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文檔簡介
1、大型高端美容院店 務(wù) 管理核心要點(diǎn)一、癥狀:顧客不能按時(shí)做護(hù)理,降低產(chǎn)品效果使 顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。聯(lián)邦純美灣解決方案 :建議執(zhí) 行顧客護(hù)理考勤管理制度1、可以執(zhí)行月護(hù)理考勤制度或 2個(gè)月護(hù)理考勤制(4次或 8次2、按月護(hù)理 4 次的客戶將獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選(手部或頸護(hù)或其它禮品3、按時(shí)護(hù)理 8 次(2個(gè)月的客戶獎(jiǎng)勵(lì):A、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選(手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它B、獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品(沐浴露、香體露、旅行套等4、須注意的要點(diǎn):注意不能把 獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多,否則會(huì)對(duì)顧客失去吸引力 , 同是可以將 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布,美容師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)新老顧客進(jìn)行著重 講 解。小貼士:一般美容院都是 電話約顧
2、客,但有的時(shí)候顧客不方便反而適得其反 ,可以 用套管理 軟件來發(fā)送護(hù)理提醒 ,這樣不會(huì)適得其反反而 還節(jié)約成本。二、癥狀:店內(nèi)客戶管理制度不明確;不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客 需求;不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,也不能拿出好的解決方案;。不能將顧客資源充分利用 ; 不能將 顧客的價(jià) 值更大化。聯(lián)邦純美灣解決方案 :針對(duì)這些問題首先要了解問題出在哪里了,并對(duì)自己的顧 客、自己的店內(nèi)情況 ,美容師的綜合能力的情況要了解。建議 先執(zhí)行顧客分類管理的 方法。1、首先將客戶 分類,基本分成六大 類型;A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快;B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快;C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢;D、間斷性消費(fèi)客戶;E、占
3、便宜的客戶;F、流失的客戶。2、針對(duì)六種類型加以 認(rèn)真分析 :A、忠誠客戶,給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留B 、忠誠客戶,但消費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解,不要厚此薄彼C、消費(fèi)能力高,但忠誠度欠缺,加強(qiáng)溝通培訓(xùn)感情,使其對(duì)店面產(chǎn)生信賴性自然 就解決了。D、需要教育和培養(yǎng)的顧 客,了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況,加以引導(dǎo)教育。E、流水的顧客,有活動(dòng)優(yōu)惠就購買,此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然。F、對(duì)美容院最有價(jià)值的顧客,一定要找出原因,是服務(wù)?店面?美容師?環(huán)境?技術(shù)?產(chǎn)品?是哪出 現(xiàn)的問題造成顧客流失,必須馬上改正,否則損失還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。3、具體實(shí) 施方法:認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類型的客戶量;再將每種類型的客戶
4、加以分析,消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等,分別制定不同的解決方案 ,召開內(nèi)部會(huì)議將相關(guān)解決方案 給美容師講解 透徹。并將每個(gè)客戶 落實(shí)到每個(gè)美容 師身上,由專人針對(duì)服務(wù)。特別關(guān)注流失客戶的重要性: 從流失客 戶身上查找自身 問題的出處,拿出解決方案及 時(shí)加以解決并改正 ; 針對(duì) 流失客戶要以持之以恒地 態(tài)度進(jìn)行溝通 ,并告知她她提出的寶 貴意見已 改正,并且非常誠懇的感謝她,不管她是否 還來不來消 費(fèi),在一些節(jié)日或她及她家人生 日時(shí)都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷 活動(dòng)時(shí)也要及 時(shí)用電話將促銷優(yōu)惠活 動(dòng) 的內(nèi)容通知她 ,此項(xiàng)工作一定要由店 長、主管來完成 ,以示誠意 并搜集整合此 顧客的全面信
5、息以便 給流失的客 戶提供其它所需要的信息和 幫助。 (最好能掌握客 戶的生意、家庭、教育、兒女等問題 的相關(guān)信息 預(yù)測的結(jié)果:A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題,但我們做人還不錯(cuò)。我們很重視的 還是他,等等感覺。再說我們要有“吃水不忘挖井 ”的一種態(tài)度,因?yàn)榍捌跊]有這部分 客戶消費(fèi)支持,可能我們店不會(huì)經(jīng)營到現(xiàn)在,我們應(yīng)有一顆感恩的心;B、客戶流失后一般會(huì)到另外一家店 進(jìn)行消費(fèi)和護(hù)理,可能會(huì)對(duì)我們的對(duì)手或競 爭者說一些對(duì)我們店的不利言語,若我們及時(shí)回訪跟進(jìn)到位,則在很大程度上減 輕對(duì) 我們不利的影響(客戶少說或不說乃至回來這都是有可能;C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會(huì)
6、對(duì)店面進(jìn)行比較,若 感覺她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好 ,這時(shí)我們又能及時(shí)感情回訪,則客戶 有臺(tái)階下,就會(huì)有很大機(jī)率再回到我 們店里。只要她回來 ,我們又針對(duì)我們的問題進(jìn) 行了有效的解決 ,則這個(gè)顧客一般不會(huì)再流失 ,會(huì)成為我們的忠誠客戶,還會(huì)為我們樹 立良好的口碑并中以宣 傳。小貼 士:搜集顧客相關(guān)檔案 ,做好消費(fèi)記錄做好消費(fèi)排行 和顧客回訪,一般情況這些記錄人工做比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力還計(jì)算整理不好,你可以用一套 智能管理系 統(tǒng)來做好顧客的消費(fèi)排行,檔案整理,顧客消費(fèi)回訪,護(hù)理回訪,生日節(jié)日的短信問候等項(xiàng)目時(shí)刻保持關(guān)心關(guān)注 顧客的一點(diǎn)一滴。 136* 可以幫您解決 這些看似麻煩的問題。三、癥狀
7、:美容院會(huì)碰到有客戶來做護(hù)理時(shí),因美容師的短缺而沒人服務(wù)的問 題 美容院會(huì)碰到有人服 務(wù)時(shí)沒有客戶的問題;沒預(yù)約客戶突然到來后,美容院 準(zhǔn)備不充分等這些問題,都會(huì)造成美容院的利 潤損失、信譽(yù)喪 失以及客戶的流失;聯(lián)邦純美灣解決方案 :預(yù)約管理制度1、制訂顧客預(yù)約制度,并將預(yù)約制度公開,作為客戶管理制度 懸掛在店內(nèi);并加以 宣傳力爭達(dá)到人人皆知。2、在預(yù)約 客戶來店之前 ,老板或店 長須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一些 問題,及時(shí)與相關(guān)美容 師進(jìn)行溝通并進(jìn)行交底,制定銷售目標(biāo)和溝通方案 ,讓美容師有 準(zhǔn)備的、有目的進(jìn) 行工作,以便達(dá)到我 們的預(yù)期目標(biāo);3、如果我們持之以恒地將 預(yù)約制度進(jìn)行推廣
8、,則會(huì)讓客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間,回避 了等候的坎坷,又保證了滿床率,還可以有效的利用 時(shí)間,提高工作率,客戶也高興,而 我們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。四、癥狀:店內(nèi)服務(wù)大眾化,沒有個(gè)性化的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,沒有很好的利用服 務(wù)、八前服務(wù)中、服務(wù) 后的各個(gè) 時(shí)間段來提高店內(nèi)的效益。聯(lián)邦純美灣解決方案 :建議采取服務(wù)時(shí)段管理制度服務(wù)前: 運(yùn)用好 預(yù)約管理1、在預(yù)約 客戶來店之前 ,老板或店 長須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一些 問題,及時(shí)與相關(guān)美容 師進(jìn)行溝通并進(jìn)行交底,制定銷售目標(biāo)和溝通方案 ,讓美容師有 準(zhǔn)備的、有目的進(jìn) 行工作,以便達(dá)到我 們的預(yù)期目標(biāo);2、如果美容院持之以恒地將預(yù)約
9、 制度進(jìn)行推廣 ,則會(huì)讓客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間,回 避了等候的坎坷 ,又保證了滿床率 ,還可以有效的利用 時(shí)間,提高工作率 ,客戶也高興, 而美容院的 銷售業(yè)績 和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。運(yùn)用皮膚 檢測儀無論新客戶還是老顧客來護(hù)理時(shí),都需要重新 給予皮膚進(jìn)行檢測,這樣的好處是: 讓客戶能坐下來,并靜下心來有一個(gè)和美容 師進(jìn)行溝通的 時(shí)間,也能讓客戶感覺美容 院對(duì)她的重 視、負(fù)責(zé) ;體現(xiàn)美容院的 專業(yè)性;同時(shí)以便我們能更準(zhǔn)確地了解客 戶皮膚 的改善狀況 ,及時(shí)準(zhǔn)備地調(diào)整護(hù)理方案并給予更合理的 護(hù)理建議。以達(dá)到口碑與經(jīng)濟(jì) 效益雙豐收的目的。服務(wù)中1、根據(jù)客戶的自身情況 給予恰當(dāng)?shù)陌才?,調(diào)整床的高度、
10、物品的存放 ,讓客戶接 受服 務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺 ;2、護(hù)理時(shí),前三至五分 鐘需咨詢客戶的感覺,手法力度的 輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光 的明暗、音樂 的音量的大小 ,并及 時(shí)進(jìn)行糾正。3、護(hù)理時(shí)一定要求美容 師本人首先要全身心放松 ,充滿愉悅的心情 ,這樣才能 讓 客戶有一個(gè)很好享受 過程,同時(shí)也利于 護(hù)理效果更加明 顯;服務(wù)后1、護(hù)理完則馬上詢問客戶的感覺,給予贊美,并詢問顧客對(duì)自己的服 務(wù)是否滿意, 或有何建議以便以后能更好的 為其服務(wù),若顧客提出缺點(diǎn)和不足的 ,一定要及 時(shí)上報(bào) 主管和老板 ,以便她們熟悉顧客的情況,美容院老板不要 對(duì)美容師進(jìn)行批評(píng),要多鼓勵(lì) 和幫助,同時(shí)提醒下次改正的方
11、法 ,若效果好 則可以請顧客代為宣傳,帶一些新客 戶來主管或店長在客戶護(hù)理后的第二天必 須打電話或發(fā)信息進(jìn)行回訪,了解效果, 了解美容師的服務(wù)或技術(shù)手法,收集信息 進(jìn)行匯總登記,針對(duì)新客戶會(huì)讓顧客感覺到 美容院的服 務(wù)品質(zhì) 是超值的。小貼士:顧客做完護(hù)理使用智能 軟件自動(dòng)回訪顧客,以保持貴賓級(jí)待遇。五、癥狀:很多店 長認(rèn)為自己是老板、總 想把自己的美容院按自己的喜好去裝修 和建設(shè),總認(rèn)為 自己是 領(lǐng)導(dǎo)者,不愛學(xué)習(xí)與人溝通,所以造成信息不通 ,導(dǎo)致管理混亂、 人員及客 戶流失。聯(lián)邦純美灣解決方案 :建議采用以下 2 個(gè)辦法來解決1、引導(dǎo)、參與管理法店內(nèi)設(shè)置“建議管理箱”廣:泛征求意 見。 多參與
12、公司的各種例會(huì)、多聽取美導(dǎo)、客戶、員工、同事、朋友的建議; 及時(shí)記錄整理。 每月評(píng)出客戶最佳管理建 議獎(jiǎng)、員工最佳管理建議獎(jiǎng),給獲獎(jiǎng)客戶的獎(jiǎng)品最 好是她沒有體 驗(yàn)過的項(xiàng)目讓她感受,為下一步銷售打基 礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)品建議以現(xiàn) 金的形式最好 ,她們出來打工就是 為了多賺點(diǎn)錢,滿足她 們的需要?;驊?yīng) 季實(shí)用的產(chǎn) 品,獎(jiǎng)勵(lì)多少根各店情況而定。 將建議管理獎(jiǎng)勵(lì)的制度明細(xì)懸掛在店內(nèi)醒目位置 :一邊實(shí)施和宣傳。 若提出的建 議能被及時(shí)運(yùn)用,除了提升本店的管理和提升 業(yè)績以外,還有一個(gè) 潛在的好 處,便是最大程度地體 現(xiàn)和培養(yǎng)了參與者的主人翁意 識(shí)感,使參與者有一種 成就感。2、問卷調(diào)查與管理法 制訂一份針
13、對(duì)顧客和員工的一份調(diào)查問卷(內(nèi)容可以包括:店內(nèi)的管理、選用 的產(chǎn)品、希望的效果、接受的價(jià)位、希望得到的服務(wù)、店面的環(huán)境、員 工的生活 問題 等內(nèi)容并及 時(shí)做到收集和反 饋、解決并改善、制訂 并執(zhí)行; 一旦采用必 須給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);以便今后獲取更多的信息。六、癥狀 :沒有很好的方法 納入新顧客、沒有很好的方法培養(yǎng)忠誠 的客戶,是影響 美容院利 潤的根本原因。聯(lián)邦純美灣解決 問題:特約顧問 管理法1、購買精致的聘書,通過分析統(tǒng)計(jì)目前店內(nèi)的會(huì) 員和忠誠客戶的身份、工作的 性質(zhì)、特長等;加以篩選后,聘請這些客戶為本店的美容顧問、特邀顧問等(可根據(jù)顧 客的實(shí)際情況:醫(yī)生、護(hù)士、教師 等從業(yè)的特點(diǎn)可分
14、出顧問的類型,如:美容顧問、生活 顧問、法律顧問 等等;通過對(duì)顧客頒發(fā)證書可以給她們在本店內(nèi)一個(gè)名譽(yù)上的身份 , 讓她們進(jìn)一步參與進(jìn)來,在穩(wěn)定她們的基礎(chǔ)上,更深一步地達(dá)到宣 傳的目的,不斷帶進(jìn) 新的客源,此聘任證書的頒發(fā)可在答謝會(huì)、聯(lián)誼 會(huì)上隆重頒發(fā)。另外店里有什么重大 的舉措,優(yōu)惠方案先行通知她 們,征求和收集她 們的意見和看法;以便制訂的各項(xiàng)政策 是合理的、符合市場規(guī)律的、能夠滿 足大多數(shù) 顧客需要的方案。2 、建議建立會(huì)員通訊錄,會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等便于會(huì) 員間橫向聯(lián)系的平臺(tái),讓我們的顧 客幫我們留住顧客,這一點(diǎn)要求美容院的硬件及 軟件都必 須到一個(gè)很高的 層次方可 執(zhí)行,因?yàn)楹玫目梢砸?傳十,
15、不好的也可以一 傳十,大家要慎重。3、建議建立獻(xiàn) 愛心互助工程來 帶動(dòng)銷售,此點(diǎn)是要達(dá)到 讓顧客多消 費(fèi)以便店內(nèi) 賺取更多的利 潤,同時(shí)又為希望工程作 貢獻(xiàn)贏得榮譽(yù)的目的 ,還可回避顧客一味要求 老板讓利打折的弊端。 在操作上要求先做到以下幾點(diǎn):1、聯(lián)系希望工程捐助中心,得到她 們的支持,領(lǐng)一些宣 傳品在店內(nèi) 張貼,進(jìn)行宣傳, 最好 能得到她 們頒發(fā) 的一些可信性的 銅牌、 證書、 獎(jiǎng)狀等, 建議老板們在該中心先 進(jìn)行一次捐助, 樹立榜樣作用,2、換算出自己的合理利 潤值,制定出一個(gè)捐獻(xiàn)的比例,也就是一個(gè) 顧客每次在本店 消費(fèi)的金額的多少我 們將代替該顧客捐助給希望工程,在積贊的相應(yīng)的金額時(shí)代
16、為上繳到 捐助中心,領(lǐng)取捐助 證書,并頒發(fā)到顧客手中,讓顧客在享受美容的同 時(shí)又能奉獻(xiàn)了一份 愛 心,又 能刺激我們的顧客多消費(fèi),我們多賺錢,做出我們的特色、失學(xué)兒童又有學(xué)上、我們 還能共 同 獲得的美譽(yù),六全其美,何樂而不為呢。七、癥狀:優(yōu) 秀的員工越來越好,差的員工越做越差。說 明老板的管理 嚴(yán)重有 問題。 聯(lián)邦純美灣解決方案:傳幫帶式管理法1、調(diào)整員工的心態(tài),給每個(gè)員工都樹立信心,告訴她們都很棒,引導(dǎo)教育遠(yuǎn)比懲罰 要管用:2、成功復(fù)制:讓優(yōu) 秀的美容 師給工作能力差的 員工傳授經(jīng)驗(yàn) ,一對(duì)一的建立互助小 組,幫助她們建立友 誼,讓她們感受助人與受助的快 樂;3、老板要時(shí)時(shí) 刻刻宣傳和表達(dá)
17、自己 對(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)渴望,給她們優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn),并經(jīng) 常性地 激勵(lì)她們。 聯(lián)邦純美灣解決方案:輪崗管理法 若有主管,位置不變,另安排每個(gè)美容師輪流履行每月 值班班長職責(zé)與工作,負(fù)責(zé)店 內(nèi)衛(wèi)生管理、培訓(xùn)工作、晨會(huì)工作,樹 立員工的主人翁意 識(shí)和提升自身 綜合能力;每個(gè)員工 都能體 會(huì)在管理與被管理的不同角色的互 換中 領(lǐng)會(huì)到不同的感受, 自然也就會(huì)多了一些理解、 寬容、幫助的良好品德;在今后各自的本 職工作 崗位上能更自律些。在積 極參與管理的工 作中,促 使每個(gè)員工積極思考,努力工作;老板要給員工創(chuàng)造個(gè)人施展才能的機(jī)會(huì), 還能發(fā)現(xiàn) 員工的 優(yōu)勢與優(yōu)點(diǎn),還能涌現(xiàn)出有能力, 值得培養(yǎng)的優(yōu)秀員工, 但需
18、注意的是店 長 或主管需要 監(jiān)督。八、癥狀:我們現(xiàn) 有的客戶群中存在著很多的不同的有用 資源,我們沒有充分 發(fā)現(xiàn)和利用 好,沒有讓我 們的客戶形成家庭體系。 聯(lián)邦純美灣名店策劃 團(tuán)手把手教您打造世界的中國的高端美容 標(biāo) 準(zhǔn)會(huì)所聯(lián)邦純美灣解決方案:顧客潛在資源管理法:1、了解每位顧 客的職業(yè) ,社會(huì)關(guān)系,家庭背景等一切可以利用的有效信息 資源,根 據(jù)每個(gè)顧客的消費(fèi)情況如以分 類,并向美容師進(jìn)行必要的交底,讓他們熟悉每一個(gè) 顧客。2、認(rèn)真且誠懇的和每一個(gè) 顧客通過有效的溝通,建立良好的人 際關(guān)系、了解每個(gè)顧 客的不 同需求及困 難3、通過我們掌握的信息 資源,在顧客之間架起一個(gè)橋梁,解決每位客戶的
19、需求,讓 受助者 得到她意想不到的幫助。4、努力把我們的美容院建立成一個(gè)集美容、美體、休閑、交友、拋棄煩惱 的一個(gè)綜 合 性女 子娛樂場所。九、癥狀:美容師 缺少學(xué) 習(xí)的機(jī)會(huì),個(gè)人發(fā)展的平臺(tái),致使她們綜合能力無法提升, 知識(shí) 面窄,導(dǎo)致無法正確引 導(dǎo)顧客消 費(fèi),店內(nèi)銷售業(yè)績平平。聯(lián)邦純美灣解決方案:文化教育管理法1、根據(jù)店里實(shí)際 情況,制定合理的集中培 訓(xùn)學(xué) 習(xí)計(jì)劃;2、根據(jù)員工和店里的需求,可聘請某一方面的 專家授課或安排優(yōu)秀員工(激勵(lì))外出 接受 培訓(xùn),以達(dá)到提升個(gè)人能力并培養(yǎng)其 對(duì)本店的忠 誠度;3、在安排每位員 工在學(xué)習(xí)時(shí)間輪以講課,做總結(jié),讀書的形式來提高 語言表達(dá)和溝 通的能 力;4、在店內(nèi)設(shè) 置知識(shí)專欄,一讓員工學(xué)習(xí)新知識(shí),新技術(shù);二可教育及引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行 正確 的美容;三可塑造美容院的文化氛 圍;5、除合理的薪酬待遇外,每個(gè)員 工還需要知識(shí)食糧和個(gè)人 發(fā)展的平臺(tái)與機(jī)會(huì),老板 在滿足她們的這些方面的同 時(shí)也肯
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