管理服務(wù)有限公司業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的：規(guī)范物業(yè)管理投訴處理流程，確保業(yè)主的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。二、范圍適用于業(yè)主針對物業(yè)公司管理服務(wù)的有效投訴處理。三、職責(zé)1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。2、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助管理處經(jīng)理處理一般輕微投訴，每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3、管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。4、客戶服務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。四、程序要點1、處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯論、爭吵。2、投訴

2、界定地產(chǎn)相關(guān)類：由地產(chǎn)遺留問題引起的客戶投訴（包括由于銷售承諾沒有兌現(xiàn)、質(zhì)保期內(nèi)房屋質(zhì)量、共用設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題等地產(chǎn)遺留問題）。物業(yè)管理類：由于物業(yè)管理問題（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等）引起的客戶投訴，分為客服管理、環(huán)境（保潔、綠化）管理、維修管理、安防管理四方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務(wù)工作不到位給業(yè)主造成的生活不便帶來的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。重大投訴：物業(yè)范圍內(nèi)，公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴；由于物業(yè)公司服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。投訴在一個

3、月內(nèi)得不到合理解決的。上級部門或政府傳遞的本物業(yè)公司范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類投訴，包括公司內(nèi)部及公司外部。其它：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任，但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括業(yè)主間的鄰里糾紛、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。3、投訴的處理流程1）物業(yè)公司管理處在項目接管后，應(yīng)向小區(qū)業(yè)主公布受理業(yè)主投訴的渠道。如物業(yè)公司及管理處受理投訴的電話、聯(lián)系人、業(yè)主意見箱等，保證24小時均有人員受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。2）管理處客服部人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴并對投

4、訴事件進(jìn)行分析。當(dāng)接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)主表示歉意，并立即在業(yè)主投訴登記表、業(yè)主投訴處理單中作好詳細(xì)記錄；（1）記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；業(yè)主的要求；業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。（2）接待業(yè)主時應(yīng)注意：請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴，并如實記錄；必要時，通知客服主管或管理處經(jīng)理出面解釋；注意精神集中，適時地與業(yè)主進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。（3）投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送管理處經(jīng)理進(jìn)入處置程序；輕微投訴，不超過天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。3）客服部接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容分鐘內(nèi)將業(yè)主投訴處理單發(fā)送到被投訴部門主管，被投訴部門主管在業(yè)主投

5、訴登記表簽收記錄?？头拷哟藛T應(yīng)將重大投訴經(jīng)客服部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理。4）投訴屬于地產(chǎn)相關(guān)類，屬于工程問題填寫工作聯(lián)系單，將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述，并負(fù)責(zé)將工作聯(lián)系單傳遞給地產(chǎn)相關(guān)部門或直接告之地產(chǎn)客服電話。5）投訴屬于物業(yè)相關(guān)類：屬于輕微投訴，按照輕微投訴規(guī)定進(jìn)行處理；屬于重大投訴，按照重大投訴規(guī)定進(jìn)行處理。6）輕微投訴（1）當(dāng)客服部接到業(yè)主投訴時，如確實屬于有效投訴，應(yīng)在業(yè)主投訴登記表中詳細(xì)登記其內(nèi)容。（2）對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時處理，并將處理結(jié)果記錄在業(yè)主投訴處理單上；不能當(dāng)時解決的問題先作記錄并匯報給客服部主管、經(jīng)理。（3）客服部接待人員接受業(yè)主投訴后24小時內(nèi)應(yīng)向業(yè)主反

6、饋處理信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與業(yè)主溝通，做好解釋、安慰工作。（4）管理處被投訴部門主管接到客服部轉(zhuǎn)交的業(yè)主投訴處理單后,1小時內(nèi)組織人員分析投訴事件，制定處理措施，填寫到業(yè)主投訴處理單中“處理方法”欄目，部門主管簽字確認(rèn)后將業(yè)主投訴處理單返回到客戶服務(wù)部。同時被投訴部門根據(jù)制定的處理措施，安排專人處理,確保在時限要求內(nèi)完成。（5）客戶服務(wù)部主管根據(jù)被投訴部門填寫的業(yè)主投訴處理單跟蹤處理過程，并進(jìn)行驗證。通過上門訪談或電話方式對業(yè)主進(jìn)行回訪，將業(yè)主的意見填寫在業(yè)主投訴處理單“驗證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)。（6）客服部主管將驗證后的業(yè)主投訴處理單上報管理處經(jīng)理審核，管理處經(jīng)理在業(yè)主投訴處

7、理單上填寫意見，而后由客服部存檔。（7）對于上級或其它類型的投訴，應(yīng)在業(yè)主投訴處理單中“投訴內(nèi)容”欄目填寫要詳細(xì)、準(zhǔn)確，能夠準(zhǔn)確描述業(yè)主投訴的內(nèi)容及業(yè)主要求，并將業(yè)主投訴處理單轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。同時，客服部主管要對投訴事件的處理過程進(jìn)行跟蹤。（8）對于業(yè)主的無理投訴，應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。（9）輕微投訴的處理要求在2天之內(nèi)予以解決，特殊情況根據(jù)實際進(jìn)行處理。7）重大投訴（1）客服部接待人員在接到業(yè)主的重大投訴時，及時在業(yè)主投訴登記表、業(yè)主投訴處理單中記錄業(yè)主投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向客服部主管和管理處經(jīng)理匯報重大投訴事件。（2）管理處

8、經(jīng)理在接到客服主管遞交的業(yè)主投訴處理單中業(yè)主的重大投訴事件后，根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度，如屬于權(quán)限范圍之內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案，12小時之內(nèi)與業(yè)主進(jìn)行溝通解決重大投訴事件，確保解決方案得到業(yè)主的認(rèn)同，達(dá)到投訴事件的最終閉合。（3）對于上級或其它類型的投訴，處理方式與輕微投訴中（7）的處理方式相同。并且相關(guān)涉及部門負(fù)責(zé)人與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通，確保解決方案得到業(yè)主的認(rèn)同，達(dá)到投訴事件的最終閉合。4、投訴的處理時效1）輕微投訴一般在日內(nèi)處理完畢，超時需管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。2）重大投訴應(yīng)當(dāng)在日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)，解決時間不宜超過日。5、業(yè)主投訴回訪與整理1）物業(yè)相關(guān)類投訴按照回訪管理

9、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定的時間進(jìn)行，地產(chǎn)相關(guān)類投訴接到地產(chǎn)傳遞的解決信息之后進(jìn)行回訪。2）回訪是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。3）無須回訪的情況：現(xiàn)場能即時處理并得到業(yè)主滿意確認(rèn)的投訴；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的投訴；由于業(yè)主個人情況提出不愿接受回訪的。4）由管理處客服部主管負(fù)責(zé)回訪和記錄的過程。對上級或其它類型的投訴，及時跟進(jìn)，并及時向業(yè)主通報進(jìn)展?fàn)顩r。5）回訪結(jié)果客觀準(zhǔn)確的記錄在業(yè)主投訴登記表、業(yè)主投訴處理單上。6、業(yè)主投訴的整理1）管理處客服部主管負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴）進(jìn)行整理，形成業(yè)主投訴案例庫，以便于對業(yè)主投訴類型進(jìn)行總結(jié)和對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2）對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，物業(yè)公司管理處應(yīng)