆鈑金、噴漆 3.保修維修（保修產品）保修維修（保修產品） 4. 零部件、油脂類等零散銷售零部件、油脂類等零散銷售 5.其他收費（如管理費等）其他收費（如管理費等） 1. 新車維護（新車維護

13、（PDI） 2. 二手車的整理性維修二手車的整理性維修 3. 公司用車的保養(yǎng)、維修公司用車的保養(yǎng)、維修 4. 其它（促銷等的維修）其它（促銷等的維修） 售后服務部門的營業(yè)額 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義 (1)營業(yè)額營業(yè)額 營業(yè)額營業(yè)額 = = 公司內外維修營業(yè)額公司內外維修營業(yè)額 + + 零散零部件銷售額零散零部件銷售額 + + 保修維修營業(yè)額保修維修營業(yè)額 + + 手續(xù)費等手續(xù)費等 營業(yè)成本營業(yè)成本 = = 用于維修的零部件、油脂類的成本用于維修的零部件、油脂類的成本 + + 外協(xié)加工成本外協(xié)加工成本 + + 零散零部件銷售成本零散零部件銷售

14、成本 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義 經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費用） 經(jīng)營費用經(jīng)營費用 及一般及一般 管理費用管理費用營業(yè)費用營業(yè)費用 人事費人事費工資、獎金、津貼、勞保福利費等工資、獎金、津貼、勞保福利費等 經(jīng)營費用經(jīng)營費用宣傳廣告費用、財務費用等宣傳廣告費用、財務費用等 設備費用設備費用工具器具費用、場地租金、工具器具費用、場地租金、 折舊、設施維護費等折舊、設施維護費等 管理費用管理費用交通差旅費用、通信費用、交通差旅費用、通信費用、 水暖電費用水暖電費用.圖書費用、圖書費用、 交際費用、雜費費用交際費用、雜費費用 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、

15、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義 (2)經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費用） 純利純利 毛 利 = 營業(yè)額 - 成本 毛利 毛利率 = 營業(yè)額 100（%） 毛利 毛利減去用于維修活動的毛利減去用于維修活動的“經(jīng)營費用經(jīng)營費用” 和和“一般管理費用（經(jīng)費）一般管理費用（經(jīng)費）”的余額。的余額。 表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。 純純 利利 = = 毛利毛利 - - 銷售費用銷售費用 - - 般管理費用般管理費用 純利純利 利潤率利潤率 = = 營業(yè)額營業(yè)額 100（%） 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義 (3)利潤利潤 經(jīng)

16、常性利潤 經(jīng)常性利潤 = 純利+營業(yè)外收益-營業(yè)外費用 經(jīng)常性利潤率 = 經(jīng)常性利潤 營業(yè)額 100% 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 1. 概念及含義概念及含義 (3)利潤利潤 固定費用固定費用與營業(yè)額以及勞動時間無關，與營業(yè)額以及勞動時間無關， 必然發(fā)生必然發(fā)生 的一定數(shù)額的經(jīng)費（費用）。的一定數(shù)額的經(jīng)費（費用）。 例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。 變動費用變動費用對應營業(yè)額以及勞動時間的變化，按比對應營業(yè)額以及勞動時間的變化，按比 例性變化的經(jīng)費（費用）。例性變化的經(jīng)費（費用）。 例如：零部件材料費用、加班費、消耗品費用等。例

17、如：零部件材料費用、加班費、消耗品費用等。 固定費用 變動費用 經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費用） 由此可以看出，為了削減總經(jīng)費，因固定費用數(shù)額一般是固定的，由此可以看出，為了削減總經(jīng)費，因固定費用數(shù)額一般是固定的， 這樣，節(jié)儉變動費用就十分重要了。這樣，節(jié)儉變動費用就十分重要了。 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 2.營業(yè)額、費用、利潤的關系營業(yè)額、費用、利潤的關系 (1)利潤固定費用和變動費用利潤固定費用和變動費用 由虧損向盈利轉化的營業(yè)額，由虧損向盈利轉化的營業(yè)額， 是核算臨界點。是核算臨界點。 此點稱之為盈虧平衡點。此點稱之為盈虧平衡點。 固定費用 變動費用 經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費

18、用） 盈虧平盈虧平 衡點衡點 營業(yè)額營業(yè)額 虧損虧損 利潤利潤 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 2.營業(yè)額、費用、利潤的關系營業(yè)額、費用、利潤的關系 (2)盈虧平衡點盈虧平衡點 增加利潤的主要方法增加利潤的主要方法： 增加營業(yè)額：增加營業(yè)額： 開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。 提高營業(yè)毛利：提高營業(yè)毛利： 提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。 削減變動費用：削減變動費用： 剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，減少

19、加班。剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，減少加班。 靈活有效地使用固定費用：靈活有效地使用固定費用： 謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產利用率。謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產利用率。 營業(yè)額、費用與利潤的關系營業(yè)額、費用與利潤的關系 2.營業(yè)額、費用、利潤的關系營業(yè)額、費用、利潤的關系 (3)增加利潤增加利潤 ？ 特約店業(yè)務經(jīng)營主要指標（特約店業(yè)務經(jīng)營主要指標（KPI） 銷售利潤售后利潤二手車利潤綜合利潤財務利潤 銷量單車利潤進廠臺次單車產值二手車交易量單車交易利潤新車置換量單車置換利潤房租廢品銷售 整車 二手車備件 銷售內訓與輔導 售后內訓與輔導 二手車內訓與輔導 展廳整車商務政策機修

20、電話進銷存管理SSI新車進廠保修 互聯(lián)網(wǎng)與市場精品CSI舊車進廠鈑噴 銷量基盤客戶單車利潤保險保險理賠進廠備件 大客戶會員卡營銷招徠進廠續(xù)保 二網(wǎng)金融續(xù)會 置換拼車精品 延保養(yǎng)護 美容 自售營銷招徠本品直銷 本品交易量寄售基盤發(fā)掘 拍賣售后推薦辦公廢品 銷售推薦 他品交易量拍賣VIP他品拼車生產廢料 自售 精品 自售利潤保險零部件廢品 本品交易利潤寄售利潤會員卡 拍賣利潤本品金融包裝廢品 延保 他品交易利潤自售利潤整車 拍賣利潤 他品整車 資金利息管理 經(jīng)營預算經(jīng)營報表 進 廠 臺 次 單 車 產 值 二 手 車 交 易 新 車 置 換 量 廢 品 銷 售 經(jīng)營目標經(jīng)營目標= =利潤目標利潤目

21、標 工時 單 車 交 易 利 潤 新 車 置 換 交 易 量 單 車 置 換 利 潤 特約店業(yè)務的未來發(fā)展模式特約店業(yè)務的未來發(fā)展模式 潛在客戶銷售 過程 管理 客戶 滿意度 SSI 銷售基盤 客戶挖掘 增購、推薦 服務轉移 售后基盤 客戶 售后 營銷 他店客戶 外部擴展 基盤客戶 + 附加產品 銷售招徠 服務活動 招徠 附加產品 前臺銷售 過程管理 客服 前臺 管理 維修 前臺 管理 附加產品 后臺作業(yè) 管理 客服后臺 作業(yè)管理 維修后臺 作業(yè)管理 備件/用品 管理 客戶自來 客 戶 滿 意 度 CSI 回廠消費 二手車置 換 招徠 二手車業(yè) 務 管理 客戶 滿意度 USI 置換 銷售基盤

22、客戶挖掘 推薦 二手車業(yè)務過程二手車業(yè)務過程KPI分析分析 二手車業(yè)務經(jīng)營結果二手車業(yè)務經(jīng)營結果KPI分析分析 新車銷售業(yè)務過程新車銷售業(yè)務過程KPI分析分析 新車銷售業(yè)務經(jīng)營結果新車銷售業(yè)務經(jīng)營結果KPI分析分析 售后業(yè)務過程售后業(yè)務過程KPI分析分析 售后業(yè)務經(jīng)營結果售后業(yè)務經(jīng)營結果KPI分析分析 二手車營 銷 銷售 營銷 l計算出售后服務部門的生產（維修）能力計算出售后服務部門的生產（維修）能力 l制定目標營業(yè)額和生產（維修）計劃制定目標營業(yè)額和生產（維修）計劃 l制定毛利目標制定毛利目標 實施行動計劃實施行動計劃 的檢查、管理的檢查、管理 l把活動結果作為業(yè)績，與計劃比較，有差異把活動

23、結果作為業(yè)績，與計劃比較，有差異 時，找出原因時，找出原因 要點：要點：即時抓住當天的實際業(yè)績即時抓住當天的實際業(yè)績 探討對應措施，合乎時宜地綜合進行探討對應措施，合乎時宜地綜合進行 D D、C C、A A l探討對應策略探討對應策略 l實施對應策略實施對應策略 Check 確認、分析、 反省 Action 對策、改進、 行動 Plan 計劃計劃 Do 實行實行 P D C A 制定計劃前的調查分析制定計劃前的調查分析 1.制定計劃和工作管理的循環(huán)制定計劃和工作管理的循環(huán) 基本思路基本思路 (1)行業(yè)動向行業(yè)動向 參考具體的競爭對手的業(yè)績參考具體的競爭對手的業(yè)績 (2)本公司動向本公司動向 對

24、比本公司過去的實際成果，觀察其進展程度，對比本公司過去的實際成果，觀察其進展程度， 對比經(jīng)營計劃評價其完成情況，對比經(jīng)營計劃評價其完成情況， 進而對比本公司的將來的計劃，進而對比本公司的將來的計劃， 預測其動向，是否按計劃發(fā)展，并把握進展狀況。預測其動向，是否按計劃發(fā)展，并把握進展狀況。 (3)市場動向市場動向 觀察本公司覆蓋市場內的保有臺數(shù)和顧客的分布，觀察本公司覆蓋市場內的保有臺數(shù)和顧客的分布， 查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額，查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額， 落實管理區(qū)內顧客中有多少到本公司來。落實管理區(qū)內顧客中有多少到本公司來。 制定計劃前的調查分析制定計劃前的調查分析 2.制定計

25、劃前的調查分析制定計劃前的調查分析 (1)把握現(xiàn)狀和分析把握現(xiàn)狀和分析 起草經(jīng)營計劃時最重要的是：起草經(jīng)營計劃時最重要的是： 充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。 工位工位/設備設備/ 設施設施/人員人員 來店臺次來店臺次 營業(yè)額營業(yè)額 應當從應當從可以維持現(xiàn)狀嗎可以維持現(xiàn)狀嗎，有沒有有沒有 問題問題等觀點出發(fā)來重新認識。等觀點出發(fā)來重新認識。 維修類型維修類型/顧客類型顧客類型/人員工作效率人員工作效率. 反省和重新認識反省和重新認識 現(xiàn)狀現(xiàn)狀與制定與制定 下次經(jīng)營計劃相聯(lián)系下次經(jīng)營計劃相聯(lián)系 “現(xiàn)狀真實情況的把握現(xiàn)狀真實情況的把握”和和“分析分析”,“調查清楚問題調

26、查清楚問題”,“探討改進方法探討改進方法”等，等， 需要需要其他部門的相關人員、售后服務部門全體人員一起參加，其他部門的相關人員、售后服務部門全體人員一起參加， 有必要形成結合各人的日常工作改進業(yè)務的氣氛。有必要形成結合各人的日常工作改進業(yè)務的氣氛。 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 1.起草經(jīng)營計劃時要點起草經(jīng)營計劃時要點 (2)起草經(jīng)營計劃的技巧起草經(jīng)營計劃的技巧 營業(yè)利潤營業(yè)利潤經(jīng)營經(jīng)營( (費用費用) )業(yè)業(yè) 務務 量量 l本店市場有多大本店市場有多大 l管理內用戶數(shù)及其分布情況管理內用戶數(shù)及其分布情況 l服務需求量服務需求量 l每輛車營業(yè)毛利等每輛車營業(yè)毛利等 l通過上述經(jīng)費（資源）來運通過

27、上述經(jīng)費（資源）來運 作上述業(yè)務量，能獲得多少利作上述業(yè)務量，能獲得多少利 潤潤 要處理上述工作，需要要處理上述工作，需要 l多少人員多少人員 l多少房屋、設備多少房屋、設備 l開展什么樣的服務活動開展什么樣的服務活動 營業(yè)利潤營業(yè)利潤經(jīng)費經(jīng)費( (費用費用) )業(yè)業(yè) 務務 量量 為產生上述利潤為產生上述利潤 l需要多少人員需要多少人員 l需要多少設備需要多少設備 l怎樣開展活動怎樣開展活動 l為完成目標能否確保充分的業(yè)務量為完成目標能否確保充分的業(yè)務量 l本店的市場份額本店的市場份額 l管理內用戶數(shù)及其分布情況管理內用戶數(shù)及其分布情況 l每輛車營業(yè)額、毛利每輛車營業(yè)額、毛利 l服務覆蓋率服務

28、覆蓋率 l定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實施率定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實施率 作為售后服務部門作為售后服務部門 能獲得多少利潤（凈賺）能獲得多少利潤（凈賺） 第第1 1技巧技巧 第第2 2技巧技巧 第第1技巧適合于新店。技巧適合于新店。 第第2技巧適合于已運作技巧適合于已運作 的店。以下將按照第的店。以下將按照第2 技巧進行說明。技巧進行說明。 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 1.起草經(jīng)營計劃時要點起草經(jīng)營計劃時要點 2.2.經(jīng)營計劃的起草要領和程序經(jīng)營計劃的起草要領和程序 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的起草要領和程序經(jīng)營計劃的起草要領和程序 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃

29、的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀 第二階段第二階段 計劃計劃 第三階段第三階段 努力值努力值 第四階段第四階段 檢查檢查 第五階段第五階段 動機的形成動機的形成 調查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費調查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費(費用費用)、維修項目等事實。、維修項目等事實。 設定利潤、經(jīng)費設定利潤、經(jīng)費(費用費用)、業(yè)務量、業(yè)務量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等的目標。等的目標。 制定削減經(jīng)費、業(yè)務量制定削減經(jīng)費、業(yè)務量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等計劃時，等計劃時， 不應該追求自然增長，而應該參考努力值。不應該追求自然增長，而應

30、該參考努力值。 找出計劃值的依據(jù)，以及完成該計劃的可能性。找出計劃值的依據(jù)，以及完成該計劃的可能性。 明確全體員工的職責、業(yè)務分工。明確全體員工的職責、業(yè)務分工。 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀調查清楚事實調查清楚事實 去去 年年 的的 計計 劃劃 去去 年年 的的 實實 績績 好的方面好的方面 未完成的未完成的 方面方面 原因分析原因分析 差異分析差異分析 1、服務業(yè)、服務業(yè) 績分析績分析 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀調查清楚事實調查清楚事實 營業(yè)額營業(yè)額 毛利毛利 費用費用 是否完成是否完成

31、 計劃計劃 超額完成的原因：超額完成的原因：增加了維修保養(yǎng)臺增加了維修保養(yǎng)臺 次，平均每臺次營業(yè)額上升等次，平均每臺次營業(yè)額上升等 費用低于計劃的原因：費用低于計劃的原因：降低了變動費用降低了變動費用 ，削減了人員，提高工作效率。，削減了人員，提高工作效率。 費用分析費用分析 人事費用：人事費用：人員變動，勞保福利人員變動，勞保福利 固定費用：固定費用：投資，租金，折舊投資，租金，折舊 變動費用：變動費用：加班費，輔料費，雜費加班費，輔料費，雜費 2、營業(yè)額，、營業(yè)額， 毛利及費用毛利及費用 分析分析 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分

32、析現(xiàn)狀調查清楚事實調查清楚事實 3、業(yè)務量、業(yè)務量 分析分析 管理內用戶服務覆蓋率（電話促進效果）管理內用戶服務覆蓋率（電話促進效果） 新用戶來店數(shù)（促銷活動）新用戶來店數(shù)（促銷活動） 公司內維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況）公司內維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況） 毛利率（每臺次，一般修理，毛利率（每臺次，一般修理，BP修理，保養(yǎng)等修理，保養(yǎng)等 維修類型的比例變化）維修類型的比例變化） 好的方面和不足的方面在哪里好的方面和不足的方面在哪里 原因分析原因分析 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設定目標設定目標 1、利潤計劃、利潤計劃 服務部門服務

33、部門 目標目標 公司目標公司目標 想盈利多少想盈利多少 能盈利多少能盈利多少 應該制應該制 定若采取定若采取 切實行動切實行動 則剛剛能則剛剛能 夠完成的夠完成的 計劃計劃 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設定目標設定目標 2、費用計劃、費用計劃 先探先探 討固討固 定費定費 用用 再探再探 討變討變 動費動費 用用 1、人事費用（人員變動情況）、人事費用（人員變動情況） 2、去年平均人事費用、去年平均人事費用 3、今年公司方針、今年公司方針 4、場租，折舊，投資的變動、場租，折舊，投資的變動 1、去年的實際費用（消耗品，差、去年的實際

34、費用（消耗品，差 旅費，宣傳費，通訊費等）旅費，宣傳費，通訊費等） 2、哪些費用通過怎樣的努力可以、哪些費用通過怎樣的努力可以 削減削減 3、一味地削減費用將會影響部門、一味地削減費用將會影響部門 的干勁的干勁 第四單元第四單元 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設定目標設定目標 3、業(yè)務量計、業(yè)務量計 劃劃 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 營業(yè)利潤營業(yè)利潤 = = 毛利毛利 - - 經(jīng)費經(jīng)費( (經(jīng)營費用、一般管理費）經(jīng)營費用、一般管理費） 毛利毛利 = = 營業(yè)額營業(yè)額毛利率毛利率 營業(yè)額營業(yè)額 = =

35、 目標維修車輛數(shù)目標維修車輛數(shù)每輛車的營業(yè)額每輛車的營業(yè)額 從上式可以看出，如果確定了目標營業(yè)利潤和經(jīng)費計從上式可以看出，如果確定了目標營業(yè)利潤和經(jīng)費計 劃，則可以計算出毛利。因為毛利率不會有大的變化，劃，則可以計算出毛利。因為毛利率不會有大的變化， 作為目標的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。作為目標的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。 3、計劃的確、計劃的確 認，努力值設認，努力值設 定定 第三階段第三階段 努力值努力值不是追求自然增長不是追求自然增長 計劃的審核確認：計劃的審核確認： 1、計劃是否能夠確保目標所設定的利潤、計劃是否能夠確保目標所設定的利潤 2、計劃是否切實可行、計劃是否切實可

36、行 3、是否具有挑戰(zhàn)性、是否具有挑戰(zhàn)性 努力值：努力值： 1、削減經(jīng)費的努力值、削減經(jīng)費的努力值 2、擴大業(yè)務量的努力值、擴大業(yè)務量的努力值 3、提高平均每臺次營業(yè)額的努力值、提高平均每臺次營業(yè)額的努力值=在讓顧在讓顧 客滿意的基礎上提高營業(yè)額的行為（不能單客滿意的基礎上提高營業(yè)額的行為（不能單 純提高價格）純提高價格） 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第四階段第四階段 檢查檢查確認計劃值的依據(jù)確認計劃值的依據(jù) 檢查計劃值的檢查計劃值的 要點要點 關于營業(yè)利潤關于營業(yè)利潤 是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實現(xiàn)的目標是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實現(xiàn)的目

37、標 是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標的計劃值是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標的計劃值 關于經(jīng)費關于經(jīng)費 有沒有明確應削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法，有沒有明確應削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法， 是否可以實現(xiàn)？是否可以實現(xiàn)？ 積極的擴大業(yè)務活動的計劃是否具體，計算根據(jù)是否明確？積極的擴大業(yè)務活動的計劃是否具體，計算根據(jù)是否明確？ 關于業(yè)務量（營業(yè)額、毛利）關于業(yè)務量（營業(yè)額、毛利） 管理內用戶的分析是否正確，有沒有完成計劃的可能資源管理內用戶的分析是否正確，有沒有完成計劃的可能資源 對于定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)等進行的促銷活動，有沒有確實可行的具體的實施方法對于定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)等進行的促

38、銷活動，有沒有確實可行的具體的實施方法 每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實現(xiàn)的嗎每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實現(xiàn)的嗎 與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化 去去 年年 業(yè)業(yè) 績績 自自 然然 增增 長長 努努 力力 值值 經(jīng)經(jīng) 營營 計計 劃劃 利潤利潤 第四單元第四單元 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第五階段第五階段 動機的形成動機的形成職責、任務的明確化職責、任務的明確化 形成動機形成動機 的要點的要點 起草經(jīng)營計劃時，需要全體員工參加，并理解制定計劃的宗旨。起草經(jīng)營計劃時，需要全體員工參加，并理解制定計劃的宗旨。 就對去年（上一期）的反省就對去年（上一期）的反省改善方法，改善方法， 今年的所實施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強全體員工意識。今年的所實施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強全體員工意識。 關于維修業(yè)務的具體實施方法，需要明確各個員工的職責，明確責任及權限。關于維修業(yè)務的具體實施方法，需要明確各個員工的職責，明確責任及權限。 例例來廠促進活動來廠促進活動 定期保養(yǎng)