某品牌忠誠(chéng)度影響因素及評(píng)價(jià)研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述題目：某品牌忠誠(chéng)度影響因素及評(píng)價(jià)研究一、前言部分隨著我國(guó)改革開(kāi)放三十年來(lái)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，各行各業(yè)中的企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。在這繁榮的背后，一些嚴(yán)重的問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)顯現(xiàn)如何在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)與忠誠(chéng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。reicheld通過(guò)對(duì)美國(guó)一些公司五年的跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些公司在五年中，竟然失去了它們一半的顧客，而如此高的顧客背叛率，導(dǎo)致公司的業(yè)績(jī)下降了25%到50%！另外，一些調(diào)查研究指出：吸引一個(gè)新顧客所付出的成本是保持一個(gè)老顧客花費(fèi)的46倍；從品牌忠誠(chéng)者身

2、上獲得的利潤(rùn)是從品牌非忠誠(chéng)者身上所得利潤(rùn)的9倍。一些學(xué)者也對(duì)這種結(jié)果做出了相關(guān)的解釋，他們認(rèn)為企業(yè)之所以能夠從忠誠(chéng)于自己品牌的顧客中獲得更多的利潤(rùn)，是因?yàn)?，從短期?lái)看，消費(fèi)者會(huì)對(duì)忠誠(chéng)的品牌進(jìn)行重復(fù)性的多次購(gòu)買；從長(zhǎng)期來(lái)看，他們會(huì)對(duì)這些品牌進(jìn)行良好的口碑傳播，使企業(yè)擁有一個(gè)長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客源。因此，對(duì)品牌忠誠(chéng)度影響因素的研究，恰巧能夠解決現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)所面臨的嚴(yán)重問(wèn)題。通過(guò)對(duì)這些影響因素的總結(jié)利用，企業(yè)就可以擁有忠誠(chéng)于自己品牌的消費(fèi)者，這些消費(fèi)者在短期和長(zhǎng)期對(duì)自己品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷消費(fèi)，就可以保證自己企業(yè)的盈利能力，保證企業(yè)在現(xiàn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于不敗之地。自從1923年品牌忠誠(chéng)概念首次提出

3、以來(lái)，國(guó)外的相關(guān)文獻(xiàn)中有超過(guò)200種對(duì)其不同的定義。起初對(duì)品牌忠誠(chéng)度的定義局限在消費(fèi)者的行為上，他們認(rèn)為企業(yè)很難把握消費(fèi)者到底在想些什么，只有消費(fèi)者的行動(dòng)才能表明他們的忠誠(chéng)。而且三次購(gòu)買之后，就可以被視為品牌忠誠(chéng)者。但隨著研究的深入，越來(lái)越多的學(xué)者則認(rèn)為，外在表現(xiàn)形式的持續(xù)購(gòu)買行為有時(shí)可能是無(wú)效的，因?yàn)橄M(fèi)者可能因?yàn)榱?xí)慣或是方便而重復(fù)購(gòu)買，因此，僅從消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買就推斷得出品牌忠誠(chéng)或不忠誠(chéng)是不明智的。此后，jacoby基于對(duì)大量文獻(xiàn)的綜合研究與邏輯分析后,基于品牌忠誠(chéng)并不是簡(jiǎn)單的重復(fù)購(gòu)買行為這樣一個(gè)假設(shè)對(duì)品牌忠誠(chéng)作出這樣一個(gè)定義:即品牌忠誠(chéng)是： (1)帶有偏見(jiàn)的(非隨意的)。 (2)行為反應(yīng)

4、(購(gòu)買行為) ?？陬^聲明的偏好,是不足以界定品牌忠誠(chéng)的,品牌忠誠(chéng)必須是伴隨有偏好購(gòu)買行為的聲明偏好。 (3)持續(xù)表現(xiàn)的。單獨(dú)的偏好行為也不構(gòu)成品牌忠誠(chéng)，“忠誠(chéng)”這一概念意味著行為應(yīng)持續(xù)一段時(shí)間。 (4)由某個(gè)決策單元作出的。決策單元所指的一定是做出購(gòu)買決策的個(gè)體,并不一定是產(chǎn)品的使用者或購(gòu)買者,而是做出購(gòu)買該品牌這一決定的個(gè)體。 (5)在一系列品牌中對(duì)一個(gè)或多個(gè)品牌的選擇行為。品牌忠誠(chéng)是對(duì)一個(gè)或多個(gè)品牌的選擇,這是針對(duì)消費(fèi)者往往是多品牌忠誠(chéng)這一事實(shí),過(guò)去的研究常常忽略了這一點(diǎn)。(6)是一種心理(決策,評(píng)估)過(guò)程。消費(fèi)者要通過(guò)對(duì)許多品牌進(jìn)行心理甚至是物理層面的比較選擇一個(gè)或多個(gè)“最優(yōu)”品牌,通過(guò)

5、最后的決策評(píng)估過(guò)程,消費(fèi)者對(duì)某品牌形成了一種承諾,這時(shí)他才具備了真正的品牌忠誠(chéng)。這六個(gè)條件必須同時(shí)滿足,該定義可以總結(jié)為品牌忠誠(chéng)是一種由某個(gè)決定單元在一系列品牌中選擇一個(gè)或多個(gè)品牌并在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)進(jìn)行的帶有偏見(jiàn)的購(gòu)買行為反應(yīng),并且它是一心理過(guò)程。oliver認(rèn)為，品牌忠誠(chéng)是指不管環(huán)境變化和種種促成品牌轉(zhuǎn)換行為發(fā)生的營(yíng)銷努力的影響，強(qiáng)烈堅(jiān)持許諾將來(lái)始終如一優(yōu)先重復(fù)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)，從而導(dǎo)致對(duì)同一品牌或同一品牌系列的重復(fù)購(gòu)買。我國(guó)的屈云波認(rèn)為品牌忠誠(chéng)度是消費(fèi)者對(duì)品牌感情的度量，它反映了消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。也有國(guó)內(nèi)學(xué)者從行為和情感兩個(gè)角度對(duì)品牌忠誠(chéng)進(jìn)行描述，例如計(jì)建和陳小平認(rèn)為品牌忠誠(chéng)

6、度應(yīng)包括兩方面內(nèi)容：行為忠誠(chéng)度與情感忠誠(chéng)度。行為忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在實(shí)際行動(dòng)上能夠持續(xù)購(gòu)買某一品牌的產(chǎn)品，這種行為的產(chǎn)生可能來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)這種品牌內(nèi)在的好感，也可能來(lái)源于購(gòu)買中的促銷活動(dòng)、轉(zhuǎn)換成本或市場(chǎng)覆蓋率高于競(jìng)爭(zhēng)品牌等與情感無(wú)關(guān)的因素；情感忠誠(chéng)度是指某一品牌的個(gè)性與消費(fèi)者的生活方式、價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)品牌已產(chǎn)生了感情，而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望和行為。所以，在品牌忠誠(chéng)度的概念被提出來(lái)的這幾十年中，大家對(duì)它的定義，也是在不斷的發(fā)展的。大致上可以把學(xué)者的觀點(diǎn)總結(jié)為三類：一是從行為上定義的，認(rèn)為消費(fèi)者簡(jiǎn)單的重復(fù)性購(gòu)買就可以被認(rèn)為忠誠(chéng)；其次是情感方面，認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)忠誠(chéng)的品牌有相對(duì)強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，如

7、果不買，就會(huì)感到內(nèi)心不安；最后一點(diǎn)是從行為和情感兩個(gè)方面綜合考慮，認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)品牌有著強(qiáng)烈的感情偏好，并且對(duì)該品牌的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)期的重復(fù)性購(gòu)買?，F(xiàn)在，學(xué)者已經(jīng)越來(lái)越接受最后一種的定義。二、主題部分國(guó)內(nèi)外的大量文獻(xiàn)都對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行了研究，以期得出這些因素是如何影響消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)的。1、國(guó)外的相關(guān)研究對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知是決策研究中很重要的認(rèn)知變量。品牌忠誠(chéng)被看作是消費(fèi)者降低購(gòu)買成本和風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。ratchford(2001)發(fā)現(xiàn)，品牌忠誠(chéng)由于導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買，增加消費(fèi)者對(duì)特定品牌的經(jīng)驗(yàn)，從而也增加了品牌和產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)的增加，使得消費(fèi)者有更強(qiáng)的能力對(duì)品牌、產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行加工，因而提高

8、決策的效率，降低決策錯(cuò)誤的可能性，減少隨之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品知識(shí)的增加，還可以減少消費(fèi)者對(duì)外部信息的檢索，因而也減少了信息檢索所需的時(shí)間、認(rèn)知資源等的投入，降低決策成本。erdem的研究表明，當(dāng)消費(fèi)者感知到購(gòu)買新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)很高時(shí)，會(huì)更多地選擇所熟悉的產(chǎn)品，即風(fēng)險(xiǎn)降低了多樣化選擇的傾向，鞏固了品牌忠誠(chéng)。其他的研究也得到類似結(jié)果：約70的消費(fèi)者將未曾購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品剔除考慮范圍，這體現(xiàn)了品牌忠誠(chéng)對(duì)消費(fèi)者選擇策略的影響。bloemer則是對(duì)消費(fèi)者滿意度與其品牌忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查研究，他發(fā)現(xiàn)：顧客的滿意程度越高，則該顧客會(huì)購(gòu)買更多，對(duì)公司及其品牌忠誠(chéng)更久。無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何，品牌忠誠(chéng)都會(huì)隨著顧客滿意

9、度的提高而提高。他指出滿意的消費(fèi)者，更容易產(chǎn)生對(duì)特定品牌的忠誠(chéng)?？梢哉f(shuō)，顧客滿意是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)的最重要因素之一。james接著指出當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨時(shí)，如果得到企業(yè)恰當(dāng)?shù)膶?duì)待，會(huì)比那些沒(méi)有不滿意，因而沒(méi)有任何抱怨的消費(fèi)者，獲得更高的滿意度，品牌忠誠(chéng)也會(huì)增加。當(dāng)然，他也說(shuō)明了，這種情況并不是一定會(huì)出現(xiàn)的。因?yàn)?，他說(shuō)品牌的情感反應(yīng)和消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心境，都會(huì)影響滿意度和品牌忠誠(chéng)間的關(guān)系 。一些學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明，顧客信任度對(duì)其購(gòu)買行為有顯著的直接影響。所以chaudhuri和他的同伴研究了信任和品牌忠誠(chéng)問(wèn)的關(guān)系。他們最終的結(jié)論是：信任可以促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)特定品牌的忠誠(chéng)，而以態(tài)度測(cè)量的觀點(diǎn)看，品牌忠誠(chéng)也包

10、含著信任的成分。他們還發(fā)現(xiàn)，正面情感反應(yīng)，與品牌忠誠(chéng)存在著較高的正相關(guān)，并且降低消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感性。這提示市場(chǎng)實(shí)踐者可以通過(guò)建立與消費(fèi)者間的良好信任關(guān)系，來(lái)增進(jìn)品牌忠誠(chéng)。 boonghee yoo的研究發(fā)現(xiàn)，廣告通過(guò)加強(qiáng)與品牌相關(guān)的信念和態(tài)度，從而可以提高品牌忠誠(chéng)。而低價(jià)格往往引起低質(zhì)量和低服務(wù)的聯(lián)想，降低了消費(fèi)者的知覺(jué)質(zhì)量和品牌形象，對(duì)品牌忠誠(chéng)不利。選擇形象好的商店經(jīng)銷產(chǎn)品本身是對(duì)品牌的一種廣告，有利于建立和提高品牌忠誠(chéng)。高分銷密度給消費(fèi)者帶來(lái)了便利、時(shí)間的節(jié)約、服務(wù)的便捷，從而提高了滿意度，有利于建立品牌忠誠(chéng)。當(dāng)然，除了上述風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者滿意度、顧客信任度、廣告等因素外，國(guó)外的學(xué)者也從消費(fèi)

11、者自身的條件，企業(yè)的促銷活動(dòng)等因素進(jìn)行了研究。 2、國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究吳水龍，劉長(zhǎng)琳，盧泰宏通過(guò)對(duì)“動(dòng)感地帶”這個(gè)品牌在不同消費(fèi)群體中的研究，得出了一個(gè)比較新穎的觀點(diǎn)：品牌體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者形成品牌忠誠(chéng)有顯著的正向作用。他們把品牌體驗(yàn)分為五種不同的體驗(yàn)類型：關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、思考體驗(yàn)。并且，這五種體驗(yàn)的重要性是依次降低的。所以，他提出，現(xiàn)在的企業(yè)要利用關(guān)系營(yíng)銷來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)感。其做法就是，在營(yíng)銷的過(guò)程中，要讓消費(fèi)者充分參與，讓他們體驗(yàn)到充滿個(gè)性的品牌，借此給消費(fèi)者留下深刻的印象。楚晨晨通過(guò)對(duì)相關(guān)的資料整理，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的屬性，企業(yè)的服務(wù)，價(jià)格以及品牌的形象和品牌溝通對(duì)消費(fèi)者

12、品牌忠誠(chéng)度有一定的影響，因此他分別假設(shè)這些因素對(duì)忠誠(chéng)度的影響都是正向的，并且把這幾項(xiàng)調(diào)查因素整理在問(wèn)卷上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式來(lái)得出了自己的結(jié)論。他發(fā)現(xiàn)：家電連鎖企業(yè)商品屬性、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象及品牌溝通對(duì)品牌忠誠(chéng)有正向的影響。其影響作用按從大到小依次是服務(wù)質(zhì)量，品牌溝通，品牌形象以及商品屬性。而商品價(jià)格對(duì)家電連鎖企業(yè)品牌忠誠(chéng)度沒(méi)有顯著的影響。電信業(yè)重組后，國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。價(jià)格戰(zhàn)、營(yíng)銷戰(zhàn)在所難免品牌忠誠(chéng)已經(jīng)成為移動(dòng)通信業(yè)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。因此，國(guó)內(nèi)的趙菁就對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)品牌忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行了研究。她通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和變量測(cè)量的方法，知道了提高該服務(wù)品牌忠誠(chéng)度影

13、響因素的方法：技術(shù)服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)、客戶服務(wù)對(duì)顧客忠誠(chéng)度都會(huì)產(chǎn)生正向的影響，即顧客對(duì)這三方面滿意度的提高，會(huì)最終帶來(lái)對(duì)運(yùn)營(yíng)商最終的滿意度的提升。其中，技術(shù)服務(wù)的影響最大，資費(fèi)服務(wù)次之，客戶服務(wù)最小。陸娟和張東晗是從兩個(gè)大的方面來(lái)對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行描述，他們對(duì)不同的消費(fèi)者，在進(jìn)行不同產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)的影響因素分別進(jìn)行了總結(jié)。這兩個(gè)大的方面分別是消費(fèi)者層面和企業(yè)營(yíng)銷層面。消費(fèi)者層面的因素有：消費(fèi)者性別對(duì)品牌忠誠(chéng)度有顯著影響，對(duì)于液態(tài)奶消費(fèi)而言，女性消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度較高；消費(fèi)者年齡對(duì)品牌忠誠(chéng)度有顯著影響，且消費(fèi)者的年齡越大，品牌忠誠(chéng)度越高；消費(fèi)者收入對(duì)品牌忠誠(chéng)度有顯著影響，消費(fèi)者的收入越高，品牌忠誠(chéng)度

14、越低；消費(fèi)者職業(yè)對(duì)品牌忠誠(chéng)度有顯著影響，且職業(yè)規(guī)律性越強(qiáng)，消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度越高；消費(fèi)者婚姻狀況對(duì)品牌忠誠(chéng)度有顯著影響，從方向上看，已婚消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度比未婚消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度高。企業(yè)層面的因素有：消費(fèi)者知覺(jué)質(zhì)量對(duì)品牌忠誠(chéng)度有顯著影響，消費(fèi)者對(duì)某一品牌的知覺(jué)質(zhì)量越高，其品牌忠誠(chéng)度就越高；品牌知名度對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度有顯著影響，知名度越高的品牌，消費(fèi)者忠誠(chéng)度越高；價(jià)格因素對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度影響顯著，一般而言，價(jià)格不穩(wěn)定的品牌，其消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度較低；購(gòu)買便利性對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度存在顯著影響，某品牌的購(gòu)買越具便利性，其消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度越高；廣告對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度影響顯著，尤其對(duì)于建立現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)度

15、更為有效；銷售促進(jìn)對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度的影響是顯著的，它會(huì)降低消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)。 沈蕾和楊桂云則對(duì)陸娟和張東晗說(shuō)提出的因素中的廣告和促銷進(jìn)行了更加詳細(xì)的論述。他們認(rèn)為:消費(fèi)者的忠誠(chéng)可以從廣告上看出來(lái)，忠誠(chéng)的顧客可以主動(dòng)從商店的招牌中尋找自己的信息，而不一定是要通過(guò)企業(yè)做廣告來(lái)使消費(fèi)者被動(dòng)接受，他們對(duì)忠誠(chéng)的品牌更主動(dòng)；降價(jià)其實(shí)相當(dāng)于犧牲了老顧客的利益，他們并不能從已購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得實(shí)惠；反而只是讓那些從未給品牌帶來(lái)利潤(rùn)的顧客得到了實(shí)惠。對(duì)于原本忠誠(chéng)的消費(fèi)者，價(jià)格促銷則會(huì)產(chǎn)生兩種后果，一是部分消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生對(duì)低價(jià)的期待，一旦期待落空便會(huì)產(chǎn)生不滿；另一種情況是部分消費(fèi)者可能認(rèn)為品牌在價(jià)值上背叛了他，只好

16、轉(zhuǎn)向更能體現(xiàn)他價(jià)值的品牌。 當(dāng)然，還有其他一些人在不同的領(lǐng)域?qū)σ恍┫嗨频囊蛩剡M(jìn)行了研究：崔明杰也是研究了顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系；陸艷通過(guò)對(duì)消費(fèi)者在食品消費(fèi)中的研究，發(fā)現(xiàn)顧客滿意也是對(duì)他們的忠誠(chéng)起到很重要的作用的；林麗卿研究了手機(jī)消費(fèi)中，價(jià)格、消費(fèi)者滿意等因素的影響；名亞平和石悅來(lái)則研究了服務(wù)性質(zhì)的商業(yè)銀行中的影響因素，主要是要提高服務(wù)和增加品牌知名度。三、總結(jié)部分品牌忠誠(chéng)是一個(gè)極其復(fù)雜而多維的概念,有關(guān)爭(zhēng)論此起彼伏,無(wú)論是定義還是測(cè)量,都缺乏一個(gè)真正科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致學(xué)者們?cè)谶M(jìn)行研究時(shí)出現(xiàn)無(wú)章可循的局面,得出百家爭(zhēng)鳴的結(jié)論,并且從文獻(xiàn)回顧來(lái)看,許多研究都試圖將品牌忠誠(chéng)與諸多不同的變量建立聯(lián)系,

17、盡管這樣,沒(méi)有結(jié)論或自相矛盾的結(jié)果仍然很多,無(wú)法分辨?zhèn)沃艺\(chéng)與真正的品牌忠誠(chéng)以及統(tǒng)計(jì)分析的缺陷也許是一方面的原因。因此,無(wú)論從哪一方面來(lái)講,有關(guān)品牌忠誠(chéng)的研究任重而道遠(yuǎn)。就我個(gè)人而言，我比較同意這樣的觀點(diǎn)：品牌忠誠(chéng)包括態(tài)度和行為兩個(gè)方面，首先要在態(tài)度上對(duì)某一品牌予以肯定，然后要在行為上在多種同類產(chǎn)品中對(duì)該品牌產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)性購(gòu)買。對(duì)于其影響因素，我認(rèn)為，要包括消費(fèi)者自己和外界的因素。自己的因素主要是性別，喜好，受教育程度，經(jīng)濟(jì)狀況等因素；外界因素包括廠商的營(yíng)銷活動(dòng)以及政府的經(jīng)濟(jì)政策。 目前，對(duì)品牌忠誠(chéng)的定義以及其影響因素，還沒(méi)有達(dá)成一個(gè)較完美的共識(shí)，所以，這也就為我對(duì)某個(gè)企業(yè)品牌忠誠(chéng)度的影響因素的

18、研究提供了可能性，并且使該項(xiàng)研究變得有意義。四、參考文獻(xiàn)1reichheld , f. f. (1996) , the loyalty effect : the hidden force behindgrowth , profits , and lasting valuem. harvard business school press ,boston , ma.2jacob jacoby; david b kyner.brand loyalty vs. repeat purchasing behaviorj . jmr, journal of marketing research,1986,f

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