ISO9002-全套制度及業(yè)務(wù)流程之銷售過程管理程序

1、12.銷售過程管理程序1. 目的和范圍：通過樓盤項目銷售策劃，制定銷售合同評審、銷售合同管理的執(zhí)行流程，對整個銷售運作過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保公司具有滿足銷售合同要求的 能力，及時為客戶提供滿意的服務(wù)，從而達(dá)到銷售目標(biāo)的最大實現(xiàn)。適用于公司 經(jīng)營銷售過程管理。2. 職責(zé)2.1 銷售策劃2.1.1總經(jīng)理室策劃中心負(fù)責(zé)項目開發(fā)總 策劃。2.1.2經(jīng)營銷售部擬定年度銷售計劃及階段性項目銷售計劃，其中包括年度和季度廣告計劃。2.1.3設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)提供項目總平圖、建筑施工圖。2.1.4設(shè)計研發(fā)部提供賣場和樣板房裝修方案。2.1.5經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)銷售賣場的準(zhǔn)備，包括售樓部的裝飾、銷售模型、廣告牌 的定做等

2、。2.1.6總經(jīng)理室法務(wù)中心負(fù)責(zé)審核賣場裝修合同的法律符合性。2.1.7審計核算部負(fù)責(zé)賣場裝修、樣板房裝修、展示廳裝修、戶外廣告制作預(yù)算 費用的審計。2.2 銷售合同評審2.2.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)組織銷售合同評審。2.2.2總經(jīng)理室法津顧問負(fù)責(zé)審核合約的法律符合性。2.2.3審計核算部、財務(wù)計統(tǒng)部、設(shè)計研發(fā)部、工程材料部參與對銷售合同文本 內(nèi)容及對外宣傳承諾有關(guān)內(nèi)容的評審。2.2.4總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售合同及對外宣傳的執(zhí)行。2.3 銷售合同管理2.3.1人力資源部負(fù)責(zé)提供門牌證書。2.3.2財務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂監(jiān)管銀行協(xié)議。2.3.3工程材料部、設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)提供辦理統(tǒng)一標(biāo)識、預(yù)售

3、許可證有關(guān)的圖紙、 文件資料等。2.3.4經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)辦理項目統(tǒng)一標(biāo)識、預(yù)售許可證。2.3.5經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)銷售合同洽談、銷售合同簽訂以及銷售合同變更的辦理。2.3.6財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)定金及房價款的收取。2.3.7財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)銷售合同簽訂及變更的審核。2.3.8總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售合同的簽訂及變更。239工程材料部、設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)提供辦理項目產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記、分戶產(chǎn)權(quán)有關(guān)的圖紙、文件資料等，經(jīng)營銷售部于辦理手續(xù)前以書面聯(lián)系單形式向相關(guān) 部門索取所需圖紙、文件資料的提供時間、份數(shù)等。2.3.10經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)按揭貸款、項目產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記、客戶申請辦理分戶產(chǎn)權(quán)的 辦理。2.3.11經(jīng)營銷售部提供辦理煤氣、電

4、開通的客戶名單給工程材料部。2.3.12工程材料部負(fù)責(zé)申辦煤氣、電的開通手續(xù)。2.3.13財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、交納煤氣集資費、預(yù)存電費換取存折。2.3.14總經(jīng)理室分管副總經(jīng)理組織客戶服務(wù)部、項目部、經(jīng)營銷售部、監(jiān)理單位、施工單位及物業(yè)公司對即將交付的房屋進(jìn)行驗收。2.3.15項目部監(jiān)督施工單位整改工作的進(jìn)行。2.3.16經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)通知客戶接樓領(lǐng)取相關(guān)資料并引導(dǎo)客戶辦理接樓手續(xù)。2.3.17總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對小區(qū)進(jìn)行管理，并辦理相關(guān)客戶接樓手續(xù)。3. 工作程序3.1 銷售策劃3.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)提供項目開發(fā)總策劃，經(jīng)營銷售部擬定年度銷售計劃，內(nèi)容主要包括銷售進(jìn)度控制、

5、資金回籠計劃、宣傳計劃及其預(yù)算。3.1.1.1經(jīng)營銷售部在項目推盤前期擬寫項目銷售計劃，包括銷售預(yù)估、宣傳計 戈V、人員安排、培訓(xùn)等。3.1.1.2經(jīng)營銷售部根據(jù)項目銷售推廣計劃做好賣場的準(zhǔn)備工作3.1.1.2.1設(shè)計研發(fā)部提供賣場裝修方案，征求經(jīng)營銷售部門的意見后確定賣場 裝修方案，由總經(jīng)理確定裝修公司進(jìn)行賣場及賣場到工地沿線景觀的美 化，經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對裝修方案、裝修銷售合同進(jìn)行審核，總經(jīng)理室法津 顧問負(fù)責(zé)審核裝修銷售合同法律符合性，審計核算部負(fù)責(zé)對預(yù)算費用的審 核，經(jīng)營銷售部同裝修公司洽談銷售合同條款及最終裝修費用，由總經(jīng)理審批，工程材料部負(fù)責(zé)對施工過程的監(jiān)理，財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)根據(jù)銷售合同

6、 支付裝修款項。3.1.1.2.2經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)模型的準(zhǔn)備、標(biāo)示牌、廣告牌的準(zhǔn)備。3.1.2經(jīng)營銷售部于開盤前一個月編制 “銷售手冊”，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)使用。3.1.3經(jīng)營銷售部經(jīng)理組織擬定項目銷售培訓(xùn)計劃，報人力資源部經(jīng)理審核后， *學(xué)校根據(jù)培訓(xùn)計劃聘請授課教師，申報培訓(xùn)費用，組織銷售員進(jìn)行培訓(xùn)， 經(jīng)營銷售部做好人員排班的配合，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核評估，具體操作 辦法詳見文件培訓(xùn)管理程序。3.2 銷售合同評審3.2.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)組織銷售合同評審，以工作聯(lián)系單、文件會簽等方式對商 品房買賣銷售合同條款、定購商品房協(xié)議條款文本及對外宣傳承諾內(nèi)容進(jìn)行收集、匯總，具體詳見下表:評審項目提供部門商品房買

7、賣銷售合同第五條面積確認(rèn)及面積差異處理審計部第六條付款方式及期限財務(wù)部第七條買受人逾期付款的違約責(zé)任財務(wù)部、經(jīng)營銷售部、法務(wù)中心第八條交付期限工程材料部第九條出賣人逾期交房的違約責(zé)任財務(wù)部、經(jīng)營銷售部、法務(wù)中心第十條規(guī)劃、設(shè)計變更的約定設(shè)計研發(fā)部、財務(wù)部、法務(wù)中心第十卜一條交接財務(wù)部、經(jīng)營銷售部第十三條出賣人關(guān)于裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾的違約責(zé) 任法務(wù)中心第十四條出賣人關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑正常 運行的承諾工程材料部、法務(wù)中心第十五條關(guān)于產(chǎn)權(quán)登記的約定經(jīng)營銷售部、法務(wù)中心第十八條設(shè)計研發(fā)部第十九條法務(wù)中心附件二：公共部位與公用房屋分?jǐn)偨ㄖ娣e構(gòu)成說明審計部附件三：裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計研發(fā)部附件四：

8、銷售合同補充協(xié)議經(jīng)營部、法務(wù)中心、財務(wù)部、物業(yè)公司宣傳報紙平面、戶外廣告、樓書等印刷宣傳品有關(guān)設(shè)計、 配套等的承諾設(shè)計研發(fā)部注：以上由經(jīng)營銷售部以工作聯(lián)系函形式組織相關(guān)“提供部門”提供以上銷售合同條款及對外 宣傳承諾內(nèi)容，并由總經(jīng)理室組織相關(guān)部門以會議或工作聯(lián)系函會簽形式對內(nèi)容進(jìn)行評審。322總經(jīng)理室法津顧問負(fù)責(zé)審核合約的法律符合性。323銷售過程中，如客戶對銷售合同條款有異議并提出反要約的， 或由于客戶 設(shè)計更改等原因須進(jìn)行銷售合同補充約定的，由經(jīng)營銷售部收集客戶意見 擬定補充銷售合同條款，并以書面請示單傳遞相關(guān)部門進(jìn)行會簽形式進(jìn)行 銷售合同補充評審。3.2.4會議銷售合同評審及以請示單會簽

9、形式的銷售合同補充評審結(jié)束后，經(jīng)營銷售部將評審結(jié)果以書面形式及時準(zhǔn)確地傳遞給所有參加評審的人員。3.2.5總經(jīng)理批準(zhǔn)銷售合同及對外宣傳的執(zhí)行3.3 銷售合同管理3.3.1辦理預(yù)售許可證3.3.1.1人力資源部持項目總平圖、立項批文、征地紅線圖、申請報告向福州市 地名辦公室提出辦理門牌證書申請， 并于預(yù)售前60日內(nèi)向經(jīng)營銷售部提 供門牌證書。3.3.1.2財務(wù)部在預(yù)售前50日內(nèi)持董事會決議、營業(yè)執(zhí)照副本、資金投入證明、 法人資格簽字留樣、財務(wù)報表聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂按揭貸款總協(xié)議及監(jiān)管銀行協(xié)議。331.3經(jīng)營銷售部于辦理項目預(yù)售許可證前以書面聯(lián)系單形式向相關(guān)部門索取 所需圖紙、文件資料

10、，并確認(rèn)提供時間、份數(shù)等。3.3.1.4項目預(yù)售前經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)辦理預(yù)售許可證，流程如下：經(jīng)營銷售部產(chǎn)權(quán)經(jīng)辦人員（簡稱經(jīng)辦人）持右框所列 資料向產(chǎn)權(quán)處申請辦理預(yù)售 項目統(tǒng)一標(biāo)識1F經(jīng)辦人持統(tǒng) 列資料向房地 科申辦房產(chǎn)預(yù)1標(biāo)識及右框所 ，產(chǎn)交易所預(yù)售 售許可證。f3交易所現(xiàn)場1許可證工程材料部提供：1. 省計委立項批文2. 建設(shè)工程規(guī)劃許可證3. 會審設(shè)計圖原件及 A3復(fù)印件各1套4. 規(guī)劃總平圖5. 建筑紅線圖 人力資源部提供：6. 門牌證書1.土地使用權(quán)證2.征地紅線圖3.規(guī)劃總平圖4.國有土地使用銷售合同5.工程施工銷售合同6.施工計劃書7.建設(shè)工程規(guī)劃許可證8.白螞蟻防治銷售合同9.拆遷

11、安置證明人力資源部：10.公司營業(yè)執(zhí)照11.公司資質(zhì)證明財務(wù)計統(tǒng)部提供：12.銀行監(jiān)管協(xié)議工程材料部提供:3.3.2.1經(jīng)營銷售部副經(jīng)理組織規(guī)范工作制度，制定 銷售管理制度”，現(xiàn)場銷售主任根據(jù)銷售管理制度”監(jiān)督置業(yè)顧問的服務(wù)質(zhì)量。（詳見經(jīng)營銷售部 管理制度）3.3.2.2經(jīng)營銷售部銷售主任根據(jù)經(jīng)營銷售部管理制度及客戶信息反饋情況 監(jiān)督置業(yè)顧問的服務(wù)質(zhì)量，并對不符合服務(wù)規(guī)范的 置業(yè)顧問進(jìn)行教育并 督促其改正，對于重大客戶投訴的，由經(jīng)營銷售部銷售主任把問題的產(chǎn) 生、經(jīng)過、結(jié)果進(jìn)行記錄總結(jié)，并報送客戶服務(wù)部。3.3.2.3經(jīng)營銷售部指定銷控人員根據(jù)銷售情況制作銷售一覽表及銷售統(tǒng)計表, 并根據(jù)銷售情況

12、及時更新。3.3.2.4客戶投訴處理：經(jīng)營銷售部前臺置業(yè)顧問接受客戶投訴，填寫來電、來訪投訴建議登記表，銷售主任組織及時將投訴問題傳遞客戶服務(wù)部， 并給予跟蹤落實與銷售服務(wù)有關(guān)的投訴，辦理完畢將辦理結(jié)果反饋至客戶服務(wù)部。3.3.3客戶接待333.1置業(yè)顧問向客戶介紹房屋情況A. 房屋結(jié)構(gòu)、面積、單價、付款情況B. 交付日期C. 社區(qū)配套情況D. 其它約定3.3.3.2置業(yè)顧問根據(jù)客戶需求填寫推薦表。3.3.4銷售合同的簽訂銷售員根據(jù)雙方確認(rèn)內(nèi)容與客戶簽訂銷售合同，流程如下：置業(yè)顧問向銷控人員確認(rèn)該單元是否可售 客戶交定金，由財務(wù)人員開收據(jù)置業(yè)顧問憑收據(jù)到銷控人員處領(lǐng)取協(xié)議并與客戶簽 訂業(yè)顧問將

13、協(xié)議內(nèi)容錄入銷售管理軟件銷售主任審核，協(xié)議由客戶、財務(wù)部、銷售主任處各存一份客戶交完定金后根據(jù)銷售合同評審所定時間簽訂商品房買 賣銷售合同，并遞交相關(guān)材料，按銷售合同規(guī)定時間交款。置業(yè)顧問將銷售合同內(nèi)容錄入銷售管理軟件銷售主任及經(jīng)理以及財務(wù)部經(jīng)理根據(jù)銷售管理軟件審核銷售合同經(jīng)營銷售資料員將審核后的銷售合冋送總經(jīng)室蓋章銷售支持組經(jīng)辦將銷售合冋送交易所辦理預(yù)售監(jiān)證置業(yè)顧問通知客戶領(lǐng)取已監(jiān)證銷售合同3.3.5銷售合同的變更當(dāng)銷售合同不能正常履行時，經(jīng)營銷售部將按以下流程進(jìn)行銷售合同的更名、更換或退房。3.3.5.1直系親屬間的更名置業(yè)顧問收集客戶提交的關(guān)系證明、身份證明、 申請書等資料，并提交給銷售

14、主任銷售主任審核，并在銷售管理軟件中提出銷售合 同變更申請經(jīng)營銷售部經(jīng)理審核并批示335.2已簽訂商品房買賣銷售合同并在產(chǎn)權(quán)總登記批下來之前的銷售合同更改 程序335.3客戶換房銷售合同336客戶施工更改辦理流程客戶以書面形式提出對原戶型的更改申請（銷售人員需告知客戶其更改需在不影響結(jié)構(gòu)和外觀 的前提下），包括施工更改內(nèi)容，其更改圖紙或裝修圖紙附其后，并在更改位標(biāo)明及簽字確認(rèn)。銷售員將其更改內(nèi)容上報主任處備案，并將更改內(nèi)容以工作聯(lián)系函形式遞交設(shè)計研發(fā)部（執(zhí)行 設(shè)計過程管理程序 3.7.3 。銷售員及時將有關(guān)部門的回復(fù)向客戶反饋，同時做好解釋工作。銷售員取得客戶書面反饋意見遞交設(shè)計研發(fā)部并備案存

15、檔。注：由于客戶施工更改導(dǎo)致面積差異，銷售員應(yīng)事先告知客戶該部分差異面積由客 戶自行承擔(dān)。A 若造成面積差異遞交審計核算部核算。B. 經(jīng)營銷售部及時存檔其過程中的聯(lián)系單、 確認(rèn)單及相關(guān)圖紙，并將設(shè)計變更 客戶申請及最終處理結(jié)果傳達(dá)客戶服務(wù)部。C. 銷售人員應(yīng)注意反饋的及時性。D. 客戶提出的施工更改的部門接口詳見設(shè)計過程控制程序337銷售合同文件的控制337.1銷售合同評審資料由經(jīng)營銷售部售后服務(wù)部內(nèi)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)歸檔。337.2銷售合同相關(guān)資料由經(jīng)營銷售部經(jīng)理確認(rèn)后交經(jīng)營銷售部售后服務(wù)部內(nèi) 務(wù)服務(wù)人員簽收保管。3.3.8辦理按揭貸款：客戶若申請按揭貸款為付款方式，則按以下流程辦理?？蛻艚欢ń?/p>

16、當(dāng)天銷售人員通知客戶準(zhǔn)備按揭貸款所需材料客戶按銷售合同約定時間提供按揭所需材料，產(chǎn)權(quán)經(jīng)辦人提供監(jiān)證過的商品房預(yù)售銷售合同客戶于按銷售合同約定時間內(nèi)付清首期款，并攜帶銀行進(jìn)帳單原件至財務(wù)計統(tǒng)部開收據(jù)，財務(wù)計統(tǒng)部提供經(jīng)營銷售部銀行進(jìn)帳單銀有材料留銀行辦理按揭貸款審批手帶有交易所抵押監(jiān)證手辦理簽 訂抵押、借款銷售合同，同時繳納相關(guān)費用經(jīng)營銷售部按揭經(jīng)辦人至銀行領(lǐng)取借款銷售合同并轉(zhuǎn)財務(wù)部存 檔，銷售人員通知客戶至售樓部領(lǐng)取借款銷售合同并開始每月還 款3.3.9產(chǎn)權(quán)辦理：3.3.10經(jīng)營銷售部于辦理項目產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記前以書面聯(lián)系單形式向相關(guān)部門索 取所需圖紙、文件資料，并確認(rèn)提供時間、份數(shù)等。3.3.11

17、經(jīng)營銷售部銷售支持經(jīng)辦人員在房屋竣工后向產(chǎn)權(quán)監(jiān)理處申請辦理房產(chǎn) 預(yù)先登記。辦理流程如下：經(jīng)營銷售部產(chǎn)權(quán)經(jīng)辦人員（以下簡稱經(jīng)辦人） 經(jīng)辦人聯(lián)系測繪隊下點測繪，測繪隊作出分 層平面圖、地丘圖、計算私有面積經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權(quán)處下點驗收，驗后產(chǎn)權(quán)處提 出修改意見。面圖、地丘圖、私有面積2計算表經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權(quán)處復(fù)核經(jīng)辦人送私有面積計算表 圖及右框所列資料送產(chǎn)權(quán)豈、分層平面圖、地丘 f處辦理確權(quán)。產(chǎn)權(quán)處計算分?jǐn)偯娣e111我司向市交易登記中心繳納相關(guān)費用測繪隊進(jìn)行面積平面修改后出正確的分層平市交易登記中心通知我司已通過產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記工程材料部提供：1. 建設(shè)項目批文2. 征地批文3. 建設(shè)工程規(guī)劃許可證4. 征地

18、紅線圖5. 建筑紅線圖6. 土地使用權(quán)證7. 防火審核意見書8. 竣工平面圖9. 單體竣工驗收證書10. 綜合竣工驗收合格證書11. 規(guī)劃總平圖 經(jīng)營銷售部提供：12.項目統(tǒng)一標(biāo)識3312分戶產(chǎn)權(quán)辦理：經(jīng)營銷售部銷售支持小組在辦完產(chǎn)權(quán)預(yù)先登記手續(xù)后辦 理分戶產(chǎn)權(quán)手續(xù)，流程如下：3313交樓：要交付項目的房屋3313.1副總經(jīng)理組織客戶服務(wù)部、項目部、經(jīng)營銷售部、監(jiān)理公司、施工單位及物業(yè)公司對待交付的房屋進(jìn)行驗收。并將須整改的有關(guān)工程方面相 關(guān)的問題遞交施工單位進(jìn)行整改， 項目部監(jiān)督整改工作的進(jìn)行。3.3.13.2總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對社區(qū)進(jìn)行管理，簽訂委托管理協(xié)議。3.3.13.3經(jīng)營銷售部提供辦理煤氣、電開通的客戶名單給工程材料部，工程材 料部負(fù)責(zé)申辦煤氣、電的開通手續(xù)，財務(wù)計統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、 違約款、交納煤氣集資費、預(yù)存電費換取存折。3.3.13.4經(jīng)營銷售部發(fā)入伙通知書給客戶，入伙通知書內(nèi)容應(yīng)包括：辦理入伙 時間、辦理地點、需攜帶文件、應(yīng)交費用、匯款指示等。3.3.13.5客戶攜入伙通知書中提及的文件、費用等至公司辦理接樓手續(xù)，接樓 流程如下：營銷中心