突發(fā)事件處理經典案例分析

1、學習導航遍過學習本課程，你將能夠: 了解錦湖輪胎召回門事件;李握應對突發(fā)事件的技巧;樹立正確的企業(yè)信條。突發(fā)事件處理經典案例分析一、錦湖輪胎【案例】錦湖輪胎召回門2011年，央視的3 15晚會曝光錦湖輪胎質長問題，錦湖輪胎天津工廠在制作 輪胎的過程中為降低成本而違反作業(yè)標準，超長摻用返煉膠，甚至全部使用返煉膠 代替原片膠，嚴重影響輪胎的質長，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。3月16日，錦湖輪胎通過騰訊官方微博回應315晚會報道，公開發(fā)表聲明堅稱 央視報道“不準確”,稱“原片膠、返回膠的添加比例是按照重長來進行計算，并 非宜觀的數(shù)星比例”，聲稱其生產都是嚴格依照標準進行的，產品也都符臺安全

2、標 準。3月16 H,國家質檢總局暫停錦湖輪胎天津公司的3C認證，隨后相關車企撇 清責任。3月21 H,錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國區(qū)總裁李漢燮通過央視消費主 張欄目，面對鏡頭正式向廣大消費者發(fā)布道歉聲明，承認錦湖輪胎在天津工廠的 確存在不按照公司內部標準進行生產的事實，對于沒有盡到管理監(jiān)督責任的相關負 責人員巳經予以免職，對沒有按照公司內部標準生產的產品，在確定產品范圍后申 請召回，但對于召回具體時間、具體步驟并沒有提及。3C認證：強制性產品認證標志的若稱為“中國強制認證”，英文簡稱為“3C”，認證標志是淮許其產品出廠銷售、進口和使用的證明。根據強制性產 品認證管理規(guī)定：“自認證證書注銷、撤

3、銷之日起或者認證證書暫停期間，不符 臺認證要求的產品，不得繼續(xù)出廠、銷售、進口或在其他經營活動中使用?！?“違 反本規(guī)定者，處5萬元以上20萬元以下的罰款。”在上面的案例中，盡管最后錦湖輪胎全球總裁迸行丁道歉，但是由于錦湖不重視個體的 生命，迫于壓力才站出來投降，因此，人們仍然選擇拋棄和唾棄。錦湖雖然生產丁上億條好 輪胎，但是如果有一條輪胎出現(xiàn)不臺格，對受害者個人來講的槪率仍然是100%。因此，對 于企業(yè)來講，在危機發(fā)生之后，一定要想到公眾的這種心理特點。二、強生公司【案例】美國強生泰諾有莓事件“泰諾”是強生公司生產的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為強生公司主打產品 之一，年銷售額達4.5億美元。

4、1982年9月29日至30日，芒加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氟 中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說在美國各地有25人因氨中毒死 亡或致病。后來，這一數(shù)宇增至2000人（實際死人數(shù)為7人）。一時輿論大嘩。由于強生公司的信條是：第一條，在任何情況下，都要對我們的病人，對我們 病人的家屬負責；第二條，在任何情況下面，我們都要對我們的母親負責，我們的 信條不是寫在墻上的、不是粘在墻上的，而是在我們的行為當中。面對這一危急局面，強生時任前CEO伯克召集由公司董事長為首的七人危機 管理委員會果斷地提出了四條解決辦法：第一，召回市場上所有的泰諾，盡管相信自己的產品沒問題，但是不能讓消費

5、 者有任何的風險；第二，辻全國所有的銷售徑理全部回來開會，開會的目的是讓他們到全世界各 地的醫(yī)院和藥店去，吿訴他們泰諾不能再銷BT,并收集近期買過泰諾的消費者的 信息，由公司紿他們出錢去醫(yī)院檢查；第三，配臺有關部門進行調査；第四，開發(fā)更安全的包裝產品，現(xiàn)在吃的藥都是用錫箔把它封奸的，這就是泰 諾率先開發(fā)出來的，這是強生公司因為這個事件給全世界食品藥品安全做出的舅重 要的貢獻。后來，通過聯(lián)邦調査局調査發(fā)現(xiàn)，泰諾總共只有75粒受到了污染，但是它花了一個億美元收回，而這75粒是因為有人向它的產品里面注射氟化鉀。正是由于強生公司在“泰諾”事件發(fā)生后采取了一系列有條不紊的危機公關，從而贏得 了公眾和輿論

6、的支持與理解。在一年的時間內，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據市場的領 先地位，再次嬴得了公眾的信任，樹立強生公司為社會和公眾負責的企業(yè)形象。事實上，強生的這種魄力來自于兩個方面，正如伯克講所談到的：“我不認為危機是可 以準缶的，如何處理危機根植在企業(yè)的價值體系中?！?“危機發(fā)生后，無論誰是誰非，企業(yè) 應該承擔責任，從而嬴得公眾的理解和信任?！倍鴮嶋H上，伯克還有一句話沒說：“處理危 機實際上是做兩個選擇，是選擇眼前還是選擇未來，是選擇金錢還是選擇形象?！边@其實就 是一種趨利避害的選擇。三、三鹿奶粉【案例】2008年9月三鹿三聚氤胺事件2008年，當有消費者指責說喝三鹿奶粉致使小孩患結石時，三鹿奶

7、粉的做法是再送消費者一箱三鹿奶粉作為賠償。結果造成原本只是腎結石的小孩最后變成“石頭”,這正是三鹿的邪惡之處一明知含有三聚氟胺還要進行銷售。三鹿的結 果也就可想而知。三鹿奶粉由于沒有真正的從百姓的生命安危出發(fā)，沒有重視生命，更沒有應有的胸懷和 氣度，因此，這種不明智的主動最終導致三度的失敗。道德經里面說：“知己者明，知人者智?！彼^明智就是知己知人。例如伯克在三 年前曾召集20多位高管共同探討企業(yè)的信條，并認為企業(yè)的信條應該放在心里、靈魂里和 行動里，最后大家達成一致意見，要道循這一信條。2010年，伯克被評為世界上最受尊敬 的十大CEO,這就是信念的成功、魄力的成功和價值觀的成功。成功企業(yè)價

8、值觀的最好實例之一是1943年由強生公司首先提出的公司信條。在強生公 司的網站上，這個信條被譯為36種語言，包括摩洛哥、以色列、馬來西亞、保加利亞以及 中國的語言。強生公司的信條表述如下：我們深信我們首先必須對醫(yī)生護士和病人負責，對母親、父親和我們產品及服務的所有 消費者負責。為滿足他們的雲求，我們做的一切必須一流。我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價格。顧客的要求必須迅速、準確地滿足。我們的供應商和批發(fā)商須有機會獲得臺理利潤。我們對員工負責，對在世界各地與我們共事的人負責。我們必須將每個人視為個體，尊重他的尊嚴，認可他的優(yōu)點。他們在工作中必須章有安全感，亨有公平、臺理的報酬和整潔、安全的環(huán)境。我們必須著意幫助他們履行各自的家庭義務。員工們必須享有提建議和意見的0由。我們應向能者敞開一切受聘、發(fā)展和升遷的公正的大門。我們必須擁有勝任的管理人員，他們辦事公正、嚴守職業(yè)道德。我們對生活和工作的社會負責，也對整個國際社會負責。作奸公民。支持有益的行為和慈善事業(yè)，繳納應付的稅款是我們的義務。我們必須促進文明進步，改善衛(wèi)生和教育。我們必須保護環(huán)境和自然資源，使我們有幸享用的資產保持良奸的狀況。我們最終必須對我們的月殳東負責，我們的業(yè)務應該產生豐厚的利潤。事實上，一個企