XX分行大堂引導業(yè)務外包匯報材料

1、紹興分行大堂引導業(yè)務外包匯報材料一、 大堂引導業(yè)務外包必要性1、 背景2012年2月末，紹興分行網點總數(shù)111個，平均每個網點客戶訪問數(shù)量在150人次以上，同時擁有附行式自助設備534臺，平均每個網點擁有4.81臺自助設備。當前我行營業(yè)網點的現(xiàn)狀是，人流量大、營銷人員少、自助設備多、輔導分流人員少，人員配備不足，同時大堂經理又身兼數(shù)職，營業(yè)時間工作效率低，業(yè)務高峰期間更是無法實現(xiàn)“業(yè)務分流、服務分層”的 “贏在大堂”策略。在目前不可能大幅增加有編制員工的背景下，大堂引導業(yè)務外包是有效緩解當前我行部分網點大堂營銷人員不足、降低經營成本、改善網點營業(yè)秩序、提高網點服務質量的一項重要措施。 從201

2、1年11月份起，全省已有省行營業(yè)部、溫州、嘉興、金華、義烏等5家行的大堂引導業(yè)務外包投入使用，目前運行情況良好，達到了預想的效果。我們紹興分行有業(yè)務需求，又有兄弟行的成功經驗，所以擬開展此項大堂外包業(yè)務。2、 大堂引導業(yè)務外包概念 大堂引導業(yè)務外包，是指我行與外包服務商以簽訂合同的形式，將大堂引導業(yè)務委托給專業(yè)的外包服務商承擔，外包服務商根據合同選派培訓合格的員工按我單位要求完成工作。我行與外包服務商建立合同關系，并向外包服務商支付服務承包費用。大堂引導員的勞動關系由外包服務商負責，我行對其不承擔任何雇主責任。大堂引導業(yè)務外包是有效緩解當前我行部分網點大堂人員不足、降低經營成本、改善網點營業(yè)秩

3、序、提高網點服務質量的一項措施。3、大堂引導業(yè)務外包服務內容（1）客戶引導和業(yè)務分流。對進入網點的客戶進行簡單的需求了解，根據客戶業(yè)務需求進行自助服務、高柜業(yè)務、低柜業(yè)務、貴賓服務和其他業(yè)務的引導分流，保證場內每個客戶能得到及時的指引。（2）客戶識別和推薦。根據網點識別和判斷標準，區(qū)別客戶對象，提高網點對客戶服務的針對性。（3）客戶關心與環(huán)境保障。負責銀行網點大堂秩序的維持，進行業(yè)務預處理，提供業(yè)務咨詢，保持大堂內外環(huán)境整潔。（4）業(yè)務咨詢和自助設備使用輔導。解答客戶一般提問，對客戶等候使用自助開卡機、自助設備、電子產品時進行現(xiàn)場指導和產品宣傳推薦。（5）其他事項。收集客戶需求和建議，反饋信息

4、，化解糾紛，報告突發(fā)事件和客戶提出的疑難問題。二、 大堂引導業(yè)務外包管理1、外包公司準入要求一是實行資格準入管理。外包公司必須具備專業(yè)資質、專項事務外包服務經驗、具備覆蓋紹興地區(qū)全轄的服務能力。二是具有豐富的人力資源管理經驗和良好的風險管理能力及償付能力。2、外包業(yè)務崗位人員素質要求（省行文件要求）（1）具有良好的服務形象，容貌端莊，舉止大方，身體健康。原則上要求男性身高1.68米及以上、女性身高1.58米及以上，以女性為主，占比不低于80%。（2）年齡不超過30周歲，條件優(yōu)秀的可放寬至35歲，但比例不得超過10。（3）學歷為中專及以上，正規(guī)院校服務類（空乘、旅游管理、酒店服務管理、禮儀等專業(yè)

5、）或具備相關服務行業(yè)實習經驗者優(yōu)先。（4）具備親和力、理解力、有良好的語言表達能力和觀察、應變能力，有英語會話基礎優(yōu)先。（5）具備較好的禮儀服務知識和職業(yè)道德素質，有一定的文化修養(yǎng)和內涵。3、培訓管理要求（1）崗前培訓。外包公司全面負責全程培訓，我行負責培訓內容包括：農行企業(yè)文化、發(fā)展歷史和企業(yè)愿景、銀行基礎業(yè)務知識、農行主要金融業(yè)務和產品、員工行為服務規(guī)范、網點文明標準服務要求。培訓時間應當服從質量，直到符合上崗要求。（2）持續(xù)培訓。要求外包公司根據我行業(yè)務發(fā)展需要，制定外包業(yè)務崗位人員能力持續(xù)提升培訓計劃，適應我行業(yè)務發(fā)展要求。4、組織實施和部門分工由市分行副行長牽頭，人力資源部、內控合規(guī)

6、部、信貸管理部、財務會計部、個人金融部及支行共同參與。（1）人力資源部：負責根據主管部門對外包服務人員素質要求，與相關部門一起配合外包公司做好人員的招聘面試工作。 （2）內控合規(guī)部：負責對外包合同文本進行法律審查；負責對業(yè)務外包進行檢查和評價。 （3）信貸管理部：負責外包業(yè)務的風險管理，收集外包業(yè)務相關資料，向風險管理委員會報告外包業(yè)務情況。 （4）個人金融部：負責簽訂業(yè)務外包合同；擬定業(yè)務外包實施方案；對外包服務商開展盡職調查；負責制定日常管理辦法；負責對大堂引導員的業(yè)務培訓；負責大堂引導員的考核；并對支行申請的進行調整的人員進行審核；每半年至少組織一次全面檢查，年度結束后15日內向本級行領

7、導和風險管理部門報告業(yè)務外包管理情況。 （5）財務會計部：負責外包業(yè)務招投標流程及財務審批流程；負責月度大堂引導服務費的按月劃付。 （6）支行：負責大堂引導員日常管理。包括大堂引導員的考勤制度、交接班制度、例會制度、工作檢查、考核制度、信息通報、外包人員的風險管理、上報人員調整需求；行使對大堂引導員的日常輔導、監(jiān)督和管理職責。三、大堂引導業(yè)務外包費用1、根據兄弟行目前支出情況預計，支付給業(yè)務外包公司每人每年4.5-6萬元（含一次性服裝費用）。引導員實際收入（含五險一金）3.7-5.1萬元，支付的服務費實行基本保障加獎勵。按照試點50家網點，預計70名大堂引導員計算，要實現(xiàn)第一批大堂引導業(yè)務外包，我行預計每年將支付外包費用將在300萬元至420萬之間。2、農行與業(yè)務外包公司簽訂協(xié)議，商定外包價格。兄弟行的經驗是確定好引導員應發(fā)人均年收入和最低現(xiàn)金年收入，由外包公司報價，外包合同期限為一年一定。 3、大堂引導服務費由農行根據外包協(xié)議按月劃給外包公司。四、配備