淘寶京東電商運(yùn)營美工客服售前售后考核標(biāo)準(zhǔn)

1、精心整理運(yùn)營 2016 年（）月考核計(jì)劃表崗位運(yùn)營（負(fù)責(zé)店鋪： ?）考核時(shí)段月度考核得分：計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn)分值100 分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容 / 計(jì)算方法考核計(jì)劃說明鋪銷售任務(wù) 成率40后臺(tái)實(shí)際銷售額R=店鋪實(shí)際銷售額 / 店鋪目標(biāo)銷售額R 85%，則該項(xiàng)得分為 0；R 85%，則該項(xiàng)得分為 40*R 封頂 80 分目標(biāo)銷售額：實(shí)際銷售額：量20后臺(tái)數(shù)據(jù)R=月度制定標(biāo)準(zhǔn)；R計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，則該項(xiàng)得分為 20 分； 流量每低 0.5 個(gè)百分點(diǎn)，扣除 2 分，扣完為止目標(biāo)流量：實(shí)際流量：化率15月度店鋪平均轉(zhuǎn)化率R=月度制定標(biāo)準(zhǔn)；R計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，則該項(xiàng)得分為 15 分； 轉(zhuǎn)化率每低 0.2 個(gè)百分點(diǎn)，

2、扣除 2 分，扣完為止目標(biāo)轉(zhuǎn)化：實(shí)際轉(zhuǎn)化：單價(jià)15后臺(tái)數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價(jià) ?S=實(shí)際客單價(jià)SR每 10%，分值增加 2 分，上不封頂SR每 10%，分值扣 2 分，扣完為止目標(biāo)客單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：營分析報(bào)告10直接上級(jí)周報(bào)一周遞交一次（周一上午 10 點(diǎn)前），月報(bào)一 月一次（次月 1 日下班前）；少交或延遲交一次扣 2 分，扣完為止。周報(bào)次數(shù)：月報(bào)次數(shù)：100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：客服主管 2016 年（）月度考核計(jì)劃表崗位客服主管考核時(shí)段月度考核得分計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn)分值 100 分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容 / 計(jì)算方法考核計(jì)劃說明鋪銷 售 任 務(wù) 率30財(cái)務(wù)報(bào)表R=實(shí)際銷售額 /

3、 目標(biāo)銷售額R 85%，則該項(xiàng)得分為 0；R85%，則該項(xiàng)得分為 40*R 封頂 80 分。目標(biāo)銷售額：實(shí)際銷售額：化率20超級(jí)績效軟件統(tǒng)計(jì)R=月客服團(tuán)隊(duì)實(shí)際平均詢單轉(zhuǎn)化率；R月計(jì)劃目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化率，則該項(xiàng)得分為20 分；轉(zhuǎn)化率每低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除 2 分，扣完為止。目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實(shí)際詢單轉(zhuǎn)化：單價(jià)10后臺(tái)數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價(jià) ?S=實(shí)際客單價(jià)SR每 10%，分值增加 2 分，上不封頂SR每 10%，分值扣 2 分，扣完為止。目標(biāo)客單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：精心整理合售后20后臺(tái)服務(wù) 數(shù)據(jù)綜合合售評(píng)分 85%以上不扣分； 50%-85%之間一天扣 1 分； 30%-50%之間一天扣 3 分； 10%-

4、30%之間一天扣 6 分； 10%以下一天扣 10 分。85%以上： ?天；50%-85%：?天；30%-50%：?天；10%-30%：?天；10%以下： ?天；隊(duì)建設(shè)10日常記錄 統(tǒng)計(jì)R1=月客服團(tuán)隊(duì)全員培訓(xùn)與分享次數(shù)；R 3 次，則該項(xiàng)得分為 10 分，每少一次扣 3.5 分，扣 完為止。目標(biāo)培訓(xùn)分享次數(shù)： 實(shí)際培訓(xùn)分享次數(shù) :作報(bào)告10報(bào)告記錄周報(bào)一周遞交一次 （周一上午 10 點(diǎn)前） / 電子件與書面， 月報(bào)一月一次（次月 1 日下班前） / 電子件與書面； 少交 或延遲交一次扣 2 分，扣完為止。周報(bào)次數(shù)：月報(bào)次數(shù)：100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：售后專員 2016 年（）月度考核

5、計(jì)劃表崗位售后專員考核時(shí)段月度考核得分：計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn) 分值 100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容 / 計(jì)算方法考核計(jì)劃說明售后評(píng)分30后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板綜合合售評(píng)分 85%以上不扣分； 50%-85%之間一天扣 1 分； 30%-50%之間一天扣 3 分； 10%-30%之間一天扣 6 分； 10%以下一天扣 10 分。85%以上： ?天；50%-85%：?天；30%-50%：?天；10%-30%：?天；10%以下： ?天；糾紛率20后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月高于行業(yè)均值一天扣 2 分，扣完為止；目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實(shí)際詢單轉(zhuǎn)化：完結(jié)時(shí)長10后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月高于行業(yè)均值一天扣 2 分，扣完為止；目標(biāo)客

6、單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：款自主完結(jié)10后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月低于行業(yè)均值一天扣 2 分，扣完為止；目標(biāo)響應(yīng)速度：實(shí)際響應(yīng)速度：成本20日常統(tǒng)計(jì) 匯總售后成本限定為銷售額的 0.5%，每超過 0.1%扣 5 分， 扣完為止；目標(biāo)培訓(xùn)分享次數(shù)： 實(shí)際培訓(xùn)分享次數(shù) :報(bào)告10報(bào)告記錄周報(bào)一周遞交一次 （周一上午 10 點(diǎn)前）/ 電子件與書面， 月報(bào)一月一次（次月 1 日下班前） / 電子件與書面；少 交或延遲交一次扣 2 分，扣完為止。周報(bào)次數(shù)：月報(bào)次數(shù)：100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：客服 2016 年（）月度考核計(jì)劃表崗位客服專員考核時(shí)段月度考核得分：精心整理計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn)分 值 100分?jǐn)?shù)據(jù)

7、結(jié)果來源考核內(nèi)容 / 計(jì)算方法考核計(jì)劃說明售目標(biāo)完成40個(gè)人月銷 業(yè)績R=月度個(gè)人實(shí)際銷售額R月度個(gè)人計(jì)劃目標(biāo)，則該項(xiàng)得分為40 分；實(shí)際每低 1%，扣一分，扣完為止；目標(biāo)銷售額：實(shí)際銷售額：單轉(zhuǎn)化率20超級(jí)績效 軟件R=月平均詢單轉(zhuǎn)化率R月計(jì)劃詢單轉(zhuǎn)化率，則該項(xiàng)得分為20 分；轉(zhuǎn)化率每低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除 2 分，扣完為止目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實(shí)際詢單轉(zhuǎn)化：款率10超級(jí)績效 軟件R=實(shí)際退款率， S=目標(biāo)退款率。R?S，該項(xiàng)分值為 10 分， R每大于 S百分之 1，則扣 二分，扣完為止。目標(biāo)退款率：實(shí)際退款率：應(yīng)速度10超級(jí)績效 軟件R=平均響應(yīng)速度 25 秒 ?S=實(shí)際響應(yīng)速度 SR每 5%，分值

8、扣 2 分，扣完為止。目標(biāo)響應(yīng)速度：實(shí)際響應(yīng)速度：單價(jià)10財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價(jià) ?S=實(shí)際客單價(jià) SR每 10%，分值增加 2 分，上不封頂 SR每 10%，分值扣 2 分，扣完為止。目標(biāo)客單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：常工作10上級(jí)評(píng)估上級(jí)根據(jù)日常安排工作客服人員的完成度與配合度進(jìn) 行彈性打分。上級(jí)評(píng)估。100考核人上級(jí)意見：人力資源部會(huì)簽：推廣專員 2016 年（）月度考核計(jì)劃表崗位推廣專員考核時(shí)段月度考核計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人備注標(biāo)準(zhǔn)分值100 分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容 / 計(jì)算方法考核計(jì)劃說明30R=實(shí)際流量， S=目標(biāo)流量。R?S，該項(xiàng)分值為 30 分，R 每低于 S百分之 1，則扣二分， 扣完

9、為止。目標(biāo)流量：實(shí)際流量：率25直通車后R=實(shí)際點(diǎn)擊率， S=目標(biāo)點(diǎn)擊率。R?S，該項(xiàng)分值為 25 分， R每低 0.1%，則扣二分，扣完 為止。目標(biāo)轉(zhuǎn)化率：實(shí)際轉(zhuǎn)化率：點(diǎn)擊花費(fèi)25臺(tái)數(shù) 據(jù) 報(bào) 表R=實(shí)際 PPC， S=目標(biāo) PPC。R S，該項(xiàng)分值為 25 分，R每高 0.2元，則扣二分，扣完 為止。目標(biāo) PPC：實(shí)際 PPC：產(chǎn)出比20R=實(shí)際 ROI，S=目標(biāo) ROI。R?S，該項(xiàng)分值為 25 分， R每低 0.1，則扣二分，扣完為 止。目標(biāo) ROI：實(shí)際 ROI：量20鉆展后臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào)表R=實(shí)際展現(xiàn)（不含通投）， S=目標(biāo)展現(xiàn)（不含通投）。R?S，該項(xiàng)分值為 20 分，R 每低于 S百

10、分之 1，則扣二分， 扣完為止。目標(biāo)展現(xiàn)：實(shí)際展現(xiàn)：精心整理量20R=實(shí)際點(diǎn)擊， S=目標(biāo)點(diǎn)擊。R?S，該項(xiàng)分值為 20 分，R 每低于 S百分之 1，則扣二分， 扣完為止。目標(biāo)點(diǎn)擊：實(shí)際點(diǎn)擊：率20R=實(shí)際點(diǎn)擊， S=目標(biāo)點(diǎn)擊（參照行業(yè)平均）。R?S，該項(xiàng)分值為 20分， R每低于 S值 0.02 點(diǎn)擊率，則 扣二分，扣完為止。目標(biāo)點(diǎn)擊率：實(shí)際點(diǎn)擊率：展現(xiàn)成本20R=實(shí)際千次展現(xiàn)成本， S=目標(biāo)千次展現(xiàn)成本。R?S，該項(xiàng)分值為 20 分，R 每低于 S百分之 1，則扣二分， 扣完為止。目標(biāo) CPM：實(shí)際 CPM：單價(jià)20R=實(shí)際點(diǎn)擊單價(jià)， S=目標(biāo)點(diǎn)擊單價(jià)。R?S，該項(xiàng)分值為 20 分，R每

11、高于 S值 0.2 元，則扣二分， 扣完為止。目標(biāo) CPC：實(shí)際 CPC：40淘寶客后 臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào) 表R=實(shí)際流量， S=目標(biāo)流量。R?S，該項(xiàng)分值為 40 分，R 每低于 S百分之 1，則扣二分， 扣完為止。目標(biāo)流量：實(shí)際流量：率30R=實(shí)際轉(zhuǎn)化， S=目標(biāo)轉(zhuǎn)化。R?S，該項(xiàng)分值為 30 分，R 每低于 S百分之 1，則扣二分， 扣完為止。目標(biāo)轉(zhuǎn)化：實(shí)際轉(zhuǎn)化：傭金比30R=實(shí)際傭金比， S=目標(biāo)傭金比。R?S，該項(xiàng)分值為 30 分，R每高于 S值 0.2 元，則扣二分， 扣完為止。目標(biāo)傭金比：實(shí)際傭金比：100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：美工 2016 年（）月度考核計(jì)劃表崗位美工考核時(shí)段備注計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn)分值100 分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容 / 計(jì)算方法考核計(jì)劃說明計(jì)劃完成率30月計(jì)劃按月度事務(wù)分配百分比，完成 100%滿分，低于按百分比 * 標(biāo)準(zhǔn)分值。根據(jù)月度計(jì)劃完成程度考核；品效率