我國鐵路客運市場營銷研究

1、湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）摘 要本論文主要闡述我國客運市場營銷。國民經(jīng)濟(jì)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，全路第六次大面積提速調(diào)圖的實施，取得了顯著的社會喝經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。但是，當(dāng)前鐵路運能喝需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的市場競爭，抓住市場機(jī)遇，確立很好的市場導(dǎo)向，是當(dāng)前鐵路客運的關(guān)鍵。目前我國的鐵路部門和其他的交通部門的競爭非常的激烈，此論文是針對鐵路的優(yōu)劣勢和其他交通部門的對比，在對比中找到可以提高鐵路客運方面的質(zhì)量、服務(wù)的全面性提高，鞏固“鐵老大”的地位，做出積極有效的應(yīng)對方法，我國客運市場目前的占有額度正在減少，所以，在本文中先分析鐵路市場的不足和優(yōu)勢、還有我國

2、的一些政策制度，再提出一些針對性有效的措施。關(guān)鍵詞：鐵路客運 市場營銷 營銷策略目錄摘要1引言3第一章 現(xiàn)代市場營銷導(dǎo)論41.1 市場的概念41.2 市場營銷的定義41.3鐵路客運市場營銷勢在必行51.3.1 開展市場營銷的必要性51.3.2鐵路強化市場營銷之緊迫51.3.3 旅客的要求推動其發(fā)展5第二章 我國鐵路客運市場的地位和優(yōu)勢72.1 鐵路在交通市場的地位72.1.1 我國交通大動脈72.1.2 聯(lián)結(jié)全國和國民經(jīng)濟(jì)的紐帶72.1.3 旅客的重要載體72.2為尋求體制和政策支持72.2.1鐵路屬性不確定72.2.2 國家對鐵路運輸價格的嚴(yán)格管制7第三章 目前客運市場營銷主要問題103.1

3、 鐵路客運市場營銷的難點103.1.1 沒看到當(dāng)前的危機(jī)103.1.2 秉承壟斷企業(yè)舊的不良風(fēng)氣103.1.3 營銷觀念在思想上的誤區(qū)103.1.4沒有開展市場營銷的環(huán)境113.1.5客運營銷機(jī)構(gòu)不健全113.2 鐵路客運市場占有份額減少123.2.1 運輸格局起變化123.2.2 宏觀調(diào)控起作用123.2.3人們需求在變化12第四章 對鐵路客運營銷市場的建議134.1 鐵路客運市場營銷的策略134.1.1 產(chǎn)品品牌策略134.1.2 案例分析144.1.3 分銷渠道策略154.2 改進(jìn)措施174.2.1 加強技術(shù)創(chuàng)新174.2.2加強產(chǎn)品創(chuàng)新184.2.3加強服務(wù)方式創(chuàng)新18結(jié)論19致謝20

4、參考文獻(xiàn)21引言 中國鐵路系統(tǒng)長期處于計劃經(jīng)濟(jì)的管理和運作模式，雖然自上世紀(jì)九十年代起進(jìn)行市場化改革，轉(zhuǎn)變觀念，陸續(xù)出臺了一些營銷措施，各鐵路局也開始重視市場營銷工作，加大改革力度在組織營銷隊伍、建立營銷機(jī)制、強化營銷手段等方面做了大量的工作，但步子不大，收益甚少。如何面對當(dāng)今各種運輸方式格局不斷變化，旅客運輸市場競爭異常激烈的局面,這些問題迫使鐵路上下進(jìn)行深入的反思。隨著各種運輸方式激烈競爭，旅客對鐵路營銷市場的要求也越來越高，努力保證旅客買票方便、乘降有序、列車正點、運行平穩(wěn)、設(shè)施齊全、功能完善，得到周到熱情的服務(wù)，使旅客滿意是我們客運工作人員的職責(zé)。因此，我們必須加快改革與創(chuàng)新，旅客需求

5、的變化，特色服務(wù)的內(nèi)涵不斷拓展。在新的世紀(jì)初期，我們必須要有一個長期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，為實現(xiàn)鐵路客運的跨世紀(jì)更大發(fā)展而努力奮斗。本文運用市場營銷理論，結(jié)合現(xiàn)階段我國鐵路客運市場的實際，從該營銷市場的主要難點分析，提出一些對鐵路客運營銷市場的建議及措施，來論述我國鐵路客運市場營銷策略。希望能夠通過這篇論文，以比較具體和富有針對性的思路和觀點，為我國鐵路客運市場營銷工作提供由價值的參考和建議。第一章 現(xiàn)代市場營銷導(dǎo)論1.1 市場的概念市場是屬于商品經(jīng)濟(jì)的范疇，同時也是一個歷史范疇。市場這一概念所包含的內(nèi)容是隨著商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，并隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的。時至今日，人們對市場概念的理解，從不

6、同的角度出發(fā)，已有以下幾種定義。 1、狹義的市場是指商品交易的場所 無論地方大小，交易范圍如何，只要是商品買賣的地方都可稱之為市場。我國古代文獻(xiàn)對市場曾有這樣的描述:“日中為市，聚天下之名，取天下之貨，交易而退，各的其所?！痹谶@里買著和賣著見面，就貨而論，只要出價和要價得到一致的意見，交易就成功。現(xiàn)代的農(nóng)貿(mào)集市、百貨商場、綜合商廈、專業(yè)商店以及各種交易所等，都是這類狹義的市場，一般也稱為有形市場。 2、廣義的市場是指商品交換的總和隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品的數(shù)量、品種日益增多，商品交換的范圍和規(guī)模日益擴(kuò)展,商品交換的形式日益多樣化、交換的過程日益復(fù)雜化，特別是交換的當(dāng)事人生產(chǎn)者、經(jīng)營者（轉(zhuǎn)賣著）

7、和消費者之間的關(guān)系日趨復(fù)雜，致使市場已脫離了實地、現(xiàn)貨的范圍，成了進(jìn)行交易的代名詞，并不斷發(fā)展成為社會各部門之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的復(fù)雜而靈巧的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，成為商品交換關(guān)系的總和。這種定義的市場，主要是指無形的市場，即沒有固定交易場所，靠廣告、中間商（轉(zhuǎn)賣者）以及其他交易方式，尋找貨源和買主，溝通買賣雙方，促成交易的過程。 3、市場營銷學(xué)中所說的市場，是人口、購買力和購買欲望的集合 美國市場營銷協(xié)會定義委員會，1960年給市場下的定義是：“市場是某種商品所由現(xiàn)實和潛在的購買者的需求總和?！笔袌鰻I銷學(xué)關(guān)于市場這一定義是站在賣方角度，著眼于買方的行為來理解“市場”的。在這里市場就等同于消費需求專指買方而不包括

8、賣方，專指需求而不包括供給。 因此，所以的市場營銷專家都將市場概括為以下的簡單公式：市場=人口+購買力+購買欲望。 1.2 市場營銷的定義所謂“營銷”是企業(yè)通過一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費者的需要與欲望，為實現(xiàn)最大的企業(yè)利潤而有計劃組織的綜合性經(jīng)營銷售活動?！盃I”：經(jīng)營、營銷；“銷”：推銷、銷售；“營”為著眼點，“銷”最終目的。所謂“市場”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場營銷觀念有五個發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價廉）產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費者）推銷觀念市場營銷觀念（顧客需要什么就賣什么）社會營銷觀念。鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動要建立在社會主義市場經(jīng)

9、濟(jì)之上，所謂市場經(jīng)濟(jì)是商品經(jīng)濟(jì)的運行形式，是通過市場的市場機(jī)制為基礎(chǔ)實現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟(jì)運行形式，社會主義市場經(jīng)濟(jì)首先是市場行為主體以公有制為主，其次，市場主體的個人消費基金分配以按勞分配為主，再次，市場經(jīng)濟(jì)運行要求客觀要加大力度。針對社會主義市場經(jīng)濟(jì)的三大特點：我們的鐵路運輸企業(yè)市場營銷活動的出發(fā)點必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營銷活動。1.3鐵路客運市場營銷勢在必行 鐵路客運企業(yè)多年來貫徹“以產(chǎn)定銷”的營銷觀念，確定客運產(chǎn)品，編制列車運行圖時，考慮最多的是如何使設(shè)備的運用效率最高，如何使通過能力最大。目前鐵路客運市場是區(qū)域性、方向性的不平衡，供不應(yīng)

10、求和供過于求同時存在。面對運輸市場的激烈競爭，“以產(chǎn)定銷的觀念已行不通了。試想，如果開行的客運列車不受旅客的歡迎，即使車站再努力促銷，車站及列車的服務(wù)再好，客票的銷售情況也不會太好。反之，若設(shè)計開發(fā)的客運列車是按旅客的需求來確定的，其結(jié)果必然是客票好賣，列車的上座率高。隨著市場競爭的加劇，市場營銷活動在企業(yè)中的重要性越來越明顯。鐵路客運企業(yè)要想更好地滿足旅客的需求，并最大限度地獲得利潤，必須樹立正確的市場營銷觀念、準(zhǔn)確地進(jìn)行市場調(diào)查、市場細(xì)分、市場定位，并能充分利用企業(yè)的資源，科學(xué)地組織市場營銷活動。1.3.1開展市場營銷的必要性鐵路正通過組建鐵路局內(nèi)部客運公司，使客運公司成為商業(yè)化經(jīng)營的獨立

11、企業(yè)，在市場競爭中求生存、求發(fā)展已成為鐵路客運企業(yè)的基本生存模式。旅客是鐵路客運企業(yè)的“衣食父母，旅客的需求是鐵路客運企業(yè)營銷的起點和終點，只有滿足了旅客的需求，旅客才會選擇鐵路運輸方式。因此，鐵路客運企業(yè)必須樹立“面向市場、尊重客戶、開拓市場、主動服務(wù)、開放經(jīng)營”的營銷理念，從“以我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙月每蜑橹行?。在鐵路客運企業(yè)內(nèi)部，也必須從“以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)到“以客運營銷為中心，實現(xiàn)“營銷圍著市場轉(zhuǎn)，運輸圍著營銷轉(zhuǎn)，企業(yè)圍著效益轉(zhuǎn)”的經(jīng)營模式。1.3.2 路強化市場營銷之緊迫我國的客運市場由鐵路、公路、航空、水運等多種運輸方式構(gòu)成。鐵路雖然是我國交通運輸體系的骨干，但現(xiàn)在越來越受到其它運輸方式的

12、挑戰(zhàn)，鐵路客運市場份額呈下降趨勢。而且這種競爭只是初步的，隨著民航的大發(fā)展和高速公路的成片聯(lián)網(wǎng)，運輸供給能力將會進(jìn)一步增大，市場競爭的態(tài)勢將進(jìn)一步加劇。這就要求鐵路客運企業(yè)必須樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，根據(jù)市場需求，科學(xué)制定鐵路市場營銷戰(zhàn)略和策略，確定鐵路的目標(biāo)市場，在配置運力、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善服務(wù)、改進(jìn)運輸組織、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制等方面實現(xiàn)根本性突破。1.3.3旅客的要求推動其發(fā)展隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的收入水平不斷提高，生活節(jié)奏越來越快，旅客對運輸?shù)臅r效性要求越來越高，同時對鐵路運輸前、運輸過程中及運到后的延伸服務(wù)也提出了更高的要求。旅客需要速度快、運行時刻好、舒適度高、服務(wù)優(yōu)的鐵路客運產(chǎn)品。但

13、是，鐵路運輸過去長期處于賣方市場，致使鐵路客運企業(yè)習(xí)慣于根據(jù)自己的方便而不是顧客的需求訂“規(guī)矩”。在計劃制定、作業(yè)流程、票據(jù)結(jié)算、品類包裝、窗口設(shè)置等許多方面，往往只考慮鐵路省事，很少考慮讓顧客省心、放心。這種陳舊落后的做法的結(jié)果，使不少旅客轉(zhuǎn)向其他的運輸方式，造成鐵路客運市場份額持續(xù)下滑。要改變這種局面，必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，不斷推進(jìn)鐵路客運市場營銷。第二章 我國鐵路客運市場的地位和優(yōu)勢2.1 鐵路在交通市場的地位2.1.1 我國交通大動脈我國中西部、北部地區(qū)資源豐厚，而東部地區(qū)工業(yè)發(fā)達(dá)，資源蘊藏稀缺，因而形成了東部與東北、中、西部地區(qū)間的能源、原材料的需求帶與供應(yīng)帶的經(jīng)濟(jì)格局。這一經(jīng)濟(jì)格局產(chǎn)生

14、了大量的重質(zhì)長途貨流，鐵路運輸承擔(dān)了絕大份額，以其不可替代性克服著我國資源分布和工業(yè)布局非均衡性對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成的制約2.1.2 聯(lián)結(jié)全國和國民經(jīng)濟(jì)的紐帶我國國土面積居世界第三位，東西跨度5400km，南北縱貫5200km，鐵路運輸以其運距長、連續(xù)性強、規(guī)模集約等性質(zhì)，將全國和國民經(jīng)濟(jì)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，突破了地域遼闊對國家和國民經(jīng)濟(jì)整體性和聯(lián)系性的空間阻隔。2.1.3 旅客的重要載體無論是跨地域的長距客運，抑或中距離的城間客運，或是短距離的城市周邊客運，鐵路都以其安全、舒適、便利、快速的運輸優(yōu)勢，滿足旅客的需求。由于我國目前發(fā)展階段所決定的普遍人均收入水平的差異，鐵路客運提供的不同檔次、不同價

15、位的運輸工具，往往成為大多數(shù)人首選的出行方式，將滿足不同收入和消費層次旅客的旅行需求。2.2為尋求體制和政策支持2.2.1鐵路屬性不確定在市場經(jīng)濟(jì)體制中，任何一個行業(yè)的基本屬性都應(yīng)予以明確定位，以便依據(jù)自己的屬性來確定自身在這一體制中的行為。在中國的運輸市場中，公路、民航都已經(jīng)作為市場主體的身份參與市場活動。迄今，國家對鐵路的屬性一直未予明確定位，即鐵路在市場經(jīng)濟(jì)體制中是純粹公益性行業(yè)抑或市場主體是不明確的，因而使其屬性處于“模糊”狀態(tài)。當(dāng)國家要求鐵路無條件或部分有條件地滿足國家的社會經(jīng)濟(jì)目標(biāo)時，國家似乎將鐵路視為純粹公益性行業(yè)，使鐵路無法以市場主體的身份獲取應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)收益；當(dāng)國家要求鐵路盡可

16、能多地為國家上交利稅時，國家似乎又將鐵路等同于其他市場化經(jīng)營部門，要求其在市場中獲得較高的經(jīng)濟(jì)收益。國家對鐵路不予明確定位及相應(yīng)地以雙重目標(biāo)要求鐵路，導(dǎo)致了鐵路在市場經(jīng)濟(jì)體制中行為的扭曲，將鐵路置于體制的“邊緣”境地。2.2.2 國家對鐵路運輸價格的嚴(yán)格管制迄今，鐵路運輸價格的確定既非依據(jù)市場供求狀況，亦非依據(jù)自身的成本狀況，即鐵路沒有任何權(quán)利制定自身的產(chǎn)品價格，而是被國家所規(guī)定，且是一種剛性價格。這種價格形成機(jī)制既非來自市場，因而也喪失了對市場的調(diào)節(jié)作用，還導(dǎo)致了鐵路無法通過產(chǎn)品價格獲取自身的正常經(jīng)濟(jì)收益。國家通過對鐵路價格的管制，其實也對該行業(yè)的進(jìn)入進(jìn)行了管制。因為現(xiàn)有的鐵路已不能通過正常

17、的價格機(jī)制獲取正常的經(jīng)濟(jì)收益，其他經(jīng)濟(jì)主體是根本不會進(jìn)入一個無法獲取經(jīng)濟(jì)收益的行業(yè)的。國家對鐵路價格管制的同時，又對鐵路的進(jìn)入實施了管制。為使中國鐵路在運輸市場中能夠正常生存和發(fā)展，它應(yīng)獲得如下若干體制和政策支持： 1、國家明確鐵路的屬性，調(diào)整國家對鐵路的政策。中國鐵路已經(jīng)現(xiàn)實地生存和發(fā)展于一個運輸市場環(huán)境中了，它的成本、收入、利潤等已經(jīng)均由市場來決定了。如果中國鐵路生存和發(fā)展于市場環(huán)境中，而本身則是一個非市場主體，這種“體制摩擦將使鐵路喪失正常的生存和發(fā)展機(jī)理。由此，中國鐵路在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制中，其基本屬性應(yīng)是市場主體。如果鐵路的市場主體基本屬性得以確立，則國家應(yīng)依照這一屬性給出鐵路的政

18、策，使其在市場經(jīng)濟(jì)體制中獲得正常生存和發(fā)展的機(jī)理。 2、以法律形式界定國家與鐵路的關(guān)系，為鐵路實施市場化經(jīng)營創(chuàng)造條件。鐵路的基本屬性如果被確立為市場主體，則意味著鐵路將基本上實施商業(yè)化經(jīng)營。鑒于鐵路運輸具有公共產(chǎn)品的性質(zhì)，在任何體制環(huán)境中，它的公共產(chǎn)品性質(zhì)都是客觀存在。因而在市場經(jīng)濟(jì)體制中，鐵路運輸?shù)纳虡I(yè)化經(jīng)營和公共產(chǎn)品性質(zhì)的關(guān)系應(yīng)予以正確處理。應(yīng)通過法律手段來界定鐵路運輸?shù)纳虡I(yè)化經(jīng)營與公共產(chǎn)品性質(zhì)之間的關(guān)系。即國家與鐵路之間建立一定的契約，在必須保證國家所需的一些運輸領(lǐng)域中，明確規(guī)定雙方的權(quán)利、責(zé)任和利益。當(dāng)鐵路在承擔(dān)國家所需運輸領(lǐng)域中蒙受損失時，國家應(yīng)依據(jù)契約給予鐵路補償；而鐵路在其他運輸

19、領(lǐng)域則可以完全實施商業(yè)化經(jīng)營。通過這種法律手段的調(diào)整與界定，可以使鐵路運輸?shù)纳虡I(yè)化經(jīng)營與公共產(chǎn)品性質(zhì)相互兼容，從而既能夠使鐵路實現(xiàn)社會福利最大化，也可以使該行業(yè)獲得正常的收益。這一作法為目前典型的市場經(jīng)濟(jì)國家所通行并被實踐證明是相當(dāng)成功的。 3、國家放松對鐵路的管制，確立鐵路運輸價格市場形成機(jī)制，為鐵路的經(jīng)營和發(fā)展創(chuàng)造市場化融資條件。依據(jù)管制理論，政府對某一行業(yè)實施管制為兩項內(nèi)容：一為該行業(yè)產(chǎn)品價格，一為對該行業(yè)的進(jìn)人。而管制的目的則一是實現(xiàn)社會福利最大化，一是兼顧被管制對象的利潤。在這一框架內(nèi)觀察國家對鐵路的管制，則可大體得出如下結(jié)論：在管制內(nèi)容方面，政府對鐵路僅實施了產(chǎn)品價格管制，但關(guān)聯(lián)性

20、地管制了對該行業(yè)的進(jìn)入；在管制目的方面，則這種管制似乎既未實現(xiàn)社會福利最大化，亦未兼顧鐵路運輸業(yè)的利潤。國家對鐵路運輸業(yè)的這一管制現(xiàn)狀應(yīng)予改變，其理由是： 在目前中國運輸市場已基本完善，并通過國家與鐵路以法律手段來界定相互之間關(guān)系的條件下，國家放松了對鐵路的管制，主要是放開鐵路運輸價格，而這恰恰可以達(dá)到管制的目的。一方面，鐵路將形成自我成本約束機(jī)制，進(jìn)而使抑制鐵路運價成為內(nèi)在行為，這無疑有利于實現(xiàn)社會福利最大化；另一方面，當(dāng)成本與價格的扭曲性被矯正后，鐵路運輸企業(yè)即可獲取正常的收益。 鐵路運價市場生成機(jī)制的確立，鐵路運輸?shù)某杀九c價格扭曲關(guān)系的得以矯正，成本抑制成為鐵路運輸企業(yè)的內(nèi)在行為，從而鐵

21、路運輸企業(yè)能夠通過自身經(jīng)營獲取正常的收益，這本身就意味著為鐵路市場化融資創(chuàng)立了前提。鐵路就其行業(yè)特點而言，宜于采用市場化融資途徑來促進(jìn)自身的經(jīng)營和建設(shè)。但在運價被管制的前提下，是不可能確立市場化融資機(jī)制的。當(dāng)某一行業(yè)的產(chǎn)品價格既不反映經(jīng)營結(jié)果也不反映成本狀況時，該行業(yè)的收益必然是極為不確定的。一個收益狀況不確定的行業(yè)，是不可能吸引其他投資主體向其注入資本的。第三章 目前客運市場營銷主要問題3.1 鐵路客運市場營銷的難點3.1.1 沒看到當(dāng)前的危機(jī) 我們在開展市場形勢教育時經(jīng)常聽到“狼來了”的警示聲，有些人卻認(rèn)識不到“狼”已逼近的蹤影?；鶎诱径蔚念I(lǐng)導(dǎo)為“應(yīng)付”各種檢查、評比和驗收而大手大腳地支出

22、，客觀上使不少職工不相信鐵路企業(yè)已面臨生存危機(jī)的嚴(yán)峻形勢，不相信偌大一個鐵路三兩年內(nèi)會受到人們的冷落，還可以繼續(xù)坐享“鐵路企業(yè)家底厚”的清福。有一次在京廣線開展客貨營銷調(diào)研時，面對高速公路逼停火車，甚至公路與鐵路爭奪客流的吆喝聲喊到車站門口時，我們有些車站卻不在售票窗口發(fā)售還暫時“緊俏”的遠(yuǎn)途車票，反而讓旅客到距售票室50米處的流動售票車購買，為的是每張車票核收5元錢的“服務(wù)費”。對此，一些旅客氣憤地“要是有第二個鐵路，就不乘坐你們的火車！”。 另外，我們在制定規(guī)章辦法和下發(fā)的一些文電中，還隱露著較濃的“衙門”作風(fēng)色彩：如規(guī)定站段在地方設(shè)立售票點時，單方面強調(diào)要求“設(shè)點的單位應(yīng)提供辦公用房、通

23、信、安全及售票的設(shè)施設(shè)備”，主觀上我們是為開展?fàn)I銷在社會上多開設(shè)售票網(wǎng)點，但是，實質(zhì)上是我們沒有擺正“位置”，對客戶提出了一些不平等的要求。新聞媒體曾披露過這樣的一則消息，有個車站在市內(nèi)設(shè)立售票點時，對客戶提出的要求條件過高而受到冷遇。以前，我們到大專院校辦理客票和行包“服務(wù)”時向人家提條件，擺“架子”。而現(xiàn)在我們再上門時，不是還要給人家講好話滿足人家的條件嗎？另外，我們在開展鐵路安全宣傳和制做業(yè)務(wù)揭示牌中，沒有真正把旅客擺在“上帝”的位置，有些提法和用語讓旅客反感，誤有“店大欺客”之嫌。3.1.2 秉承壟斷企業(yè)舊的不良風(fēng)氣目前，鐵路在中長遠(yuǎn)運輸上還有較大優(yōu)勢，購買某些熱線區(qū)段的車票還要找門子

24、、批條子。于是乎，有些人把本屬于應(yīng)盡的“職能職責(zé)”千方百計地轉(zhuǎn)化為拉關(guān)系和搞交易、謀私利的籌碼；本屬職業(yè)道德的“義務(wù)”，卻變成了謀私的“權(quán)力”和“權(quán)利”。更有甚者，有的不惜出“高價”謀取一個“含金量高”的位子，就是沒有工作能力，沒有刻苦創(chuàng)業(yè)的精神和經(jīng)營本事照樣可以為自己“賺大錢”。所以，在鐵路已經(jīng)失去賣方市場的競爭中，仍不斷出現(xiàn)持票不售、乘機(jī)盈利的“以車以票謀私”不良行為，嚴(yán)重侵蝕鐵路職工隊伍的肌體。1996年3月轟動一時的“全國首例女大學(xué)生狀告鐵路局”的事件，就是因為我們車上的個別人為了給熟人安排臥鋪，讓持有該臥鋪票的旅客由“臥”變“座”而委屈了旅途全程，給鐵路造成了極惡劣的影響。很難想像的

25、是，這種讓我們反思了很久的類似事件，最近不斷在我們的列車上再次重演而被旅客舉報。人民鐵道報曾刊登旅客沈權(quán)1997年5月乘坐火車“兩次乘車兩次被勒索”的現(xiàn)象在一些站車還時有發(fā)生。3.1.3 營銷觀念在思想上的誤區(qū)誤區(qū)其一，票額這么緊張還開展什么營銷？其二，把營銷作為當(dāng)前階段性工作來抓，把售票員、行李員改成營銷員，將已有機(jī)構(gòu)“換牌”改為營銷機(jī)構(gòu)就是開展?fàn)I銷了。面對近年來客流下降、行包減少和不少旅客列車嚴(yán)重虛靡的現(xiàn)實，我們基層的一些站段長還經(jīng)常抱怨運輸能力緊張，票額分配的太少。有些站段甚至不敢讓營銷員外出拉“客流”和找“貨源”，怕“拉來了旅客沒有票（額），找來了貨源沒有車（皮），讓人家走不了怎么辦！

26、？”應(yīng)該看到的是，營銷機(jī)構(gòu)成立了，人員也配備了。但是具體的職能職責(zé)還不太明確；不少營銷人員仍在忙于其他事務(wù)性工作，對如何開展客運營銷仍舊存在模糊的認(rèn)識。市場營銷是一門建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的應(yīng)用科學(xué)，從事市場經(jīng)營活動就要認(rèn)真學(xué)習(xí)它和掌握它。很難想像，有不懂外語就能做好翻譯工作的“幻想”嗎？不經(jīng)過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)營銷理論并掌握一定的營銷技能，就不可能有開展客運營銷和開發(fā)市場的能力。學(xué)習(xí)市場經(jīng)濟(jì)理論和掌握客運營銷技能，這在當(dāng)前是我們鐵路各級營銷管理人員應(yīng)具備最起碼要求。3.1.4沒有開展市場營銷的環(huán)境目前，我們鐵路實行的是大一統(tǒng)管理方式，集中指揮的運輸組織體系，這種運輸組織體制是在

27、國家長期計劃經(jīng)濟(jì)體制下產(chǎn)生的，在某些方面明顯不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求。隨著形勢的變化和市場的需要，旅客列車運行圖和旅客列車編組結(jié)構(gòu)必須更趨合理性和科學(xué)性，并及時按照市場需求進(jìn)行靈活的調(diào)整。而我們在開車方案、臨時加掛客車作運力調(diào)配，以及短途列車能力的利用上，明顯暴露出不少問題：一是運輸組織職能僵化?！皣?yán)了就死、活了就亂”，有效的站車預(yù)報制度沒有很好的落實，造成列車運輸能力不能得到充分的利用。如旅客計劃運輸工作不講效益，上級要求嚴(yán)了就這也限制那也限制，列車有能力也不能利用。而要求松了時，就無限制地任意組織售票，造成列車前超后欠的非正常運輸現(xiàn)象。另外，運輸能力調(diào)配遲緩，一些不必要的環(huán)節(jié)“關(guān)口”和不合理

28、的條、框“規(guī)定”束縛了能力的有效利用，主觀意識的指揮是否科學(xué)合理，讓人“說不清道不明”。二是開展?fàn)I銷時各部門間自成體系。合理和不合理的環(huán)節(jié)關(guān)卡互相掣肘，造成運輸能力組合遲緩，延誤了不少增運增收的難得時機(jī)。前一個時期，有個車站通過關(guān)系組織了一批軍人團(tuán)體到濟(jì)南，按人數(shù)需要加掛臥鋪車輛。為了穩(wěn)住難得的客流，車站向部隊做了承諾，并提前20多天向有關(guān)部門進(jìn)行了匯報。令人難以想象的是，積極營銷吸引的客流卻無法向“上帝”兌現(xiàn)，一句“沒有車輛”的簡單答復(fù)就將快要到手的“錢財”給推掉了。三是現(xiàn)有的管理體制不利于鐵路產(chǎn)品的開發(fā)和選擇目標(biāo)市場。薄弱的營銷部門花費“九牛二虎”之力開發(fā)的運輸“新產(chǎn)品”，極易受到鐵路內(nèi)部

29、上下左右部門的交叉干擾，多次商討時“公說公有理，婆說婆有理”，各種復(fù)雜的因素給營銷設(shè)置了不少“合理”的障礙。如某次運行圖實行后，針對新圖存在的問題有關(guān)人員多次進(jìn)行調(diào)查，受影響的車站也多次提出書面反映，但問題就是解決不了。1997年5月份以后，中原地區(qū)到青島方向的旅游客流猛增，鐵路運輸能力一度十分緊張，面對這樣難得的增加運輸收入大好機(jī)會，營銷管理部門卻束手無策。3.1.5客運營銷機(jī)構(gòu)不健全由于鐵路運輸產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，其運輸生產(chǎn)過程又是產(chǎn)品營銷和售后服務(wù)的過程，鐵路營銷部門如何在生產(chǎn)和銷售同一過程中發(fā)揮最佳的作用？如何在效益轉(zhuǎn)換中找到最佳的定位點？如何與運輸全過程各環(huán)節(jié)合理、科學(xué)的接軌達(dá)到效益的最

30、大化？我認(rèn)為這是鐵路步入市場開展競爭和擴(kuò)大市場所必須解決的關(guān)鍵問題。目前，鐵路局三級營銷機(jī)構(gòu)都是在原有機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)軌掛靠的基礎(chǔ)上建立起來的，因沒有直接參與運輸產(chǎn)品全過程的組織和開發(fā)，極易造成運輸生產(chǎn)和產(chǎn)品營銷的脫節(jié)，實際上就如同虛設(shè)的一個“空架子”，在營銷活動中很容易形成說和做“兩張皮”，無形中又給基層單位添了一個“婆婆”，意想不到的增加新的“內(nèi)耗”因素。3.2 鐵路客運市場占有份額減少3.2.1 運輸格局起變化公路民航運輸方式的崛起，集中運輸方式實力的變化，使每種運輸方式占有份額趨向合理。每種運輸方式均有自己的優(yōu)勢，均勻適合自身特點的市場吸引范圍?？梢哉f一種運輸方式既不可能完全替代另一種運輸方式，

31、也不可能完全被另一種運輸方式所替代，相互之間競爭原則的合理分工。鐵路過去只所以占有巨大的市場份額，是由于其他運輸方式未出現(xiàn)或欠發(fā)達(dá)，鐵路占領(lǐng)著其他運輸方式的市場份額。隨著其他運輸方式的崛起和競爭實力的逐漸增強，鐵路將市場“歸還”也是必然的。3.2.2 宏觀調(diào)控起作用國家經(jīng)濟(jì)政策宏觀調(diào)控作用，是鐵路發(fā)展的市場受到一定程度的影響。國家對公路、名航的投資有所側(cè)重，鐵路投入較少，運輸能力有效供給不足。新線建的少，技術(shù)改造投入也不大，有些限制口總是得不到緩解。3.2.3人們需求在變化隨著人民生活水平的提高，人們的需求越來越呈現(xiàn)層次多、要求高、變化快、時效性強等特點。但鐵路由于體制、觀念、行為、方式和方法

32、上都不能適應(yīng)這個要求，與其他運輸方式相比，在主動服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靈活機(jī)動、快捷、舒適、安全、便利等方面，也還不能滿足市場瞬息萬變的客觀實際需要。第四章 對鐵路客運營銷市場的建議4.1 鐵路客運市場營銷的策略4.1.1 產(chǎn)品品牌策略品牌是用來識別產(chǎn)品的某一名詞、符號、文字、數(shù)字、標(biāo)記及其組合。其基本功能是把不同企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品區(qū)別開來，使競爭者之間的產(chǎn)品不發(fā)生混淆。品牌在市場營銷中發(fā)揮著重要的作用。首先，品牌是廣告的基礎(chǔ)，由于品牌是區(qū)別不同產(chǎn)品的標(biāo)志，它表明了產(chǎn)品的特性，所以有利于企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳，在消費者心中樹立起形象；其次，品牌有助于顧客建立品牌偏好，吸引更多忠實消費者。第三，品牌屬于無形資產(chǎn)

33、，注冊商標(biāo)使企業(yè)的利益得到法律保護(hù)。品牌策略是企業(yè)的重要競爭策略之一。隨著科技和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅客對客運需求的差異性越來越大。為了滿足不同層次旅客的需求，鐵路應(yīng)大力發(fā)展名牌客運產(chǎn)品，使其獲得應(yīng)有的市場份額和社會信譽，帶動鐵路客運系列產(chǎn)品的發(fā)展。由于旅客旅行主要是在列車內(nèi)度過的，因此，鐵路客運品牌應(yīng)以列車為中心，建立品牌策略。在建立鐵路客運品牌策略時，可以分層次建立品牌。全路性的品牌策略著重樹立鐵路客運產(chǎn)品與其他客運產(chǎn)品的區(qū)別，發(fā)揮鐵路客運的優(yōu)勢，如鐵路提速，優(yōu)化鐵路客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開行“動車組、“夕發(fā)朝至”、“朝發(fā)夕歸”、“城際列車”等品牌列車。鐵路客運企業(yè)建立自己的品牌策略，應(yīng)將重點放在區(qū)分

34、不同鐵路客運企業(yè)開行的列車，如實行列車冠名，幫助旅客識別所需要的客運產(chǎn)品，樹立鐵路客運企業(yè)的服務(wù)形象和企業(yè)形象?！皠榆嚱M旅客列車動車組是城際和市郊鐵路實現(xiàn)小編組、大密度的高效運輸工具，以其編組靈活、方便、快捷、安全，可靠、舒適為特點備受世界各國鐵路運輸和城市軌道交通運輸?shù)那嗖A。開行該列車充分體現(xiàn)了其車廂寬敞、明亮、舒適，布局合理，富有現(xiàn)代朝氣，“以人為本”的理念。動車組列車配備了一流的服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)系統(tǒng)，借鑒國際先進(jìn)的服務(wù)理念，實行“自助式無干擾服務(wù)，為旅客提供溫馨、寬松、舒適的旅行環(huán)境。來自沈陽鐵路局客運處的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，“十一黃金周期間，動車組列車平均上座率達(dá)到98。許多旅客說，動車組速度

35、快，可以節(jié)省路途時間，擠出更多的時間游玩景點?！跋Πl(fā)朝至”旅客列車開行該列車充分發(fā)揮了鐵路在中距離(1000-1500km)上的運輸優(yōu)勢。距離在1500km以內(nèi)，旅行時間12h左右，16點至23點之間發(fā)車，次日6點至11點到達(dá)終到站的列車。旅客在車上睡一覺就到達(dá)目的地，下車后即可辦事，所以人們又稱它為“旅館式列車”。目前開行的，主要開行以長春為中心，以北京、大連、天津、石家莊等大城市為支點的“夕發(fā)朝至”列車。同時，“夕發(fā)朝至”列車基本上都配備了新型客車、全列車空調(diào)，車廂內(nèi)布置清凈優(yōu)雅，并裝備有現(xiàn)代化的通訊設(shè)施。列車乘務(wù)人員也都是經(jīng)培訓(xùn)后擇優(yōu)上崗，能為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“夕發(fā)朝至列車的產(chǎn)生，

36、使鐵路運輸在安全、快捷、舒適、方便、經(jīng)濟(jì)等方面取得了歷史性進(jìn)步，而成為鐵路的名牌產(chǎn)品?！俺l(fā)夕歸”旅客列車受列車運行圖能力的限制，“夕發(fā)朝至列車的數(shù)量受到限制。因此可在間距800i(m左右的城市間開行“朝發(fā)夕歸列車，旅客在白天乘車時可以飽覽沿線風(fēng)光，列車廣播進(jìn)行解說，售貨車同時出售當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，使旅客有身i臨其境的感受，便于城市間的旅客往返，有利于吸引周末至ij大城市購物、旅游、探親的旅客。如長春站開行的圖們江號專列，沿途可以欣賞到集安、延吉的美麗風(fēng)光，又可以在列車上享受到朝鮮族的風(fēng)土人情?！俺请H列車”在運輸需求旺盛的短途旅客運輸市場，為更好的與公路運輸展開競爭，開行高密度的、公交化的城市間快速

37、旅客列車，極大地方便了城市間旅客出行，受到旅客的普遍歡迎。目前沈陽鐵路局正在打造長春吉林市間的城際列車，線路全長96338公里，目標(biāo)速度200kmh，旅行時間大約在30分鐘左右，為吉林省的全面發(fā)展和兩地間的生活提供更大的便利。上述列車要產(chǎn)生品牌效應(yīng)，還應(yīng)該注意列車的形象設(shè)計、獨特的服務(wù)形式和合理的票價、合理的客票銷售形式等，形成鮮明的特色，增強對旅客的吸引力，加深旅客的印象。鐵路客運名牌產(chǎn)品，是拉動整個鐵路客運系列產(chǎn)品走向市場的“火車頭”，創(chuàng)建一批鐵路客運名牌產(chǎn)品不僅有利于旅客識別所需要的運輸產(chǎn)品，而且還能代表鐵路運輸服務(wù)的質(zhì)量形象，展示鐵路運輸?shù)恼w企業(yè)形象。4.1.2 案例分析在遼寧省，自

38、1990年9月1日沈大高速公路建成通車以來，高等級公路逐步形成網(wǎng)絡(luò)，形成對鐵路的“包圍”之勢。在沈陽、鞍山、撫順等許多車站外面，公路運輸在“圍追堵截”似的與鐵路爭客流。密如蟻群的“大巴”、“中巴”毫不留情的蠶食著鐵路客運的大部分領(lǐng)地。公路運輸之所以迅速崛起，是因為它在方便、快捷、靈活上由自己的優(yōu)勢：一是招手就停，實行“門對門”服務(wù);二是旅途時間較短，運輸車輛越來越高檔化；三是售票方式靈活，運價隨行就市，營銷手段較多。而鐵路也有公路無法比擬的優(yōu)勢，安全系數(shù)高，價格適中，全天候運行；活動空間大，乘坐舒適等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。面對公路運輸?shù)膰?yán)峻挑戰(zhàn)，沈陽鐵路分局決心揚長避短，主動出擊，鞏固“陣地”

39、，收復(fù)“失地”，開拓新地”,通過安全、快捷、舒適和由吸引力的價格手段，重振“鐵老大”的雄風(fēng)。短距離運輸一直是公路引以為自豪的強項，但沈陽鐵路分局不甘敗下風(fēng)。經(jīng)過深入市場調(diào)查，反復(fù)論證，決定借鑒公路運輸?shù)拈L處，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，搶占短途客運市場，沈陽撫順間公路只有一條，鐵路卻由兩條，每天來往客流多達(dá)5000余人，以往因為火車少，速度慢，80%的旅客乘坐汽車。1997年5月18日，他們在管內(nèi)蘇撫線和沈撫線開行沈陽至撫順環(huán)形直達(dá)特快旅客列車，老百姓稱為“懷路火車”不是車流少嗎？列車實行小編組，掛5節(jié)車廂，南道去，北道回，每天跑3個來回，不是速度慢嗎？列車一直一站直達(dá)，中間站不停車，運行時間只用50多分

40、鐘，比汽車快30多分鐘，不是購票不方便嗎？沈陽、撫順站為旅客上車開辟綠色通道，即可在窗口買票，也可上車買票，在列車上還發(fā)售往返票及不定期車票。票價與公路空調(diào)車和普通大客車平均票價持平。不是不舒適嗎？旅客在裝飾一新的車廂理，既能喝到免費供應(yīng)的開水，又能欣賞到優(yōu)美動聽的音樂?！靶】燔嚒睆拈_行之日起，就收到廣大旅客的青睞，天天客流飽滿。應(yīng)旅客之要求，該分局于1997年5月23日，開始加掛一節(jié)車廂，增加一個往返車次。開行100天，日均客流達(dá)到1970人次。高峰時達(dá)到2800人次，一下子從客運市場中奪回“半壁江山”經(jīng)濟(jì)效益大幅度上升沈陽鐵路分局以挑戰(zhàn)者的之態(tài)投入激勵的市場競爭，把旅客當(dāng)作真正的“上帝”，

41、正確確定實施競爭性定位戰(zhàn)略，優(yōu)化營銷組合策略，終于又挽回了優(yōu)勢，重新確定在當(dāng)?shù)乜瓦\市場的霸主地位，從而得到市場豐厚的回報。1997年18月，這個分局的客運量持續(xù)上升，客運收入完成6.3億元，月增長11%。分析：從這段案例中可以看到沈陽鐵路分局在應(yīng)對公路汽車的“大巴”“中巴”的競爭中，發(fā)揮了鐵路的沉著應(yīng)對，找出問題的關(guān)鍵，再想對策?？梢钥吹剑匪扇〉拇胧┯蟹奖?、快捷、靈活。一是招手就停，實行“門對門”服務(wù);二是旅途時間較短，運輸車輛越來越高檔化；三是售票方式靈活，運價隨行就市，營銷手段較多。而鐵路也有公路無法比擬的優(yōu)勢，安全系數(shù)高，價格適中，全天候運行；活動空間大，乘坐舒適等一些公路所擁有的

42、優(yōu)勢，但是面對著這些優(yōu)勢，沈陽鐵路分局積極收集信息，做好“對戰(zhàn)”的準(zhǔn)備，充分的利用了“鐵老大”的品牌效應(yīng)，打出了鐵路可以比公路所擁有的優(yōu)勢更加優(yōu)勢。做出了調(diào)整，提高買票的便捷，即買即走。列車的班數(shù)增加，速度提高，比公路的速度更快，比汽車更舒適，免費提供開水，沈陽分局的戰(zhàn)略成功，策略方面的充分應(yīng)用，使得客運量提升了，挽回了局面。這則案例道出中交通運輸客流競爭中，鐵路在市場營銷必須要看清局勢，抓好定位，認(rèn)清自身的不足和優(yōu)勢，積極做出應(yīng)對，制定最佳的策略，還要得到好的措施方法，有效的去實行，這樣，才能保證鐵路市場在交通市場的地位。4.1.3 分銷渠道策略4.1.3.1疏散信息渠道鐵路運輸是一個龐大的

43、聯(lián)動機(jī)型企業(yè)，具有點多線長、跨域面廣的特點，分布在四面八方的車站猶如一個個自然的營銷信息采集點和“商情”觸角。把這些星羅棋布的“點”連起來就會形成一個龐大的信息情報網(wǎng)絡(luò)，在此基礎(chǔ)上利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，開發(fā)信息傳遞軟件，制定相關(guān)辦法組建客運信息管理系統(tǒng)，就可以快速傳遞運輸生產(chǎn)信息、市場動態(tài)信息和旅客需求信息。渠道疏通了、網(wǎng)絡(luò)建立了，將對鐵路了解和掌握市場動向，優(yōu)選和確立目標(biāo)市場，定位運輸產(chǎn)品和實施營銷策略產(chǎn)生不可估量的積極作用。目前，市場調(diào)查業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)活動中已應(yīng)運而生，調(diào)查機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)活動中的積極作用也引起社會不少企業(yè)的重視。在我國較有名的調(diào)查機(jī)構(gòu)有中央電視臺調(diào)查咨詢中心、北京零點市場調(diào)查公司等企

44、業(yè)，他們的成功經(jīng)驗大都可以借鑒。鐵路是一個龐大的國有運輸企業(yè)，很有必要成立能客觀反映運輸市場需求、企業(yè)經(jīng)營狀況和客貨運服務(wù)質(zhì)量的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)。調(diào)查咨詢機(jī)構(gòu)圍繞路局經(jīng)營方針目標(biāo)，定期和不定期地在鐵路站車及社會采取直接或間接的方式開展運輸市場調(diào)查、客貨運產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤調(diào)查和鐵路在市場占有率、美譽度的調(diào)查，為鐵路開展客貨營銷和加強質(zhì)量監(jiān)督管理，提供真實可靠的實用信息，條件成熟時可以逐步取代每年一度的站車檢查評比。成立調(diào)查公司可考慮與主業(yè)脫鉤，人員由主業(yè)分流解決或向社會公開招聘專業(yè)人員。調(diào)查公司受聘的人員要具備大專以上相當(dāng)文化素質(zhì)，并具有較強的分析組織能力。調(diào)查咨詢機(jī)構(gòu)實行適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的科學(xué)管理體制和機(jī)

45、制，成為依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展和自我約束的、享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的獨立法人企業(yè)。成立后的調(diào)查咨詢機(jī)構(gòu)在完成鐵路調(diào)查項目的前提下，對外可以有償參與社會調(diào)查和對其他企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查。調(diào)查項目和信息分析報告“商品化”，是鐵路調(diào)查公司的主要經(jīng)濟(jì)來源。4.1.3.2客票銷售渠道完善車站售票車站窗口售票方式是指旅客到車站售票大廳排隊買票的方式，旅客在車站購票，也可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如:退票、咨詢、預(yù)約、辦理會員卡等等。在車站購票，是我國居民目前采用的最廣泛的購票方式。在客運專線開通之后，車站售票仍將是售票的主要方式之一。在車站窗口購票，旅客可最直接，最全面的咨詢相關(guān)信息，使售票服務(wù)更加完

46、善;車站也能與旅客直接接觸，了解旅客的需求信息。旅客也可最快捷的獲得相關(guān)信息，如:車次更改、換乘服務(wù)、購得他人退票等等。此外，在車站購票省去了在代售點購票的手續(xù)費。同時，也可享受在車站購票的優(yōu)惠政策，如:車站可鼓勵旅客辦理vip卡、打折卡、積分卡，使乘客購票享受一定優(yōu)惠。但是旅客在車站排隊購票，較浪費時間，而且高峰時期，購票人多，給車站售票、購票帶來很大麻煩。而且車站一般不設(shè)置在市中心，這就使市區(qū)居民到車站購票距離較遠(yuǎn)，給旅客帶來不便。車站售票對于客運專線來說客票銷售能力大，是客運專線對旅客最直接的售票方式，所以可以掌握第一手的旅客信息。車站作為客運專線的一個部門，客運專線對車站的管理也最直接

47、、方便，是發(fā)布信息的最直接渠道，向旅客提供客運專線最真實的信息。但是，車站的修建耗資巨大，而且一般車站是按高峰客流量來修建的，所以在平時是能力的浪費，車站輻射范圍有限，不利于客運專線吸引潛在客流。實行售票窗口數(shù)量彈性控制。根據(jù)顧客到達(dá)強度和平均服務(wù)強度，計算出平均等待時間的售票窗口數(shù)，售票人員彈性作業(yè)；細(xì)分旅客，根據(jù)旅客的流向設(shè)置不同類型的售票窗口。這樣可能會增加一部分旅客的等待時間，但總體服務(wù)時間會得到改善，也可以減少等待購票的旅客人數(shù)，降低售票大廳的擁擠程度；提高工作人員的工作水平，多采用高新技術(shù)成果，利用自動化設(shè)備，加快售票速度；在旅客等待購票期間，工作人員可以為旅客提供客票信息和咨詢服

48、務(wù)，如介紹列車車次，提供換乘方案及票價信息等，以縮短核心服務(wù)時間；加強對旅客引導(dǎo)。車站可以通過車站顯示系統(tǒng)和指引標(biāo)志以及必要的工作人員輔助完成對旅客的引導(dǎo)，這樣可以緩解系統(tǒng)擁擠程度，推廣自動售票機(jī)自動售票機(jī)，實行電腦化自動化無人售票，采用多媒體觸摸屏;并可以接受紙鈔、信用卡、金融卡等不同的付款方式，快速方便;也可采用購票卡，購票者插入購票卡，輸入密碼后，屏幕即顯示可選擇所乘列車的日期、車次、席別和張數(shù);確認(rèn)后，售票機(jī)就從卡上扣除所購車票的金額，車票從售票機(jī)下面的出口打印出來。旅客自己操作自動售票機(jī)輸入購票或預(yù)訂票信息，由計算機(jī)自動地處理并輸出客票，整個過程簡潔、方便。這種自助服務(wù)是鐵路科學(xué)技術(shù)

49、發(fā)展，服務(wù)和管理水平以及旅客文明水準(zhǔn)提高的一種表現(xiàn)。從自動售票機(jī)的成本和旅客接受過程考慮，自動售票機(jī)的普及應(yīng)該分步實施。第一步，可以考慮在車站投放自動售票機(jī)，給予車站購票旅客選擇，而且客專公司應(yīng)該在每臺自動售票機(jī)旁邊或者其他顯眼位置展示自動售票機(jī)的操作流程，還可以在前期配備專門人員予以引導(dǎo)和提供咨詢服務(wù);第二步，當(dāng)自動售票機(jī)的方便被旅客接受的時候，可以在市區(qū)流動人口集散的地方投放自動售票機(jī)，并記錄每臺自動售票機(jī)的運營情況，為自動售票機(jī)的普及提供參考，第三步，當(dāng)自動售票機(jī)為廣大旅客普遍接受的時候，也就是自動售票機(jī)普及的時候，這是可以將自動售票機(jī)設(shè)置于銀行、郵電等機(jī)構(gòu)在市區(qū)內(nèi)的各個營業(yè)點。建立呼叫

50、中心呼叫中心是一種基于計算機(jī)與電話集成技術(shù)的，結(jié)合電話、ms(short messagingservice，短消息)、internet、email、ip電話、傳真等接入方式，充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的最新技術(shù)集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是企業(yè)對外的一個服務(wù)層，但它不僅僅為外部用戶，同時也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)。而且呼叫中心在一定程度上改變了人們的生活模式，過去許多需要通過“面對面”方式才能完成的服務(wù)現(xiàn)在可以由呼叫中心來提供，并將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng);呼叫中心越來越真實

51、的變成商業(yè)機(jī)構(gòu)與客戶相互接觸、相互聯(lián)系，相互影響的紐帶。因此，客運專線建立呼叫中心將改變鐵路傳統(tǒng)的客票銷售模式，為旅客提供更高效、便捷和全方位的客票服務(wù)。呼叫中心為旅客提供客運信息服務(wù)，主要通過互聯(lián)網(wǎng)、電話和短息等方式為旅客提供以下客運信息查詢服務(wù)：列車時刻表、票價和開行公告查詢;車次開行情況及所含席別等查詢;指定發(fā)到站開行列車信息查詢;列車運行正晚點情況及停站臺查詢;提供換成方案及中轉(zhuǎn)車次查詢;各車次客票余額及席別查詢;呼叫中心為旅客提供訂票業(yè)務(wù)，旅客可以通過電話互聯(lián)網(wǎng)或者手機(jī)短信等方式預(yù)定列車車票，方便旅客安排出行和購票。該業(yè)務(wù)滿足旅客購票需求的同時也為旅客提供豐富靈活的增長信息和延伸服務(wù)

52、，減輕客運專線售票系統(tǒng)售票網(wǎng)點的工作壓力，降低經(jīng)營成本，樹立客運專線良好形象。4.2 改進(jìn)措施4.2.1 加強技術(shù)創(chuàng)新要充分利用國內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源，加快技術(shù)創(chuàng)新，使我國鐵路主要技術(shù)裝備逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化，從物質(zhì)上保證運輸服務(wù)質(zhì)量；要用信息化改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學(xué)化，為營銷提供強大的運輸組織保障。1. 以客運高速、快速和貨運快捷、重載為重點，逐步實現(xiàn)鐵路機(jī)車車輛、線橋隧涵、通信信號等行車設(shè)備的現(xiàn)代化。2. 運用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式。完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運綜合服務(wù)系統(tǒng)；建設(shè)貨運營銷輔助決策系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、運力配置系統(tǒng)，實現(xiàn)鐵路貨運營銷管理信息化：積極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開展顧客關(guān)系營銷，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。3. 以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。積極發(fā)展新一代調(diào)度集中系統(tǒng)，加快以行車調(diào)度為核心的dmis(調(diào)度管理信息系統(tǒng))建設(shè)，實現(xiàn)鐵路運輸生產(chǎn)調(diào)度指揮信息化；加快鐵道部和鐵路局兩級編圖中心的全面建設(shè)，運用計算機(jī)技術(shù)實現(xiàn)列車運行圖編制和管理的現(xiàn)代