市場部各崗位職責(zé)流程規(guī)范

1、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)崗位名稱營銷總監(jiān)所屬部門職位編號直接上級總經(jīng)理直接下級市場部經(jīng)理晉升方向職責(zé)描述主要工作任務(wù)1、公關(guān)營銷制度與策略的建立（1）參與酒店的高層決策，參與制定酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)（2）根據(jù)酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，組織制定并監(jiān)督執(zhí)行公關(guān)、營銷等相關(guān)規(guī)章制度與策略（3）了解掌握國內(nèi)外市場動態(tài)和潛在客戶需求，制定公關(guān)活動與營銷方案2、公關(guān)、營銷活動管理（1）領(lǐng)導(dǎo)組織酒店的對外宣傳工作，督促公關(guān)活動按計劃展開，達成酒店公關(guān)目標(biāo)（2）參加酒店重要公關(guān)活動，開拓公關(guān)渠道，提高酒店知名度（3）指導(dǎo)跟蹤各階段銷售業(yè)績，保證銷售目標(biāo)的達成（4）管理監(jiān)督公關(guān)、營銷活動的費用使用，嚴格按開支范圍和

2、標(biāo)準(zhǔn)控制開支，包括市場調(diào)研經(jīng)費、銷售經(jīng)費、公關(guān)活動經(jīng)費等3、人員管理（1）培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督公關(guān)營銷部所屬人員的業(yè)務(wù)工作（2）組建銷售隊伍，發(fā)掘培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T（3）負責(zé)對公關(guān)營銷部經(jīng)理的考核和各個主管考核結(jié)果的審核工作（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作考核指標(biāo)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期市場部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱市場部經(jīng)理所屬部門市場部職位編號直接上級營銷總監(jiān)直接下級銷售主管晉升方向營銷總監(jiān)主要工作任務(wù)1、執(zhí)行公司的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營銷總監(jiān)負責(zé)并報告工作。 2、負責(zé)編制年度市場銷售計劃，

3、制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負責(zé)制定營銷部的各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、調(diào)制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施。結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。 4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 5、負責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 6、負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進、找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作

4、。 8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點，提出有效改進措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12

5、、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。 13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。 14、認真完成上級交辦的其他各項任務(wù)?？己酥笜?biāo)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期策劃兼網(wǎng)絡(luò)銷售主管崗位職責(zé)崗位名稱銷售主管所屬部門市場部職位編號直接上級市場部經(jīng)理直接下級晉升方向市場部經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銷售1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。2、負責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。3、負責(zé)與國內(nèi)外知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進行業(yè)務(wù)洽談，并安排銷售計劃。4、負責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。5

6、、負責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)，按照酒店營銷計劃定期更換內(nèi)容。并負責(zé)酒店的網(wǎng)上宣傳工作。6、負責(zé)網(wǎng)上收集國內(nèi)外最新的酒店信息，并定期報告部門便于酒店營銷計劃的調(diào)整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。8、完成上級交辦的其它事項。關(guān)于攝影、美工 1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 2、負責(zé)酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。 3、負責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。 4、負責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動的美工設(shè)計和制作。 5、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀

7、典雅。 6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔?？己酥笜?biāo)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期公關(guān)銷售主管崗位職責(zé)崗位名稱銷售主管所屬部門市場部職位編號直接上級市場部經(jīng)理直接下級晉升方向市場部經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù)1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 2、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽”的公關(guān)思想。 3、擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。 4、擬訂飯店年度廣告策劃，負責(zé)飯店所有宣傳、促銷、印刷品

8、的審核，加強成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報告和聯(lián)系。 5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。 6、為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。 7、協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣傳。及時收集有關(guān)意見和信息。 8、做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 9、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 10、負責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。 11、認真完

9、成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?？己酥笜?biāo)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期會議、團隊、散客銷售主管崗位職責(zé)崗位名稱銷售主管所屬部門市場部職位編號直接上級市場部經(jīng)理直接下級晉升方向市場部經(jīng)理職責(zé)描述主要工作任務(wù) 1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，嚴格按工作流程和要求，完成會議、旅游團隊和商務(wù)散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。 3、定期走訪各類客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。 4、負責(zé)接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。 5、負責(zé)酒店客房（包括古鎮(zhèn)內(nèi)客棧）、餐飲、會議等項目的推銷，并積極作好賓

10、客來店期間的各項協(xié)調(diào)工作。 6、負責(zé)接洽各類客戶的訂房、訂餐等合同事宜。 7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級酒店和附近酒店客源市場的營銷動態(tài)（如：平均房價、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 8、建立所屬客戶的資料檔案。 9、認真完成交辦的其他任務(wù)?？己酥笜?biāo)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員市場部服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱營銷服務(wù)流程文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范大型團隊接待團隊預(yù)訂本地接待旅游團接待會務(wù)團接待1、會務(wù)團接待（1）接到客戶有要求在我酒店進行開會任務(wù)后，明確時間節(jié)點、會場要求等要素，通知內(nèi)勤人員，填寫接待任務(wù)單；（2）根據(jù)客戶要求，布置好會場，調(diào)

11、試多媒體、話筒、燈光等設(shè)施，鋪設(shè)酒店宣傳資料，準(zhǔn)備臺卡、水果盤、礦泉水、便簽、筆等物資器材，并在酒店門口、顯示屏等合理位置做掛橫幅、注標(biāo)語等歡迎儀式；（3）與相關(guān)職能部門進行溝通協(xié)調(diào)，在酒店各路口樹指路標(biāo)識牌，會場簽到席、會場主入口派出引導(dǎo)人員，方便客人，服務(wù)客戶；（4）如客戶有需要會后用餐的，提前通知餐飲部做好準(zhǔn)備，并根據(jù)客戶用餐要求和標(biāo)準(zhǔn)，定好菜單；（5）加強與客戶對接，細致做好各項服務(wù)保障工作。銷售人員在會場保持在位，進行全時跟蹤，并及時、穩(wěn)妥處理各類突發(fā)情況；（6）及時做好會后跟進工作，收集客戶反饋建議，整理后通知相關(guān)職能部門。2、旅游團接待（1）接到客戶有住房需求時，負責(zé)人第一時間進

12、行對接，確定訂房標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量及入住時間、客源性質(zhì)等要素。如遇房源緊張等實際困難問題，力所能及拿出解決辦法，并反饋給客戶，直至客戶滿意；（2）通知內(nèi)勤人員，填寫接待任務(wù)單，并通知相關(guān)職能部門做好接待準(zhǔn)備工作。銷售人員全程負責(zé)，如遇負責(zé)人因在外出差等不在位的，部門制定一名銷售人員負責(zé)全程接待；（3）與客戶隨時保持溝通，及時了解掌握客戶的變數(shù)和需求，盡可能的讓客戶滿意，服務(wù)至上。如遇客人航班晚點、車況擁堵等突發(fā)情況，及時通知前臺，保證服務(wù)；（4）如遇客戶要求住房要含早餐的，明確早餐標(biāo)準(zhǔn)后，提前通知餐飲部做好早餐準(zhǔn)備，并反饋客戶用餐時間節(jié)點；（5）及時做好跟蹤問效工作，謙虛接納客戶反饋的意見建議，并及時

13、作出改正。3、包機、包船專列等大型團隊接待（1）接到有關(guān)客戶組織大型團隊的接待通知時，應(yīng)以對方客戶的傳真確認件為準(zhǔn)，內(nèi)勤人員填寫接待任務(wù)單；（2）第一時間交與部門領(lǐng)導(dǎo)，重要團隊送主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理批示，經(jīng)審批后，所屬負責(zé)人與對方對接安排接待事宜；（3）根據(jù)客戶要求和客源特點，安排立歡迎牌、掛橫幅及拍照等相關(guān)配合工作；（4）接待人員穿著得體、大方，著正裝，形象佳；（5）與客戶詳細對接，明確訂房標(biāo)準(zhǔn)、日期、數(shù)量，遇房源等困難問題，及時調(diào)整出來，最大限度滿足客戶，保證服務(wù)質(zhì)量；（6）根據(jù)客戶需求，次日要用餐的，按標(biāo)準(zhǔn)和客人需求，提前通知餐飲部做好準(zhǔn)備；（7）接待人員對所接待團隊?wèi)?yīng)及時做好信息采集及跟蹤

14、報道工作，并做好接待記錄；（8）活動結(jié)束后，請對方客戶給予一些反饋，記錄并思考改進措施，形成文字材料上交部門領(lǐng)導(dǎo)。4、本地市場接待（1）接到客戶用餐或訂房的通知后，銷售人員通知內(nèi)勤主管，明確餐飲或住宿服務(wù)要素，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門做好接待工作；（2）有公司、政府及企事業(yè)單位用餐或訂房的，前臺和相關(guān)負責(zé)人做好歡迎儀式和引導(dǎo)服務(wù)工作，銷售人員協(xié)調(diào)相關(guān)負責(zé)人安排恰當(dāng)?shù)挠貌?、住宿環(huán)境，并及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，必要時做好相關(guān)工作。5、團隊預(yù)訂（1）接到團隊預(yù)訂信息后，在團隊通知單上寫清團名、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)

15、準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）（2）將填好的團隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負責(zé)該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場部發(fā)出確認通知書并存檔（3）接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組（4）在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認（5）在團隊抵店前三天負責(zé)送發(fā)到店的團隊通知單給前廳預(yù)訂組、房務(wù)部。如有取消，立即通知房務(wù)部、前廳部、客房部（6）團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表市場部責(zé)權(quán)部門市場部部門負責(zé)人市場部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān) 職責(zé)1、根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店營銷工

16、作相關(guān)的規(guī)章制度2、結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃3、負責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4、建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與客戶的良好關(guān)系5、根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標(biāo)6、負責(zé)個人客戶與團隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7、負責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8、負責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9、展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10、整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進行分析總結(jié)，為

17、改進營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1、有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2、有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應(yīng)建議3、有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4、有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5、對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6、具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7、具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8、具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9、具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10、具有對營銷公關(guān)營銷部工作的權(quán)力11、其他相關(guān)權(quán)力考核指標(biāo)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員市場部服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱營銷服

18、務(wù)流程文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦公室管理合同管理檔案管理VIP接待廣告宣傳銷售預(yù)訂銷售管理1、銷售管理（1）準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片（2）拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡（3）客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案（4）信息定期反饋酒店，投訴處理及時2、銷售預(yù)訂（1）接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善（2）嚴格掌握客房、餐飲、會務(wù)、娛樂周轉(zhuǎn)情況和所屬設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯（3）做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠（4）及時根據(jù)客房出租率預(yù)報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點3、廣告宣傳（1）詳細收集資料（2）構(gòu)思獨特框架（3）繪制新穎草案（4）文字簡潔說明（5）制作質(zhì)量保證（6）反饋信息齊全4、VIP接待（1）注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌（2）代表酒店接待VIP客人熱情周到 （3）根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容（4）全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及