08客戶投訴受理.doc

1、1.0 適用范圍：客戶投訴的受理2.0 客戶投訴的形式和類型2.1 客戶投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站、留言板等。2.2 投訴的類型 根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進(jìn)投訴、無效投訴2.2.1 有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投 訴在接報(bào)后應(yīng)誠(chéng)懇向客戶致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。2.2.2 待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造 成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉 的解釋，同時(shí)制訂相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶，必要時(shí)

2、采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以 解釋。2.2.3 無效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在 接報(bào)后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3.0 投訴的受理3.1 投訴的記錄 無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必 須如實(shí)填寫客戶投訴受理登記表。3.2 公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客 戶助理。3.3 所有客戶的有效投訴和待改進(jìn)投訴必須由客戶主任立即組織人員查找原因、制訂糾正和 預(yù)防措施。重大問題應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于無效投訴應(yīng)由客戶主任上門溝通

3、，或編制 公告在公告內(nèi)公布。3.4 投訴答復(fù)時(shí)間3.4.1 一次答復(fù)時(shí)間：對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯 定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約 定二次答復(fù)時(shí)間。3.4.2 二次答復(fù)時(shí)間：通常不超過三天。3.5 投訴處理時(shí)間3.5.1 以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理，制定好整改措施：3.5.1.1危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目。3.5.1.2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、電梯、 智能化設(shè)備等）。3.5.1.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。3.5.2當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢

4、的客戶投訴，必須在接報(bào)后三個(gè)工作日內(nèi)制定好整改措施，并與 業(yè)主溝通。3.6投訴的跟進(jìn)客戶助理每三天應(yīng)對(duì)客戶投訴跟進(jìn)一次，客戶主任每月進(jìn)行一次客戶投訴統(tǒng)計(jì)，并編制 客戶投訴處理報(bào)告。3.7投訴的回訪3.7.1客戶投訴處理完畢后，客戶主任應(yīng)及時(shí)組織對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電 話、上門、留言板等）。3.7.2投訴回訪率達(dá)到100%。3.8投訴的關(guān)閉對(duì)客戶的有效投訴必須由客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。如果客 戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理， 客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。3.9嚴(yán)格控制客戶投訴受理登記表的發(fā)放和使用。使用過程中不得

5、隨意涂改，不得缺頁(yè) 少頁(yè)。各級(jí)責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應(yīng)由專人保管客戶投訴受理登記 表，每年底對(duì)已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。3.10客戶主任每周應(yīng)對(duì)投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。 4.0支持性工具客戶投訴受理登記表編制：審核：批準(zhǔn):日期:品味人生1、很多時(shí)候，看的太透反而不快樂，還不如幼稚的沒心沒肺。2、 睡吧，合上雙眼，世界就與我無關(guān)。 顧城生命幻想曲3、你來人間一趟，你要看看太陽(yáng)，和你的心上人，一起走在街上。4、我不唱聲嘶力竭的情歌，不表示沒有心碎的時(shí)刻。我不曾攤開傷口任宰 割，愈合就無人曉得我內(nèi)心挫折。5、永遠(yuǎn)不要隔著屏幕說分手，最大的遺憾是連離開都不能當(dāng)面說清。

6、6、最先道歉的人最勇敢，最先原諒的人最堅(jiān)強(qiáng)，最先釋懷的人最幸福。7、好像每次都是這樣，沒有例外。在我們最需要有一個(gè)人去依靠的時(shí)候， 往往到最后都是自己一個(gè)人挺過去。8、對(duì)我不滿意，請(qǐng)直接來給我說，別到別人那里去宣泄你無處安放的情緒。9、有些事，你把它藏到心里，也許還更好，等時(shí)間長(zhǎng)了，也就變成了故事。10、不要對(duì)自己太過苛刻，對(duì)自己太苛刻的人只會(huì)消耗掉更多讓自己幸福 的能力。11、人，相互幫扶才感到溫暖；事，共同努力才知道簡(jiǎn)單；路，有人同行 才不覺漫長(zhǎng)；愛情，要相互記掛才體味情深。12、只有當(dāng)痛苦在可以承受的時(shí)候，我們會(huì)自怨自艾。當(dāng)痛苦無法承受， 我們就只會(huì)一笑置之。13、愛情是一顆心找到另一顆

7、心，而不是一張臉找到另一張臉。為了找到 那顆心，我們要學(xué)會(huì)不要臉。14、比失去你更令我 傷心的事是，你都沒有為了和我在一起而努力過。15、這世上有一條路無論如何也不能走，那就是歧途，只要走錯(cuò)一步結(jié)果都會(huì)是粉身碎骨。千與千尋16、保持一份自信，做最好的自己，寧可高傲地發(fā)霉，不要低調(diào)地戀愛。17、親愛的，我在這座陌生的城市，流浪流浪。燈火闌珊或是煙火燦爛， 我總是愣在某個(gè)角落，靜靜的等你走來。18、其實(shí)愛情里處得好不好，標(biāo)準(zhǔn)就兩個(gè)字：不累。因?yàn)?，?duì)的人，不會(huì) 讓你覺得累。19、明知是錯(cuò)的，也要去堅(jiān)持，因?yàn)椴桓市?；有些人，明知是愛的，也?去放棄，因?yàn)闆]結(jié)局；有時(shí)候，明知沒路了，卻還在前行，因?yàn)榱?xí)慣了。20、如果曾有那么一個(gè)人，跟我說只要心里想一想我，就會(huì)鋪天蓋地地難 受。那么不管是拿前程作賭也好，還是拿幸福下注也好，我都會(huì)心甘情愿。做學(xué)問要花功夫，持之以恒，日積月累。21、我們最大的弱點(diǎn)在于放棄。成功的必然之路就是不斷的重來一次。 一- 托馬斯愛迪生22、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的藏，集成了一大倉(cāng)。一一德國(guó)諺語23、成大事不在于力量的大小，而在于能堅(jiān)持多久。24、噴泉的高度不會(huì)超過它的源頭；一個(gè)人的