零售藥店門店基礎(chǔ)管理簡潔版

1、門店基礎(chǔ)管理第一、門店基本職能一、銷售職能：向顧客提供所需商品，完成公司下達(dá)的營業(yè)計(jì)劃，合理的執(zhí)行公司營銷政策；完成公司銷售、 毛利率指標(biāo)；完成公司費(fèi)用及防損指標(biāo)。二、顧客服務(wù)職能：為顧客提供高效專業(yè)的服務(wù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)化的親情服務(wù)，不斷的為顧客提供便利服 務(wù)，不斷開發(fā)新會(huì)員、鞏固老會(huì)員，不斷提高顧客滿意度。三、商品管理職能：對在庫商品的養(yǎng)護(hù)，確保商品質(zhì)量；確保庫存品種最大化的滿足顧客，不斷提高商品齊全 度感知。四、員工培訓(xùn)職能：持續(xù)的對在崗新老員工提供專業(yè)服務(wù)、親情禮儀服務(wù)培訓(xùn)；及時(shí)準(zhǔn)確的執(zhí)行、實(shí)施公司培 訓(xùn)計(jì)劃；執(zhí)行公司傳幫帶政策，不斷的為公司提供可用的儲(chǔ)備人才。五、企業(yè)形象宣傳及信息收

2、集職能：通過員工的介紹及身體力行，體現(xiàn)公司企業(yè)文化；通過門店VI的體現(xiàn)、 賣場氛圍營造，展示公司企業(yè)文化；收集商圈內(nèi)顧客需求信息；向公司提供競爭對手信息。第二、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表及禮儀規(guī)范一、儀表要求：女員工：化淡妝、忌濃妝艷抹、指甲不得超過2 mm.不得涂指甲油、不染發(fā)（黑色除外）、不 燙發(fā)、不留奇異發(fā)型，女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，不得留披肩發(fā)。男員工：不得留長發(fā)、不得染發(fā)卷 發(fā)、禁止剃光頭、不留胡須、不得有紋身。二、著裝要求：1、服裝：上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。2、制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。3、鞋襪：

3、統(tǒng)一穿黑色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休閑鞋， 女員工穿裙子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪。4、工作牌：必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)工牌，且配戴位置統(tǒng)一（左胸上方）。5、飾物：上班時(shí)間不戴戒指、手鏈。項(xiàng)鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。三、禮儀規(guī)范：接待顧客：保持微笑，主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠；稱呼顧客：“娘娘”“叔叔” “美 女”或“您”；通常應(yīng)講普通話與當(dāng)?shù)啬苈牰恼Z言語，調(diào)平和自然、親切。服務(wù)姿勢：站立服務(wù)，站立姿 勢：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部，與顧客保 持一米左右距離。2、接待顧客流程與標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)

4、準(zhǔn)服務(wù)：一身標(biāo)準(zhǔn)工服；一個(gè)燦爛微笑；一句親切的問候；一口專業(yè)術(shù)語；一張會(huì)員信息卡；一木健康 檔案。二、收銀服務(wù)：問候聲一一“稱呼XX您好，請出示會(huì)員卡”或“您好，請問有會(huì)員卡嗎？ ” ；唱收唱付聲一一“一共XX元，應(yīng)收XX元，優(yōu)惠XX元，找您XX元”；道別聲一一“您，請慢走”或“您，請走好”第三、銷售服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1、問病發(fā)藥流程:第四、門店清潔要求：1、每年清潔：招牌每年至少清潔兩次，由區(qū)域安排專業(yè)清潔公司或門店自行進(jìn)行清潔。2、每月清潔：地面、空調(diào)濾網(wǎng)、風(fēng)幕機(jī)、冷藏柜、購物籃。3、每周清潔：櫥窗、天花板、燈管、處方柜、中藥柜。4、每日清潔：地面、洗手間。第五、賣場氛圍管理1、門店裝飾必須符

5、合時(shí)令性要求，春夏季以冷色調(diào)為主，秋冬季以暖色調(diào)為主；店裝飾應(yīng)在符合公司VI的前提 下以一種色調(diào)為主，配合二至三種輔助色調(diào)（色調(diào)不宜過多，切忌單一大紅大綠），主題鮮明，整場氛圍不零 亂、不花哨、有品味。2、門店季節(jié)性主題：季節(jié)主題特點(diǎn)春季防霉、防嫡、各類過敏癥、結(jié)膜炎、青春痘、皮膚 病、心腦血管、糖尿病、風(fēng)濕痛夏季瘦身減肥、皮膚病、防曬美白、胃腸道疾病、防署、維生素、提神醒腦秋季胃腸道疾病、滋潤肌膚、促健滋補(bǔ)、感冒冬季胃腸疾病、感冒、皮膚病、呼吸道疾病、心腦血管 疾病、神經(jīng)痛、風(fēng)濕痛、冬令食補(bǔ)3、門店背景音樂管理：門店背景音樂須符合公司統(tǒng)一要求，無促銷信息時(shí)只允許播放公司統(tǒng)一下發(fā)的音樂和健康知

6、識。嚴(yán)禁播放節(jié)奏激 烈的樂曲，如DJ舞曲等。第六、門店商品陳列規(guī)范一、商品陳列的基本原則：1、按各品類在門店的貢獻(xiàn)率確定大類的陳列位置和陳列貨架資源。貢獻(xiàn)率最高的品類給最好的陳列位置。（品類 貢獻(xiàn)率=品類銷售額X 40%+品類毛利額X 40%+品類客單數(shù)X 20%；按 品類的貢獻(xiàn)率確定陳列貨架資源。2、基本要點(diǎn)：正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高；黃金陳列位置（0.8 m- 1.5m ）陳列 自有品牌、主力商品和高毛利商品。3、營銷品種必須陳列于黃金位置（6層貨架的門店需陳列于第2-4層，5層貨架的門店需陳列于第1-3層）。依次順序?yàn)椋鹤誀I、必賣黃金、必賣主推。4、營銷新品陳列：新

7、品到貨后3個(gè)月內(nèi)必須陳列于黃金位置，陳列必須優(yōu)于同類營銷品種（6層貨架的門店新品需陳列于第2層給予30cm陳列面；5層貨架的門店新品需陳列于第1層給予30cm陳列面；或給予端頭陳列）。5、貢獻(xiàn)率大但陳列體積小的品種，用陳列道具（POP、爆米花、中包裝等）夸大突出陳列。6、按價(jià)格帶陳列，低價(jià)口碑、有價(jià)格優(yōu)勢的品種突出、縱向陳列。7、端架陳列：朝陽的端架陳列需推廣的產(chǎn)品（營銷品種、新品），每一層只允許陳列兩個(gè)單品；背陽的端架視 同于貨架的延伸。8、關(guān)聯(lián)性陳列：按使用目的、用途發(fā)掘商品間的關(guān)聯(lián)性，形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)架，有品類與品類之間的關(guān)聯(lián)如： 抗感冒用藥與祛痰止咳平喘用藥相鄰，也有同品類中單品功效互

8、補(bǔ)性的關(guān)聯(lián)如：平胃片+香砂養(yǎng)胃丸；關(guān)聯(lián)陳 列方便了顧客購藥的同時(shí)也可使顧客消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生連帶性，有效的提高用藥療效和單客消費(fèi)。9、貨簽對應(yīng)原則（包扌舌pop、爆炸卡、相關(guān)信息發(fā)布等）。10、大量陳列：大量陳列能給顧客強(qiáng)烈的視角沖擊效果，引起顧客買沖動(dòng)。如堆頭、多排面、花車等。大量 陳列商品一般為新品、促銷特價(jià)、會(huì)員特價(jià)、暢銷、應(yīng)季商品，并配有較顯眼的POP。第七、負(fù)毛利商品銷售管理一、門店負(fù)毛利商品銷售要求：1、負(fù)毛利商品必須確保有足夠的展示陳列面，便于顧客選購，提高品種齊全感知與價(jià)格感知。否則每發(fā)現(xiàn)一個(gè)單 品沒有上架，處罰店長10元，柜組責(zé)任人5元，虧損額前120位的品種，須有商品銷售時(shí)在外包裝

9、上寫“簡 本藥品”才能銷售；虧損額前80位的品種，必須在標(biāo)價(jià)簽上蓋“此商品限購X盒”的標(biāo)記（用于控制惡意收 貨）；2、虧損額在15%以上單品虧損金額在2元以上的前20個(gè)品種，要求員工定位控制，開單銷售，要求顧客可 以方便看到陳列面，虧損金額較大的品種最多只允許購買一個(gè)療程，真正的顧客可以適當(dāng)突破，門店對限購商 品需進(jìn)行公示，收銀員加強(qiáng)現(xiàn)場控制。第八、員工廉潔自律三不準(zhǔn)1、一切行動(dòng)聽指揮你；2、不準(zhǔn)在工作中利用職務(wù)之便、工作之便私自收受供應(yīng)商任何方式的禮品禮金等灰色收入。；不準(zhǔn)以公司名義私自采購商品、倒賣商品。3、不準(zhǔn)侵占或挪用公司資金，給公司造成損失的除追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任;會(huì)員

10、服務(wù)一、會(huì)員權(quán)益：1、會(huì)員免費(fèi)項(xiàng)目：免費(fèi)建立個(gè)人健康檔案/免費(fèi)專業(yè)醫(yī)師一對一健康咨詢/免費(fèi)專業(yè)藥師一對一用藥指導(dǎo)/免費(fèi)獲邀參加健康知識 講座/免費(fèi)獲贈(zèng)健康刊物/免費(fèi)健康檢測/免費(fèi)參加季度會(huì)員抽獎(jiǎng)活動(dòng)/免費(fèi)獲邀參加會(huì)員聯(lián)誼會(huì)/免費(fèi)享受 兩公里內(nèi)送藥上門服務(wù)。2、會(huì)員折扣：版本分類折扣方案說明版本一普通卡98折優(yōu)惠，累計(jì)消費(fèi)1000元（含）以上，享受97折優(yōu)惠； 敬老卡60歲以上老人免費(fèi)辦理，享受97折優(yōu)惠；一次性消費(fèi)1000 元（含）以上，享受97折優(yōu)惠。版本二累計(jì)消費(fèi)1 -4999. 99元，享受97折累計(jì)消費(fèi)5000 - 9999. 99元，享受96折累計(jì)消費(fèi)10000元以上，享受95折一次

11、性消費(fèi)1000元以上，可享受當(dāng)次購物95折優(yōu)惠，并參與累 計(jì)。版本三會(huì)員享受97折優(yōu)惠。3、會(huì)員積分:版本分類積分方案說明版本一每消費(fèi)10元積一分，每10元為一個(gè)積分段，依此類推，當(dāng)積分達(dá) 100分、200分、300分、400分、500分時(shí)，可兌換相應(yīng)的積分禮 品，兌換禮品后相應(yīng)積分自動(dòng)清除；當(dāng)累計(jì)積分超500分者，按500 分兌換禮品，不另設(shè)禮品，剩余積分累計(jì)到下一積分段兌換禮品，消費(fèi) 金額可繼續(xù)累計(jì)。當(dāng)累計(jì)金額達(dá)10000元以上時(shí)有權(quán)直接參加當(dāng)年會(huì)員 聯(lián)誼會(huì)一次。辦卡一年以上，未消費(fèi)一次的會(huì)員，視作無效會(huì)員，簡本 藥品將不再保留會(huì)籍。版本二每消費(fèi)1元積一分，每1元為一個(gè)積分段，依次類推，當(dāng)

12、積分達(dá)1000分、2000分、4000分、6000分、10000分時(shí)，可兌換相 應(yīng)的積分禮品，兌換禮品后相應(yīng)積分自動(dòng)清除；當(dāng)累計(jì)積分超10000分 者，按10000分兌換禮品，不另設(shè)禮品，積分和消費(fèi)金額可繼續(xù)累計(jì)。當(dāng)累計(jì)金額達(dá)10000元以上時(shí)有權(quán)直接參加當(dāng)年會(huì)員聯(lián)誼會(huì)一次。辦卡 一年以上，未消費(fèi)一次的會(huì)員，視作無效會(huì)員，簡本藥品將不再保留 會(huì)籍。注：非會(huì)員商品、促銷商品及特價(jià)商品不參與上述折扣優(yōu)惠，可參與送積分，參與消費(fèi)金額累計(jì)。4、會(huì)員日活動(dòng)內(nèi)容：會(huì)員專享特價(jià)/會(huì)員買贈(zèng)/會(huì)員折扣/會(huì)員卬花商品/會(huì)員月度抽獎(jiǎng)/會(huì)員積分兌獎(jiǎng)第二節(jié)、會(huì)員開發(fā)一、會(huì)員卡辦理流程：、會(huì)員卡辦理相關(guān)要求:1、對顧客宣

13、傳免費(fèi)辦理會(huì)員卡及相關(guān)優(yōu)惠措施，會(huì)員申請表“* ”號項(xiàng)為必填項(xiàng)，要求一項(xiàng)都不能少。2、辦理完畢后應(yīng)將會(huì)員卡連同會(huì)員章程一同交顧客，并告知用卡生效時(shí)間、注意事項(xiàng)。3、會(huì)員卡信息應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)由門店專項(xiàng)負(fù)責(zé)人錄入系統(tǒng)。4、會(huì)員信息有誤，應(yīng)立即修正并在12小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧客、會(huì)員積分、消費(fèi)累積有異議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)顧 客。5、會(huì)員信息必須嚴(yán)格保密，不得對外泄漏。6、會(huì)員卡遺失，應(yīng)免費(fèi)給顧客辦理，用新辦卡號替換原卡號使用，原積分與消費(fèi)累計(jì)不變。第三節(jié)、會(huì)員權(quán) 益實(shí)施 一、會(huì)員積分實(shí)施：1、門店須主動(dòng)提示顧客會(huì)員積分送禮服務(wù)，無論顧客在哪個(gè)門店辦卡，均可憑當(dāng)天消費(fèi)門 店電腦小票在該門店兌換相應(yīng)的禮品。2、

14、門店會(huì)員積分禮品必須按要求進(jìn)行展示，門店顧客能預(yù)知可得到的實(shí)惠，體現(xiàn)會(huì)員的尊貴感。3、會(huì)員領(lǐng)取禮品后門店應(yīng)當(dāng)天內(nèi)上報(bào)公司進(jìn)行積分清理，門管部客服組應(yīng)當(dāng)天內(nèi)進(jìn)行處理，當(dāng)天17： 30/18 : 00以后的積分清理須在次日上午8：30前報(bào)客服組，客服組在1小時(shí)內(nèi)清理完畢。4、會(huì)員積分禮品必須有專區(qū)陳列，并與會(huì)員章程用明顯的POP標(biāo)識提醒顧客。二、會(huì)員日實(shí)施：1、門店每月必須固定開展會(huì)員日活動(dòng)，并將會(huì)員日時(shí)間進(jìn)行固定，店內(nèi)外要進(jìn)行醒目的提 示。2、活動(dòng)內(nèi)容必須有三種（含）以上：免費(fèi)檢測、會(huì)員專享特價(jià)、會(huì)員折扣、會(huì)員買贈(zèng)、會(huì)員印花商品、當(dāng)月幸運(yùn) 會(huì)員抽獎(jiǎng)等。三、季度幸運(yùn)會(huì)員：1、門店每季度根據(jù)要求，在指定期限內(nèi)上報(bào)幸運(yùn)會(huì)員名單。2、門店將幸運(yùn)會(huì)員名單，以POP方式公布在店外；標(biāo)準(zhǔn)格式如下：會(huì)員卡號、會(huì)員姓名、聯(lián)系方式（隱藏4 位數(shù)字，如136*1188 ）、獎(jiǎng)品兌換方式、兌換期限。3、門店主動(dòng)聯(lián)系幸運(yùn)會(huì)員，提醒及時(shí)兌獎(jiǎng)；兌獎(jiǎng)時(shí)門店將會(huì)員卡復(fù)印并請顧客在復(fù)印件背面簽字，簽字的復(fù)卬件在指定期限內(nèi)交門管