服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)書

1、第一章 標(biāo)準(zhǔn)的目的制訂本東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)書（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)書）的目的在于：規(guī)范東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績(jī)，最終達(dá)成客戶滿意。本標(biāo)準(zhǔn)書詳細(xì)闡述了東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本要求。內(nèi)容包括：客戶檔案、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)書適用于與東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司(以下簡(jiǎn)稱公司)簽約且正在運(yùn)營(yíng)的東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店(以下簡(jiǎn)稱專營(yíng)店)。一、 客戶的服務(wù)滿意度（csi）與專營(yíng)店效益的關(guān)系專營(yíng)店效益擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提 高 維 修 利 潤(rùn)提高客戶再次購(gòu)買的欲望提高專營(yíng)店維修保有量及客戶回廠愿望提高cs(客戶滿意度)產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象優(yōu)異的服務(wù)接待可靠的維

2、修質(zhì)量二、客戶的服務(wù)滿意度(csi)與客戶再次購(gòu)買欲望的影響如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，盡管他們對(duì)產(chǎn)品滿意，但只有31%的人有再次購(gòu)買同品牌產(chǎn)品的欲望。對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)服務(wù)滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，盡管他們對(duì)產(chǎn)品不滿意，將有67%的人有再次購(gòu)買同品牌產(chǎn)品的欲望。三、客戶的服務(wù)滿意度（csi）與本標(biāo)準(zhǔn)書的關(guān)系客戶滿意的因素標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)可信的服務(wù)承諾“五個(gè)安心”的服務(wù)承諾保姆式提醒服務(wù)保姆式預(yù)約服務(wù)預(yù)約、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)禮貌的服務(wù)接待服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)可信的服務(wù)承諾五個(gè)安心的服務(wù)保證負(fù)責(zé)的問(wèn)診及檢查服務(wù)咨詢、接待、診斷流程及標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度尊重客戶的意愿客戶同意的追加工作的流程

3、及標(biāo)準(zhǔn)可靠的維修質(zhì)量車輛維修、質(zhì)量控制流程及標(biāo)準(zhǔn)明確、可接受的維修項(xiàng)目、費(fèi)用說(shuō)明修后交車流程及標(biāo)準(zhǔn)超出預(yù)期的服務(wù)緊急對(duì)應(yīng)流程及標(biāo)準(zhǔn)、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)四、東風(fēng)日產(chǎn)向客戶承諾的“五個(gè)安心”的服務(wù)承諾序號(hào)承諾內(nèi)容對(duì)專營(yíng)店的要求1質(zhì)量安心1.由熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)的維修人員為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)。2.使用日產(chǎn)電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確地進(jìn)行故障診斷。3.在維修/保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中，使用純正備件。2費(fèi)用安心1.維修費(fèi)用的公開(kāi)（工時(shí)，零件以及定期保養(yǎng)項(xiàng)目公告板、常用維修項(xiàng)目公告板等）。2.向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用（包括工時(shí)、備件）及詳細(xì)的說(shuō)明。3修后安心1.定期地向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)。2.維修后3日內(nèi)，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)。4時(shí)間安心1.專營(yíng)店365天營(yíng)業(yè)，并公布營(yíng)業(yè)時(shí)間。2.按照向客戶承諾的時(shí)間交車。5緊急時(shí)的安心1.專營(yíng)店提供24小時(shí)熱線電話和緊急救援服務(wù)。2.向客戶提供全國(guó)的專營(yíng)店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話。公司以客戶