賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書doc29

1、賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 zjqc-tg-3001:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期：2001- 10 - 11 實(shí)施日期：2001- 10-11 目 錄 目錄 （1） 前言 （2） 1 范圍 （3） 2 引用文件 （3） 3 定義 （3） 4 產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼 （3） 5 服務(wù)流程 （4） 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) （6） 7 審核要點(diǎn) （6） 8 附錄a適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) （15） 前 言 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的目的是指導(dǎo)本公司審核員對(duì)賓館業(yè)的組織進(jìn)行2000版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)闡述審核的要

2、點(diǎn)和可能的取證方法，是對(duì)本公司發(fā)布的2000版審核通用檢查清單和 iso 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)的補(bǔ)充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人：文素娥。1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說(shuō)明了按gb/t19001iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。 本指導(dǎo)書適用于提供30h類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會(huì)議等輔助服務(wù)組織的審核。2 引用文件 a) gb/t19000-200

3、0質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) b) gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系 要求 c) gb/t19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 d) 中經(jīng)科環(huán)：2000版審核通用檢查清單 e) 中經(jīng)科環(huán)：iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)3 定義 本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的定義。4 產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專業(yè)代碼4.1 產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。 對(duì)應(yīng)的專業(yè)代碼是質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類代碼30h賓館及餐館大類中的各小類的審核。4.2 產(chǎn)品特點(diǎn) 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐

4、館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂(lè)、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等綜合服務(wù)。 4.2.1 賓館的服務(wù)特點(diǎn) 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。因此，賓館服務(wù)的特點(diǎn)是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無(wú)形的服務(wù)的結(jié)合。有形設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全；無(wú)形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細(xì)致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對(duì)人員與顧客進(jìn)行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 c

5、). 賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對(duì)就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。4.2.2 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a).功能性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)顧客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)； b).經(jīng)濟(jì)性。都要遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則； c).安全性。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害； d).時(shí)間性。服務(wù)提供在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，包括等

6、候時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間； e).舒適性。服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 其中安全性是最重要的。4.2.3 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí) 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)反映了服務(wù)的檔次，強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的關(guān)系，質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目。我國(guó)已采用國(guó)際通行的做法對(duì)涉外旅游飯店按星級(jí)劃分其等級(jí)。 5 服務(wù)流程51賓館的服務(wù)流程顧客要求的識(shí)別和確定服務(wù)策劃服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)

7、和開發(fā)服務(wù)提供準(zhǔn)備服務(wù)提供顧客意見處理與服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)改進(jìn) 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂(lè)、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等每項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過(guò)程所包含的子過(guò)程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。其中服務(wù)提供流程可概括表示以下： 迎客登記入住餐飲服務(wù)會(huì)議培訓(xùn)商務(wù)服務(wù)洗衣服務(wù)客房服務(wù)購(gòu)物服務(wù)康樂(lè)服務(wù)美容美發(fā)貴重物品保管服務(wù)結(jié)帳征求意見送客 注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。5.1.1 顧客要求的識(shí)別和確定包括以下三種活動(dòng)a）由組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求/潛在需求，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目；b）與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同/協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或

8、上門預(yù)訂等；c）由組織預(yù)測(cè)顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的需求，以制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備。5.1.2 服務(wù)策劃一般是針對(duì)某一顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的殊要求或特殊時(shí)間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進(jìn)行的活動(dòng)，而服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)通常是針對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級(jí)升為四星或五星級(jí)，餐廳增加或改變菜肴的品種等。5.1.3 服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。5.1.4 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開賓館的全過(guò)程。5.1.5 顧客意見處理貫穿于整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評(píng)價(jià)一般包括賓館自身評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)兩部分。5.1.6 服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過(guò)程中隨時(shí)的

9、改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。5.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對(duì)應(yīng)的2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列實(shí)現(xiàn)流程顧客要求識(shí)別和確定 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)8.2.1 顧客滿意服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)6.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購(gòu)信息8.1 總則服務(wù)提供準(zhǔn)備4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制6 資源7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.4采購(gòu)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 （采購(gòu)品） 服務(wù)提供6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置8

10、.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.5 改進(jìn) 顧客意見處理與服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)7.2.3 與顧客溝通8.2.1 顧客滿意8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)6 關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動(dòng)都是關(guān)鍵活動(dòng)。6.1及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。6.2服務(wù)策劃（針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目和顧客的特殊要求）。6.3服務(wù)提供準(zhǔn)備中 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂(lè)設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的

11、采購(gòu)，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過(guò)程（特殊過(guò)程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。6.4服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時(shí)提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動(dòng)； c）與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)； d）對(duì)突發(fā)事件和某些特殊情況的處理。6.5顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。7 審核要點(diǎn)本章只涉及有專業(yè)特點(diǎn)要求的審核，無(wú)專業(yè)特點(diǎn)要求的審核請(qǐng)參照zjqc2000版通用檢查清單和iso 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審

12、核要點(diǎn)和取證方法1外包識(shí)別4.1最高管理層經(jīng)營(yíng)管理部門 審核要點(diǎn)1.1 查組織外包過(guò)程識(shí)別是否充分？(可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運(yùn)輸（接送客人）、購(gòu)物服務(wù)（商場(chǎng)和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計(jì)等等1.2 如何對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對(duì)承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 取證方法 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談； 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定； 在對(duì)各服務(wù)提供過(guò)程的審核中了解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 有無(wú)違法查處的記錄。2資源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前臺(tái)、客房

13、和餐廳 審核要點(diǎn)2.1 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級(jí)要求相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。b）各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī)/規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機(jī)、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認(rèn)和持證上崗。 d）對(duì)與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法2資源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前臺(tái)、客房和餐廳2.2 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場(chǎng)）等服務(wù)設(shè)施和各種

14、直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級(jí)相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（gb/t 14308-1997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？ c）對(duì)涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測(cè)？ d）如何對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？2.3 環(huán)境管理 賓館應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級(jí)相一致的內(nèi)外環(huán)境。a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布置和美化；b）公共區(qū)域的活動(dòng)是否安靜和井然有序；c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時(shí)），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠

15、化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合食品衛(wèi)生法的要求？ 取證方法查閱有關(guān)規(guī)定和記錄；與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語(yǔ)水平（根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象而定）；觀察人員的操作；觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況；3 產(chǎn)品要求的識(shí)別確定和評(píng)審7.2.1與服務(wù)提供有關(guān)的各業(yè)務(wù)部門 審核要點(diǎn) 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會(huì)議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。31合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī)/規(guī)章的要求，可能有的合同形式： a) 廣告和招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表； b) 與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議

16、； c) 客戶的接待委托確認(rèn)書（包括電話委托）； d) 散客電話訂餐或預(yù)訂客房； e) 專項(xiàng)委托合同； f) 前廳銷售的票據(jù)等。3.2每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評(píng)審？3.3賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級(jí)是否征得顧客的同意？3.4顧客提出修訂合同時(shí)是否按規(guī)定再評(píng)審，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？3.5是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到各有關(guān)職能部門？3.6如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？3.7 對(duì)承包招徠客人的活動(dòng)是否進(jìn)行了有效控制?有無(wú)招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為? 取證方法與有關(guān)人員面談；查閱合同的內(nèi)容；要求提供各種形式合同的評(píng)審記錄進(jìn)行抽查；要求提供確定銷

17、售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） 查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法4服務(wù)策劃7.1主管部門和有關(guān)業(yè)務(wù)部門 審核要點(diǎn)4.1賓館是否對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過(guò)程和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專門的控制措施？對(duì)特殊過(guò)程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容4.2是否對(duì)需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識(shí)別，并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？4.3是否針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會(huì)議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門；及對(duì)能預(yù)見

18、的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？ 對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃 取證方法與主管部門經(jīng)理面談；要求提供證據(jù)如流程圖和文件等索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批；到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)；查閱顧客反饋的信息。5服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3最高管理層、經(jīng)營(yíng)管理部門及有關(guān)業(yè)務(wù)部門 審核要點(diǎn)5.1組織是否對(duì)存在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行識(shí)別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除7.3是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)

19、目時(shí)，不能刪除7.3。5.2是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng) a）符合市場(chǎng)的需求； b）符合法律、法規(guī)的要求； c）具有特色； d）可獲得效益。 5.3 對(duì)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開發(fā)過(guò)程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？5.4 設(shè)計(jì)輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？5.5 設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。5

20、.6是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)評(píng)審和設(shè)計(jì)確認(rèn)并保存記錄？（設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評(píng)審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同時(shí)進(jìn)行，通常可采用試銷征求顧客意見的方法。）5.6 是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？ 取證方法 面談 查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開發(fā)的文件和記錄 顧客的意見和信息反饋主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法6采購(gòu)7.4負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門 審核要點(diǎn)6.1采購(gòu)控制的范圍是否包括所有用于服務(wù)提供的產(chǎn)品，賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、電視機(jī)、家具、照明器具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品

21、類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的輔助材料； c) 餐廳用品，包括餐具、桌布等； d) 通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（包括康樂(lè)設(shè)施）、設(shè)備所需要的備品和材料； e) 其他服務(wù)需要的各種物品； f) 服務(wù)類，包括交通運(yùn)輸、保安、保潔、票務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等。6.2是否遵守法規(guī)要求如食品衛(wèi)生法、野生動(dòng)物保護(hù)法等？6.3是否對(duì)所采購(gòu)的物品和服務(wù)，根據(jù)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評(píng)價(jià)和選擇方法及制定重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？6.4是否對(duì)所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇，編制合格供方名錄,并經(jīng)審批？6.5是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)合格供供方控制的方式，控

22、制的程度是否適宜，尤其是對(duì)涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過(guò)程？6.6是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。6.7是否按規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)?6.8對(duì)特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。6.9 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購(gòu)資料，采購(gòu)資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。采購(gòu)品的資料一般應(yīng)包括： a) 型號(hào)、種類、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（說(shuō)明書等）；b) 規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他技術(shù)資料的名稱和適用版本；c) 適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系的名稱、編號(hào)和版本。一般應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)

23、等級(jí)確定設(shè)施、設(shè)備、客用品的檔次和質(zhì)量要求。6.10是否規(guī)定和執(zhí)行采購(gòu)文件在發(fā)放之前進(jìn)行審批。6.11 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求：a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求；b) 提供服務(wù)的驗(yàn)證方法；c) 對(duì)解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定；6.12是否按規(guī)定對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果？6.13賓館是否有需要到分承包方貨源處驗(yàn)證采購(gòu)品質(zhì)量的要求。當(dāng)有這種要求時(shí)，是否在采購(gòu)文件中對(duì)驗(yàn)證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？對(duì)于首次采購(gòu)印有賓館名稱/標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。 取證方法 面談； 查閱有關(guān)供方的評(píng)價(jià)記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）；

24、 索閱采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等； 現(xiàn)場(chǎng)觀察。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法7客房服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2客房部、前臺(tái)7.1 是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn)送行李到房間？7.2客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包括地面/地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？7.3是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？7.4是否及時(shí)送開水、報(bào)紙、早餐券等和按規(guī)定提供vip服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？7.5

25、樓層值班是否能堅(jiān)守崗位，及時(shí)開門，顧客需要時(shí)隨時(shí)能提供力所能及的服務(wù)？7.6是否按規(guī)定及時(shí)提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？7.7 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ 取證方法 面談；檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用；觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作；觀察登記和入住過(guò)程；查閱有關(guān)如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄；可能時(shí)與房客交談，詢問(wèn)房客的感受；查閱入住登記表、收費(fèi)存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、客房設(shè)施維修通知單等。8餐飲服務(wù)提供的控制7.5.17.5.2餐飲部、中餐廳、西餐廳、

26、吧臺(tái) 審核要點(diǎn) 應(yīng)按規(guī)定提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)，并符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。8.1 擺臺(tái)是否符合規(guī)定，顧客能否及時(shí)入座？餐桌是否合適？8.2菜譜是否為有效文件、定價(jià)是否合理？點(diǎn)鮮活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求時(shí)）？ 使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類食品替代，是否事先征得顧客同意？8.3菜肴、點(diǎn)心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì)量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過(guò)體檢，符合健康要求？ 8.4餐具消毒是否經(jīng)確認(rèn)，是否按規(guī)定條件進(jìn)行操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？8.5用餐期間是否及時(shí)提供上茶、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動(dòng)？8.6是否

27、在承諾的等待時(shí)間內(nèi)將菜點(diǎn)上齊?8.7餐廳設(shè)施（尤其是桌椅）是否完好，臺(tái)布及其他客用品是否完好和衛(wèi)生?8.8 提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì)量是否符合規(guī)定？ 取證方法觀察食物和菜肴制作前的準(zhǔn)備工作如摘菜、洗菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等；觀察食物和菜肴的制作過(guò)程與菜單對(duì)照；觀察制作間、餐廳、吧臺(tái)的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生；觀察用餐前的準(zhǔn)備工作和用餐期間的各項(xiàng)服務(wù)，觀察餐具消毒過(guò)程，索閱監(jiān)督檢測(cè)記錄；查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法9健身服務(wù)提供7.5.17.5.2主管部門一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺(tái)球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。 審核要點(diǎn)9.1游泳池

28、水的消毒和定期檢測(cè)是否符合規(guī)定要求?是否有安全措施并安排救護(hù)人員？9.2健身器械是否完好，有無(wú)使用說(shuō)明，是否有安全防護(hù)要求？9.3臺(tái)球、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場(chǎng)值班，并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。9.4 收費(fèi)是否合理？ 取證方法現(xiàn)場(chǎng)觀察；查閱有關(guān)記錄。10 商務(wù)服務(wù)的控制7.5.1商務(wù)服務(wù)部門 審核要點(diǎn)10.1是否及時(shí)為客人提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真和翻譯等服務(wù)？10.2 服務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤？10.3 文稿是否清晰，顧客是否滿意？10.4是否注意為客人保密？ 取證方法查閱服務(wù)記錄及顧客反饋；檢查計(jì)算機(jī)中的文檔；現(xiàn)場(chǎng)觀察。11娛樂(lè)服務(wù)的控制7.5.1歌舞廳

29、和ktv包間 審核要點(diǎn)11.1 是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？ 11.2 是否有專人維護(hù)歌舞廳的秩序？11.3 是否對(duì)娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？11.4 收費(fèi)是否合理？ 取證方法現(xiàn)場(chǎng)觀察；查閱相關(guān)的信息。12會(huì)議、培訓(xùn)服務(wù)的控制7.5.1有關(guān)業(yè)務(wù)部門 審核要點(diǎn)12.1 是否提前做好會(huì)議/培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(尤其是大型會(huì)議/培訓(xùn))？應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行并與舉辦者會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，首先是會(huì)議/培訓(xùn)需要的會(huì)議室/教室、投影儀、電源、麥克風(fēng)、多媒體演示儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個(gè)別會(huì)議需要的樂(lè)隊(duì)等都應(yīng)提前落實(shí)。其次應(yīng)提前了解參加會(huì)議的客人的特點(diǎn)如民族、年齡等以合理安排房

30、間和膳食。12.2 承擔(dān)有接送客人任務(wù)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)、安全？12.3 報(bào)到后能否及時(shí)入住？12.4會(huì)議/培訓(xùn)期間是否能及時(shí)/準(zhǔn)時(shí)提供所需的各種服務(wù)？如供應(yīng)茶水、開關(guān)會(huì)議室/教室、復(fù)印、打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購(gòu)物品、代購(gòu)車船機(jī)票等。12.5 會(huì)議/培訓(xùn)結(jié)束后能否及時(shí)退房？ 取證方法查閱質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄；舉辦者反饋的各種信息主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法13標(biāo)識(shí)的管理和控制7.5.3各業(yè)務(wù)部門 審核要點(diǎn)13.1是否對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別和制定管理辦法？ 賓館應(yīng)有店標(biāo)及標(biāo)志。 賓館中的標(biāo)識(shí)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)、客房狀態(tài)標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括餐飲服務(wù)中的食品

31、、用具和客房用品等；服務(wù)標(biāo)識(shí)有服務(wù)功能如、總服務(wù)臺(tái)、中餐廳、健身房、商務(wù)、洗手間、停車場(chǎng)等，安全標(biāo)識(shí)有回車線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有樓層號(hào)、路標(biāo)、13.2 標(biāo)志和標(biāo)識(shí)是否清晰、一目了然？13.3 對(duì)于需要追溯的是否規(guī)定唯一性標(biāo)識(shí)并記錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？13.4 是否對(duì)會(huì)議/培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識(shí)? 取證方法 現(xiàn)場(chǎng)觀察。查閱有關(guān)記錄。14顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全7.5.4客房部、前臺(tái)（總臺(tái)）、餐飲部、保安部 審核要點(diǎn)14.1是否正確識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶/人自訂服務(wù)項(xiàng)目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d

32、) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等；h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等；i）顧客的資料j）顧客的車輛。 14.2是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所？14.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟失、損壞、自行采購(gòu)的服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題等情況時(shí)，是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？14.4對(duì)顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？14.5為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤等?14.6是否對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視

33、？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。14.7是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。 取證方法 面談； 查閱有關(guān)文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄像）； 觀察有無(wú)巡檢（客房和賓館周圍）； 檢查消防設(shè)施的有效期； 查閱顧客意見處理有無(wú)顧客財(cái)產(chǎn)丟失的問(wèn)題； 檢查商務(wù)服務(wù)部門計(jì)算機(jī)中有無(wú)未經(jīng)顧客授權(quán)而保存顧客的文稿。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門審核要點(diǎn)和取證方法15 產(chǎn)品防護(hù)7.5.5供應(yīng)、倉(cāng)庫(kù)、餐飲等部門 審核要點(diǎn)15.1賓館是否針對(duì)不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。15.2對(duì)特殊產(chǎn)品的運(yùn)送如成品菜的傳遞、

34、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。15.3是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求，防止在搬運(yùn)過(guò)程中的損壞、遺失和變質(zhì)。15.4賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場(chǎng)所，尤其是對(duì)食品的貯存是否能做到生、熟分開，成品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。15.5是否規(guī)定出入庫(kù)驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫(kù)能否做到先進(jìn)先出。15.6是否規(guī)定定期檢查庫(kù)存物品，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。15.7對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進(jìn)行處理。15.8對(duì)顧客提供的產(chǎn)品是否按7.5.4的規(guī)定貯存和維護(hù)。15. 9

35、售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。15.10是否根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護(hù)措施，防止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 取證方法觀察貯存環(huán)境，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有無(wú)鼠、蟻、蟑螂等；檢查庫(kù)存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符；檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識(shí)及有無(wú)異味；觀察吧臺(tái)、餐廳等處食品的保存期；查閱有關(guān)記錄。16 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 審核要點(diǎn)10.1 是否規(guī)定和實(shí)施對(duì)采購(gòu)品的驗(yàn)證和記錄要求? 是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過(guò)程?10.2賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?10.3是否對(duì)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)