中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點申報表

1、附件2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點申報表申報單位名稱中國建設(shè)銀行股份有限公司荊門東寶支行營業(yè)室金融許可證上的機構(gòu)編碼b0004s342080005金融許可證上的機構(gòu)名稱中國建設(shè)銀行股份有限公司荊門東寶支行批準成立日期1985-8-23地址湖北省荊門市象山二路6號金融許可證流水號00111327負責人付紅玉辦公電動電點性質(zhì)請標記或：1.單點式營業(yè)機構(gòu)（ ）、2.綜合性支行的營業(yè)部/室或經(jīng)營網(wǎng)點（ ）、3.下轄 個經(jīng)營網(wǎng)點的綜合性支行（ ）人員情況員工總?cè)藬?shù)16人，柜員10人，大堂經(jīng)理1人，理財師4人功能分區(qū)情況請標記或：現(xiàn)金區(qū)

2、（ ）、非現(xiàn)金區(qū)（ ）、自助銀行服務(wù)區(qū)（ ）、高端客戶服務(wù)區(qū)（ ）、客戶休息等候區(qū)（ ）、網(wǎng)上銀行（含電話銀行）體驗區(qū)（ ）、其他:_歷年示范單位評選情況請標記或，曾被中國銀行業(yè)協(xié)會評為：2006年度示范單位（ ）2008年度示范單位（ ）2009年度百佳示范單位（ ）2010年度千佳示范單位（ ）2011年度百佳示范單位（ ）2012年度千佳示范單位（ ）2013年度百佳示范單位（ ）2011年度百佳示范單位評選活動創(chuàng)建鼓勵獎（ ）2013年度百佳示范單位評選活動創(chuàng)建優(yōu)秀獎（ ）申報網(wǎng)點自薦意見建設(shè)銀行東寶支行營業(yè)室始終踐行“服務(wù)大眾、情系民生”的服務(wù)理念，以打造銀行業(yè)五星服務(wù)網(wǎng)點為目標，以

3、服務(wù)能力提升為主線，深入開展各類銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動，積極推動服務(wù)流程化、制度化和規(guī)范化，通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造和提升價值，在社會上樹立了良好的服務(wù)品牌形象。多年來東寶支行營業(yè)室一直以“客戶至上、服務(wù)為先”為部門訓誡，始終堅持從完善各項服務(wù)制度、探索創(chuàng)新中高端客戶服務(wù)模式、提升服務(wù)亮色方面下功夫。一、以完備的服務(wù)管理規(guī)范為準則，打造一流的服務(wù)團隊 東寶支行營業(yè)室服務(wù)管理科學合理規(guī)劃,力爭以全面、高效的業(yè)務(wù)功能提升服務(wù)檔次，對員工儀容儀表、崗位紀律、工作規(guī)程、環(huán)境安全、能力素質(zhì)等方面明確嚴格執(zhí)行標準進行統(tǒng)一規(guī)定，要求員工平時保持文明規(guī)范的行為舉止,使用禮貌親切的工作用語。形成了系統(tǒng)規(guī)范的行為準則。

4、臨柜人員做到了“舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、舉手送”服務(wù)七步曲。員工工作期間，儀容儀表端莊、文明、自然、著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語和普通話，統(tǒng)一佩戴工號牌，贏得了客戶的贊許，客戶滿意度穩(wěn)步提高。由于制度落實，措施到位，有力地推動了支行的精神文明建設(shè)。針對不同客戶服務(wù)需求，按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的原則將支行營業(yè)部營業(yè)區(qū)域劃分為客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、理財中心、貴賓服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域，配備專職大堂經(jīng)理，為客戶提供個性化服務(wù)。充分發(fā)揮個人理財室和貴賓服務(wù)室的作用,針對不同客戶提供量身定做的理財產(chǎn)品，

5、提供差異化服務(wù)，建立貴賓客戶檔案，滿足了高端客戶對金融服務(wù)個性化的需求，取得了很好的效果。二、以完善服務(wù)設(shè)施為基礎(chǔ)，打造一流的服務(wù)環(huán)境 環(huán)境的好壞隨時映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和員工的精神面貌。為打造分區(qū)科學，溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，我行在2012年重新裝修時請來了多位設(shè)計專家到現(xiàn)場進行分析論證，選取最優(yōu)方案進行裝修改造，確保了東寶支行營業(yè)室分區(qū)合理，功能清晰，為五星級網(wǎng)點創(chuàng)建奠定了堅實的基礎(chǔ)。 同時聘請了專業(yè)的園藝師對大廳植物擺放進行設(shè)計和規(guī)劃，確保大廳內(nèi)植物擺放有序，綠意盎然，美化了營業(yè)環(huán)境，凈化了室內(nèi)空氣。便民設(shè)施是細節(jié)致勝，我行在營業(yè)室設(shè)置了 “小心臺階”、 “小心地滑”等溫馨提示標志

6、，配備了便民箱、電子填單設(shè)備、萬能充電器、復點機、碎紙機、飲水機、老花鏡、雨傘架等便民設(shè)施，并貼上中英文對照標識，同時設(shè)置了宣傳展示牌，擺放理財類雜志、報刊、宣傳資料，供客戶等候閱覽，并在每個柜臺外擺放宣傳資料架、在非現(xiàn)金區(qū)擺放風險提示牌，在客戶經(jīng)理室辦公桌擺放理財資格證書和風險提示牌，完善了服務(wù)細節(jié)，提升了客戶體驗。三、以創(chuàng)新的服務(wù)理念為動力,提升服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)銀行東寶支行營業(yè)室一直本著“把營業(yè)室打造成精細化、個性化得服務(wù)場所,打造出一支專業(yè)、專注的服務(wù)團隊”為目標，通過深入了解客戶需求，及時調(diào)整、改進金融服務(wù)，為中高端客戶提供專屬、專業(yè)、專享的服務(wù)。從規(guī)范化、制度化、科學化的工作制度入手，依

7、據(jù)中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系，制定和細化了具體的服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程。建立了“每日晨會”的服務(wù)演練、“每日班后”的個性輔導、“每周一學”的服務(wù)案例點評、“每月分析會”對照服務(wù)規(guī)范、尋找服務(wù)差距。創(chuàng)新性地建立并實施精神模型制度:一個精神墻 ,一張精神表揚卡，一套季度談話記錄。同時,還不定期編制規(guī)范服務(wù)案例、服務(wù)投訴案例等，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，探索出了一條在求新、求變、求發(fā)展中不斷提升自身價值的發(fā)展之路。 印章： 年 月 日申報網(wǎng)點上一級管轄行推薦意見（對申報單位的管理、服務(wù)、業(yè)績、合規(guī)經(jīng)營等方面的總體評價和認定意見）印章： 年 月 日申報網(wǎng)點省級管轄行推薦意見（對申報單位的管理、服務(wù)、業(yè)績、合規(guī)經(jīng)營