網(wǎng)絡(luò)營銷條件下的顧客忠誠度分析——以團購網(wǎng)站為例

1、網(wǎng)絡(luò)營銷條件下的顧客忠誠度分析 以團購網(wǎng)站為例摘要：顧客忠誠度，通俗來講就是顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于商品質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多客觀因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。團購這一新興的購物形式，近幾年來廣泛流行于我國的城市當中，指認識或不認識的顧客聯(lián)合起來，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價格的一種購物方式。但在團購與團購的主要載體團購網(wǎng)站蓬勃發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了一些問題，直接影響到了顧客對于團購網(wǎng)站的忠誠度。本文緊緊圍繞網(wǎng)絡(luò)營銷這一大的背景，從釋義網(wǎng)絡(luò)營銷與團購的基本內(nèi)容出發(fā)，對其進行了介紹；并對顧客忠誠度的相

2、關(guān)概念以及顧客忠誠度與團購網(wǎng)之間的聯(lián)系進行了闡述；同時，深刻剖析了團購網(wǎng)站顧客忠誠缺失的原因；本文的最后，對團購網(wǎng)如何提升自身的顧客忠誠度進行了研究，并提出了合理化的建議。通過本文，對于在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下團購網(wǎng)站如何提升顧客忠誠度具有一定的理論意義與參考價值。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；團購；顧客忠誠度；顧客價值under the conditions of the network marketing customer loyalty analysisabstract: customer loyalty,as is the popular customer loyalty degree, is a qua

3、ntitative concept. customer loyalty is due to the impact of product quality, price, service and other objective factors, so that customers of a companys products or services have feelings, the formation of preference and long-term repeat purchase the product or service level. group purchase this new

4、 shopping form, in recent years popular in our city, refers to know or do not know the customer together, strengthen and business negotiation skills, in order to obtain the optimal price a shopping way. but in the main group purchase website - at the same time, the vigorous development of the group

5、purchase group purchase and carrier, there are also some problems, directly affect the customer for the group purchase website loyalty. this paper tightly around the network marketing this big background, starting from the basic content of network marketing and the definition of group purchase, its

6、are introduced; and the concepts related to customer loyalty and customer loyalty and the group purchase network connection are elaborated; at the same time, a profound analysis of the causes of group purchase website customer loyalty is missing; in the end, studied how to improve their customer loy

7、alty to the group purchase network, and put forward reasonable suggestions. through this paper, the group purchase website in the network marketing conditions how to enhance customer loyalty has theoretical significance and reference value.key words: network marketing; buy; customer loyalty; custome

8、r value畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）

9、的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)

10、部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目 錄1網(wǎng)絡(luò)營銷與團購11.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念11.2網(wǎng)上顧客的特征11.3團購與網(wǎng)絡(luò)團購11.3.1團購11.3.2網(wǎng)絡(luò)團購21.3.3團購網(wǎng)站21.3.4 團購興起的原因21.4我國團購存在的主要問題21.4.1很多網(wǎng)站面臨虧本經(jīng)營21.4.2消費不確定風(fēng)險增加21.4.3團購網(wǎng)站的保障性服務(wù)有待加強31.4.4顧客投述無門，感情

11、受到損傷32顧客忠誠度與團購32.1顧客忠誠度的概念32.2 顧客忠誠度的衡量指標32.2.1整體的顧客滿意度42.2.2重復(fù)購買的概率42.2.3推薦給他人的可能性42.3顧客忠誠度的重要作用42.3.1顧客忠誠度的增強有利于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高42.3.2增強顧客忠誠度可節(jié)約成本42.3.3顧客忠誠度的增強有利于企業(yè)集中精力42.3.4顧客忠誠度的增強有利于企業(yè)形象的宣傳43團購網(wǎng)站顧客忠誠缺失分析53.1團購網(wǎng)站的同質(zhì)化十分嚴重53.2 商品質(zhì)量難以保證53.3維權(quán)難度大54提升策略研究54.1實現(xiàn)網(wǎng)站形象差異化和產(chǎn)品多樣化64.2對企業(yè)的產(chǎn)品和顧客的購買需求有所了解64.2.1深層次了解

12、上商家產(chǎn)品64.2.2增強與消費者溝通64.3 健全并加強網(wǎng)站銷售服務(wù)64.4正確處理顧客投訴問題64.5保持顧客的期望值74.6注重顧客價值這一提高團購網(wǎng)站顧客忠誠度的關(guān)鍵要素74.6.1提升顧客功能性價值74.6.2提升顧客程序性價值74.6.3提升顧客社會性價值8結(jié)論8參考文獻9致謝10如何培養(yǎng)顧客忠誠度，對于開展電子商務(wù)實行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)則尤為重要。顧客忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，網(wǎng)絡(luò)時代為企業(yè)的市場營銷活動提供了新的市場環(huán)境，傳統(tǒng)營銷方法透過平面媒體或電子傳媒可能會遭遇時效性及無法鎖定特定消費群體及成本高等缺點，然而網(wǎng)絡(luò)營銷正可以避免傳統(tǒng)營銷方式的缺點，無疑它的前景的廣闊的隨著網(wǎng)絡(luò)

13、營銷的發(fā)展，消費者面臨著更多的選擇。對于企業(yè)來說，顧客的重要性被提升到一個前所未有的高度，網(wǎng)絡(luò)營銷顧客忠誠度對于企業(yè)至關(guān)重要1。團購，作為近年來廣泛流行于城市尤其是城市青年中的一種網(wǎng)絡(luò)營銷模式，正為社會所普遍關(guān)注。有研究表明，我國網(wǎng)民中使用團購 的比例已經(jīng)接近百分之十，團購網(wǎng)站數(shù)量的增加也很迅速，國內(nèi)初具規(guī)模的團購網(wǎng)站從2010年底的兩千余家增加到了2011年的四千多家。在服務(wù)地區(qū)與范圍方 面，團購服務(wù)商也從主攻一線城市市場轉(zhuǎn)向了二、三線城市市場的拓展。但是隨著網(wǎng)絡(luò)團購弊端的顯現(xiàn)，大量團購網(wǎng)站相繼倒閉。據(jù)國內(nèi)獨立團購導(dǎo)航網(wǎng)站團800發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2012年2月份，中國獨立團購網(wǎng)站只剩下3

14、626家，團購網(wǎng)站失利原因是多方面的，其中顧客忠誠度的缺失是不可忽略的因素2。因此，團購網(wǎng)站的顧客忠誠度的培養(yǎng)，對于一個網(wǎng)購網(wǎng)站的生存和發(fā)展有著十分重要的意義。1網(wǎng)絡(luò)營銷與團購1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念所謂網(wǎng)絡(luò)營銷，指的是以互聯(lián)網(wǎng)為主要載體來進行的、具有一定營銷目標的所有營銷活動。網(wǎng)絡(luò)營銷貫始終都是一項重要的內(nèi)容，貫穿于企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營的全部過程3。其核心問題是五個定位，即：核心競爭力定位、目標客戶定位、核心產(chǎn)品定位、品牌差異化定位以及關(guān)鍵詞精確定位。1.2網(wǎng)上顧客的特征要對網(wǎng)絡(luò)營銷條件下顧客的忠誠度進行研究，對網(wǎng)上顧客的特征進行了解是十分必要的。網(wǎng)絡(luò)顧客的特征主要表現(xiàn)在消費主動性增強、追求購物的方

15、便性、追求購物的樂趣、網(wǎng)絡(luò)消費仍然具有層次性等方面。1.3團購與網(wǎng)絡(luò)團購1.3.1團購團購就是團體購物，指認識或不認識的顧客聯(lián)合起來，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價格的一種購物方式。根據(jù)薄利多銷的原理，商家可以給出低于零 售價格的團購折扣和單獨購買得不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.3.2網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)絡(luò)團購指的是在互聯(lián)網(wǎng)等媒體的組織下，消費者為了獲取更多的顧客讓渡價值而組團進行采購的行為。網(wǎng)絡(luò)團購這一新型的、新興的購物模式，一方面帶給了消費者以實惠，另一方面也增加了商家的利潤，另外，也給團購網(wǎng)站等交易媒介創(chuàng)造了不菲的收入。1.3.3團購網(wǎng)站團購網(wǎng)站的定位是企業(yè)、消費者、媒介這三方面進行交易活動的主要載體，

16、其主要功能是對產(chǎn)品和議價信息進行有效地傳遞，組織開展網(wǎng)絡(luò)團購，并且對顧客和商家的利益需求進行協(xié)調(diào)4。1.3.4 團購興起的原因團購之所以能在如此短的時間內(nèi)發(fā)展起來，是因為它與傳統(tǒng)的b2c相比有其獨特的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在：首先，團購活動一般是在特定的城市范圍內(nèi)消費體驗的，而傳統(tǒng)b2c是全國范圍內(nèi)的消費，團購這種新模式減少了商品配送上的壓力； 其次，實物消費品與服務(wù)混合搭配大量存在于團購活動中，這樣更能容易提高盈利能力；再次，團購商品與傳統(tǒng)b2c中購買的商品比較，前者的重復(fù)購買率更高； 最后，團購的用戶基礎(chǔ)和媒體效應(yīng)更高，經(jīng)過各團購網(wǎng)站的推廣，團購這種新型電子商務(wù)模式積累了大量的用戶，得到了網(wǎng)民的廣

17、泛認同。1.4我國團購存在的主要問題在看到我國團購正如火如茶發(fā)展壯大的同時，一些現(xiàn)實問題也不容忽視，而這些問題的存在，也必將降低顧客對于團購網(wǎng)站的忠誠度。1.4.1很多網(wǎng)站面臨虧本經(jīng)營由于團購交易網(wǎng)站的搭建在技術(shù)上來說是比較簡單的，團購行業(yè)的準入門檻是比較低的，這樣勢必會造成競爭的激烈，因此為了吸引顧客必須加大推廣力度， 這樣就必須加大資金投入，現(xiàn)在主流的團購網(wǎng)站為了獲得大量的顧客，只能虧本經(jīng)營，這種現(xiàn)象需要轉(zhuǎn)變，否則競爭加劇很有可能轉(zhuǎn)變成惡性競爭，這對行業(yè)的發(fā)展及其不利。1.4.2消費不確定風(fēng)險增加現(xiàn)在團購商品都是在付款后等待消費，因此消費的過程比傳統(tǒng)消費模式漫長，消費的不確定性就會增加，風(fēng)

18、險也會增加，消費者權(quán)益難以保證。在團購的付款階段，等待消費階段還有實際消費的時候都有可能面臨各種不確定的風(fēng)險，導(dǎo)致顧客權(quán)益受損害5。如在付款過程中的資金安全問題，等待消費階段中可能面臨的所 購買的商品或服務(wù)單號被竊取，消費中由于客流量過大導(dǎo)致的服務(wù)品質(zhì)“打折”等現(xiàn)象也不少見。1.4.3團購網(wǎng)站的保障性服務(wù)有待加強由于團購剛剛興起，行業(yè)競爭激烈，監(jiān)管不嚴，這樣就有可能使顧客得到低劣的商品或服務(wù)，因此，團購網(wǎng)站的保障性服務(wù)有待加強。有些團購網(wǎng)站由于迫切希望擴張，在團購商品的質(zhì)量上把關(guān)不嚴，導(dǎo)致商品與實際嚴重不相符，用戶受到欺騙申請退款，往往要等待多時或者直接被拒絕6。還有的團購網(wǎng)站為了吸引顧客參團

19、購物，哄抬團購量，造成假象。這些不規(guī)范的現(xiàn)象會對團購在公眾心中產(chǎn)生非常壞的印象，是原本具有的忠誠度降低。1.4.4顧客投述無門，感情受到損傷在團購網(wǎng)站組團的企業(yè)通常是一些知名度低下，產(chǎn)品或服務(wù)銷售不好才來組團以增加人氣和知名度的企業(yè)。這些企業(yè)難以為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，這樣很容易使顧客的利益受到損害，顧客不滿意，想投訴解決，卻發(fā)現(xiàn)提供產(chǎn)品的企業(yè)與團購網(wǎng)站互相推諉責(zé)任，顧客被夾在中間，被雙方踢來踢去，不僅使顧客 付出經(jīng)濟上的價值，還要損失其時間價值，傷害了顧客感情。2顧客忠誠度與團購2.1顧客忠誠度的概念顧客忠誠度，通俗來講就是顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于商品質(zhì)量、價

20、格、服務(wù)等諸多客觀因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度7。2.2 顧客忠誠度的衡量指標顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：2.2.1整體的顧客滿意度一般來講，可以用很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意五種程度對整體顧客滿意度進行劃分，2.2.2重復(fù)購買的概率重復(fù)購買是顧客對于某一品牌的忠誠度最為直觀的表現(xiàn)，按照其重復(fù)購買頻率劃分，一般可以可分為70以上，70-30、30以下。 2.2.3推薦給他人的可能性顧客如果對某一商品認可度高，就會在其周圍人群中進行宣傳，也就形成了推薦給他人

21、的可能性，主要可以分為很大可能、有可能、不可能。2.3顧客忠誠度的重要作用2.3.1顧客忠誠度的增強有利于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高顧客保持率是衡量顧客忠誠度的重要指標之一。正常情況下，如果企業(yè)的顧客保持率越高，其所代表的生產(chǎn)力指數(shù)也相應(yīng)越高，也就是該企業(yè)的生產(chǎn)率越高。2.3.2增強顧客忠誠度可節(jié)約成本吸引一位新顧客所要花費的成本一般是是留住一位老顧客成本的五倍，老顧客甚至可以就如何節(jié)約成本向企業(yè)提出若干合理的建議和意見。而如果想要獲得一個新顧客的認可，則所付出的時間和精力則要大得多，成本也相應(yīng)上升8。2.3.3顧客忠誠度的增強有利于企業(yè)集中精力通過顧客網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)可以集中精力來其中的老顧客經(jīng)常性的保

22、持雙向溝通，有助于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場的順利拓寬地和有效控制。2.3.4顧客忠誠度的增強有利于企業(yè)形象的宣傳忠誠顧客的口碑對于企業(yè)形象的樹立起到不可估量的作用，這是一種成本低效果好的廣告。3團購網(wǎng)站顧客忠誠缺失分析3.1團購網(wǎng)站的同質(zhì)化十分嚴重目前我國國內(nèi)大量企業(yè)同時涌入網(wǎng)絡(luò)團購，使網(wǎng)絡(luò)團購市場立馬飽和起來，但這并不是真正意義上的飽和，而是團購網(wǎng)站的同質(zhì)化嚴重。網(wǎng)站頁面設(shè)計高度相似，即每天都會有一些新的產(chǎn)品被推出，并且在網(wǎng)站首頁將其置頂，在對產(chǎn)品進行介紹時，將差距很懸殊的原價與現(xiàn)價標示以呈現(xiàn)給消費者，再用經(jīng)過了較為專業(yè)美化處理的圖片與文字介紹團購的具體內(nèi)容和閃光點以吸引網(wǎng)民最終購買。在產(chǎn)品內(nèi)容方面，普

23、遍在以衣食住行為主的日常生活服務(wù)上“扎堆”，如自助餐飲、電影票以及酒店客房預(yù)訂等。在購物流程方面，也是千篇一律，在用戶群體和本地資源方面更存在重合和激烈的競合。這樣必然將限制顧客忠誠度的培養(yǎng)與程度。3.2 商品質(zhì)量難以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量無疑是影響顧客忠誠的重要因素，而網(wǎng)絡(luò)團購有別于傳統(tǒng)的營銷渠道，團購網(wǎng)站進入門檻低，缺乏規(guī)范性。經(jīng)常會出現(xiàn)圖片與實物差距很大、產(chǎn)品系假冒偽劣、以假充真、以次充好等情況，產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證。3.3維權(quán)難度大首先，大多數(shù)團購網(wǎng)站在相應(yīng)商品團購結(jié)束之后就會撤銷該商品的信息，因此，相對于消費者“團購”而言，商家的“團賣”行為往往又具有一次性的特征，而且現(xiàn)在的團購網(wǎng)站與

24、淘寶、京東等電商不同，缺乏基本的商家信譽評定制度9。絕大部分的團購網(wǎng)站在售后服務(wù)制度方面還不是十分健全，消費者在商品質(zhì)量出現(xiàn)問題之后，得不到團購網(wǎng)站的服務(wù)支持。其次，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)團購的法律規(guī)范在我國還遠未成熟，沒有相關(guān)的法律體系作為保障。相關(guān)司法部門只能夠更具原有的案例去處理團購糾紛問題，而且消費者是以團體的形式同商家簽訂合同的，合同對于個體顧客的權(quán)益描述模糊，很難作為維權(quán)的依據(jù)。很多消費者在維權(quán)無果之后就會悄然轉(zhuǎn)向其他團購網(wǎng)站。4提升策略研究團購網(wǎng)站的急劇擴張，無非是為了獲得利益，可是擴張中帶來的現(xiàn)實問題也必須要解決好，建立一個持續(xù)而合理的盈利模式才能在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢。4.1實現(xiàn)網(wǎng)站形象差

25、異化和產(chǎn)品多樣化面對同質(zhì)化嚴重的現(xiàn)狀，團購網(wǎng)站有必要設(shè)計出風(fēng)格獨特的頁面，給消費者留下不一樣的感覺。另外針對團購內(nèi)容高度相視的現(xiàn)狀，團購網(wǎng)站應(yīng)該擴充商品和服務(wù)的種類，加快團購更新頻率，適時的開展商品展銷會和品牌專場專賣等活動，吸引顧客眼球，培養(yǎng)顧客忠誠度。4.2對企業(yè)的產(chǎn)品和顧客的購買需求有所了解4.2.1深層次了解上商家產(chǎn)品團購網(wǎng)站要對商家出售的產(chǎn)品進行深層次的了解，明晰產(chǎn)品的屬性以及使用價值，以便更全面，更客觀的向消費者介紹產(chǎn)品。4.2.2增強與消費者溝通應(yīng)該加強同消費者的信息交流，了解和分析顧客的購買動機，顧客購買決策過程中的影響因素，以求更好地去為顧客服務(wù)。在深入了解企業(yè)產(chǎn)品和顧客購買

26、需求基礎(chǔ)上，可以將部分顧客信息反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)設(shè)計出更加適合顧客的產(chǎn)品，從而更好地滿足顧客需求。4.3 健全并加強網(wǎng)站銷售服務(wù)目前，絕大多數(shù)團購網(wǎng)站的服務(wù)都不健全，甚至沒有客服。交易過程中沒有在線咨詢，交易完成后售后服務(wù)不到位儼然為團購網(wǎng)站的通病，這給消費者忠誠度的培養(yǎng)帶來里極大的影響10。培養(yǎng)消費者的忠誠度，團購網(wǎng)站必須要加強服務(wù)意 思，投入更多的資金和精力去為消費者解決消費過程中的疑問，加強售后服務(wù)， 幫助消費者維權(quán)，甚至可以充當消費者和產(chǎn)品供應(yīng)者之間的矛盾協(xié)調(diào)者。以期與顧客建立良好的長期合作關(guān)系，提升顧客滿意度。4.4正確處理顧客投訴問題團購網(wǎng)站與顧客之間要建立長期的相互信任關(guān)系，必

27、須處理好顧客的不滿與投訴。有調(diào)查研究表明，在100個不滿意的顧客當中，只有4%的消費者會進行投訴，而其余的96%的消費者一般都會轉(zhuǎn)移到其他購物網(wǎng)站，并且不會進行投訴。一般而言，在重大問題投訴者中，有4的人在問題解決后會再次購買該團購網(wǎng)站產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達到53 ，若網(wǎng)站迅速解決投訴問題，重購率將52和95之間。因此，團購網(wǎng)站有必要鼓勵消費者對購物做出滿意度評論，并迅速合理的解決消費者反應(yīng)的問題。4.5保持顧客的期望值很多團購網(wǎng)站為了爭取到更多的顧客，獲得更多的利益都會在團購商品介紹時夸大產(chǎn)品的功能，將產(chǎn)品和服務(wù)最大限度的美化。此舉雖然一定程度上吸引了更多的顧客，但是當顧客意識到

28、理想狀態(tài)和現(xiàn)實狀態(tài)存在的差距之后就會嚴重影響到消費者的滿意度11。為此團購網(wǎng)站應(yīng) 當站在真實合理的角度去向顧客介紹和推薦產(chǎn)品，力求產(chǎn)品和服務(wù)能夠超出顧客的期望，這樣十分有利與提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠。4.6注重顧客價值這一提高團購網(wǎng)站顧客忠誠度的關(guān)鍵要素有研究表明，顧客價值是提高團購網(wǎng)站顧客忠誠度的關(guān)鍵要素。顧客忠誠度的形成來自被動忠誠與主動忠誠兩個方面。被動的忠誠是指顧客因為技術(shù)、經(jīng)濟或心理等方面因素的高度轉(zhuǎn) 換障礙，造成轉(zhuǎn)換品牌或產(chǎn)品時會出現(xiàn)種種困難或需要花費高昂的成本，從而使顧客形成被迫的忠誠。主動的忠誠是指顧客因為獲得了滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，擁有了一次美好的消費體驗 而愿意與公司保持長

29、久的買賣關(guān)系，從而達到心甘情愿的忠誠，其基礎(chǔ)是企業(yè)與顧客建立良好的顧客關(guān)系質(zhì)量，降低了顧客交易的不確定性，更容易降低銷售風(fēng)險和成本，提高利潤12。而且主動的忠誠與被動忠誠相比，前者的可靠性更高，買賣雙方的關(guān)系更牢固。從大多數(shù)企業(yè)的運行來看，建立和保持一個能為企業(yè)帶來持久利潤的，有競爭力的盈利模式是 企業(yè)成功的關(guān)鍵。而提升顧客忠誠度能為團購網(wǎng)站企業(yè)提供較高的利潤，因此團購網(wǎng)站在現(xiàn) 在的不斷擴張中也必須要重視顧客忠誠度的提升。從前文可知，提升顧客價值與提升顧客忠誠度殊途同歸，要想提升顧客忠誠度，可以從提升顧客價值的角度出發(fā)。4.6.1提升顧客功能性價值提升顧客功能性價值，要使顧客更加方便的尋找到其

30、想要的商品，并能安全的支付，滿意的消費。團購網(wǎng)站可以從下面幾個方面出發(fā)提升顧客程序性價值：首先，增加團購商品的種類，滿足顧客的各種需求，可以增加實物類產(chǎn)品的團購活動。其次，與移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展相 結(jié)合，滿足顧客隨時隨地的需求，團購網(wǎng)站可以開通自己wap站點，與移動網(wǎng)絡(luò)運營商合作增強移動網(wǎng)絡(luò)支付的安全性，讓顧客可以更方便的消費。4.6.2提升顧客程序性價值提升顧客程序性價值，要關(guān)注顧客的整個消費過程，使顧客從選擇商品開始到消費結(jié)束離開店面等所有過程都感到滿意，讓顧客有個美好的團購體驗。首先，團購網(wǎng)站建立商家信譽評價機制。建立信譽評價機制可以有效的規(guī)范商家的行為，改變顧客在獲得糟糕的消費體驗后難于申述

31、的現(xiàn)象，還能有效警示其他顧客，避免大量顧客 遭受損失。其次，現(xiàn)在團購網(wǎng)站的運營模式非常單一，僅僅靠在商家和顧客之間搭橋賺取中間的差價，因此其盈利模式也僅僅就這一種，長久下去肯定會造成團購網(wǎng)站利潤增長的緩慢。團購 網(wǎng)站可以設(shè)置一些小游戲、生活查詢等方面的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，不僅可以服務(wù)顧客，讓顧客的購物 體驗更愉快，而且可以把游戲、查詢等方面的應(yīng)用服務(wù)作為網(wǎng)站的新的盈利點。當團購網(wǎng)站有了廣大的顧客群后，還可以把自己網(wǎng)站的空余空間銷售給商家做廣告，這也可以發(fā)展為團購網(wǎng)站的一大盈利點。再次，對顧客實行會員等級制度，對于消費次數(shù)和金額較高的顧客會員應(yīng)該對該團購網(wǎng) 站有較高的忠誠度，團購網(wǎng)站企業(yè)應(yīng)該努力維持與這類

32、客戶的關(guān)系，讓該類顧客擁有較高的會員等級，并對高等級的會員進行更貼心的服務(wù)，為這類顧客提供更加超值的服務(wù)。4.6.3提升顧客社會性價值網(wǎng)絡(luò)的虛擬社會性，使得團購的社會性價值的重要性更加突出。要想從顧客社會性價值方面尋求顧客忠誠度提高的辦法，首先就要明確的認識到團購網(wǎng)站、商家、顧客之間不是普通的買賣關(guān)系，而是一種相互依存各有所需的互助關(guān)系。這就要求團購網(wǎng)站想顧客之所想，急顧客之所急，時刻為顧客著想，能為顧客提供一切社會人需要的商品和服務(wù)，這樣才能讓顧客從心理上就離不開某個團購網(wǎng)站品牌，從而達到某種程度的顧客鎖定。結(jié)論如何培養(yǎng)顧客忠誠度，對于開展電子商務(wù)實行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)則尤為重要。顧客忠誠度的增

33、強有利于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高、有利于節(jié)約成本、有利于企業(yè)集中精力、有利于企業(yè)形象的宣傳等。團購是近年來發(fā)展起來的一種新興的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷模式，廣泛流行于城市尤其是城市青年當中正為社會所普遍關(guān)注。在我國，很多團購網(wǎng)站都普遍面臨著虧本經(jīng)營、消費不確定風(fēng)險增加、團購網(wǎng)站的保障性服務(wù)有待加強、顧客投述無門，感情受到損傷等問題。本文緊緊圍繞網(wǎng)絡(luò)營銷這一大背景，對團購網(wǎng)與顧客忠誠度之間的關(guān)系進行了深入淺出的剖析。團購網(wǎng)站的同質(zhì)化、商品質(zhì)量難以保證、維權(quán)難度大是我國團購網(wǎng)站顧客忠誠缺失的主要原因；并最終提出了團購網(wǎng)站提升自身顧客忠誠度的七條建議，即：實現(xiàn)網(wǎng)站形象差異化和產(chǎn)品多樣化、對產(chǎn)品的價格和質(zhì)量進行有效

34、控制、對企業(yè)的產(chǎn)品和顧客的購買需求有所了解、健全并加強網(wǎng)站銷售服務(wù)、正確處理顧客投訴問題、保持顧客的期望值以及注重顧客價值等。參考文獻1 吳勉勉. 論b2c與c2c兩種模式的融合和發(fā)展趨勢j. 韶關(guān)學(xué)院學(xué)報 , 2008,(10)2 鄒國良, 仲婕. 我國c2c電子商務(wù)模式研究基于淘寶模式的分析j. 特區(qū)經(jīng)濟 , 2010,(06)3 黃慧君, 薛恒新. b2b我國企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的主要模式j(luò). 江蘇商論 , 2004,(02)4 蔣晨蕾. 淘寶網(wǎng)的取勝之道j. 電子商務(wù) , 2011,(10)5 趙輝. 電子商務(wù)環(huán)境下建立顧客忠誠度的策略探析j. 職大學(xué)報,2011(6)6 覃麗. 淺談網(wǎng)絡(luò)

35、營銷條件下的顧客忠誠及其培育j. 技術(shù)與市場, 2011(10)7 全文成. 淺談網(wǎng)絡(luò)團購的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢j. 企業(yè)家天地,2012(2)8 湛歡歡. 團購網(wǎng)站的顧客忠誠度分析j. 商場現(xiàn)代化, 2012(11)9 劉金榮. 團購網(wǎng)站消費者滿意度評價體系實證研究j. 中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2012(6)10 侯麗萍. 細數(shù)團購行業(yè)七大消費陷阱j. 消費電子,2011(10)11 張彥. 地方網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)團購模式分析j. 商業(yè)時代,2012(14)12 趙連錕. 基于顧客價值的我國團購網(wǎng)站顧客忠誠度提升策略j. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè), 2012,24(6)致謝本論文是在導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識，

36、嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。不僅使我樹立了遠大的學(xué)術(shù)目標、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹向我的導(dǎo)師表示最崇高的敬意和最衷心的感謝！ 本論文的順利完成，離不開學(xué)院各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心和幫助。感謝多年來各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)們的大力支持與熱情幫助，感謝他們在我大學(xué)時光中給予我學(xué)習(xí)和生活中的理解、寬容和鼓勵。感謝我的父母在我生命中給予我的關(guān)懷、照顧、呵護與養(yǎng)育。值此論文完成之際，再次向所有培養(yǎng)

37、和教育過我的老師、幫助過我的同學(xué)以及親人和朋友們致以最誠摯的謝意!畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論

38、文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并