物業(yè)客服禮儀培訓方案3

1、王思齊老師主講王思齊老師主講 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓 物業(yè)客服禮儀培訓課程物業(yè)客服禮儀培訓課程 物業(yè)服務公司的競爭將會 出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理 競爭、靠服務理念競爭的時期， 這一時期無論是市場還是業(yè)主 都將對這一行業(yè)從服務觀念到 服務方式，從經營理念到市場 定位提出更高的要求。質量理 念和品牌理念如何融會貫通、 市場環(huán)境變化導致的競爭局面 如何應對、高新技術如何應用 在服務中等將是新時代物業(yè)服 務公司高層們思考的問題。 王思齊 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓 -王思齊簡介王思齊簡介 著名企業(yè)培訓講師、職業(yè)禮儀培訓講師、國家高級禮儀培訓師、多家大學客 座講師、資深課程顧問、前沿講

2、座主推講師、中華禮儀培訓網首席顧問、多家大 型企業(yè)集團特邀禮儀培訓講師、2010年“十大時尚禮儀講師”之一。 資歷介紹資歷介紹 王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓，出身于服務行業(yè)，憑借多年培訓 經驗與實際工作經驗，結合自身對禮儀知識的研究，長期服務與電力、電信、銀 行、醫(yī)院、酒店、房地產、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓方式獨特，課程實際操 作性強，能很快抓住學員身上的閃光點，并探索出學員的不足之處，融入學員感 染學員教化學員。深受學員的歡迎和喜愛。 擅長領域擅長領域 ：禮儀培訓，客戶服務，職業(yè)素養(yǎng) 主講課程主講課程 ：商務禮儀、服務禮儀、銷售禮儀、職場禮儀、接 待禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、公務禮

3、儀； 授課特點：授課特點： 講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模 擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內容與實踐能力相結合， 風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學員之間的互動交流，以此 來激發(fā)學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極 強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評； 物業(yè)客服禮儀培訓課程物業(yè)客服禮儀培訓課程 物業(yè)客服禮儀培訓課程是著名禮儀培訓講師王思齊 的禮儀培訓課程之一。物業(yè)客服禮儀培訓是針對企 業(yè)員工，企業(yè)服務人員開展的禮儀培訓。物業(yè)客服 禮儀培訓闡述了物業(yè)服務活動中常見的禮儀規(guī)范和 必備的

4、常識知識。 物業(yè)客服禮儀培訓課程物業(yè)客服禮儀培訓課程 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜 合闡述和訓練；幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良 好的職業(yè)形象； 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓作為物業(yè)公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣， 比如員工形象塑造，接待禮儀，服務及溝通技巧，還有員工素質的要求。經過 一些列有針對性的培訓，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從 事物業(yè)，也會對你在其它行業(yè)起到幫助作用的。 課程收益：課程收益： 提升物業(yè)服務人員個人形象 加強物業(yè)服務人員服務意識 規(guī)范物業(yè)服務人員標準化服務 提升個人

5、素質，強化企業(yè)形象 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓前言：前言： “夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危； 故曰：禮者不可不學也?！倍Y記 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓背景：背景： 禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地 對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確 的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務活動的橋梁和紐帶。 一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和員工的精神面 貌。 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或 下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明

6、顯喜歡購買那些公眾形象良 好的企業(yè)的產品。 在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀 對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商 務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內涵是什么？ 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓目標：目標： 1、使員工熟練運用現(xiàn)代服務禮儀； 2、舉手投足更具魅力，從容應對各種商務場合 3、使員工懂得塑造與個人風格相適的職業(yè)形象； 4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 5、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。 物業(yè)客服禮儀培訓物業(yè)客服禮儀培訓大綱：大綱： 第一模塊：服務禮儀與職業(yè)形象 一、禮儀的起源、定義以

7、及內涵 二、服務禮儀的主要內容、特點、基本原則 內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象； 企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑 職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣 培訓方式：分析、講解 第二模塊：物業(yè)服務人員個人形象塑造 一、儀表的重要內涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表和成功聯(lián)系在一起 二、儀容的修飾-日常工作化妝 發(fā)型的修飾 化妝的技巧 三個人儀容的塑造 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健 業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 四、儀表的外在體現(xiàn)-工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPOR原則 工裝的選

8、定與穿著 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調 服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀 五、物業(yè)人員形體禮儀 形體語言您另一張無字的名片 非語言符號的作用 得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功 六、體姿禮儀 儀態(tài)的美化 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領 七、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范與視線控制 學會服務微笑 微笑的重要性 微笑的價值 微笑的種類 訓練微笑 第三模塊：物業(yè)人員接待禮儀 1、日常工作與交往的見面禮儀 打招呼與握手 稱謂禮儀 名片的遞送禮儀 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌 2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集

9、體介紹 3、日常接待活動 4、接待遠道而來的重要客人 5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 6、茶水遞送、入座交談禮節(jié) 7、同乘電梯及乘車禮節(jié) 8、電話禮儀 第四模塊：優(yōu)質客戶服務及溝通技巧 1、客戶（業(yè)主）服務人員的自我認知 2、客戶（業(yè)主）服務人員的素質要求 3、滿足客戶需求的技巧 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩 4、溝通的技巧 5、說話的藝術 6、服務語言的表達技巧 7、客戶（業(yè)主）服務中傾聽技巧 8、有效處理客戶投訴的方法 第五模塊：物業(yè)服務禮儀的素質要求 一、物業(yè)員工素質要求的基本方面 豐富的物業(yè)從業(yè)知識 隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念 成熟

10、的物業(yè)從業(yè)心理 二、優(yōu)質服務意識 優(yōu)質服務的概念及分類 優(yōu)質服務特征及顧客的服務要求 優(yōu)質服務的構成 第六模塊：物業(yè)服務禮儀培訓總結 什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？ 服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條服務禮儀：是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條 件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、 儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心 的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員 良好風度與素養(yǎng)。良好

11、風度與素養(yǎng)。 14 為什么學禮儀為什么學禮儀? ? 對個體 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、 社會角色相適應 衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 15 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象 第一印象第一印象 可以先聲奪人可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢 “首因效應首因效應” 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于 最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘 32%的口語的口語 68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語 16 儀表、儀容 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組 成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內 容所構成。 儀表：指人的外表，

12、包括人的容貌、姿態(tài) 、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。 儀容、儀表儀容、儀表 n整體要求：干凈、整潔、淡妝 n頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不 做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女 性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 n眼睛：無眼屎，無睡意，不充血 ，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮 。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 n耳朵：內外干凈。女性不戴耳環(huán) 。 n鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露 。 n胡子：刮干凈或修整齊，不留 長胡子，不留八字胡或其他怪 狀胡子。 n嘴：牙齒整齊潔白，口中無異 味， 會客時不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艷麗口紅 n臉：潔凈，無明顯粉刺。女性 施粉適度，不留痕跡。 n手：潔凈。指甲整

13、齊，不留長 指甲。不涂指甲油， 不戴結 婚戒指以外的戒指。 18 服飾禮儀服飾禮儀 基本要求基本要求 選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 制作精良制作精良 外觀整潔外觀整潔 講究文明講究文明 19 服飾禮儀服飾禮儀 穿著得當穿著得當 忌過分裸露忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四 大禁區(qū)大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗 飾品適宜飾品適宜 20 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服

14、飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求男士基本要求 不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則、原則、“三一定律三一定律” 著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領帶太短領帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋 21 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領帶太短 西服上裝兩扣都扣

15、上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊 西服配便鞋 22 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少裝東西 領帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 23 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 男士 佩飾 領夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包 24 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾

16、的拖鞋不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精佩飾少而精 以同一款式為佳以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、 戒指與耳釘兩兩組合在一起使用戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳皮包：以肩背式方形包為佳 25 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 26

17、 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 27 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包 28 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 行政女性的六類時尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應 29 儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體

18、姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展 示的各種動作。 30 站站-站如松站如松 男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩 腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼 近腿部或交叉于身后。近腿部或交叉于身后。 31 站站-站如松站如松 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜 微收，雙目平視，兩腳成微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝字型，膝 和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩和腳后跟盡量靠

19、攏，兩腳尖張開距離為兩 拳，雙手自然放下或交叉拳，雙手自然放下或交叉 32 儀儀 態(tài)態(tài) 不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不當腳位不當 手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支 起、手托下巴、手持私人物品）起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 33 坐坐-坐如鐘坐如鐘 男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺 直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩

20、寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放， 兩手相疊后放在左腿或右腿上。兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳 尖朝向地面。尖朝向地面。 34 坐坐 姿姿 35 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著 地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著 地，臀部向下。地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？

21、研討：如何拾起地上的鑰匙？ 36 拾東西拾東西 37 上上 車車 下下 車車 38 行行-行如風行如風 規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光行走時，雙肩平穩(wěn)，目光 平視，下頜微收，面帶微笑。平視，下頜微收，面帶微笑。 手臂伸直放松，前后自然擺動，手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士 108-110步步/每分鐘，一般是女士每分鐘，一般是女士 每分鐘每分鐘118-120步步/分鐘。分鐘。 39 個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌 在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異 常的聲音。常的聲音。 公共場合不得用

22、手抓撓身體的任何部位。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的 食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅 甚至反感。甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不 文明的行為，應避免。文明的行為，應避免。 40 個人舉止的各種禁忌個人舉止的各種禁忌 對陌生人不要盯視或評頭論足。對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所

23、的規(guī)則。遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公 共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，共場所的活動，以免將病毒傳染給他人， 影響他人健康。影響他人健康。 在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。 41 商務會見禮儀商務會見禮儀 見面程序見面程序 問候問候 介紹介紹 握手握手 引導引導 交換名片交換名片 42 視視 線線 交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對 方的雙眼。方的雙眼。 懇請對方時，注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。 為表示尊重和重視，

24、切忌斜視或光顧他人他物，避免讓為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓 顧客感到你非禮和心不在焉顧客感到你非禮和心不在焉 視視 距距 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2個手臂長（站立）個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐一個半手臂長（一站一坐） 43 建立職業(yè)習慣問候 早上好早上好上午上午10點以前點以前 您好您好 晚上好晚上好太陽落山之后太陽落山之后 歡迎光臨歡迎光臨 請多關照請多關照 多多指教多多指教 注意事項：注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌主動、語氣親切、精神

25、飽滿、用語禮貌 44 介 紹 介紹自己介紹自己推介自己推介自己 介紹自己前問候對方介紹自己前問候對方 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹 人人 45 介紹他人的次序 首先把：首先把： 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶；

26、非官方人事介紹給官方人事；非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事； n注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹 給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。 46 其他注意事項 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向小姐，請允許我向 您介紹您介紹XXX總監(jiān)?？偙O(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指 尖向上。尖向上。 被介紹者應面向對方

27、。介紹完畢后與對方握手問候，如：被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如： 您好！很高興認識您！您好！很高興認識您！ 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、 宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 47 握 手 握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài) 用右手，用右手，13秒為宜秒為宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌 一般關系，一握即放一般關系，一握即放 屈前

28、相握（晚輩、下級，屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）以示尊敬） 48 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握 手手 男女之間，女士先；男女之間，女士先； 長幼之間，長者先；長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 49 注意事項 握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好 多

29、人同時握手時應順序進行，忌交叉握手多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干 凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務高（有時年長者、職務高

30、 者用點頭致意代替握手者用點頭致意代替握手 ） 50 交換名片 1、遞名片、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。 2、接名片、接名片 與他人認識后，應立即取出，雙手捧接與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對對方名片，如果同時遞過名片，接過對 方方 的名片，的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教。仔細看一遍，不懂之處請教。 51 交換名片 如果是坐著，盡可能起身接受如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人

31、的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 52 交換名片 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋，名片夾或皮夾置于西裝內袋， 避免由褲子后方的口袋掏出避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等

32、上司遞上名片后才能上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片遞上自己的名片 53 名片放在什么地方？ 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習慣：養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名 片片 54 如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片 的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方 式遞交于對方

33、的胸前。式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名雙手接拿，認真過目，然后放入自己名 片夾的上端。片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左同時交換名片時，可以右手遞名片，左 手接名片。手接名片。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 55 外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 56 引引 導導 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為 軸向外轉；軸向外轉； 引領時，身體

34、稍側向客人；走在客人左前方引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方 2-3步位置，并與客人的步伐一致；步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請這邊請”、 “注意樓梯注意樓梯”。 57 會客室的入座會客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠為上為原則 景觀好的位子為上為原則 58 搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯無人時電梯無人時 在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，請客人進入電的按

35、鈕，請客人進入電 梯梯 到達目標樓層時，按住到達目標樓層時，按住“開開”的按鈕，請客人先下的按鈕，請客人先下 電梯有人時電梯有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先無論上下都應客人、上司優(yōu)先 禮貌問好禮貌問好 電梯人多時電梯人多時 主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯 59 搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀 電梯內電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以 內為尊）內為尊） 面朝電梯門方向站立面朝電梯門方向站立 等待即將到達著等待即將到達著 “沉默是金沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內已

36、有很多人時，后進的人應面向電梯門站立電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立 離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人 去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩） 靠近電梯者先離電梯靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙絕不吸煙 進出盡量不站在近門處進出盡量不站在近門處 60 如何共乘電梯？如何共乘電梯？ 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先 進電梯，一手按進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側門，對客，一手按住電梯側門，對客 人禮貌地說：人禮貌地說：“請進！請進

37、！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客 人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢 問去幾樓，并幫忙按下。問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的動作，一手做請出的動作， 說：說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立客人走出電梯后，自己立 即步出電梯，在前面引導方向。即步出電梯，在前面引導方向。 61 會議禮儀會議禮儀 會議的組織會議的組織 1.1.明確會議的目的明確會議的目的 2.2.會議的長度、頻率會議的長度、頻率 3.3.會議的

38、規(guī)模會議的規(guī)模 4.4.出席人員出席人員 5.5.開會地點開會地點 6.6.會議所需設施、設備會議所需設施、設備 7.7.會議的跟蹤會議的跟蹤 開會時禮儀開會時禮儀 1.1.守時守時 2.2.著正裝著正裝 3.3.與會發(fā)言時應先舉手示意與會發(fā)言時應先舉手示意 4.4.注意傾聽注意傾聽 5.5.必要時做筆記必要時做筆記 6.6.不早退不早退 62 辦公室禮儀接待、來訪 不可不可“冷板凳冷板凳” 習慣傾聽習慣傾聽 不隨意拍板、許諾不隨意拍板、許諾 避免電話干擾避免電話干擾 應付尷尬應付尷尬 不拖延辦事不拖延辦事 婉拒婉拒 準時赴約準時赴約 主動通報主動通報 等待約見等待約見 注意見面禮節(jié)注意見面禮

39、節(jié) 有效談話有效談話 察言觀色察言觀色 接待接待 來訪來訪 63 辦公室禮儀匯報工作、聽取匯報 守時，不可失約守時，不可失約 敲門，同意后方入敲門，同意后方入 注意儀表、姿態(tài)注意儀表、姿態(tài) 內容實事求是內容實事求是 吐字清晰吐字清晰 語調、聲音恰當語調、聲音恰當 上級示意后方可告辭上級示意后方可告辭 守時守時 招呼落座招呼落座 善于傾聽善于傾聽 先思而后言先思而后言 不隨意打斷不隨意打斷 告辭時應送告辭時應送 匯報工作匯報工作 聽取匯報聽取匯報 64 餐桌禮儀餐桌禮儀 弄清楚自己的位置，然后正確入座。弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。入座后與周圍的人打招呼，

40、或自我介紹。 坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌 上或兩胳膊架在桌上。上或兩胳膊架在桌上。 在沒有正式開席前，也不要吃東西。在沒有正式開席前，也不要吃東西。 當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。 65 電話禮儀 公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作 的第一線角色，直接影響客戶滿意度！的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：

41、聲音、態(tài)度、言詞電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通成功電話溝通 做好通話準備做好通話準備 檢查通話表現(xiàn)檢查通話表現(xiàn) 講究通話內容講究通話內容 做好電話記錄做好電話記錄 他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒 66 第一印象至關重要，且很難改變。第一印象至關重要，且很難改變。 問候語在電話中少不了，報上部門問候語在電話中少不了，報上部門/ /單位一樣重單位一樣重 要。要。 拿起電話的第一句話應說：拿起電話的第一句話應說： “早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部門，我部門，我 能幫您的忙嗎？能幫您的忙嗎？” 第一印象 67 面部表情 面帶微笑，會面帶微笑，會 讓

42、人感覺到你的聲讓人感覺到你的聲 音自然，輕快悅耳，音自然，輕快悅耳， 相反就有一種凝重相反就有一種凝重 的感覺。的感覺。 68 坐立姿勢 面帶笑容的同時，面帶笑容的同時， 要保持姿勢端正，聲要保持姿勢端正，聲 音也就清晰明朗，不音也就清晰明朗，不 然就會有一種不認真、然就會有一種不認真、 漫不經心的感覺漫不經心的感覺 69 語氣聲量 聲量最好較普通聊天稍大，但也不聲量最好較普通聊天稍大，但也不 能太大，以免讓對方覺得刺耳，只能太大，以免讓對方覺得刺耳，只 要保證對方聽清楚就可以了。要保證對方聽清楚就可以了。 無論對誰的來電，都要用耐心、溫無論對誰的來電，都要用耐心、溫 和的口氣說話，否則別人就

43、會認為和的口氣說話，否則別人就會認為 我們不耐煩，不愿意熱心服務。我們不耐煩，不愿意熱心服務。 70 注意時間 盡量在最短的時間內接聽電話，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超盡量在最短的時間內接聽電話，一般鈴響三聲內要接起，如有其它原因超 過三聲后方接起電話的，應該說過三聲后方接起電話的，應該說“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了” 在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通 訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。訊的作用。如果要談的內容比較多，最好進行面談。 切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事

44、，如果你當時有急事要辦，應該切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該 向對方道歉向對方道歉“對不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，對不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。分鐘后再撥給您?！?71 講究效率 不管打電話或聽電話，不管打電話或聽電話， 要牢記要牢記“5W1H”的技巧：的技巧： WHEN：什么時候：什么時候 WHO：對象是誰：對象是誰 WHERE：什么地點：什么地點 WHAT：什么事：什么事 WHY：為什么：為什么 HOW：如何進行：如何進行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備 72 熱心對待 即使來電與自己無直接關系，也應盡量詳細回答即使來電與自己無直接關系，也應盡量詳細回答 如果別人打錯電話，也要