XX分行大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包匯報材料

1、紹興分行大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包匯報材料一、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包必要性1、 背景2012年2月末，紹興分行網(wǎng)點總數(shù)111個，平均每個網(wǎng)點客戶訪問數(shù)量在150人次以上，同時擁有附行式自助設(shè)備534臺，平均每個網(wǎng)點擁有4.81臺自助設(shè)備。當前我行營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀是，人流量大、營銷人員少、自助設(shè)備多、輔導(dǎo)分流人員少，人員配備不足，同時大堂經(jīng)理又身兼數(shù)職，營業(yè)時間工作效率低，業(yè)務(wù)高峰期間更是無法實現(xiàn)“業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層”的 “贏在大堂”策略。在目前不可能大幅增加有編制員工的背景下，大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包是有效緩解當前我行部分網(wǎng)點大堂營銷人員不足、降低經(jīng)營成本、改善網(wǎng)點營業(yè)秩序、提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的一項重要措施。 從201

2、1年11月份起，全省已有省行營業(yè)部、溫州、嘉興、金華、義烏等5家行的大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包投入使用，目前運行情況良好，達到了預(yù)想的效果。我們紹興分行有業(yè)務(wù)需求，又有兄弟行的成功經(jīng)驗，所以擬開展此項大堂外包業(yè)務(wù)。2、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包概念 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包，是指我行與外包服務(wù)商以簽訂合同的形式，將大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的外包服務(wù)商承擔，外包服務(wù)商根據(jù)合同選派培訓(xùn)合格的員工按我單位要求完成工作。我行與外包服務(wù)商建立合同關(guān)系，并向外包服務(wù)商支付服務(wù)承包費用。大堂引導(dǎo)員的勞動關(guān)系由外包服務(wù)商負責，我行對其不承擔任何雇主責任。大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包是有效緩解當前我行部分網(wǎng)點大堂人員不足、降低經(jīng)營成本、改善網(wǎng)點營業(yè)秩

3、序、提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的一項措施。3、大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包服務(wù)內(nèi)容（1）客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)分流。對進入網(wǎng)點的客戶進行簡單的需求了解，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求進行自助服務(wù)、高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)、貴賓服務(wù)和其他業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流，保證場內(nèi)每個客戶能得到及時的指引。（2）客戶識別和推薦。根據(jù)網(wǎng)點識別和判斷標準，區(qū)別客戶對象，提高網(wǎng)點對客戶服務(wù)的針對性。（3）客戶關(guān)心與環(huán)境保障。負責銀行網(wǎng)點大堂秩序的維持，進行業(yè)務(wù)預(yù)處理，提供業(yè)務(wù)咨詢，保持大堂內(nèi)外環(huán)境整潔。（4）業(yè)務(wù)咨詢和自助設(shè)備使用輔導(dǎo)。解答客戶一般提問，對客戶等候使用自助開卡機、自助設(shè)備、電子產(chǎn)品時進行現(xiàn)場指導(dǎo)和產(chǎn)品宣傳推薦。（5）其他事項。收集客戶需求和建議，反饋信息

4、，化解糾紛，報告突發(fā)事件和客戶提出的疑難問題。二、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包管理1、外包公司準入要求一是實行資格準入管理。外包公司必須具備專業(yè)資質(zhì)、專項事務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗、具備覆蓋紹興地區(qū)全轄的服務(wù)能力。二是具有豐富的人力資源管理經(jīng)驗和良好的風險管理能力及償付能力。2、外包業(yè)務(wù)崗位人員素質(zhì)要求（省行文件要求）（1）具有良好的服務(wù)形象，容貌端莊，舉止大方，身體健康。原則上要求男性身高1.68米及以上、女性身高1.58米及以上，以女性為主，占比不低于80%。（2）年齡不超過30周歲，條件優(yōu)秀的可放寬至35歲，但比例不得超過10。（3）學歷為中專及以上，正規(guī)院校服務(wù)類（空乘、旅游管理、酒店服務(wù)管理、禮儀等專業(yè)

5、）或具備相關(guān)服務(wù)行業(yè)實習經(jīng)驗者優(yōu)先。（4）具備親和力、理解力、有良好的語言表達能力和觀察、應(yīng)變能力，有英語會話基礎(chǔ)優(yōu)先。（5）具備較好的禮儀服務(wù)知識和職業(yè)道德素質(zhì)，有一定的文化修養(yǎng)和內(nèi)涵。3、培訓(xùn)管理要求（1）崗前培訓(xùn)。外包公司全面負責全程培訓(xùn)，我行負責培訓(xùn)內(nèi)容包括：農(nóng)行企業(yè)文化、發(fā)展歷史和企業(yè)愿景、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、農(nóng)行主要金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、員工行為服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點文明標準服務(wù)要求。培訓(xùn)時間應(yīng)當服從質(zhì)量，直到符合上崗要求。（2）持續(xù)培訓(xùn)。要求外包公司根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定外包業(yè)務(wù)崗位人員能力持續(xù)提升培訓(xùn)計劃，適應(yīng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展要求。4、組織實施和部門分工由市分行副行長牽頭，人力資源部、內(nèi)控合規(guī)

6、部、信貸管理部、財務(wù)會計部、個人金融部及支行共同參與。（1）人力資源部：負責根據(jù)主管部門對外包服務(wù)人員素質(zhì)要求，與相關(guān)部門一起配合外包公司做好人員的招聘面試工作。 （2）內(nèi)控合規(guī)部：負責對外包合同文本進行法律審查；負責對業(yè)務(wù)外包進行檢查和評價。 （3）信貸管理部：負責外包業(yè)務(wù)的風險管理，收集外包業(yè)務(wù)相關(guān)資料，向風險管理委員會報告外包業(yè)務(wù)情況。 （4）個人金融部：負責簽訂業(yè)務(wù)外包合同；擬定業(yè)務(wù)外包實施方案；對外包服務(wù)商開展盡職調(diào)查；負責制定日常管理辦法；負責對大堂引導(dǎo)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；負責大堂引導(dǎo)員的考核；并對支行申請的進行調(diào)整的人員進行審核；每半年至少組織一次全面檢查，年度結(jié)束后15日內(nèi)向本級行領(lǐng)

7、導(dǎo)和風險管理部門報告業(yè)務(wù)外包管理情況。 （5）財務(wù)會計部：負責外包業(yè)務(wù)招投標流程及財務(wù)審批流程；負責月度大堂引導(dǎo)服務(wù)費的按月劃付。 （6）支行：負責大堂引導(dǎo)員日常管理。包括大堂引導(dǎo)員的考勤制度、交接班制度、例會制度、工作檢查、考核制度、信息通報、外包人員的風險管理、上報人員調(diào)整需求；行使對大堂引導(dǎo)員的日常輔導(dǎo)、監(jiān)督和管理職責。三、大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包費用1、根據(jù)兄弟行目前支出情況預(yù)計，支付給業(yè)務(wù)外包公司每人每年4.5-6萬元（含一次性服裝費用）。引導(dǎo)員實際收入（含五險一金）3.7-5.1萬元，支付的服務(wù)費實行基本保障加獎勵。按照試點50家網(wǎng)點，預(yù)計70名大堂引導(dǎo)員計算，要實現(xiàn)第一批大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包，我行預(yù)計每年將支付外包費用將在300萬元至420萬之間。2、農(nóng)行與業(yè)務(wù)外包公司簽訂協(xié)議，商定外包價格。兄弟行的經(jīng)驗是確定好引導(dǎo)員應(yīng)發(fā)人均年收入和最低現(xiàn)金年收入，由外包公司報價，外包合同期限為一年一定。 3、大堂引導(dǎo)服務(wù)費由農(nóng)行根據(jù)外包協(xié)議按月劃給外包公司。四、配備