淘寶店鋪管理制度

1、淘寶店鋪管理制度淘寶店鋪管理制度第一章 總則一、目的：為加強公司淘寶網(wǎng)站管理與維護，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴大公司對外知名度，提升公司外部形象，宣傳產(chǎn)品與品牌、展示品牌概念。以及有關(guān)信息流程的管理和維護特制定本制度。服務(wù)信念：11樹立端正、積極的工作態(tài)度2要有足夠的耐心與熱情3工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)4對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)5不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6服從上級安排的指示，按時完成本職工作第二章 公司組織架構(gòu) 崗位職責(zé)行政組：企化組：網(wǎng)店定位 1.產(chǎn)品定位：確定店鋪經(jīng)營的產(chǎn)品 2.客戶定位：確定店鋪主

2、要目標(biāo)客戶群體 3.價格定位：確定店鋪產(chǎn)品價格 4.特色定位：確立店鋪特色的表現(xiàn)方式 5.服務(wù)定位：確定特色服務(wù)制度，確立表現(xiàn)方式網(wǎng)店設(shè)計 1.店鋪招牌：設(shè)計所有店鋪的招牌 2.產(chǎn)品分類：設(shè)計店鋪的產(chǎn)品分類 3.店鋪首頁：設(shè)計主店的子頁面，分店有所不同 4.描述模板：設(shè)計產(chǎn)品描述的模板 5.促銷區(qū)：設(shè)計不同的促銷區(qū)頁面，供更換 6.自定義模塊：設(shè)計品牌自定義頁或促銷自定義頁產(chǎn)品上架店內(nèi)促銷營銷策劃廣告策劃產(chǎn)品組：市場組：客服組：一、售前客服 崗位概要：通過聊天工具（在線阿里旺旺、），隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好導(dǎo)購、促成訂單、完成銷售。崗位職責(zé)： 1.每天

3、工作開始之前，做好售前各項準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復(fù)流程） 2.做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個銷售高手。 3.在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。 4.負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。 5. 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。 6.負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方

4、式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。 7.負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況 8.發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 9.把忠實買家設(shè)為你的vip買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。 10.負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。 11. 做好個人每天的銷售報表。 12.負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提出售后問題的改善建議，總結(jié)經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。崗位職責(zé)： 1.通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù) 2.負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。 3.收集

5、與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。 4.退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題 5.店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息 6.每天工作開始之前，做好售后各項準(zhǔn)備事項（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程） 7.做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。 8.定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時搜集買家們好的意見和建議 9.建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式三、

6、投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。 1.負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法 2.負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表） 3.負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因 4.負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級 5.負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認(rèn)，做好資料歸檔，進一步的總結(jié)分析和考核工作 6.負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況 7.負(fù)責(zé)對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔 8.負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案9

7、.負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)工作制度與崗位規(guī)范一、工作制度 1. 上班時間：前期4人 早班：9：00- 17:30 晚班：14:00-22:00 （8個小時上班時間，每周單休，具體按組長排班表輪班、輪休）注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。2. 嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)的事情。3. 上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。 4. 每周一下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。 5. 新產(chǎn)品上線前

8、，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。 6. 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。 7. 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。 8. 其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。二、 崗位規(guī)范： 1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容 儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強。 2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問， 3.熟練掌握公司運營流程和服務(wù)項目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進行客戶服務(wù)工作 4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。 5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計劃。 6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗