省快遞服務放心消費創(chuàng)建活動考核細則(企業(yè)樣本)

1、個人資料整理，僅供個人學習使用江蘇省快遞服務放心消費創(chuàng)建活動考核細則（企業(yè)樣本）序號項目標準與要求分值評分細則企業(yè)自評分組織領導 （12 分）企業(yè)領導重視創(chuàng)建工作，明確分管領導主抓，有專門創(chuàng)建機構(gòu)，創(chuàng)建 工作有計劃，有實施方案和相關開展創(chuàng)建工作文件。4定期召開專題會議，活動期內(nèi)不少于兩次會議研究、部署放心消費”創(chuàng)建工作，會議記錄完備。4組織員工學習法律、法規(guī)、快遞業(yè)務知識等，開展服務技能培訓，學 習培訓不少十例次，相關記錄完備。4宣傳發(fā)動（8分）積極開展創(chuàng)建工作動員、宣傳、教育活動，本企業(yè)員工對放心消費”創(chuàng)建活動知曉率、認同度達 100%。4營業(yè)場所有創(chuàng)建宣傳標識、提示語等，創(chuàng)建氛圍濃厚，及時

2、上報創(chuàng)建 工作信息；向社會公示 放心消費”承諾，并自覺履行承諾，接受社會 監(jiān)督。4三規(guī)范經(jīng)營 （20 分）遵守國家郵政業(yè)法律法規(guī)，依法取得快遞經(jīng)營許可資格，進行工商登 記，并在經(jīng)營場所亮證亮照經(jīng)營。4有嚴格的服務質(zhì)量管理制度，包括服務承諾、服務項目、服務價格、 服務地域、賠償辦法、投訴受理辦法等，并在營業(yè)場所對外公布承諾， 承諾內(nèi)容不低于快遞服務標準。4完備的業(yè)務操作規(guī)范，包括收寄驗視制度、分揀運輸、派送投遞、業(yè) 務查詢等制度。4使用規(guī)范的快遞詳情單（運單）和快遞封裝用品，運單信息齊全，填 寫規(guī)范，免除或者限制其責任條款內(nèi)容標注醒目。4負責收派的快遞服務人員統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝、并佩戴工

3、號牌或胸卡，能在承諾的時限內(nèi)提供收寄或投遞服務，做到服務熱情、文明禮貌、用語規(guī)范。4四優(yōu)質(zhì)服務嚴格執(zhí)行快遞服務標準和服務流程，服務場所的環(huán)境整潔有序。4（12 分）增強快遞服務能力，推進內(nèi)部流程優(yōu)化，保證重大節(jié)日，特別是年末 等業(yè)務高峰時段郵件、快件疏運遞送能力和組織協(xié)調(diào)，確?？爝f旺季 服務工作有序開展。4嚴格落實快遞業(yè)務操作規(guī)范，企業(yè)在收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié) 規(guī)范服務，減少郵件快件破損、毀壞和丟失，不發(fā)生野蠻裝卸、野蠻 分揀等事件。4五安全生產(chǎn) （11 分）有健全的安全保障制度和措施，并層層落實安全責任目標，建立健全 安全預防、應急處置、信息報告和信息發(fā)布等制度。2快遞處理現(xiàn)場封閉，監(jiān)

4、控和消防設施配備到位，無安全盲區(qū)。配備必 要的安全檢測設備和安全檢查人員，自行開展檢查工作。2已向郵政管理部門遞交了快遞企業(yè)安全承諾書并認真履行安全承 諾。按規(guī)定向郵政管理部門上報統(tǒng)計報表和報告。5認真執(zhí)行收寄驗視制度，無違反國家法律規(guī)定，收寄禁止寄遞物品， 或未按規(guī)定收寄限制寄遞物品的安全事件。2六應急處置 （9分）制定切實可行的應急預案，建立健全快遞安全預防、應急處置、信息 報告和信息發(fā)布等制度，適時組織演練。3發(fā)生郵路受阻、違法扣件等安全事故時， 在職責范圍內(nèi)及時米取措施， 控制事態(tài)發(fā)展。3配合做好郵路反恐、禁毒和掃黃打非工作，確保寄遞渠道安全。3七投訴處理 （28 分）設專門機構(gòu)或?qū)Ｈ?/p>

5、負責處理消費者投訴工作。4建立完善投訴處理制度，向社會公布統(tǒng)一的投訴、咨詢電話，并保持 電話暢通，用戶投訴記錄詳實，投訴檔案保存完整。4及時解決消費者投訴問題， 無逾限處理，并定期召開投訴案例分析會， 不斷改善服務質(zhì)量。4建立售后服務管理制度，定期訪問用戶，全年向用戶發(fā)放服務質(zhì)量 信息反饋單 不少于 1次，主動征求用戶意見。4對確屬本企業(yè)過錯引起的消費糾紛，能及時有效地依法協(xié)商解決，積 極化解矛盾，做到一般投訴不出門。4全年12305郵政申訴中心無有效申訴 ；企業(yè)投訴處理率達 100%,結(jié)案 率100% ,消費者對投訴處理滿意率達90%以上。4對工商行政管理、郵政管理部門、消費者協(xié)會或其他部門轉(zhuǎn)辦的用戶 申訴，應當妥善處理，并按要求給予回復。4八加分項創(chuàng)建活動期間服務工作受到地市級以上媒體表揚或創(chuàng)建工作受到地市級以上創(chuàng)建辦表彰各加 3分。（此項最多為6分）九否決項創(chuàng)建活動期間因重大