2020保險(xiǎn)客服年終工作總結(jié)范文

1、2020 保險(xiǎn)客服年終工作總結(jié)范文2020 年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)下， 各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn) 兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服 管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提升。公司 通過展開集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促動(dòng)以 保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，持續(xù)提升服務(wù)水平， 創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基矗 客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好 服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)

2、在以下幾個(gè)方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步 完善相關(guān)管理制度1、主要從 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象 著手，通過狠抓公司各崗位人員 素質(zhì)，進(jìn)一步提升客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來， 我部著重從完善制度著手，通過增大制度的執(zhí)行力持續(xù)增大服務(wù)考核 力度，以進(jìn)一步提升客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存有不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從增強(qiáng) 服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化 訓(xùn)練，增大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予

3、以相對(duì) 應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員增大了操作的規(guī)范性，服務(wù) 禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司持續(xù)提升服務(wù)水平奠 定了很好的基礎(chǔ)作用。 獻(xiàn)祝福網(wǎng)2020年 6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全 體人員 13人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人 員考試，增強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的 服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有 效展開為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā) 展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工增強(qiáng) 學(xué)習(xí)的文件和制度，實(shí)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制

4、定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化 制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過 集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理實(shí)行了學(xué)習(xí)，要 求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、實(shí)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ; 根據(jù)測(cè) 試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效展開，切實(shí)提升了我司制 度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。三、以服務(wù)為本，促動(dòng)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽 1+N 服務(wù)計(jì) 劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一 步提升客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效

5、的展開活 動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并增強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度， 按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服 務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了 客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為增強(qiáng)我司與 代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不 但增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增 長(zhǎng)注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)， 一切為了客戶著想 ，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)1、積極配合分公司做好 VIP客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 VIP客 戶服務(wù)體系，

6、為 VIP 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司展開了面向全區(qū) VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的展開，為 樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定水準(zhǔn)上提升了 公司的知名度。2、公司理賠部把 上門送賠款 工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù) 拓展工作做鋪墊，繼續(xù)增強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的注重 水準(zhǔn)，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼 續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提升服 務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入 人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 2020 年，我部將繼續(xù)采取多種方 式及途徑，對(duì)所轄員工實(shí)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起， 對(duì)于相關(guān)崗位技能實(shí)行專門培訓(xùn)，增強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有 針對(duì)性地組織和展開業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè) 管文件即時(shí)實(shí)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其使用到實(shí)際 操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。（二）配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng) 的展開，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配 合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道展開各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力 促動(dòng)公司