健身會(huì)所各崗位SOP操作流程

1、SOP操作流程健身會(huì)所各區(qū)域職責(zé)及工作規(guī)范部 門崗位職責(zé)工作規(guī)范主要禮貌用語備注.、八 刖臺(tái)1、來賓接待2、接聽電話3、辦理會(huì)員入場(chǎng)4、辦理會(huì)員離開5、收銀6、會(huì)員卡辦理或 續(xù)卡辦理7、會(huì)員投訴與贊 揚(yáng)8、統(tǒng)計(jì)工作9、交接班記錄10、其它臨時(shí)事務(wù)11、管理發(fā)放促銷贈(zèng) 品1、首先問候來賓，對(duì)來賓進(jìn)行分類：如是參觀客人，須作參觀登記，通知當(dāng)班銷售人員；如是持試用券的 客人，通知相關(guān)銷售人員；如是新會(huì)員，按“新會(huì)員 服務(wù)程序”；如是舊會(huì)員，按“舊會(huì)員服務(wù)程序”；其 它來客禮貌讓座，告知辦公室，通知相關(guān)人員。2、問好，告知對(duì)方單位名稱：根據(jù)電話內(nèi)容分別處 理，如是業(yè)務(wù)咨詢，轉(zhuǎn)接銷售人員；如是找會(huì)員或其

2、 他人，轉(zhuǎn)接分機(jī)；如要找的人不在，填寫好電話記 錄表；如是預(yù)約體能測(cè)試，詳細(xì)記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)告相 關(guān)部門跟進(jìn)。3、熱情問候，驗(yàn)卡是否有效，雙手奉還會(huì)員卡。4、熱情問好5、根據(jù)會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表，收取現(xiàn)金或刷銀行卡，向 會(huì)員唱報(bào)所收金額，并開寫票據(jù)交與會(huì)員。6、收銀以后，向會(huì)員岀示所辦會(huì)員卡，并進(jìn)行拍照， 會(huì)員資料登錄的制卡工作，3分鐘內(nèi)完成。7、請(qǐng)會(huì)員填寫會(huì)員意見表并安慰投訴會(huì)員，并 將會(huì)員投訴及時(shí)上報(bào)會(huì)所總經(jīng)理或客服人員。8、統(tǒng)計(jì)各類會(huì)員卡消費(fèi)的客流量、各類卡的銷售量、 總營(yíng)業(yè)額及每天的參觀人數(shù)、電話咨詢。9、每天必須讀、寫交接班記錄，按事情的重要性依 次記錄，每班次所有未解決的問題一一記錄在案，并

3、跟蹤解決情況。10、會(huì)所活動(dòng)宣傳、廣播：電話提示新會(huì)員預(yù)約時(shí)間 等。11、定時(shí)、定額領(lǐng)取并保管促銷贈(zèng)品， 負(fù)責(zé)憑證發(fā)放， 并登記在冊(cè)；統(tǒng)計(jì)贈(zèng)品發(fā)放情況，交財(cái)務(wù)核帳。1、“您好！請(qǐng)問，有什 么可以幫到您？”2、“您好！ XX健身會(huì)。 有什么可以幫到 您？”，“請(qǐng)稍等。”,“請(qǐng) 留言！ ”，內(nèi)線：“您好！ 我是XX?！?、“X先生/小姐，歡 迎光臨！”4、“多謝！歡迎下次光 臨!”5、“請(qǐng)稍候?！?、“X先生/小姐，讓 您久等了！歡迎您成為 我們的會(huì)員。”7、“您的意見非常寶 貴，我們將及時(shí)予以改 正，謝謝您。”9、交接班記錄要詳細(xì)， 結(jié)束語“謝謝，辛苦你 了！”1、重要客人到訪應(yīng) 及時(shí)通知會(huì)所負(fù)

4、責(zé) 人。2、注意聲音表達(dá)岀 熱情，聲線柔和、親 切。3、還卡時(shí)將名字面 對(duì)客人。4、注意會(huì)員帶人與 多項(xiàng)消費(fèi)情況。5、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)各制 度，做到長(zhǎng)交短補(bǔ)。6、新卡或續(xù)卡要告 之有效期，并注明。7、決不可以與客人 申辯。8、詳細(xì)記錄。9、除了記錄與客人 有關(guān)的問題，其它還 包括電腦、鎖頭、鑰 匙牌、POS機(jī)等是否 有損壞、故障的問 題。10、注意信息準(zhǔn)確。11、注意贈(zèng)品由會(huì)員 親自領(lǐng)取，防止員工 冒領(lǐng)。部 門崗位職責(zé)工作規(guī)范備注1、新會(huì)員接待1、填寫貴賓訓(xùn)練登記表，預(yù)約測(cè)試時(shí)間，進(jìn)行體 能測(cè)試，安排訓(xùn)練計(jì)劃，示范正確動(dòng)作，跟蹤新會(huì)員 第一次全程練習(xí)。1、熱情、細(xì)致、周到2、建立、完善會(huì)員健2、體能

5、測(cè)試、訓(xùn)練計(jì)劃等資料輸入電腦，建立會(huì)員2、資料盡可能周全，注意會(huì)員隱私必須保身檔案健身檔案。密。3、巡視現(xiàn)場(chǎng)，向會(huì)員 提供健身幫助、指導(dǎo)3、分工巡視不同區(qū)域，預(yù)見會(huì)員需要，指導(dǎo)會(huì)員正 確使用器械，防止意外發(fā)生，向力量訓(xùn)練區(qū)的會(huì)員提 供保護(hù)與幫助。3、視野要廣，服務(wù)要及時(shí)。4、檢查會(huì)員訓(xùn)練周期，4、利用非繁忙時(shí)間，檢查會(huì)員訓(xùn)練計(jì)劃與訓(xùn)練記錄，4、熟悉會(huì)員資料，掌握每個(gè)會(huì)員的訓(xùn)練計(jì)調(diào)整訓(xùn)練內(nèi)容針對(duì)周期性訓(xùn)練程度的不同， 及時(shí)調(diào)整會(huì)員的訓(xùn)練計(jì) 劃，并進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。戈嘰5、跟蹤會(huì)員訓(xùn)練效果5、清楚每一個(gè)會(huì)員健身目的，征詢會(huì)員竟見；為了 幫助會(huì)員達(dá)到目標(biāo)，向會(huì)員提岀要求，并指導(dǎo)會(huì)員糾 正不良生活習(xí)慣，幫

6、助建立健康的生活方式。5、具備豐富的專業(yè)知識(shí)。6、保持現(xiàn)場(chǎng)舒適環(huán)境，6、關(guān)注會(huì)員在會(huì)所的經(jīng)歷與體驗(yàn)，對(duì)于燈光、音響、6、注意時(shí)段、人流、音樂的關(guān)系。早上人管理好免費(fèi)引水機(jī)電視、人流、飲水等相關(guān)因素，合理調(diào)配，保持最佳少，放舒緩的音樂；下午人適中，放節(jié)奏較器效果，讓會(huì)員有一個(gè)愉快的經(jīng)歷。強(qiáng)的音樂；晚上人多，發(fā)揮電視娛樂功能。械區(qū)7、與會(huì)員交流、溝通，7、根據(jù)當(dāng)時(shí)情景，容入會(huì)員之間的交流，把握時(shí)機(jī)7、注意停留時(shí)間不宜過長(zhǎng)，指導(dǎo)一個(gè)會(huì)員營(yíng)造訓(xùn)練氣氛營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練氣氛，激勵(lì)會(huì)員健身效果，增強(qiáng)會(huì)員健 身信心。時(shí)間不超過10分鐘。8、整理、整頓器械零8、會(huì)員訓(xùn)練結(jié)束，將散落的杠鈴片、啞鈴等整理整8向會(huì)員提示

7、重器械區(qū)安全提示樗牌，防散件頓，排放有序，方便后來的會(huì)員使用。止會(huì)員使用發(fā)生意外。9、檢查器械狀況，保 證器械正常運(yùn)轉(zhuǎn)與安 全9、每日使用上午繁忙時(shí)間檢查各類器械運(yùn)作是否正 常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)登記在冊(cè)，同時(shí)及時(shí)報(bào)主管，填寫 維修單通知維修，并貼岀告示，保證會(huì)員在會(huì)所的健 身安全。9、檢查要仔細(xì)，維修要及時(shí)。10、保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器械10、規(guī)定每年、每月的保養(yǎng)工作內(nèi)容，定期上油、吸 塵、換皮帶、翻新等。10、了解器械使用原理。11、參與、配合會(huì)所的 健身推廣活動(dòng)表演11、積極參與會(huì)所不定期舉辦的推廣與促銷，教練將展示健美的形體。11、教練要利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)自身的鍛煉。12、會(huì)員教育12、告訴會(huì)員什么是正確

8、的健身方法； 減肥與飲食控 制；怎樣塑身與營(yíng)養(yǎng)怎樣補(bǔ)充；什么是健康的生活方 式；等。12、會(huì)員教育要貫穿在你的整個(gè)會(huì)所生活之 中。部門崗位職責(zé)工作規(guī)范備注水1、向會(huì)員提供各類營(yíng)1、主動(dòng)征詢來休息區(qū)的會(huì)員是否需要提供飲料服1、熟悉各類飲料功能，便于推銷；鮮榨果養(yǎng)運(yùn)動(dòng)飲料服務(wù)務(wù)；若需要，熱情服務(wù)，打?qū)玟N費(fèi)帳單，付現(xiàn)或 刷卡買單。汁要注意衛(wèi)生保證。2、前臺(tái)管理并提供會(huì)員租鞋柜服務(wù)2、請(qǐng)需要租鞋柜的會(huì)員選擇鞋柜號(hào)碼；簽租柜協(xié) 議；交押金及租金；開岀收據(jù)；將鑰匙交給會(huì)員 一把，水吧保留一把。每天檢查鞋柜岀租情況， 提前通知租約即將到期 的會(huì)員是否續(xù)約，并辦理相關(guān)的手續(xù)，或采取相 應(yīng)的措施，保證鞋柜的岀租

9、率。2、對(duì)于過了租期并違約的會(huì)員，及時(shí)清理 其鞋柜，并另換鎖頭。3、管理并提供運(yùn)動(dòng)服 裝零售服務(wù)3、向會(huì)員推薦、介紹最新的運(yùn)動(dòng)服款式，根據(jù)會(huì)員 所需幫助選購(gòu)，請(qǐng)會(huì)員先試裝再?zèng)Q定；如會(huì)員購(gòu) 買，問清楚付現(xiàn)還是刷卡， 然后辦理購(gòu)買開單手 續(xù)。3、購(gòu)買開單手續(xù)同飲料銷售開單。4、管理、提供報(bào)刊雜 志的服務(wù)4、整理、整頓報(bào)刊雜志，將散落臺(tái)面的放回書報(bào)架； 將過期的換最新的；將損壞的清理掉。4、要隨時(shí)整理、整頓。5、保持水吧休閑區(qū)整 潔5、及時(shí)清理臺(tái)面的空杯空罐、地面的垃圾紙屑，整 理臺(tái)布、價(jià)目牌，保持水吧的整潔衛(wèi)生。5、如果有小孩子要兼顧他們的行為，以免 不愉快的事情發(fā)生。6、負(fù)責(zé)飲料、服裝的 進(jìn)岀帳

10、務(wù)6、每天清點(diǎn)飲料、服裝的帳目，將帳目清單交與財(cái) 務(wù)；定期進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)通知補(bǔ)貨。6、交接班賬務(wù)要明確，各負(fù)其責(zé)。7、與會(huì)員溝通，保持 休閑區(qū)愉快的氣氛7、主動(dòng)問候會(huì)員，和會(huì)員談?wù)勌鞖狻⑿侣?、美食?會(huì)所活動(dòng)、優(yōu)惠促銷、體育比賽等，營(yíng)造輕松、 愉悅的氛圍。7、避免談?wù)搨€(gè)人話題，如果談話中會(huì)員提 有問題，不可隨便承諾。部 門崗位職責(zé)工作規(guī)范備注更1、清潔更衣室衛(wèi)生1、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)清潔更衣室地面及更衣柜內(nèi)外，淋浴間地 面、墻面、置物臺(tái)面，干、濕蒸房，梳妝間臺(tái)面、鏡面、 梳妝用具，鞋柜，洗手間等垃圾、污物、無用之品，保持1、清潔工作要在客人全部離開 后進(jìn)行。更衣室干凈，干燥、無污染。2、清理更衣室

11、2、隨時(shí)清理掉更衣室客人用過的拖鞋，淋浴間的沐浴廢物、2、營(yíng)業(yè)期間客人流動(dòng)性大，留下垃圾，梳妝間頭發(fā)、化妝紙，洗手間垃圾等，保持更衣室的垃圾要不斷清理，始終保持的整潔舒適，不可有任何其它雜物，如客人或員工的鞋襪干凈。等。3、整頓更衣室3、將清理好的物件分門別類歸放于儲(chǔ)存處、消毒處、垃圾箱3、整頓工作避開人流高峰期。等，并將消毒后的物件（拖鞋等）擺放整齊，方便使用。4、新會(huì)員接待服務(wù)4、向新會(huì)員介紹更衣室設(shè)施、設(shè)備，及位置、使用方法、消4、介紹要熱情周到，幫助新會(huì)員毒措施，安全注意事項(xiàng)等。盡快熟悉環(huán)境。5、會(huì)員提示服務(wù)5、提示來健身的會(huì)員鎖好衣柜，拿好鑰匙；提示離開的會(huì)員5、提示及時(shí)，語言適當(dāng)。

12、不可以檢查衣柜，不要遺忘物品；提示進(jìn)入干、濕蒸房的安全；注視客人更衣柜。提示淋浴間防滑等。如果拾到客人遺物，盡快交到上級(jí)主管處。6、會(huì)員物品防盜6、留意會(huì)員來去時(shí)間、使用衣柜、個(gè)人特征，防止會(huì)員物品6、這是對(duì)會(huì)員的一種幫助，但不“意外”遺失?？上驎?huì)員許下承諾。7、與會(huì)員溝通7、當(dāng)會(huì)員來到和離開的時(shí)候要熱情相迎、禮貌道別；會(huì)員在7、注意客人更衣時(shí)忌諱盯視或更衣室停留期間要預(yù)見問題發(fā)生，主動(dòng)提供關(guān)心、幫助。聊天。8、定時(shí)全面消毒處理8、根據(jù)會(huì)所規(guī)定，定時(shí)進(jìn)行更衣室全面消毒處理，包括更衣8、注意消毒時(shí)間安排在晚上，消柜、鞋柜、淋浴間、干、濕蒸房、衛(wèi)生間、下水道等。毒液的氣味不應(yīng)留到第二天。9、保持空

13、氣流通、舒9、調(diào)節(jié)溫控閘，保持更衣室的溫度在 26-28度；保持洗手間空9、注意秋冬季室內(nèi)溫度不能過適氣流通。低。10、保持干濕蒸房溫10、隨時(shí)檢查干濕蒸房的溫度設(shè)置，干蒸房在55-60度，濕蒸房10、夏天和冬天干濕蒸房溫度有度適中在50-55度，并將開關(guān)固定，防止安全事故發(fā)生。所差別。11、設(shè)施設(shè)備的檢查11、每天檢查更衣柜、鞋柜、門葉是否完好；淋浴間冷熱水供11、檢查工作要仔細(xì)，任何細(xì)小的應(yīng)是否正常，花灑、旋鈕、置物臺(tái)是否損壞；干蒸房沙漏、疏忽都將影響服務(wù)素質(zhì)。木桶、水瓢是否有問題；梳妝臺(tái)吹風(fēng)筒、梳子是否正常；干濕蒸房溫控是否安全；電風(fēng)扇是否需要拆除清潔；更衣室燈管是否需要更換；洗手間馬桶

14、、洗手盆等設(shè)施是否有損壞。12、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、12、將發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問題登記在冊(cè)，通知工程部門及時(shí)維修12、注意工作的主動(dòng)性。維護(hù)處理。會(huì)員服務(wù)流程（一） 新會(huì)員服務(wù)流程流 程操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)銷售人員（或會(huì)員部）在會(huì)員第一次來會(huì)所消費(fèi)的時(shí)候，必須實(shí)施以下培訓(xùn)，幫助新會(huì)員迅速融入會(huì)所群體。大家好！ / XX先生/小 姐。您好！ /歡迎成為形動(dòng)健 身會(huì)所一員。請(qǐng)跟我進(jìn)入時(shí)尚此項(xiàng)培訓(xùn)對(duì)銷售人員 素質(zhì)要求較高，可由市 場(chǎng)部專人組織，安排時(shí)1、會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目（健身、桑拿等）與動(dòng)感、美麗與個(gè)性的空間。間，實(shí)施培訓(xùn)2、課程安排及特點(diǎn)（最新的健身運(yùn)動(dòng)、健美操、踏板操、 街舞、瑜伽、有氧拉丁等）加入形動(dòng)

15、健身會(huì)所， 至U以下的服務(wù)和權(quán)益。您將享受培訓(xùn)要全面清楚，每一 項(xiàng)承諾要切實(shí)可行，忠3、會(huì)員活動(dòng)流程與有關(guān)預(yù)約規(guī)定（體測(cè)、熱瑜伽）實(shí)執(zhí)行，避免以后發(fā)生會(huì)4、設(shè)施設(shè)備的安全使用（跑步機(jī)、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)、登山機(jī)、桑拿 等）會(huì)所與會(huì)員之間的沖 突。員教5、運(yùn)動(dòng)時(shí)的基本生理特征（心跳、呼吸、肌肉、血液等）一堂培訓(xùn)課不能解決6、飲食與營(yíng)養(yǎng)，運(yùn)動(dòng)與著裝等常識(shí)所有的問題與隱患。對(duì)會(huì)員的教育貫穿在會(huì)7、所持卡的使用方法（有效期、請(qǐng)假與延期、帶嘉賓等）員的會(huì)所活動(dòng)中。育與8、對(duì)會(huì)員健康的管理（體能測(cè)試、訓(xùn)練計(jì)劃、營(yíng)養(yǎng)處方、 定期的跟蹤等）對(duì)會(huì)員實(shí)施教育是培養(yǎng)會(huì)員忠誠(chéng)的重要方培9、會(huì)員權(quán)益計(jì)劃（可享的聯(lián)盟商圈的優(yōu)待、 優(yōu)

16、惠，如停車、法。將由市場(chǎng)部提供更購(gòu)物等）加豐富生動(dòng)的內(nèi)容，建訓(xùn)10、會(huì)員活動(dòng)組織與安排計(jì)劃立完善個(gè)性化的會(huì)所 文化。11、會(huì)所人員介紹（經(jīng)理、明星教練及其他員工）12、會(huì)所的投訴電話（88656333）、投訴程序13、如何制定、達(dá)到自己的健身目標(biāo)14、會(huì)所其它功能介紹（鞋柜租賃、健美服售賣、廣播、電 視、音樂、休閑水吧等）（注：此部分只針對(duì)新會(huì)員。 同時(shí)，視具體情況，可單列， 不在此流程中。）1、按會(huì)所規(guī)范站姿要求，恭迎客人到來。并用會(huì)員姓氏熱 情稱呼新會(huì)員。1、“X先生/小姐， 下午好/晚上好！ 臨!”早上好/歡迎光1、注意分時(shí)間段問候。刖2、請(qǐng)新會(huì)員岀示會(huì)員卡， 雙手接過，讀卡登記；細(xì)心交

17、代2、“請(qǐng)拿好您的卡,這邊2、遞卡注意名字面向客人。新會(huì)員在前臺(tái)的出入場(chǎng)手續(xù)；雙手奉還會(huì)員卡。請(qǐng)?！迸_(tái)3、詢問新會(huì)員是否有預(yù)約體能測(cè)試，并迅速通知相關(guān)銷售 人員接待迎領(lǐng)，交由銷售人員處理是否有預(yù)約。3、有預(yù)約：“X先生/小姐， 我們已經(jīng)為您安排好 了?！?、前臺(tái)接待員一定要清楚交 待預(yù)約本，事先通知教練 部安排，并提示銷售員跟4、若沒有預(yù)約，將由銷售員告之前臺(tái)下次預(yù)約時(shí)間；前臺(tái)沒有預(yù)約：“X先生/小姐，進(jìn)。做好預(yù)約的登記；并由銷售人員提前一天通知新會(huì)員。我們將為您預(yù)約體能測(cè)4、銷售人員要同時(shí)知道下次試，您看什么時(shí)間方便?！鳖A(yù)約時(shí)間。流 程操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)1、“XX先生/小姐，這邊1、面

18、帶微笑。1、銷售人員微微側(cè)身，手掌示意，掌心向上；走在新會(huì)員 右前方，距離50公分左右。請(qǐng)！（或請(qǐng)跟我來）?！变N2、新會(huì)員，可根據(jù)新會(huì)員的時(shí)間安排，或預(yù)約時(shí)間，先征2、“XX先生/小姐，您第一2、注意以商量口吻，絕對(duì)不售詢新會(huì)員意見，是否先選購(gòu)運(yùn)動(dòng)服。得到客人肯定的答次來參加健身，需要先選可以勉強(qiáng)客人。員復(fù)后，將新會(huì)員引領(lǐng)至運(yùn)動(dòng)服售賣區(qū)。購(gòu)一套運(yùn)動(dòng)服嗎？”迎領(lǐng)3、若新會(huì)員明顯拒絕到服裝售賣區(qū)，即將新會(huì)員直接引到更衣室。3、“好吧！請(qǐng)跟我到更衣 室?！?、始終保持微笑。1、“XX，這位是我們的新1、注意：是將會(huì)員介紹給員1、銷售人員將新會(huì)員介紹給服裝售賣區(qū)服務(wù)員，由服裝售會(huì)員X X先生/小工。賣

19、區(qū)服務(wù)員介紹。姐?！?、執(zhí)情向會(huì)員打招呼并為客人介紹服裝。根據(jù)不同品牌運(yùn)2、“您好XX先生/小姐，2、當(dāng)服務(wù)員給客人介紹時(shí)，服動(dòng)服的特點(diǎn)及會(huì)員性別、興趣，積極向客人推薦。歡迎您成為我們的會(huì)員，銷售人員應(yīng)在旁恭候，但裝我們的運(yùn)動(dòng)服比較適合不要插嘴。專做有氧訓(xùn)練及器械訓(xùn)練。服裝售賣區(qū)服務(wù)員在推售請(qǐng)隨便看?！变N時(shí)要講究策略，細(xì)心觀賣3、“XX先生/小姐，這套運(yùn)察會(huì)員入會(huì)目的。區(qū)3、當(dāng)客人注意或?qū)δ臣唐樊a(chǎn)生興趣時(shí)，要及時(shí)向客人介運(yùn)服非常適合您的身材紹展示。和氣質(zhì)。”3、永遠(yuǎn)不要向客人推銷最貴4、當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，要迅速為客人包裝好，開票據(jù)并報(bào)4、“多謝，一共XXX元，的商品，價(jià)值由客人定。岀金額，請(qǐng)

20、客人簽名買單，禮貌恭送。請(qǐng)簽名。”“多謝，玩得開心！ ”1、“XX，這位是我們的新1、注意執(zhí)情，迎接。1、銷售將新會(huì)員迎領(lǐng)至更衣室，并向更衣室服務(wù)員介紹客 人。會(huì)員X X先生/小姐?！备?衣2、更衣室服務(wù)員為客人找好更衣柜，順便介紹更衣區(qū)的干2、“您好XX先生/小姐，2、忌諱盯著客人更衣或在蒸、濕蒸，及其它設(shè)施。歡迎您成為我們的會(huì)員?？腿烁聲r(shí)和客人聊天。更衣柜的編號(hào)規(guī)律室3、密碼鎖的使用方法。是。4、銷售人員在更衣室外恭候。3、“X先生/小姐，如您需 要，請(qǐng)叫我，我就在更衣 室?！?、“XX先生/小姐，體能測(cè)銷1、銷售人員在新會(huì)員更衣完畢后，引導(dǎo)新會(huì)員向功能區(qū)， 并介紹體能測(cè)試項(xiàng)目及會(huì)所的其

21、他功能設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)每到一個(gè)服務(wù)區(qū)都要將試有”目。2、“我們的健身器械區(qū)分新會(huì)員介紹給員工，員工必須售有氧健身區(qū)和力量訓(xùn)練面帶微笑向會(huì)員打招呼， 及迅員2、向男會(huì)員重點(diǎn)推介力量器械健身。區(qū)”速記下會(huì)員姓氏。引3、“X小姐，我們有很多種導(dǎo)3、向女會(huì)員重點(diǎn)推介有氧器械和健美操等。運(yùn)動(dòng)，還有，您將享受到”流程操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)1、2、當(dāng)銷售人員引領(lǐng)新會(huì)員來到教練臺(tái)， 教練要熱情向新會(huì) 員致意。并確認(rèn)是否預(yù)約過做體能測(cè)試。若沒有，可詢 問新會(huì)員是否要預(yù)約體能測(cè)試，并確定日期、時(shí)間。請(qǐng)新會(huì)員填寫預(yù)備練習(xí)調(diào)查表，了解新會(huì)員曾經(jīng)的 身體狀況，掌握訓(xùn)練的安全性。1、2、“XX先生/小姐，您好！ 我現(xiàn)在根據(jù)

22、您的情況給 您做個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃，好 嗎？，或“XX先生/小 姐，根據(jù)您的情況，我們 已經(jīng)為您安排在X月X 日X午X點(diǎn)做體能測(cè)試， 可以嗎？”“X先生/小姐，您好！為 了達(dá)到更好的健身目的， 請(qǐng)仔細(xì)填寫這張調(diào)查 表?！?、2、教練首先要了解新會(huì)員 的卡類、健身目的，一周 健身幾天等基本情況。此表必須填寫，并向新會(huì) 員表明，對(duì)所填寫的個(gè)人 生理資料保密。3、“您好！ X先生/小姐，我3、測(cè)試肺活量時(shí)要告訴新器3、為新會(huì)員開始進(jìn)行體能測(cè)試，并建立新會(huì)員電腦檔案，們先進(jìn)行生理指標(biāo)測(cè)會(huì)員測(cè)試工具已消毒；臺(tái)根據(jù)測(cè)試結(jié)果，做岀訓(xùn)練計(jì)劃。試?！?“請(qǐng)按照我的指示進(jìn)階測(cè)試要提醒小心上落；械行?！睖y(cè)試中要提醒不要摔倒

23、。4、“X先生/小姐，您好！我4、新會(huì)員訓(xùn)練前必須先進(jìn)4、若新會(huì)員沒有預(yù)約體能測(cè)試，教練要酌情安排一些訓(xùn)練將安排一些簡(jiǎn)單的練習(xí)。行體能測(cè)試，如果當(dāng)時(shí)不區(qū)項(xiàng)目。告訴新會(huì)員不可盲目做練習(xí)。等做完體能測(cè)試再安排能進(jìn)行體能測(cè)試，只能做詳細(xì)的訓(xùn)練計(jì)劃，好一些小運(yùn)動(dòng)量及輔助性嗎？”的訓(xùn)練。銷售人員必須全程陪同訓(xùn)練。5、當(dāng)新會(huì)員測(cè)試完成進(jìn)入器械訓(xùn)練區(qū)，教練要對(duì)新會(huì)員進(jìn)5、“這是登山機(jī)，有氧器5、每一種器械的功能、使用行示范輔導(dǎo)；向新會(huì)員介紹每一種器械的運(yùn)動(dòng)功能及操械，訓(xùn)練臀部和腿部。它方法、安全事項(xiàng)都要耐心作方法，并指導(dǎo)練習(xí)。是這樣操作的：”，講解清楚?；颉癤X先生/小姐，這6、重量訓(xùn)練區(qū)必須有教練是（器械

24、名稱），它指導(dǎo)。6、告訴新會(huì)員每次要做好訓(xùn)練記錄；教練將根據(jù)訓(xùn)練情況的運(yùn)動(dòng)功冃匕是，匕是修改訓(xùn)練計(jì)劃、并定期做身體局部圍度測(cè)試。這樣訓(xùn)練的（示范）?！保ㄗ?持試用券和禮品卡的客人，不享有體能測(cè)試的服務(wù)。）7、根據(jù)新會(huì)員的健身目的，提岀飲食與營(yíng)養(yǎng)建議。1、1、“您好，XX先生/小姐，1、只有熱情才會(huì)讓新會(huì)員1、熱情向新會(huì)員致意。歡迎您成為我們的會(huì)員融入集體課程，并按排在并參加我的健美操課前面位置。程。”2、熱情向新會(huì)員介紹自己的有氧課程的運(yùn)動(dòng)功能。有2、“這堂課是 .,它是世界2、提醒第一次參加運(yùn)動(dòng)的上最快改變?nèi)说男误w的會(huì)員要注意運(yùn)動(dòng)量和強(qiáng)氧運(yùn)動(dòng)。請(qǐng)隨著音樂節(jié)拍開度。操始”房3、觀察新會(huì)員有否對(duì)

25、上課運(yùn)動(dòng)量的不適。3、“如有不適，請(qǐng)立刻告訴3、要有安全意識(shí)。-rb. ” 我。4、課后，根據(jù)新會(huì)員的體形、訓(xùn)練目的向新會(huì)員提供訓(xùn)練4、“我們的有氧操課程有：4、關(guān)注新會(huì)員需要，改進(jìn)有建議，以及飲食建議。踏板操、形體操、街舞、氧課程。印度瑜伽等”。流操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)程1、更衣室服務(wù)員要向健身完畢的新會(huì)員熱情致意；引導(dǎo)會(huì)員使用更衣室設(shè)施；向新會(huì)員解釋衛(wèi)生消毒程序。更2、提醒新會(huì)員在淋浴間注意安全。衣3、提醒新會(huì)員不要遺留物品。室1、雙手奉上飲品目錄，彎腰征詢新會(huì)員需要；并向新會(huì)員介紹有最新的報(bào)刊、雜志。水聽清楚每位新會(huì)員所點(diǎn)的飲品名稱、寫單、并復(fù)述。開吧票并報(bào)岀金額，請(qǐng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人付現(xiàn)或刷

26、卡買單。休息區(qū)2、為會(huì)員或客人進(jìn)行酒水服務(wù)。3、禮貌恭送。1、前臺(tái)向新會(huì)員熱情致意。2、向新會(huì)員征詢意見。.、八 刖臺(tái)3、向新會(huì)員提供最新課程表，道別。1“您好！ XX先生/小姐， （設(shè)施名稱）在這（那）里。我們的消毒流程是”1、用熱情消除新會(huì)員的陌 生感。2、“XX先生/小姐，小心地 滑。2、保持更衣區(qū)地面干燥，及 淋浴間的衛(wèi)生，及時(shí)清理 淋浴袋等殘留物。3、 “XX先生/小姐，請(qǐng)放好 您的貴重物品。”“XX先生/小姐，請(qǐng)?jiān)陔x 開前檢查您的更衣柜， 小 心不要遺留您的物品?！?、不可以答應(yīng)幫客人看管 物品。如有客人遺留物件，應(yīng)及 時(shí)交到前臺(tái)，廣播通知。1、“XX先生/小姐，請(qǐng)問用些 什么飲料

27、？”“XX先生/小姐，請(qǐng)稍 等。這里有最新的XX雜 志?！薄癤X先生/小姐，您點(diǎn)的 是XX，共XX錢，謝 謝?！?、熟記飲料品種與價(jià)格。熱 情向客人推薦健康飲料。2、“XX先生/小姐，這是您點(diǎn) 的XX,請(qǐng)慢用?！?、一般從客人右邊進(jìn)行服務(wù)。1、“XX先生/小姐，您好！”1、熱情洋溢。2、“XX先生/小姐，健身愉快 嗎？”2、態(tài)度誠(chéng)懇。3、“XX先生/小姐，這是最新 的課程表，請(qǐng)收好。再 見!”3、可向新會(huì)員推薦會(huì)所最 新課程。注：此新會(huì)員服務(wù)流程同樣適合以下情形:1、持試用券健身的客人；2、獲贈(zèng)卡的客人；3、禮品卡的客人。（二）舊會(huì)員服務(wù)流程流 程操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)1、2、按會(huì)員規(guī)范站姿

28、要求，恭迎客人到來。并用會(huì)員姓氏熱 情稱呼會(huì)員。請(qǐng)會(huì)員岀示會(huì)員卡，雙手接過，讀卡登記，檢查會(huì)員卡 是否過期；雙手還會(huì)員卡。1、2、“X先生/小姐，早上好/ 下午好/晚上好！歡迎光 臨!”“請(qǐng)拿好您的卡，這邊 請(qǐng)。”1、2、注意分時(shí)間段問候。遞卡時(shí)注意客戶簽名向 著客人。3、若會(huì)員卡已過期或次數(shù)已用完，告之會(huì)員不能入場(chǎng)，并3、“X先生/小姐，對(duì)不起，3、如果拒絕違規(guī)客人入場(chǎng)，征詢會(huì)員是否辦理續(xù)卡；若會(huì)員沒有即刻辦理，安排相您的卡已過期。您需要續(xù)態(tài)度要非常婉轉(zhuǎn)，口氣要.、八 刖臺(tái)關(guān)銷售人員接待跟進(jìn)。卡嗎？ ”若辦續(xù)卡，“X 先生/小姐，請(qǐng)稍等，我安 排會(huì)籍顧問為您服務(wù)?！狈浅Ｕ\(chéng)懇。4、若會(huì)員對(duì)卡提

29、岀疑問，耐心向會(huì)員解釋會(huì)所有關(guān) 會(huì)員 管理?xiàng)l列。4、“X先生/小姐，您別著 急，我來幫您?！?、對(duì)于不同的客人要有不 同的方法。1分鐘不能解 釋清楚，便請(qǐng)客人就坐， 禮貌送茶，避免發(fā)生激動(dòng) 場(chǎng)面，影響會(huì)所其它客 人。5、若會(huì)員的問題不能及時(shí)解決， 將會(huì)員的卡號(hào)、姓名、電5、“非常抱歉！我們將盡快5、此類問題應(yīng)盡快通知會(huì)話登記在冊(cè)。解決您的問題，讓您得到客服專員。由客服人員出滿意的答復(fù)?！泵嫣幚?。1、更衣室服務(wù)員保持更衣區(qū)地面的干爽，及時(shí)向會(huì)員提供 更衣方便，如座位、拖鞋、衣架等。1、“XX先生/小姐，您好！ 請(qǐng)這邊坐。”1、忌諱盯著客人更衣或在 客人更衣時(shí)和客人聊天。更2、提醒會(huì)員不要將貴重物

30、品放在更衣室，離開時(shí)鎖好更衣2、“請(qǐng)注意不要忘記鎖2、不可坐、靠，要面帶微笑，衣柜。柜?！弊匀淮蠓?，主動(dòng)提供服室3、巡視更衣室，及時(shí)向有需要的客人提供服務(wù)。3、“X小姐，我就在更衣 室。如您需要，請(qǐng)叫我。”務(wù)。1、會(huì)員來到器械區(qū)，教練要熱情向會(huì)員致意。1、“您好！ X先生/小姐，歡 迎光臨?！?、親切、微笑。2、教練主動(dòng)征詢會(huì)員是否需要幫助；解答會(huì)員健身中遇到2、“您好！有什么可以幫到2、對(duì)個(gè)別會(huì)員更要主動(dòng)。的不同問題。您嗎？”器械3、巡視整個(gè)器械區(qū)，向會(huì)員提供各種幫助、指導(dǎo)、關(guān)心； 對(duì)重器械區(qū)的客人，要特別關(guān)注會(huì)員健身活動(dòng)的安全。3、“X先生/小姐，您可以先 用輕重量做兩組熱身，然 后再按計(jì)

31、劃訓(xùn)練?！?、在重器械區(qū)時(shí)間可相對(duì)長(zhǎng)一些。大重量練習(xí)要守 護(hù)在旁。區(qū)4、積極營(yíng)造健身房的訓(xùn)練氣氛；清楚每一位會(huì)員的健身目4、“X先生/小姐，您堅(jiān)持得4、針對(duì)一些瘦身較困難的的，不斷鼓勵(lì)會(huì)員，增強(qiáng)會(huì)員健身的自信； 并提岀有關(guān)非常好！效果不錯(cuò)，肌肉會(huì)員，特別激勵(lì)，特別提營(yíng)養(yǎng)與飲食的建議。線條均勻，身材勻稱?！惫椭?。5、掌握背景音樂與電視音量， 保持器械房空氣清新，營(yíng)造 一個(gè)舒適的健身環(huán)境。5、注意不同的時(shí)段播放不 同的音樂；電視播放應(yīng)根 據(jù)會(huì)員的要求調(diào)頻。流 程操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)有氧操房1、熱情向會(huì)員致意。2、將音響調(diào)到最佳音量。3、對(duì)于跟不上節(jié)奏的會(huì)員設(shè)計(jì)單獨(dú)簡(jiǎn)化動(dòng)作；鼓勵(lì)會(huì)員堅(jiān)持集體課

32、程練習(xí)。4、課程完畢，向會(huì)員致謝。1、大家好！歡迎大家來到我的XX課堂，今天我們”2、“準(zhǔn)備好了嗎？”3、“很好！就這樣，加油?！?、“謝謝大家！”5、“有什么問題請(qǐng)告訴我?！?、積極調(diào)動(dòng)課堂氣氛。3、注意動(dòng)作難度可能帶來的 安全問題。5、關(guān)注會(huì)員需要，改進(jìn)課程。5、解答會(huì)員對(duì)于課程的各種問題。1、“您好XX先生/小姐。”1、熱情、大方1、更衣室服務(wù)員要向健身完畢的會(huì)員熱情致意；引導(dǎo)會(huì)員XX先生/小姐， （設(shè)施使用更衣室設(shè)施。名稱）在這（那）里?！?、保持更衣區(qū)地面干燥，及更2、提醒會(huì)員在淋浴間注意安全。2、“XX先生/小姐，小心地淋浴間的衛(wèi)生，及時(shí)清理滑。”沐浴袋等殘留物。衣3、“XX先生/

33、小姐，請(qǐng)放好您室3、提醒會(huì)員不要遺留物品。的貴重物品?！?、不可以答應(yīng)幫客人看管物“XX先生/小姐，請(qǐng)?jiān)陔x開前品。檢查您的更衣柜，小心不要遺如有客人遺留物件，應(yīng)及留您的物品。”時(shí)交到前臺(tái)，廣播通知。1、會(huì)員進(jìn)入水吧休閑區(qū)域，水吧服務(wù)員要向客人問候致意。1、XX先生/小姐，您好！請(qǐng)1、休閑區(qū)人較多，聲音要響這邊坐。亮。2、雙手奉上飲品目錄，彎腰征詢新會(huì)員需要，并向新會(huì)員介紹有最新的報(bào)刊、雜志。2、“XX先生/小姐，請(qǐng)問用些2、對(duì)促銷飲品要特別推薦。水聽清楚每位新會(huì)員所點(diǎn)的飲品名稱、寫單，并復(fù)述。開什么飲料？”票并報(bào)岀金額，請(qǐng)客人簽名，付現(xiàn)或刷卡買單?！癤X先生/小姐，請(qǐng)稍等，這吧里有最新的XX雜

34、志。”休“XX先生/小姐，您點(diǎn)的是X閑X，共XX錢，您今天一共消費(fèi)XX元，卡上還有XX元，區(qū)謝謝。”3、為會(huì)員或客人進(jìn)行酒水服務(wù)。3、一般從客人右邊進(jìn)行服務(wù)。3、“XX先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX,請(qǐng)慢用?！?、禮貌恭送。1、前臺(tái)向健身完畢的會(huì)員熱情致意。1、“XX先生/小姐，您好！”1、熱情洋溢。.、八 刖2、向會(huì)員征詢意見。2、“XX先生/小姐，健身愉快2、態(tài)度誠(chéng)懇。嗎？”臺(tái)3、向會(huì)員提供最新課程表，道別。3、“XX先生/小姐，這是最新3、向會(huì)員推薦會(huì)所最新推出的課程表，請(qǐng)收好。再見！ ”的課程。（三）參觀服務(wù)流程流 程操作規(guī)范禮貌用語注意事項(xiàng)1、向來客熱情問好；迅速判斷來賓目的。1、“您好

35、！歡迎光臨，請(qǐng)問有”1、對(duì)來訪的陌生客人一定什么可以幫到您？”要主動(dòng)。2、尊詢客人貴姓，并詢問其是否持有試用券來參觀，如果2、“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”2、目的是配合銷售部門的有,探其來歷。請(qǐng)問，您有預(yù)約嗎？我工作，協(xié)調(diào)銷售工作次.、八 刖馬上為您辦理，請(qǐng)稍等。”序。臺(tái)3、當(dāng)明確試用券來歷，安排相關(guān)銷售人員接待迎領(lǐng)。3、“非常歡迎！這是我們的健3、原則上誰簽發(fā)的試用券接身顧問，由他為您介紹，由誰負(fù)責(zé)接待服務(wù)。請(qǐng)這邊走?！贝?、當(dāng)明確來賓是自己慕名而來，請(qǐng)客人在參觀登記表上登4、“xx先生/小姐，您好！請(qǐng)4、將客人介紹給員工。記,并立即安排當(dāng)班銷售人員迎領(lǐng)。您登記入場(chǎng)。”“xx（顧問姓名）。這是x

36、x先生/小姐?！?、銷售人員熱情迎接、問候。1、“xx先生/小姐，您好！我1、觀察參觀客人的身份，以叫XX?，F(xiàn)在由我為您介紹， 這邊請(qǐng)?！狈栏?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“偷料”。銷2、將參觀的客人帶離前臺(tái)，在客人右前方，與客人保持2、“xx先生/小姐，以前在哪2、一邊走一邊觀察客人個(gè)售50公分的距離。里健身呀？”性。擬訂銷售策略。注意3、向參觀客人提問，了解客人的興趣愛好， 健身目的，為3、“請(qǐng)問xx先生/小姐，平時(shí)不能走得太近。迎展開銷售工作做準(zhǔn)備。怎樣消閑活動(dòng)？”3、問題要自然、得體。領(lǐng)“來這里參觀大概住在附近吧?！薄皒x先生/小姐，是剛下班過 來嗎？”等1、銷售人員首先引導(dǎo)客人到器械房，向客人介紹有氧器械1、“xx先生/小姐，這是我們1、熟悉各種設(shè)備功能，講解區(qū)和力量訓(xùn)練區(qū)的設(shè)備、功能。的器械房；這邊是有氧器械，清楚、生動(dòng)。這邊是力量器械；它們的功能是”2、當(dāng)走到教練身邊，向教練介紹客人，教練要向客人問好。2、“xx教練，這是xx先生2、對(duì)于參觀的客人教練同樣/小姐。”要熱情相迎?！澳?！歡迎光臨?！逼?、銷售人員找一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢煤徒嵌韧Ａ?，邊讓客人參觀3、“xx先生/小姐，我們的教3、針對(duì)客人不同的問題，回械邊講演、介紹；并仔細(xì)傾聽客人的問題， 發(fā)現(xiàn)客人的需練非常專業(yè)，向會(huì)員提供個(gè)性答要揚(yáng)長(zhǎng)避短。求