質(zhì)量管理八大原則培訓教材

1、質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則 和您的小小約定和您的小小約定 Open 開放的心態(tài)開放的心態(tài) 積極參與積極參與 勇于發(fā)問。勇于發(fā)問。 Close 封閉的環(huán)境封閉的環(huán)境 手機調(diào)至靜音狀態(tài)手機調(diào)至靜音狀態(tài) 接電話請至教室外接電話請至教室外 培訓目標 1.1.對對ISO9000ISO9000標準初步的了解；標準初步的了解； 2.2.掌握質(zhì)量管理體系的八項原則。掌握質(zhì)量管理體系的八項原則。 9000系列標準組成 v核心標準包括：核心標準包括： ISO9000 基礎和術(shù)語 ISO9001 質(zhì)量管理標準 要求 ISO9004 業(yè)績改進指南 ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 內(nèi)容分三部份：內(nèi)容分三部份

2、： 一、八項質(zhì)量管理原則 二、質(zhì)量管理體系基礎 三、術(shù)語和定義。 ISO 9000：2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語基礎和術(shù)語 八大原則是開啟八大原則是開啟9000族標準的鑰匙族標準的鑰匙 9000族標準的每一條文都是基于原則而制族標準的每一條文都是基于原則而制 定的，要理解族標準的條文內(nèi)容，首先應理定的，要理解族標準的條文內(nèi)容，首先應理 解和掌握這八大原則。否則，對新標準條文解和掌握這八大原則。否則，對新標準條文 的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其的內(nèi)容可能形式上把握住了，卻未必把握其 實質(zhì)內(nèi)容。實質(zhì)內(nèi)容。 是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上，所表達是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的

3、基礎上，所表達 質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律規(guī)律；是質(zhì)量管；是質(zhì)量管 理的理的理論基礎理論基礎；是貫穿標準中的一條；是貫穿標準中的一條主線主線。 質(zhì)量管理八項原則的作用質(zhì)量管理八項原則的作用 質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量管理八大原則 持續(xù)改進持續(xù)改進 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系 八大原則之一八大原則之一 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 顧客顧客接收產(chǎn)品的組織或個人。接收產(chǎn)品的組織或個人。 顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。 顧客顧客接收產(chǎn)品的組織或個人。接收產(chǎn)品的組織或個人。

4、 例如：設計和生產(chǎn)汽車例如：設計和生產(chǎn)汽車 如果只考慮如果只考慮駕駛員駕駛員這一直接顧客，而不這一直接顧客，而不 考慮考慮乘客乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn) 質(zhì)量問題。質(zhì)量問題。 又例如：在生產(chǎn)過程中又例如：在生產(chǎn)過程中 如果不考慮如果不考慮“下一道過程下一道過程”的的“顧客顧客”， 就可能給就可能給“下一道過程下一道過程”增加很多麻煩，造增加很多麻煩，造 成管理糾紛，影響工作效率。成管理糾紛，影響工作效率。 組織和顧客的關(guān)系組織和顧客的關(guān)系 組織依存于顧客組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧，組織的產(chǎn)品只有顧 客認可了、購買了，組織才能生存下客認可了、購買了，組

5、織才能生存下 去；而組織又不可能強迫顧客認可和去；而組織又不可能強迫顧客認可和 購買，這樣決定了組織應購買，這樣決定了組織應“以顧客為以顧客為 關(guān)注焦點關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。 自覺地自覺地“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”， 是組織立于不敗之地的最根本的是組織立于不敗之地的最根本的 指導思想。指導思想。 需求需求 “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標準，法規(guī)可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標準，法規(guī) “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做 法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。法，所

6、考慮的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妝品對顧客皮膚的保護性等?；瘖y品對顧客皮膚的保護性等。 “必須履行的必須履行的”指法律法規(guī)要求的或強制性標準要求的指法律法規(guī)要求的或強制性標準要求的。 需求的概念需求的概念 需求的概念 需需 求求 -明示的明示的 -通常隱含的通常隱含的 -必須履行的必須履行的 -需求或期望需求或期望 顧客對組織的回報顧客對組織的回報 組織組織“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的，最終會得到顧客的 回報的。這種回報表現(xiàn)在：回報的。這種回報表現(xiàn)在： n認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量； n購買組織的產(chǎn)品；購買組織的產(chǎn)品； n為組織

7、無償進行宣傳；為組織無償進行宣傳； n與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系； n支持組織開展的有關(guān)活動。支持組織開展的有關(guān)活動。 完美公司完美公司 2 主動確主動確 認認 了解了解+溝溝 通通 滿足甚滿足甚 至超越至超越 八大原則之一八大原則之一 完美公司完美公司 應怎樣應怎樣“以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點” 思想上真正認識；思想上真正認識； 質(zhì)量方針和目標充分體現(xiàn)；質(zhì)量方針和目標充分體現(xiàn)； 全體員工對原則理解并普遍接受；全體員工對原則理解并普遍接受； 建立的制度，設立與顧客溝通的渠道；建立的制度，設立與顧客溝通的渠道； 將獲得的顧客意見，在組織內(nèi)部溝通；將獲得的顧客意見，在

8、組織內(nèi)部溝通； “以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點”納入管理評審并加以改進；納入管理評審并加以改進； 在滿足顧客需求方面常有新的舉措；在滿足顧客需求方面常有新的舉措； 對顧客的抱怨處理及時，顧客的滿意呈上升趨勢。對顧客的抱怨處理及時，顧客的滿意呈上升趨勢。 所有與顧客有關(guān)的工作得到持續(xù)改進所有與顧客有關(guān)的工作得到持續(xù)改進 完美公司完美公司 八大原則之二八大原則之二 領導作用領導作用 完美公司完美公司 八大原則之二八大原則之二 領導作用領導作用 完美公司完美公司 八大原則之二八大原則之二 講求的是組織講求的是組織 的領導人物能否的領導人物能否 帶領組織建立正帶領組織建立正 確的認知與方向，確的認

9、知與方向， 以身作則，規(guī)劃以身作則，規(guī)劃 提供充分的資源提供充分的資源 及控制團隊目標及控制團隊目標 的養(yǎng)成。的養(yǎng)成。 領導作用領導作用 完美公司完美公司 4 八大原則之二八大原則之二 領導作用領導作用戰(zhàn)略面戰(zhàn)略面 領導是質(zhì)量方針的制定者領導是質(zhì)量方針的制定者 領導是質(zhì)量活動和任務的分配者領導是質(zhì)量活動和任務的分配者 領導是資源的分配者領導是資源的分配者 領導是關(guān)鍵時刻的決策著領導是關(guān)鍵時刻的決策著 完美公司完美公司 4 八大原則之二八大原則之二 領導作用領導作用營造環(huán)境營造環(huán)境 將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一； 給員工參與創(chuàng)造條件； 掃除員工參與的各種障礙 激勵員工參與； 對員工參與后作

10、出成績給予評價和獎勵； 以上，就是全員參與的環(huán)境條件。 完美公司完美公司 秘書：秘書：客戶時常抱怨說電話占線，建議增加電話線。客戶時常抱怨說電話占線，建議增加電話線。 專員：專員：建議增加一位助理，兩條電話線。建議增加一位助理，兩條電話線。 領導：領導：是啊，王專員是啊，王專員 ，人事部有沒有助理名額？，人事部有沒有助理名額？ 專員：專員：有。有。 領導：領導：OK，批準了。，批準了。 秘書：秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理 的就一定支持，的就一定支持， 讓我們知道該知道的，做起事來更明確讓我們知道該知道的，做起事來更明

11、確 。 4 領導作用領導作用 八大原則之二八大原則之二 領 導 是否僅僅指總經(jīng)理？ 八大原則之三八大原則之三 全員參與全員參與 品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每 個人充分了解自己工作的目標與 權(quán)責，并營造出共同追求顧客滿 意與持續(xù)改善的決心。 5 八大原則之三八大原則之三 敞開渠道敞開渠道 提供機會：提供機會： 例如：分解組織的方針目標、設置質(zhì)量改進課題、開展勞動競賽、例如：分解組織的方針目標、設置質(zhì)量改進課題、開展勞動競賽、 評選優(yōu)秀員工等等。評選優(yōu)秀員工等等。 開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。 例如：質(zhì)量自檢、互檢活動，例如：質(zhì)量自檢、互檢活動，QC小組活動

12、等等。小組活動等等。 進行有針對性的培訓。進行有針對性的培訓。 培訓可以增強員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使他們自培訓可以增強員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使他們自 覺地參與組織的各項管理活動。覺地參與組織的各項管理活動。 八大原則之三八大原則之三 全員參與可這樣做：全員參與可這樣做： 事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果 消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織 遭受不應有的損失。遭受不應有的損失。 八大原則之四：八大原則之四： 過程方法過程方法 八大原則之四：

13、八大原則之四： 過程：過程： 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一 組活動。組活動。 輸入輸入輸出輸出 過程方法過程方法 管理職責 資源管理 產(chǎn)品 實現(xiàn) 測量、分 析、改進 顧客要求 顧客滿意 產(chǎn)品 質(zhì)量體系持續(xù)改進 過程方法模型過程方法模型 怎樣理解過程方法模式圖怎樣理解過程方法模式圖 輸入輸入-顧客和其他相關(guān)方的要求。 輸出輸出-產(chǎn)品。 過程過程-組織內(nèi)部四大“板塊” 組織的所有員工、所有過程都能在這個模式 圖中得到反映，找到自己的位置。 過程方法示例過程方法示例 某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦 郵政儲蓄。 匯兌匯兌寄包裹寄包裹 郵

14、政儲蓄郵政儲蓄 傳統(tǒng)的做法傳統(tǒng)的做法 銀 行 匯兌匯兌 寄包裹寄包裹郵政儲蓄郵政儲蓄 過程方法示例過程方法示例 顧客A需要. 需要到每個窗口去辦他的事，需要到每個窗口去辦他的事， 如果運氣不好，如果運氣不好，A要排要排3次隊次隊 顧客顧客A不滿意不滿意 而銀行方面而銀行方面. 每個窗口只辦自己的事 每個窗口獨立核算，浪費資源 每個窗口都要與A把錢算清，時間大量浪費 如果把如果把A的要求當作一個整體來處理的要求當作一個整體來處理.，如，如 何？何？ 銀 行 窗口窗口1窗口窗口3窗口窗口2 要是每個窗口都要是每個窗口都 能取錢、寄包裹能取錢、寄包裹 和存錢，和存錢， 過程方法示例過程方法示例 如果

15、按如果按A的要求，要如何設計銀行的服務？的要求，要如何設計銀行的服務？ 輸入輸出過過 程程 （可包括若干子過程（可包括若干子過程） 過程方法示例過程方法示例 對銀行和顧客有何好處？對銀行和顧客有何好處？ 顧客無須到3個窗口辦理，方便，顧客滿意。 顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到 完全的滿足。 銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無謂的勞動， 提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗， 各自為政。 問題：問題： 過程方法最關(guān)鍵的是什么？過程方法最關(guān)鍵的是什么？ 過程的特點過程的特點 一定 包含輸入和輸出 輸入：輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針我們要工作的對象或處理的對象（針 對輸出提出的要求），對

16、輸出提出的要求）， 輸出：輸出：過程最后的結(jié)果過程最后的結(jié)果 運用適當資源（人員、設備、場地、時間等） 過程由若干個子過程或流程組成 如：對供應鏈來說，企業(yè)就是一個大過程，如：對供應鏈來說，企業(yè)就是一個大過程， 但對企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細分但對企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細分 為若干子過程。為若干子過程。 過程必須考慮增值 八大原則之五：八大原則之五： 八大原則之五：八大原則之五： 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 1 、任何的組織必須有追求，即 設立目標。設定質(zhì)量方針和目標 八大原則之五：八大原則之五： 2 、目標有賴于組織同仁的支 持和努力，所以必須把目標分 解到部門，甚至

17、個人。 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求 3 、 定出目標的完成期限 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求 4 、必須把目標的含義、統(tǒng)計 方法公布，并廣泛宣傳，使 各階層的人員理解，并為之 努力奮斗。 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求 我的目標是：把我的目標是：把 旗插到那座山頂旗插到那座山頂 上！上！ 5 制訂達成目標的可行的措 施，并予以實施 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求 6 、設定目標的統(tǒng)計和檢討 頻率，并做定期的統(tǒng)計和 檢討。 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系統(tǒng)方法要求 7、 通過目標的檢討，尋找差 距，制訂新措施，再實施， 再檢討，直至達成目標。 管理的系統(tǒng)方法要求管理的系

18、統(tǒng)方法要求 8、達成了目標，把實施的措 施文件化，然后再定更高的 目標，更上一層樓。 管理的系統(tǒng)方法要求。管理的系統(tǒng)方法要求。 案例案例1：功課檢查：功課檢查 公司開了管理會議，會議決定健全各工公司開了管理會議，會議決定健全各工 序的工藝規(guī)范。序的工藝規(guī)范。 A A經(jīng)理立即召集所有工序的組長開會，布經(jīng)理立即召集所有工序的組長開會，布 置任務，規(guī)定兩周后交功課。置任務，規(guī)定兩周后交功課。 第五周，管理層派人檢查，結(jié)果第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A A所在部所在部 門最差，門最差，6 6個工序，只有個工序，只有2 2個完成了。個完成了。 A A把組長們找來，破口大罵：把組長們找來，破口大罵：“兩周

19、要完兩周要完 成的事，到了第成的事，到了第5 5周還沒完成，為什么？周還沒完成，為什么？” 領導層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安領導層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安 全帽操作。全帽操作。 B B領導馬上布置。為了了解情況，第一周領導馬上布置。為了了解情況，第一周 B B領導召集會議。領導召集會議。 會上，組長們匯報，所有員工都戴了，會上，組長們匯報，所有員工都戴了，B B領導很滿意。領導很滿意。 第第2 2和第和第3 3周的例會，周的例會，B B還過問此事，情況還是很理想。還過問此事，情況還是很理想。 第第4 4周，周， B B陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：陪客戶參觀生

20、產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女操作沖床的女 工為什么沒戴安全帽？工為什么沒戴安全帽？” 案例案例2： 八大原則之六八大原則之六 持續(xù)改進持續(xù)改進 八大原則之六八大原則之六 首先，首先，改進是指改進是指產(chǎn)品特征及特性產(chǎn)品特征及特性 的提高，用于設計、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品的提高，用于設計、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品 過程的有效性和效率所延展的活動，當過程的有效性和效率所延展的活動，當 改進是改進是漸進的并且是持續(xù)的漸進的并且是持續(xù)的尋求進一步尋求進一步 改善的機會時，則稱為持續(xù)改進。改善的機會時，則稱為持續(xù)改進。 P-D-C-A循環(huán)循環(huán) P策劃策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果：根據(jù)顧客的要求和組織的

21、方針，建立提供結(jié)果 必要的目標和過程；必要的目標和過程； D實施：實施：實施過程；實施過程； C檢查檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進 行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； A處理處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 59 圖圖 1 以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 滿意滿意 測量、分析測量、分析 和改進和改進 管理職責管理職責 資源管理資源管理 產(chǎn)品產(chǎn)品 要求要求 顧客顧客 顧客顧客 輸入輸入輸出輸出 增值活動增值活動 信息流信息流 產(chǎn)品產(chǎn)品 實現(xiàn)實現(xiàn) 60 過程網(wǎng)絡示意圖過程網(wǎng)絡示意圖 管理 過程A 資源 管理 過程B 資源 管理 過程C 資源 管理 過程D 資源 管理 過程E 資源 管理 過程F 資源 內(nèi)部 客戶 內(nèi)部 客戶 A P C d A P C d A P C d A P C d A P C d A P C d A P C d 外 部 客 戶 外 部 客 戶 61 戴明環(huán)（戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)循環(huán) ） PDCA特點特點 四個階段 大環(huán)套小環(huán) 環(huán)環(huán)相扣 每循環(huán)一次 進步一次 P DC A DC A P