秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

1、秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)秩序維護(hù)人員禮儀規(guī)范一、秩序維護(hù)員禮儀形象規(guī)范的總體要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操 作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表 值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不 得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm,前蓄發(fā)不得 露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。 不準(zhǔn)紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香

2、糖，不得搭肩挽臂。 集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽， 不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。2、著裝 秩序維護(hù)員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護(hù)服，保持警容嚴(yán)整。 嚴(yán)格按照要求佩戴帽徽、肩章、號(hào)牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必 須戴帽，戴大絨帽時(shí)，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。 工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護(hù)部按季 節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞 或開線應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。 訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時(shí)間不著秩序維護(hù) 服。三、基本禮儀要求1、秩序維護(hù)員值勤應(yīng)講究、

3、注意禮儀服務(wù)與文明用語，與人接觸應(yīng)具 備敬禮意識(shí)。2、值崗時(shí)遇秩序維護(hù)部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過 值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮并問候。3、 進(jìn)秩序維護(hù)部辦公室或小區(qū)辦公室應(yīng)按規(guī)定著秩序維護(hù)制服，不得 穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”，進(jìn)門后應(yīng)先敬禮。4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶 交流，應(yīng)事先敬禮。6、因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入 室內(nèi)。四、門崗秩序維護(hù)員（固定崗）禮儀形象規(guī)范2、出車程序和操作形象規(guī)范 凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗(yàn)單、收單放行”

4、的程序進(jìn)行。 出車驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗(yàn)貨，接單驗(yàn)貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。 對(duì)不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請(qǐng)問，車上是否有貨？”，不論對(duì)方回答有無，則都應(yīng)查驗(yàn)車載情況。如查見車載有貨，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請(qǐng)出示出貨單”、“請(qǐng)補(bǔ)辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢(shì)并敬禮，目視車輛開出； 若遇對(duì)方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對(duì)方返回開具：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這 樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱 職，業(yè)主是不會(huì)原諒我們的，請(qǐng)多加諒解”；對(duì)方開來放行條后應(yīng)說：“對(duì)不起，讓

5、您久等了！ ”。 客車出入，可不作驗(yàn)貨操作。但也應(yīng)注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，也 應(yīng)作禮貌的查詢。 凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)， 應(yīng)禮貌地說：“先 生（小姐）您好，請(qǐng)打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說：“多謝 合作，再見！ ”。 行人出入，應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng) 驗(yàn)收出貨單。 若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。 顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。五、流動(dòng)崗（巡邏崗）秩序維護(hù)員禮儀形象規(guī)范1、站姿與走姿：流動(dòng)崗秩序維護(hù)人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走 姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走

6、軍步、走直線、走 穩(wěn)重。2、查詢禮儀 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問找誰？”、“先生（小姐），請(qǐng)留步，請(qǐng)問您從哪一個(gè) 單位來？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng) 上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請(qǐng)問您從哪里來？能否查看 一下您攜帶的箱包？”等等。 盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示 為：“對(duì)不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請(qǐng)走好！ ”被查對(duì)方如 有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事，請(qǐng)諒解”。 于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表

7、示。敬禮要規(guī)范，禮送 要作請(qǐng)行手式。 若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌 地說：“先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在XX地方，多多 配合”。如對(duì)方不聽勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋：“先生（小姐），這里 的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或 被他人劃壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”。 若遇老人或他人提重物需幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前：“先生（小姐）， 需要幫助嗎？ ”別人感謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。5、送別禮節(jié)1、進(jìn)車迎候禮儀 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān) 注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位

8、； 汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，并迅速填寫車輛 入?yún)^(qū)記時(shí)卡。 遞卡時(shí)應(yīng)目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，同時(shí)以左手平指示意 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)小區(qū)對(duì)來車乘員的熱情接待與禮遇。2、出車驗(yàn)卡收費(fèi)禮儀 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來向。 車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、 收費(fèi)。 驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車XX分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)XX”丿元 。 放行車輛時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。 不需記卡收費(fèi)之進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、

9、答詢禮儀 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題。 秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。 與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫 您什么？” “請(qǐng)問，找哪個(gè)部門（單位）？”等等。對(duì)詢問者不可以盤 查或其他不敬語對(duì)答。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)秩序維護(hù)員在秩序維護(hù)班長的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生 命及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責(zé)如下：一. 熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動(dòng)規(guī)

10、律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治 安值勤巡邏必要的治安防范知識(shí)和技能。二. 秩序維護(hù)員必須統(tǒng)一著裝持證上崗（上崗證），儀容嚴(yán)整，精神飽 滿，服務(wù)業(yè)主。使用“請(qǐng)問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理 情況時(shí)做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。三. 熟悉本市有關(guān)戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國家和本市有關(guān)治安條例、法令等； 轄區(qū)內(nèi)按章查驗(yàn)可疑人員的物 證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。四. 嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間交接班，不遲到早退，更不能誤班、 漏班。五. 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范 的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和

11、干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象；禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)入小區(qū)流竄。六. 督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。七. 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。八. 懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施，懂得一些救護(hù)常識(shí)。發(fā)生緊 急事態(tài)能及時(shí)采取正確措施， 萬一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首 先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。九. 學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安 條理的人和事能及時(shí)、有效的制止。十.協(xié)助調(diào)節(jié)業(yè)主間的糾紛。十一嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理的前

12、提下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二.完成班長和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。秩序維護(hù)員巡邏制度1、上崗時(shí)著裝整潔（穿秩序維護(hù)制服，戴正帽子，配戴胸卡，穿黑皮鞋）, 儀容整潔（面部清潔，勤剃須，理短發(fā)，剪指甲）,始終保持良好的精神狀 態(tài)。2、按規(guī)定的路線巡邏，認(rèn)真做好巡邏記錄。檢查相關(guān)的如業(yè)戶名冊(cè)、內(nèi) 部電話聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶裝修時(shí)間統(tǒng)計(jì)表、業(yè)戶投訴表、通告、通知等文件 是否齊全，隨時(shí)記錄投訴和發(fā)現(xiàn)的問題3、 注意小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施和消防設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修， 對(duì)巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人和物品，進(jìn)行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào) 告。4、 檢查有無雜物堆放在電梯間或走火通道內(nèi)，影響通行和整體環(huán)境，

13、阻 止隨意刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設(shè)施。5、遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問候敬禮。6、制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。7、清理亂擺賣、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。&嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好當(dāng)班記錄，交待清楚本班應(yīng)注意的事項(xiàng)。9、任何情況下不準(zhǔn)與業(yè)主（住戶）發(fā)生沖突。10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時(shí)工作證，施工現(xiàn)場是否遵守放火規(guī) 定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)督各裝修隊(duì)在施工時(shí)把門關(guān)上 ，在門上貼好施工 許可證。11、檢查業(yè)/租戶單元的門、窗、鎖，提醒業(yè)戶注意放火防盜，發(fā)現(xiàn)單元 無人且未鎖門，可在門外臨時(shí)把守，不要擅自進(jìn)入,并上報(bào)小區(qū)盡快與業(yè) 戶聯(lián)系。12、注意進(jìn)出及逗留人士，發(fā)現(xiàn)可疑人士要禮貌地進(jìn)

14、行跟蹤監(jiān)視并詢問 , 詳細(xì)記錄其容貌特征，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)。禁止衣冠不 整或施工人員乘坐客梯。13、 檢查進(jìn)出的施工用具、材料、家具及設(shè)備,對(duì)可疑物品（匕首、撬棍、 三角刀、自制火槍等管制物品）應(yīng)阻止其進(jìn)入,帶出物品應(yīng)有相關(guān)部門簽 發(fā)的出門條。14、配合各崗位值班人員，共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序。15、發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件，按規(guī)定辦法處理。16、檢查車場內(nèi)停放的車輛，丟失和損壞。仃、不得濫用職權(quán)，毆打和侮辱他人。18、不得擅自離崗，不可避免需離崗時(shí)，及時(shí)通知班長。19、遵守紀(jì)律（秩序維護(hù)員紀(jì)律及違紀(jì)懲罰制度）,服從命令。20、遇緊急情況（如漏水、停電、火災(zāi)等）要保持頭腦冷靜，先做應(yīng)

15、急處 理,及時(shí)上報(bào),維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。秩序維護(hù)員值班管理規(guī)定1 .著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。2 .遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問候敬禮。3 .對(duì)小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和藹、言語文明。4. 嚴(yán)禁擅離崗位，無故遲到、早退。5 .嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報(bào)、小說、聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂， 做與工作無關(guān)的事情。6 嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋等行為7. 嚴(yán)禁言語粗魯，動(dòng)作下流，比劃動(dòng)作。8. 嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。9. 嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認(rèn)真記錄。10. 嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)聊天，講些與工作無關(guān)的事情，禁止對(duì)講機(jī)私借。11 .嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜

16、，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊小區(qū)財(cái)物。12 .嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員各項(xiàng)管理制度。秩序維護(hù)員交接班制度1 .值班秩序維護(hù)員提前3 0分鐘叫崗，接班員提前10分鐘接班，對(duì) 服務(wù)區(qū)檢查完畢之后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當(dāng)天確 切的交接時(shí)間。2 .接班秩序維護(hù)員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提前3 0分鐘 請(qǐng)示，秩序維護(hù)部另派人接班。3 接班秩序維護(hù)員若無正當(dāng)理由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班的，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。4.交班秩序維護(hù)員要等接班秩序維護(hù)員對(duì)管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才 能交接，但接班秩序維護(hù)員驗(yàn)收時(shí)間無特殊情況不能超過10分鐘。5 .交接班時(shí)，交班秩序維護(hù)必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況， 以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級(jí)的指示，待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚，向接班秩 序維護(hù)員交待，同時(shí)也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任 由簽名秩序維護(hù)自己承擔(dān)。6. 所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實(shí) 的上下班時(shí)間并簽名，然后交班秩序維護(hù)員方可離開崗位下班休息。7. 接班秩序維護(hù)員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時(shí) 可以拒絕簽名接班，但必須同時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)隊(duì)處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班秩序維護(hù)員承擔(dān)。 如果報(bào)告處理后不接班，以無故和借故不 上班論處。8. 接班秩序維護(hù)員自己驗(yàn)收完畢并已簽名