酒店績效考核前廳部

1、2020/3/275常州大酒店績效考核前廳部一，工作職責(zé)前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，高住房率及客房收入。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、方面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。 預(yù)訂領(lǐng)班，預(yù)訂部員工崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，最大限度提客房設(shè)施等為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù) 服務(wù)。負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系

2、統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。前臺(tái)領(lǐng)班，前臺(tái)接待崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。行政樓層領(lǐng)班，行政樓層接待崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃， 對(duì)行 政樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查， 協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。 按工作要求 迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮賓領(lǐng)班，行李員/門童崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮

3、賓部的正常運(yùn)作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、 接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車輛服務(wù)等。 幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎 接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。車隊(duì)領(lǐng)班，司機(jī)崗位職責(zé)：協(xié)助車隊(duì)主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門提供安全運(yùn)輸服務(wù)。二，主要服務(wù)事項(xiàng)主要提供服務(wù)：1,預(yù)訂服務(wù)2，接待服務(wù)3，禮賓服務(wù)4，商務(wù)服務(wù)5，話務(wù)服務(wù)6， 委托代辦服務(wù)7，收銀服務(wù)。三，績效考核內(nèi)容和指標(biāo)（定量指標(biāo)）被考核人姓名職位部門前廳部

4、考核人姓名職位部門KPI指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)指標(biāo)定義/公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（100 分）得分客房 出租 目標(biāo)客房月度出租 收入50%客房月度出租收入月度客房營業(yè)額總計(jì)達(dá)到 萬元，客房出租客房出租率為100%實(shí)際出租房間數(shù)X 100% 可供出租的房間總數(shù)每低于目標(biāo)值10%扣5分； 低于50%該項(xiàng) 得分為0月度客房平均 房價(jià)月度客房平均房價(jià)月度平均房價(jià)之和X 100%30達(dá)到元1.客人 服務(wù) 目標(biāo)客人預(yù)訂服務(wù) 目標(biāo)10%預(yù)訂信息差錯(cuò)率為 0預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)X 當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)100%每高于目標(biāo)值5%扣5分，高于30%該項(xiàng)得 分為0預(yù)訂郵件處理及時(shí)因未及時(shí)處理郵件被客人投訴的 次數(shù)按0為起算點(diǎn)計(jì)， 每增加一

5、次，扣20分?？腿巳胱》?wù) 目標(biāo)10%分房準(zhǔn)確率為100%準(zhǔn)確分房次數(shù)X 100%分房總次數(shù)每低于目標(biāo)值5% 扣10分；低于50%該項(xiàng)得分為0房卡分發(fā)準(zhǔn)確因房卡分發(fā)有誤，導(dǎo)致客人投訴 的次數(shù)按0為起算點(diǎn)計(jì)， 每增加一次，扣20分。入住登級(jí)手續(xù)合格率為100%辦理合格手續(xù)次數(shù)“co,X 100%總辦理手續(xù)次數(shù)每低于目標(biāo)值5% 扣10分；低于50%該項(xiàng)得分為0行李服務(wù)目標(biāo)5%行李運(yùn)送準(zhǔn)確率為100%行李運(yùn)送準(zhǔn)確次數(shù)X 100%當(dāng)期行李運(yùn)送總次數(shù)每低于目標(biāo)值5% 扣5分；低于50%該項(xiàng)得分為0行李保管差錯(cuò)率為 0客人行李保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù) 當(dāng)期行李保管總次數(shù)X 100%每咼于目標(biāo)值5%扣5分，高 于3

6、0%該項(xiàng)得 分為0客人投訴處理10%客人投訴次數(shù)考核期內(nèi)，客人投訴的次數(shù)按0為起算點(diǎn)計(jì)，目標(biāo)每增加一次，扣20分。客人投訴處理完成率為100%客人投訴處理完成數(shù)WX 100%當(dāng)期總投訴次數(shù)每低于目標(biāo)值5% 扣10分；低于50%該項(xiàng)得分為0代辦事項(xiàng)完成 目標(biāo)5%客人對(duì)代辦事項(xiàng)完成情況的滿意率為100%客人交代代辦完成數(shù)X 100%當(dāng)期總次數(shù)每低于目標(biāo)值5% 扣5分；低于30%該項(xiàng)得分為0前臺(tái)結(jié)賬工作 目標(biāo)10%結(jié)賬差錯(cuò)率前臺(tái)結(jié)賬出錯(cuò)次數(shù)X 100%當(dāng)日結(jié)賬總次數(shù)人為計(jì)算差錯(cuò)一 次，扣10分；超 過3次，不得分總得分（滿分100 分）簽名:被考核人考核人復(fù)核人日期:簽名:日期:簽名:日期:（定性指

7、標(biāo)）考核內(nèi)容權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分）自評(píng)上級(jí)評(píng)價(jià)總分工作 態(tài) 度工作主動(dòng)性20%1、對(duì)分內(nèi)外的工作都十分積極主動(dòng)，優(yōu)秀；2、能主動(dòng)地完成好本職工作，良好；3、工作較被動(dòng)，有時(shí)需要外界推動(dòng)才去做，合格；4、工作懈怠且工作業(yè)績未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，不合格。工作責(zé)任心20%1、工作一絲不茍且勇于承擔(dān)責(zé)任，優(yōu)秀；2、工作勤奮，責(zé)任心較強(qiáng)，良好；3、責(zé)任心一般，滿足于完成日常任務(wù)，合格；4、工作較馬虎，責(zé)任心不強(qiáng)，不合格。出勤 情況10%出勤率達(dá)到100%滿分；遲到、早退一次，扣10分； 病假、事假5分；月內(nèi)遲到、早退超3次或無故曠工1 次，不得分。服務(wù)態(tài)度5%按程序規(guī)定辦事，能積極主動(dòng)地為員工提供服務(wù)，耐 心解答員工詢問，及時(shí)解決爭議、申訴，員工滿意度 目標(biāo)達(dá)90分以上，母低于目標(biāo)值1分，扣5分工 作 能 力學(xué)習(xí) 能力15%1、廣泛了解，積極學(xué)習(xí)，全面掌握專業(yè)知識(shí)，優(yōu)秀；2、愿意鉆研，對(duì)于專業(yè)知識(shí)理解有一定深度，良好；3、被動(dòng)接受培訓(xùn)，僅了解最基本的專業(yè)知識(shí)，合格；4、缺乏專業(yè)知識(shí)與能力，也不愿去學(xué)習(xí)，不合格。團(tuán)隊(duì)協(xié) 作及工 作執(zhí)行15%1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，協(xié)作、執(zhí)行能力強(qiáng)，優(yōu)秀；2、主動(dòng)與他人合作，較認(rèn)真地執(zhí)行工作，良好；3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)與執(zhí)行能力一般，合格；4、缺乏合作精神，執(zhí)行能力差，不合格。溝通 能力15%1、語言表達(dá)強(qiáng)，能靈活利用各種技巧與人溝通，優(yōu)秀；2、能清晰地表達(dá)自