關(guān)于客戶投訴道與術(shù)

1、關(guān)于客戶投訴道與術(shù) 論文關(guān)鍵詞:客戶投訴市場經(jīng)濟經(jīng)濟學(xué)家商業(yè)危機利益沖突現(xiàn)實世界 論文摘要:經(jīng)濟學(xué)家告訴我們，市場經(jīng)濟就像個可自動修復(fù)的精密程序，種種沖突都能由市場的高度競爭來化解。事實上，在市場中發(fā)生的糾紛，遠(yuǎn)比學(xué)理上的推演復(fù)雜得多。因客戶維權(quán)引發(fā)的商業(yè)危機，使得現(xiàn)實世界的市場經(jīng)濟永遠(yuǎn)都置身于利益沖突之中。 2004年湖南嘉禾拆遷，2005年高露潔致癌，2006年博士倫潤明護(hù)理液致病，僅從隨意抽取的一系列典型案例中，我們已經(jīng)看到一種趨勢：正當(dāng)權(quán)益的申訴往往演變?yōu)楣娛录?大多數(shù)企業(yè)對投訴缺乏充分的準(zhǔn)備，僅僅是程式化地、機械地維護(hù)自己的利益，以強勢的市場主體身份與客戶個體進(jìn)行利益與道德的博弈

2、。于是，當(dāng)消費者在無法通過投訴挽回?fù)p失的時候，自然會訴諸于外界的力量，這個過程中缺少合理的出口，一個商業(yè)事件就演變成大范圍的公共事件。 消費者逐步升級的投訴行為，已經(jīng)不僅僅是企業(yè)本身的問題，更重要是溝通理性以及信用體系的長期缺席。 溝通理性 據(jù)中消協(xié)近期公布的數(shù)據(jù)，中國商品房投訴2006年同比下降1.94%，已保持連續(xù)三年的降幅。但房地產(chǎn)業(yè)與電信、保險、醫(yī)療等仍為信用度最差的行業(yè)之列。在房地產(chǎn)目前的賣方市場下，企業(yè)的強勢與客戶的相對弱勢，使得理性的對話方式很難進(jìn)行，沖突常常代替了對話。 有效的交往必須滿足以下三個原則：“真確”，雙方表述觀點時，所說的“事實內(nèi)容”必須是真實的；“正當(dāng)”，交往的任

3、何一方始終如一地盡力尋求自身所符合的價值規(guī)范；“真誠”，當(dāng)進(jìn)行溝通時，懷著與對方達(dá)致共識的誠意。 哈貝馬斯曾言：“理解不是單向的過程我們的真正先決條件是在與世界的遭遇中重建的”。這就是說，溝通理性的形成，必須來自于一個使人們自由、平等地進(jìn)行沒有強迫性的辯論的公共領(lǐng)域。但在目前的企業(yè)和客戶這一對話渠道之中，常常缺乏這樣的環(huán)境。 客戶和企業(yè)都應(yīng)該保持溝通的理性，相對于作為個體的客戶，作為商業(yè)機構(gòu)的企業(yè)更有理性的動力：企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和慰問，而不是試圖推卸責(zé)任、留下信任危機的導(dǎo)火索；沖突發(fā)生后，無論誰對誰錯，企業(yè)理應(yīng)勇于承擔(dān)起特殊時期的社會責(zé)任。 在大多數(shù)轉(zhuǎn)危為安的案例中，企業(yè)所做

4、的事情就是：以人性化的思考來謀求雙方認(rèn)可的解決方案。 信用體系 學(xué)者汪丁丁曾多次介紹過契約的維系由三類監(jiān)督方式來保障：第一方監(jiān)督，道德自律；第二方監(jiān)督，即利益相關(guān)各方之間相互的監(jiān)督和懲罰機制；第三方監(jiān)督，即利益無關(guān)者對契約各方的監(jiān)督和對違約行為的懲罰機制。法律以及政府的干預(yù)調(diào)停屬于第三方監(jiān)督。 市場經(jīng)濟參與者利益、權(quán)限和責(zé)任往往不對等，法律制度既能對此進(jìn)行界定，也能對失信者進(jìn)行懲戒，這樣就能迫使交易雙方守信，使信用機制逐步有序地建立起來。維持信用的是制度，而信用產(chǎn)生的機制是十分重要的。 在權(quán)責(zé)明晰、游戲規(guī)則明晰的情況下，第三方監(jiān)督往往退至次席。當(dāng)沖突不可調(diào)和時，第三方力量，法律或政府就會介入。

5、在國內(nèi)，司法判決對于投訴的處理仍處于起步階段，更多時候，我們更會期望借助行政力量予以斡旋或調(diào)停：小到解決微觀層面的個案，大到數(shù)年便發(fā)布一次關(guān)于重塑房地產(chǎn)市場公信力之類的通知，但結(jié)果往往是使得顧客和企業(yè)的成本高企，乃至滋生權(quán)力尋租。 于是，在訴諸法律途徑之前，顧客轉(zhuǎn)而尋求媒體的支持，媒體也樂于成為正義與良知的代言人，挺身而出為民鼓與呼，對發(fā)展商口誅筆伐。 其實，“企業(yè)-客戶”的交往屬于商業(yè)生活的實踐，可看作是“生活世界”的一部分，這一交流的困境提出了溝通理性問題；“企業(yè)-政府”的交往存在著權(quán)力約束，這屬于“社會系統(tǒng)”范疇，這一交流的路徑鎖定后，便和生產(chǎn)關(guān)系扯上了聯(lián)系。而要走出“生活世界”和“社會系統(tǒng)”的困境，媒體所擁有的輿論裁決權(quán)應(yīng)該成為一支獨立的力量，平衡各方，而它能否完全發(fā)揮作用，又依賴完備的法律機制。 法律是解決企業(yè)與客戶紛爭的最后手段，但卻不是最有效的。正如蒙著雙眼的朱蒂提亞女神像所象征的那樣，裁決一出，定分止?fàn)?，可以化解沖突，令申訴者的正當(dāng)權(quán)益得以伸張；但人們在精神上飽受的傷痛卻難以撫平，這正是朱蒂提亞女神的盲點。 只有溝通理性的實