2020年前廳部下半年工作計(jì)劃

1、2020 年前廳部下半年工作計(jì)劃轉(zhuǎn)眼半年過去了，下半年工作計(jì)劃你準(zhǔn)備好了嗎 ?橙子特意為大 家整理了關(guān)于下半年工作計(jì)劃范文的相關(guān)材料，希望對(duì)大家有幫助， 歡迎大家閱讀借鑒。通過一個(gè)月時(shí)間同部門接觸與了解， 發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個(gè) 性化服務(wù)意識(shí)、 對(duì)客服務(wù)語言生硬、 且多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)未按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 流程實(shí)施等一系列問題， 針對(duì)目前存在的問題結(jié)合解決方案制訂 20xx 年下半年前廳部工作計(jì)劃，具體如下：一、服務(wù)管理1 、 以金鑰匙服務(wù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)， 認(rèn)真執(zhí)行前廳部管理手冊及各崗 位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則， 對(duì)員工的工作及服務(wù)質(zhì)量給予正確、 公正的評(píng) 價(jià)，在每日交班會(huì)及每日培訓(xùn)例會(huì)上做好總結(jié)和案例分析 ;2

2、 、 各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作， 發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正， 落實(shí)各崗位管理人 員的管理職能，從而提高員工對(duì)客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量 ;3 、 加強(qiáng)部門質(zhì)檢力度，繼續(xù)實(shí)施部門每日質(zhì)量檢查工作，主要 檢查各崗位員工的儀容儀表、 禮節(jié)禮貌、 崗位操作技能與綜合應(yīng)變能 力，并對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行每日總結(jié) ;4 、 規(guī)范各部門對(duì)客服務(wù)程序，嚴(yán)格按星級(jí)評(píng)定時(shí)制訂的“管理 手冊”內(nèi)容執(zhí)行， 特別是酒店 VIP 接待程序、大堂副理處理投訴程序 及禮賓員行李服務(wù)程序， 進(jìn)一步提高各部門工作效率及處理問題的能力;5 、 做好與酒店各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，做好對(duì)客服務(wù)的銜接 工作

3、，保證每一次 VIP 接待、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待等接待工作順利進(jìn)行 ;6 、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長期寄存物品的 管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、 核實(shí)，對(duì)于大堂副理處存放的超過一年未 領(lǐng)取的客人遺留物品， 以書面呈文報(bào)至總辦后轉(zhuǎn)交至財(cái)務(wù)部進(jìn)行保管7 、繼續(xù)由前臺(tái)及大堂副理做好客人意見反饋的收集及整理工作， 為酒店的經(jīng)營發(fā)展提出可行性建議 ;8 、 隨時(shí)與市場營銷部及高爾夫方面保持良好的溝通， 做好會(huì)議 團(tuán)隊(duì)及高爾夫客人的訂房工作， 同時(shí)與管家部共同做好高峰期的房間 控制工作。二、資產(chǎn)管理1 、 加大部門固定資產(chǎn)管理力度， 對(duì)各區(qū)域固資產(chǎn)實(shí)行分區(qū)責(zé)任 制，由各分部門負(fù)責(zé)人作為直接資產(chǎn)管理人，

4、時(shí)刻關(guān)注固定資產(chǎn)使用 及保管情況，部門文員作為總資產(chǎn)管理員， 以明確固定資產(chǎn)管理責(zé)任， 保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失 ;2 、 每月由部門文員對(duì)固定資產(chǎn)破損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 并按財(cái)務(wù)部 要求及時(shí)進(jìn)行報(bào)損及報(bào)廢處理 ;3 、 對(duì)各部門固定資產(chǎn)進(jìn)行分類管理，明確資產(chǎn)存放地點(diǎn)，以備 隨時(shí)查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。三、能源管理1 、 做好各區(qū)域能源控制管理，對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃 ;2 、 督促各部門做好辦公區(qū)域用電、前臺(tái)電腦、打印機(jī)等用電設(shè) 備的管理，減少能源浪費(fèi) ;3 、 同時(shí)督促住宿員工嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，按時(shí)熄燈、不違規(guī) 使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約

5、能源。四、成本費(fèi)用控制及管理1 、 嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將 廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用， 將過期作廢的報(bào)表等 非機(jī)密文件供內(nèi)部文件流通使用 ;2 、下半年將嚴(yán)格執(zhí)行部門新制訂的 前廳部物品領(lǐng)用管理制度 內(nèi)容，對(duì)部門辦公用品、對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用及使用進(jìn)行嚴(yán)格管理， 如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán) 肅處理;3 、 熟悉酒店庫存物品情況，減少采購物品次數(shù)，如本部門需使 用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫或從其他部門供用、 調(diào)撥等 形式，節(jié)省成本費(fèi)用的消耗。五、衛(wèi)生管理1 、由GRM每日對(duì)大堂、正門等區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行巡視，如發(fā)現(xiàn)問題

6、 及時(shí)進(jìn)行清理 ;2 、 各分部門隨時(shí)保證衛(wèi)生狀態(tài)良好，臺(tái)面無灰塵、無雜物、無衛(wèi)生死角，并定期下PA清潔單對(duì)各區(qū)域地毯、地面等進(jìn)行清潔處理；3 、 在夏季蚊蠅較多時(shí)， 各部門夜班及早班對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進(jìn)行清理。六、安全管理1 、 按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)進(jìn)住的客人進(jìn)行登記， 并傳輸公安 局身份證上傳系統(tǒng)， 對(duì)于未攜帶身份證件的客人， 由大堂副理協(xié)助客 人進(jìn)行拍照及信息上傳工作 ;2 、 對(duì)每位住客的珍貴物品進(jìn)行提醒寄存， 并提示客人房間內(nèi)的 保險(xiǎn)箱及前臺(tái)免費(fèi)貴重物品寄存保險(xiǎn)箱的使用方法， 以保證客人物品 的安全;3 、 配合保安部定期對(duì)部門使用設(shè)備及安全出口進(jìn)行檢查， 消除 所有安全隱患，以確

7、保酒店財(cái)產(chǎn)安全 ;4 、 加大對(duì)前臺(tái)收入現(xiàn)金及備用金的管理力度， 嚴(yán)禁為外來客人 更換零錢、兌換外幣等操作，特殊情況由大堂副理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以 免發(fā)生前臺(tái)套現(xiàn)等現(xiàn)金丟失事故 ;5 、 督促所有員工在工作、生活中均注意人身安全，不違反交通 規(guī)則，不做對(duì)人身安全有損壞的事情， 且不攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品 至更衣室，以免發(fā)生失竊等安全事件。七、培訓(xùn)管理1 、 對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn)， 提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù) 技巧;2 、 對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)秀的服務(wù)案例分析培訓(xùn)， 提高員工處理問題的 靈活性;3 、 對(duì)員工進(jìn)行金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到細(xì)微化服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量 ;4 、 對(duì)員工進(jìn)行日常常用英文培訓(xùn)

8、，提高服務(wù)品質(zhì) ;5 、 對(duì)預(yù)訂部及前臺(tái)員工進(jìn)行賣房銷售技巧的培訓(xùn)， 強(qiáng)調(diào)員工在 接待過程中 “只要是到前臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來” 的 宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。6 、 組織員工進(jìn)行部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)，增加部門多面手，并培訓(xùn) 儲(chǔ)備管理人才或資深員工 ;八、日常管理1 、關(guān)心員工，體恤冷暖，加大員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊(duì) 伍，講究制度與人性相結(jié)合的管理方法， 定期找一線部門員工進(jìn)行談 話，主要是圍繞工作與生活為重點(diǎn)， 讓員工在自己所屬的工作部門能 找到傾訴對(duì)象， 根據(jù)員工提出合理性的要求， 將員工心里存在的問題 當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的 （ 如果職能范圍解決不了 的上報(bào)酒店管理層 ） ，讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊 重與重視。2 、規(guī)范程序，加強(qiáng)管理?，F(xiàn)前臺(tái)更換酒店管理系統(tǒng)不到三個(gè)月， 員工在標(biāo)準(zhǔn)操作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足， 將逐步 進(jìn)行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標(biāo)準(zhǔn)操作流程及系統(tǒng)操作為 客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不 好做，但是本人會(huì)根據(jù)集團(tuán)及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處 理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當(dāng)成 自己的事去完成 ; 視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。我深信前廳部在全體員工的努力下， 工作也會(huì)越來越順暢，