聯(lián)通質(zhì)檢月工作總結(jié)

1、、聯(lián)通質(zhì)檢月工作總結(jié)、聽(tīng)臺(tái)情況五月份質(zhì)檢工作主要工作是通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、歷史錄音抽取、電話抽測(cè)等方式對(duì)10010熱線移3G服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了檢查，共質(zhì)檢45人數(shù)，聽(tīng)臺(tái)移網(wǎng)錄 音及投訴共604次，其中3G共45人平均分為89.7分，達(dá)標(biāo)率為84.44%。區(qū)域/數(shù)據(jù)3G聽(tīng)臺(tái)總量590平均分89.7達(dá)標(biāo)占比84.44%、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及分析:1、滿意率：5月份滿意率3G為：通過(guò)聽(tīng)取錄音原因分析：1）沒(méi)有使用稱謂語(yǔ)，電話進(jìn) 入有攀談，結(jié)束語(yǔ)不完整，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中不能積極的為客戶處理問(wèn)題， 知識(shí)庫(kù)中有的資費(fèi)不為客戶查詢， 告知不掌握，建議客戶到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳查詢，給 客戶的感知度較低。2）融合業(yè)務(wù)查詢時(shí)，不

2、積極為客戶查詢，只為客戶提供本機(jī) 的資費(fèi)查詢；3）服務(wù)意思：客戶咨詢2G業(yè)務(wù)或者為非3G業(yè)務(wù)時(shí)，不積極為客戶 受理解釋，建議客戶撥打其他坐席。改進(jìn)措施：1）加強(qiáng)客服代表的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，強(qiáng)調(diào)使用稱謂讓客戶有良好的感 知；2）加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、基礎(chǔ)規(guī)范抽檢力度，對(duì)錄音中存在業(yè)務(wù)問(wèn)題的客服代表 進(jìn)行一對(duì)一溝通，對(duì)存在的共性問(wèn)題利用班前會(huì)時(shí)間做到全員培訓(xùn)；3）強(qiáng)化服務(wù) 意識(shí)，針對(duì)熱線可以為客戶查詢的業(yè)務(wù)，可以為客戶辦理的業(yè)務(wù)積極為客戶受理， 增加客戶的良好感知度。2、首次問(wèn)題解決率5月份3G首呼為：分析原因有以下幾點(diǎn)：1）客戶辦理取消流量包時(shí)無(wú)法提供證件不為客戶辦理，可能導(dǎo)致客戶再次致電；2）對(duì)于資費(fèi)有爭(zhēng)

3、議，或當(dāng)?shù)匦盘?hào)不 好，無(wú)法上網(wǎng)問(wèn)題，當(dāng)?shù)氐幕貜?fù)不滿意或是不及時(shí)，造成客戶第二次撥打。3）對(duì)于手機(jī)的資費(fèi)不清楚，話務(wù)員解釋不一致的，造成客戶反復(fù)撥打。4）取消開(kāi)通流量包，沒(méi)有說(shuō)明詳細(xì)情況的如：國(guó)內(nèi)流量包沒(méi)有告知本月不取消次月繼續(xù)有 效，導(dǎo)致客戶次月產(chǎn)生費(fèi)用多次撥打； 轉(zhuǎn)接自助開(kāi)通流量包沒(méi)有提醒客戶， 只有 本月立即生效，客戶想預(yù)約次月流量包辦理錯(cuò)誤， 稱話務(wù)員沒(méi)有解釋到位產(chǎn)生費(fèi) 用的。改進(jìn)措施：1）對(duì)于客戶要求辦理取消業(yè)務(wù)時(shí)，可以轉(zhuǎn)接自助辦理的，告知注意事 項(xiàng)后要積極為客戶轉(zhuǎn)接自助辦理；2）對(duì)于當(dāng)?shù)鼗貜?fù)不積極時(shí)，要根據(jù)客戶的語(yǔ)氣， 判斷于客戶溝通的方式，要積極的為客戶查看之前反映的工單，安撫客戶

4、；3）對(duì)于資費(fèi)解釋不統(tǒng)一的現(xiàn)象，要嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一以知識(shí)庫(kù)為準(zhǔn)，為客戶解釋時(shí)要細(xì) 心，分清楚本地時(shí)長(zhǎng)于國(guó)內(nèi)時(shí)長(zhǎng)，省內(nèi)流量以及國(guó)內(nèi)流量，以及辦理業(yè)務(wù)的生效 時(shí)間一定要以知識(shí)庫(kù)中的為準(zhǔn)，避免口徑不一樣引起二次撥打或者投訴， 轉(zhuǎn)接自 助時(shí)要告知注意事項(xiàng)，以免產(chǎn)生投訴。3、通話時(shí)長(zhǎng)：5月份3G通話時(shí)長(zhǎng)為：分析原因有以下幾點(diǎn)：1）在查詢辦理時(shí)要按照統(tǒng)一的查詢辦理規(guī)范執(zhí)行，查詢?cè)捹M(fèi)余額，套餐使用量等居多。2）客戶由于長(zhǎng)時(shí)間問(wèn)題沒(méi)有解決如：長(zhǎng)時(shí)間手機(jī)沒(méi)有信號(hào)，長(zhǎng)時(shí)間費(fèi)用沒(méi)有退還，客戶情緒激動(dòng)，話 務(wù)員引導(dǎo)不當(dāng)通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。針對(duì)以上問(wèn)題：1）對(duì)于客戶明確要查詢的，自助方式可以辦理的首先建議 客戶自助辦理，省去介紹

5、的時(shí)間，提高通話均長(zhǎng)。2）對(duì)于客戶反映問(wèn)題比較瑣碎的，要結(jié)合之前的工單，引導(dǎo)客戶提供主要信息，利用工單撥打提高通話均長(zhǎng)。二、每日?qǐng)?jiān)持班前會(huì)制度通過(guò)以班前會(huì)的形式溝通在聽(tīng)臺(tái)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)于一個(gè)話務(wù)員的問(wèn)題，針對(duì)所有的話務(wù)員集體進(jìn)行學(xué)習(xí)，再針對(duì)個(gè)人去加深印象，對(duì)于處理思路，查詢辦理規(guī)范注意事項(xiàng)，以及考核的注意事項(xiàng)在班前會(huì)中公布學(xué)習(xí)， 讓大家避免在服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)告知大家問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起大家重視，在接續(xù)過(guò)程 中避免0分項(xiàng)。三、電話抽測(cè)：5月份電話總量：50條；抽測(cè)平均分：68.6分，及格條數(shù)：10條；知曉性良好42條，對(duì)于查詢速度偏慢及格22條；全面性欠缺合格29條；查詢準(zhǔn)確性37 條

6、;期中抽測(cè)為0的8條，期中6條是集團(tuán)撥測(cè)題；2條是日常問(wèn)題處理思路。對(duì)于電話抽測(cè)每天會(huì)定量抽測(cè)，在抽測(cè)后要告知話務(wù)員在知識(shí)庫(kù)中的位置，讓其注重學(xué)習(xí)，同時(shí)也要提供話務(wù)員對(duì)于電話抽測(cè)的重視度， 提高業(yè)務(wù)知識(shí)的知曉性，查詢熟練，回答全面性，同時(shí)也提高服務(wù)的禮貌用語(yǔ)，規(guī)范用語(yǔ)。四、投訴錄音：5月份共聽(tīng)取錄音15條，成立10條，期中6條辦理省內(nèi)流量包沒(méi)有告知省內(nèi)使用；2條國(guó)內(nèi)流量包沒(méi)有告知本月不取消次月繼續(xù)有效；1條咨詢自由組合套餐告知不能受理自由組合套餐，我中心于 27號(hào)早已經(jīng)可以受理，業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練引起投訴，1條記錄開(kāi)通短時(shí)流量包沒(méi)有寫(xiě)清楚是幾天的，為客戶辦理錯(cuò)誤。針對(duì)于大部分是對(duì)于短時(shí)流量包的問(wèn)題

7、， 在班前會(huì)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，將引起投訴 的比例以及嚴(yán)重性告知話務(wù)員，弓I起大家對(duì)于此問(wèn)題的注意。五、區(qū)域共性問(wèn)題：1 ）、業(yè)務(wù)知識(shí)：1. 初始服務(wù)密碼無(wú)法辦理業(yè)務(wù)仍為客戶驗(yàn)證，服務(wù)密碼驗(yàn)證轉(zhuǎn)接兩次。2. 開(kāi)通業(yè)務(wù)不首先轉(zhuǎn)接自助；如：開(kāi)通流量包，修改密碼，不先為客戶轉(zhuǎn)接自助方式，直接為客戶受理或者發(fā)送短信開(kāi)通方式。3. 查詢余額，套餐剩余量等不首先建議客戶轉(zhuǎn)接自助方式查詢。4. 對(duì)知識(shí)庫(kù)中有的相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，或者是業(yè)務(wù)介紹不積極為客戶介紹，建議客戶到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳咨詢。5. 非本機(jī)查詢寬帶的信息驗(yàn)證信息不完整，只驗(yàn)證客戶的機(jī)主姓名及身份證件號(hào)碼，沒(méi)有核實(shí)客戶裝機(jī)地址。6. 客戶投訴資費(fèi)等問(wèn)題，發(fā)問(wèn)題查詢單

8、，告知客戶回復(fù)時(shí)限為24小時(shí)。7. 為客戶轉(zhuǎn)接自助辦理國(guó)內(nèi)流量包，未告知是立即生效的，注意事項(xiàng)沒(méi)有告知客戶。8. 流量查詢時(shí)沒(méi)有按照統(tǒng)一口徑，應(yīng)告知客戶剩余多少KB，大部分人告知客戶M。9. 排障不完整，客戶稱短信無(wú)法正常接受，手機(jī)信號(hào)不好，沒(méi)有為客戶排障直接詢問(wèn)地址為客戶記錄反映。2 ）、服務(wù)問(wèn)題：1. 沒(méi)有姓氏稱謂。2電話進(jìn)入前有攀談現(xiàn)象3結(jié)束語(yǔ)不完整六、下月計(jì)劃1. 要熟悉2G 3G的地市業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)，每周有一天的接續(xù)，要在接續(xù)過(guò)程 中，更深刻的了解客戶咨詢最多的問(wèn)題， 以及客服代表所遇到的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào) 總結(jié)。2. 對(duì)于以上的共性問(wèn)題，班前會(huì)中做好問(wèn)題的傳達(dá)，對(duì)于更新的口徑知識(shí)要 在聽(tīng)臺(tái)的同時(shí)關(guān)注執(zhí)行情況，對(duì)于班前會(huì)中話