員工基本禮儀培訓(xùn)教材

1、基本禮儀培訓(xùn)教材一、目 的： 為使公司員工在日常工作和生活中行為有所規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作生活 習(xí)慣， 形成良好的企業(yè)形象。二、適應(yīng)范圍： 深圳市千亦禾儲(chǔ)運(yùn)有限公司三、培訓(xùn)方式： 理論與實(shí)訓(xùn)四、培 訓(xùn) 人： 張煜晨五、培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分 生活禮儀1 儀容 ：1- 1 頭發(fā)：男：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；整潔干凈，不留長(zhǎng)發(fā)，要經(jīng)常清洗。 女：不染異色發(fā)， 不留奇型怪狀的發(fā)型， 要求發(fā)型自然， 不過分追求時(shí)髦。1- 2 指甲：指甲不宜太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。手掌伸開，掌心向前，指尖朝上，使別人看 不到指甲為宜。女士盡量用淡色指甲油。1- 3 胡子：男士胡子不宜太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常刮剃。1-4 口腔：保持清潔，

2、上班前不能喝酒或吃有異味的食物。1-5 化妝：女士化妝應(yīng)給人以清潔、淡雅、大方、健康的感覺，不得濃妝艷抹，不宜 用味濃的香水。即清香淡雅。2儀表：2- 1 工作服：具體參看工衣、工牌穿戴標(biāo)準(zhǔn)書 。2- 2 著裝：穿裝整潔，落落大方，渾身上下搭配不超過三種顏色。A 男士穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)要超過西裝領(lǐng) 0.30.5CM;襯衫袖口要比西裝袖口長(zhǎng) 1CM; 袖口商標(biāo)在穿裝前須拆掉 ,穿裝后 ,紐扣上扣或者不扣 , 如上扣需扣最上邊一個(gè)為 宜。B. 襯衫 ,應(yīng)與西裝相搭配 ,不得骯臟 ,如穿西裝時(shí) ,領(lǐng)口和袖口紐扣必須上扣 ,需系與 襯衫、西裝顏色相匹配的領(lǐng)帶。C. 領(lǐng)帶 , 不得破損、歪斜、松馳。領(lǐng)帶打

3、系時(shí)不宜太長(zhǎng), 需超過腰帶少許 , 領(lǐng)帶結(jié)需根據(jù)個(gè)人臉形大小來定，或者是結(jié)大或者是結(jié)小。D 女士著裝要自然、和諧、得體為宜 ,上下搭配不得超過三種顏色。2- 3. 襪子：在與西裝搭配時(shí)，襪子顏色應(yīng)與西裝顏色相搭配，一般以深色為宜，在赴宴會(huì)或舞會(huì)時(shí)，襪子的顏色一般以白色為宜；女士不限。2-4 鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應(yīng)以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面， 也不宜穿釘釘子的鞋。在工作場(chǎng)所或正式場(chǎng)合不得穿背心、短褲、拖鞋。3.儀態(tài) :3- 1 站姿 :A. 標(biāo)準(zhǔn)式:兩腳腳跟著地相靠攏 ,兩腳尖相距 45度或一拳頭為宜 ,抬頭挺胸 ,下腭微收 , 腰背挺直 ,兩臂自然下垂 , 兩眼平視前方 ,

4、 神情自然。B 丁字式：（女）兩腳腳跟著地，左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成45 度角，兩手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。C 跨立式：（男）兩腳著地并分開，略與肩同寬，兩手搭在小腹前，右手握左手腕，或 者兩手背后于腰濟(jì)，右手握左手腕，重心落于中間，神情自然，忌兩臂交叉抱于胸 前，或兩手叉腰。3- 2 坐姿：（男）兩腿自然分開，兩腳自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿 拾在左膝上，雙腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，兩手搭在扶手上， 或肘壓扶手，兩手抱于腹前，要坐勢(shì)端正； /（女）兩膝相靠，雙腳自然平放，腳尖不宜上蹺，兩手自然放于膝上，如坐椅子， 只坐

5、椅面的 3/4 ，不宜坐滿椅面或靠在椅背上，忌雙腿叉開，腳尖上蹺，腳尖來回 擺動(dòng)等，保持保守性坐姿為宜。3- 3 蹲姿：左腳在前，右腳在后，或右腳在前， 左腳在后，兩手自然放置， 頭不宜低下， 忌臀部突起。第二部分 待人接物禮儀（行為禮儀）1言談禮儀1-1 寒喧是建立良好人際關(guān)系的潤(rùn)滑油， 而人與人之間的關(guān)系也就是建立在互相尊重與 禮貌相待的基礎(chǔ)之上，故而也便產(chǎn)生了一種融洽的氛圍。A 常用的寒喧語如下： 早上好（早晨的寒喧到 12 點(diǎn)左右） 失賠了（離開時(shí)） 抱歉，對(duì)不起（道歉用語） 謝謝（感謝用語）辛苦了（慰勞用語）麻煩你（請(qǐng)求幫助時(shí)）打擾了（打攪別人時(shí)）B 寒喧的要點(diǎn)：清楚、明朗任何時(shí)候

6、率先寒喧 持續(xù)1- 2 眼神：眼晴目視談話人時(shí)，只限在眉與額之間，不超過3 秒鐘，更不得眼珠上下打圈亂轉(zhuǎn)。1-3 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張生，盧姨、劉大姐、小杜等稱呼，不得以綽 號(hào)相稱；客戶間以先生、小姐等相稱。2.舉止禮儀：2- 1 握手時(shí)， 用普通站姿， 并且目視對(duì)方眼清， 腰背要挺直， 不彎腰低頭， 要熱情大方，不卑不亢，伸手時(shí)，由長(zhǎng)輩、上司、領(lǐng)導(dǎo)、女士占主動(dòng)地位。握手時(shí)間不得超過5秒鐘，除特殊場(chǎng)合與情況以外。如男士與女士握手時(shí)，只握女士的四指為宜，不能 滿握住女士的手，不宜用力過大。2-2 欲進(jìn)房間時(shí)，先要輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)簽再進(jìn)，進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗 暴，進(jìn)入房間后

7、，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷 說話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，而且要說： “對(duì)不起，打斷一下你們的談話。 ”2-3 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面，文字正朝著對(duì)方的方向遞上去；如是遞筆， 要把筆尖朝向自己， 使對(duì)方容易接著； 至于刀子或剪刀等利器， 應(yīng)把刀尖朝向自己。2-4 遞名片時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手遞上，一邊遞交一邊清楚地告知對(duì)方自己的姓 名；如接對(duì)方的名片時(shí)，也應(yīng)雙手去接，拿到手后，不能馬上收起，應(yīng)略看稍許， 正確記住對(duì)方的姓名后，再將名片收起，如果對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。2-5 男女間介紹：應(yīng)先把男士介紹給女士；先把下屬介紹給上司；先把年輕的介紹給年 長(zhǎng)

8、的；先把本公司的人介紹給外公司的人，在難以判斷的情況下，酌情而定。2-6 過通道、走廊時(shí)，要靠右邊行走，不能勾肩搭背，要輕盈，走姿正確。若與人正面 相遇時(shí)，A. 要讓開路，靠著右邊墻壁，輕輕打一聲招呼。B. 如遇客人，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。C. 當(dāng)有急事或必須從別人后面超過去時(shí)，要說一聲“對(duì)不起，借一下道！”。D. 當(dāng)在樓梯上與上司或客人相遇時(shí)，要讓上司或客人從內(nèi)側(cè)行走，自己從外側(cè)走。當(dāng) 然別忘了打個(gè)招呼。E. 如果不管遇到誰都是一付不認(rèn)識(shí)的樣子，就不好了，即使是不認(rèn)識(shí)也要打個(gè)招呼或 點(diǎn)頭致意一下。2-7 不論在任何走廊或辦公場(chǎng)合里，不能大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。第三部分 工作禮儀一、辦

9、公室禮儀1 在辦公室內(nèi)：A 行動(dòng)要穩(wěn)重，并且要干凈利落，不拖泥帶水。B 不論是叫到別人，還是被別人叫到時(shí)，要給人以熱情周到的感覺。2 離席或外出：A. 如果離開辦公桌（或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)）時(shí)間比較長(zhǎng)時(shí)，要將桌上的用品，椅子及桌下物 品擺放整齊；B. 在外出之前一定要將所去地點(diǎn)，所辦事項(xiàng)及所需時(shí)間告訴上司或同事。3 辦公用品的使用：A. 對(duì)辦公用品要小心愛護(hù)，不得野蠻對(duì)待，挪為私用。B. 如果與同事共用一件辦公用品，在用完之后一定要?dú)w放原處。C. 當(dāng)借鄰桌或其他辦公室（或庫區(qū)）同事的用品時(shí)，用完之后要馬上還給同事，并 要向?qū)Ψ降乐x。4 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。、午休時(shí)間禮儀：1 在午休之

10、前，還未到吃飯時(shí)間，不要心神不定，一付等的不耐煩的樣子，而要等到 了時(shí)間之后，再收拾作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)或桌面。2 在午休時(shí)間要活動(dòng)一下身體，調(diào)整一下心情。3 到了下午上班時(shí)間， 你的崗位還是空的就不好了。 所要辦的事情在中午休息時(shí)間內(nèi) 辦好，上班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)就崗。三、開會(huì)時(shí)的禮儀：1參加會(huì)議的精神準(zhǔn)備：A. 聽從會(huì)議主持者的指示，發(fā)言時(shí)要得到許可，表決時(shí)要協(xié)助主持人。B. 積極發(fā)言固然重要，但好好聽他人的發(fā)言更重要，不要中途打斷發(fā)言人或插入異議，要好好聽了（其他）成員的意見之后再闡述自己的意見和觀點(diǎn)。C. 對(duì)一些重要內(nèi)容要記錄，必要時(shí)要詳細(xì)記錄。D. 不許私下談話，如有意見要得到主持人的許可再正式發(fā)言。E.

11、 出席會(huì)議時(shí)要提前五分鐘進(jìn)入會(huì)議室。遲到會(huì)給全體出席者帶來麻煩，也會(huì)使會(huì)議不能按期結(jié)束。2. 發(fā)言者的精神準(zhǔn)備：A. 不做脫離目的的發(fā)言，發(fā)言時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，一開始就要提結(jié)論。B. 不獨(dú)占時(shí)間，要考慮到全體出席者的發(fā)言時(shí)間是平等的，還要協(xié)助會(huì)議按期完成。C. 自己意見錯(cuò)了也不要辯解，要虛心收回，也不要把自己的意見強(qiáng)加于他人。 四、打接電話禮節(jié)：在今天的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里， 電話是一種很好的信息交通工具，一部電話可以使工作 上的契約、談判成功，也會(huì)因電話的應(yīng)對(duì)方式不當(dāng)而導(dǎo)致失敗，這是司空見慣的事?！霸缟虾?，EH公司。您有什么事？好！請(qǐng)您稍等?！边@種規(guī)范化的方式很簡(jiǎn)單, 關(guān)鍵是內(nèi)部的職員遵守規(guī)范化的要求

12、， 給外界一個(gè)良好的企業(yè)形象與企業(yè)精神風(fēng)貌，在 公司內(nèi)每一位員工的言談都影響著企業(yè)的形象，因此在打、接電話時(shí)，員工要理解，掌 握打、接電話的禮儀與應(yīng)對(duì)方法是至關(guān)重要的。1.打電話的要領(lǐng)及方法：NO.打電話前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)及方法1電話前的準(zhǔn)備伙 查明對(duì)方的電話號(hào)碼和職務(wù)伙 為了怕忘記要講的事，事前先整理好事情的 內(nèi)容，寫一下講話的順序；伙 先備齊必要文件、資料。2.拔號(hào)對(duì)方接電話伙通常是對(duì)方先自報(bào)單位或姓名，可以不要搶 先說話。如果對(duì)方不報(bào)姓名，可說“對(duì)不起， 請(qǐng)問是XX先生嗎？”確認(rèn)。3報(bào)自己的姓名、寒喧伙 我是XXX （EH公司XXX一向承蒙您關(guān)照（即使對(duì)方看不見，也要以 謙虛誠懇的態(tài)度說話

13、）。4.拜托想找XXX談話伙對(duì)不起，麻煩你給我找一下 XXX先生（或在 名這后面加職務(wù)）。5.談?wù)?，正確，簡(jiǎn)潔，禮貌伙 所要找的人接電話時(shí)，自報(bào)姓名 +寒喧?；?談話時(shí)要記住何人、何事、何時(shí)、何地、為 什么、多少個(gè)（5W1H。6要找的人不在，拜托轉(zhuǎn)告伙請(qǐng)求轉(zhuǎn)告，一定要自報(bào)姓名，問好對(duì)方的姓 名。7.最后寒喧伙謝謝，再見！8.放下電話聽筒伙 說完話稍停一下，再輕輕放下?；镫娫捲瓌t上是對(duì)方先掛斷（對(duì)方知道事情是 否全部結(jié)束）但對(duì)方是客人，年長(zhǎng)的人時(shí)最 好是等對(duì)方掛斷之后再放下電話聽筒。2.接電話的要領(lǐng)及方法:NO.接電話步驟應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)及方法1 .鈴聲一響馬上接電話伙自報(bào)公司、部門、姓名，明快、爽朗。 伙準(zhǔn)備記錄2.確認(rèn)對(duì)方伙是的XX先生；伙 記錄，對(duì)方不報(bào)姓名時(shí)要確認(rèn)。3.寒喧伙總是得到您的關(guān)照。4.確認(rèn)要找的人伙是XX吧？知