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文檔簡介

1、紹興分行大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包匯報材料一、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包必要性1、 背景2012年2月末,紹興分行網(wǎng)點總數(shù)111個,平均每個網(wǎng)點客戶訪問數(shù)量在150人次以上,同時擁有附行式自助設(shè)備534臺,平均每個網(wǎng)點擁有4.81臺自助設(shè)備。當前我行營業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)狀是,人流量大、營銷人員少、自助設(shè)備多、輔導(dǎo)分流人員少,人員配備不足,同時大堂經(jīng)理又身兼數(shù)職,營業(yè)時間工作效率低,業(yè)務(wù)高峰期間更是無法實現(xiàn)“業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層”的 “贏在大堂”策略。在目前不可能大幅增加有編制員工的背景下,大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包是有效緩解當前我行部分網(wǎng)點大堂營銷人員不足、降低經(jīng)營成本、改善網(wǎng)點營業(yè)秩序、提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的一項重要措施。 從201

2、1年11月份起,全省已有省行營業(yè)部、溫州、嘉興、金華、義烏等5家行的大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包投入使用,目前運行情況良好,達到了預(yù)想的效果。我們紹興分行有業(yè)務(wù)需求,又有兄弟行的成功經(jīng)驗,所以擬開展此項大堂外包業(yè)務(wù)。2、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包概念 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包,是指我行與外包服務(wù)商以簽訂合同的形式,將大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)的外包服務(wù)商承擔,外包服務(wù)商根據(jù)合同選派培訓(xùn)合格的員工按我單位要求完成工作。我行與外包服務(wù)商建立合同關(guān)系,并向外包服務(wù)商支付服務(wù)承包費用。大堂引導(dǎo)員的勞動關(guān)系由外包服務(wù)商負責,我行對其不承擔任何雇主責任。大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包是有效緩解當前我行部分網(wǎng)點大堂人員不足、降低經(jīng)營成本、改善網(wǎng)點營業(yè)秩

3、序、提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的一項措施。3、大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包服務(wù)內(nèi)容(1)客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)分流。對進入網(wǎng)點的客戶進行簡單的需求了解,根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求進行自助服務(wù)、高柜業(yè)務(wù)、低柜業(yè)務(wù)、貴賓服務(wù)和其他業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流,保證場內(nèi)每個客戶能得到及時的指引。(2)客戶識別和推薦。根據(jù)網(wǎng)點識別和判斷標準,區(qū)別客戶對象,提高網(wǎng)點對客戶服務(wù)的針對性。(3)客戶關(guān)心與環(huán)境保障。負責銀行網(wǎng)點大堂秩序的維持,進行業(yè)務(wù)預(yù)處理,提供業(yè)務(wù)咨詢,保持大堂內(nèi)外環(huán)境整潔。(4)業(yè)務(wù)咨詢和自助設(shè)備使用輔導(dǎo)。解答客戶一般提問,對客戶等候使用自助開卡機、自助設(shè)備、電子產(chǎn)品時進行現(xiàn)場指導(dǎo)和產(chǎn)品宣傳推薦。(5)其他事項。收集客戶需求和建議,反饋信息

4、,化解糾紛,報告突發(fā)事件和客戶提出的疑難問題。二、 大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包管理1、外包公司準入要求一是實行資格準入管理。外包公司必須具備專業(yè)資質(zhì)、專項事務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗、具備覆蓋紹興地區(qū)全轄的服務(wù)能力。二是具有豐富的人力資源管理經(jīng)驗和良好的風險管理能力及償付能力。2、外包業(yè)務(wù)崗位人員素質(zhì)要求(省行文件要求)(1)具有良好的服務(wù)形象,容貌端莊,舉止大方,身體健康。原則上要求男性身高1.68米及以上、女性身高1.58米及以上,以女性為主,占比不低于80%。(2)年齡不超過30周歲,條件優(yōu)秀的可放寬至35歲,但比例不得超過10。(3)學歷為中專及以上,正規(guī)院校服務(wù)類(空乘、旅游管理、酒店服務(wù)管理、禮儀等專業(yè)

5、)或具備相關(guān)服務(wù)行業(yè)實習經(jīng)驗者優(yōu)先。(4)具備親和力、理解力、有良好的語言表達能力和觀察、應(yīng)變能力,有英語會話基礎(chǔ)優(yōu)先。(5)具備較好的禮儀服務(wù)知識和職業(yè)道德素質(zhì),有一定的文化修養(yǎng)和內(nèi)涵。3、培訓(xùn)管理要求(1)崗前培訓(xùn)。外包公司全面負責全程培訓(xùn),我行負責培訓(xùn)內(nèi)容包括:農(nóng)行企業(yè)文化、發(fā)展歷史和企業(yè)愿景、銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、農(nóng)行主要金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、員工行為服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點文明標準服務(wù)要求。培訓(xùn)時間應(yīng)當服從質(zhì)量,直到符合上崗要求。(2)持續(xù)培訓(xùn)。要求外包公司根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展需要,制定外包業(yè)務(wù)崗位人員能力持續(xù)提升培訓(xùn)計劃,適應(yīng)我行業(yè)務(wù)發(fā)展要求。4、組織實施和部門分工由市分行副行長牽頭,人力資源部、內(nèi)控合規(guī)

6、部、信貸管理部、財務(wù)會計部、個人金融部及支行共同參與。(1)人力資源部:負責根據(jù)主管部門對外包服務(wù)人員素質(zhì)要求,與相關(guān)部門一起配合外包公司做好人員的招聘面試工作。 (2)內(nèi)控合規(guī)部:負責對外包合同文本進行法律審查;負責對業(yè)務(wù)外包進行檢查和評價。 (3)信貸管理部:負責外包業(yè)務(wù)的風險管理,收集外包業(yè)務(wù)相關(guān)資料,向風險管理委員會報告外包業(yè)務(wù)情況。 (4)個人金融部:負責簽訂業(yè)務(wù)外包合同;擬定業(yè)務(wù)外包實施方案;對外包服務(wù)商開展盡職調(diào)查;負責制定日常管理辦法;負責對大堂引導(dǎo)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);負責大堂引導(dǎo)員的考核;并對支行申請的進行調(diào)整的人員進行審核;每半年至少組織一次全面檢查,年度結(jié)束后15日內(nèi)向本級行領(lǐng)

7、導(dǎo)和風險管理部門報告業(yè)務(wù)外包管理情況。 (5)財務(wù)會計部:負責外包業(yè)務(wù)招投標流程及財務(wù)審批流程;負責月度大堂引導(dǎo)服務(wù)費的按月劃付。 (6)支行:負責大堂引導(dǎo)員日常管理。包括大堂引導(dǎo)員的考勤制度、交接班制度、例會制度、工作檢查、考核制度、信息通報、外包人員的風險管理、上報人員調(diào)整需求;行使對大堂引導(dǎo)員的日常輔導(dǎo)、監(jiān)督和管理職責。三、大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包費用1、根據(jù)兄弟行目前支出情況預(yù)計,支付給業(yè)務(wù)外包公司每人每年4.5-6萬元(含一次性服裝費用)。引導(dǎo)員實際收入(含五險一金)3.7-5.1萬元,支付的服務(wù)費實行基本保障加獎勵。按照試點50家網(wǎng)點,預(yù)計70名大堂引導(dǎo)員計算,要實現(xiàn)第一批大堂引導(dǎo)業(yè)務(wù)外包,我行預(yù)計每年將支付外包費用將在300萬元至420萬之間。2、農(nóng)行與業(yè)務(wù)外包公司簽訂協(xié)議,商定外包價格。兄弟行的經(jīng)驗是確定好引導(dǎo)員應(yīng)發(fā)人均年收入和最低現(xiàn)金年收入,由外包公司報價,外包合同期限為一年一定。 3、大堂引導(dǎo)服務(wù)費由農(nóng)行根據(jù)外包協(xié)議按月劃給外包公司。四、配備

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