本地汽車售后及維修市場及對策分析

1、 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 題 目：本地汽車售后及維修市場分析及對策研究 學(xué)生姓名：黃瑞 學(xué) 號(hào)： 2011011521 所在學(xué)院：機(jī)電學(xué)院 專業(yè)班級(jí)：汽服 1101 屆 別：2015 屆 指導(dǎo)教師：王國慶 皖西學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）創(chuàng)作誠信承諾書皖西學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）創(chuàng)作誠信承諾書 1.本人鄭重承諾：所提交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)），題目 本 地汽車營銷市場分析及對策研究是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú) 立完成的，沒有弄虛作假，沒有抄襲、剽竊別人的內(nèi)容； 2.畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）所使用的相關(guān)資料、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)等均 真實(shí)可靠，文中所有引用的他人觀點(diǎn)、材料、數(shù)據(jù)、圖表均已 標(biāo)注說明來源； 3. 畢業(yè)論

2、文（設(shè)計(jì)）中無抄襲、剽竊或不正當(dāng)引用他人學(xué) 術(shù)觀點(diǎn)、思想和學(xué)術(shù)成果，偽造、篡改數(shù)據(jù)的情況； 4.本人已被告知并清楚：學(xué)校對畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中的抄 襲、剽竊、弄虛作假等違反學(xué)術(shù)規(guī)范的行為將嚴(yán)肅處理，并可 能導(dǎo)致畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績不合格，無法正常畢業(yè)、取消學(xué) 士學(xué)位資格或注銷并追回已發(fā)放的畢業(yè)證書、學(xué)士學(xué)位證書等 嚴(yán)重后果； 5.若在省教育廳、學(xué)校組織的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）檢查、評 比中，被發(fā)現(xiàn)有抄襲、剽竊、弄虛作假等違反學(xué)術(shù)規(guī)范的行為， 本人愿意接受學(xué)校按有關(guān)規(guī)定給予的處理，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 學(xué)生（簽名）： 日期： 年 月 日 目目 錄錄 前言 . 一、緒論 .1 （一）汽車售后及維修市場的相關(guān)概

3、念 .1 （二）研究汽車售后服務(wù)及維修市場的背景和意義 .1 （三）汽車售后及維修市場現(xiàn)狀 .2 （四）汽車售后及維修市場的主要研究方法 .3 二、本地汽車售后及維修市場現(xiàn)狀分析 .4 （一）汽車售后及維修市場的環(huán)境、場地及設(shè)施 .4 （二）汽車售后及維修市場的售后維修人員及其技術(shù)能力 .7 （三）汽車售后及維修市場的營銷手段及效果 .10 （四）汽車售后及維修市場的市場占有率 .12 （五）汽車售后及維修市場的車主意見 .15 三、汽車售后和維修市場對策研究 .18 （一）汽車售后市場的管理對策 .18 （二）健全汽車售后維修市場體系 .18 四、結(jié)論 .21 參考文獻(xiàn) .22 本地汽車售后

4、及維修市場分析及對策研究 學(xué)生：黃瑞 （指導(dǎo)教師：王國慶） （皖西學(xué)院機(jī)械與電子工程學(xué)院） 摘 要: 近年來，隨著我國汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車制造業(yè)漸漸成熟，汽車售后和維修就 顯得越來越重要，可是我國汽車售后和維修起步晚、門檻低，發(fā)展緩慢，未成規(guī)模化、產(chǎn) 業(yè)化發(fā)展，也就制約了發(fā)展。國外的汽車工業(yè)發(fā)展較早，所以汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展也相 當(dāng)成熟，同樣他們的維修市場已非常完善。售后服務(wù)作為汽車制造商一個(gè)較大的利潤源泉， 已經(jīng)受到國外較多學(xué)者的關(guān)注和研究；相同的，維修市場反映的不僅僅是短期的利潤，卻 是整個(gè)汽車行業(yè)文明程度，更是一些企業(yè)立足發(fā)展的堅(jiān)實(shí)根基。 analysis and counterme

5、asures of the local car customer service and repair market student: rui huang (faculty adviser: guoqing wang) (economics the same, maintenance market reflects not only the short-term profits, but the entire automotive industry civilization, is the solid foundation of some enterprises based on the de

6、velopment of the. 第一章緒論 研究的背景和意義 1.汽車售后及維修市場的相關(guān)概念 所謂汽車售后和維修市場，在某種意義上是指汽車售后服務(wù)，也就是說汽 車出售后，為了滿足顧客的需要，為顧客提供全過程、 全方位服務(wù) ，也是消費(fèi)者 從購車起在該車上所有花費(fèi)而引起的商機(jī)，包括索賠咨詢、汽車美容、車內(nèi)裝 飾(或改裝)、維修保養(yǎng)、事故救援、事故保險(xiǎn)、二手車金融、舊車轉(zhuǎn)讓與廢車 回收等內(nèi)容。 汽車生產(chǎn)商不僅制造產(chǎn)品，同時(shí)其品牌的汽車的售后服務(wù)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(如 強(qiáng)制保養(yǎng)、測試標(biāo)準(zhǔn)、制定更換零配件價(jià)格等)。 維修商通常是汽車售后服務(wù)最直接的提供者，而銷售商也常常配合當(dāng)?shù)氐?維修商聯(lián)合提供售后服務(wù)

7、(我國很多經(jīng)銷商都是集銷售商和維修商的功能于一身， 這樣恰好又制約了我國售后服務(wù)的發(fā)展)。 售后服務(wù)活動(dòng)和汽車這一特定產(chǎn)品是密不可分的，參與者包括汽車銷售商、 維修商、生產(chǎn)商、oem、配件供應(yīng)商以及消費(fèi)者。為汽車售后服務(wù)提供汽車零配 件支持正是配件供應(yīng)商，是汽車售后服務(wù)的間接參與者。消費(fèi)者是汽車售后服 務(wù)的最直接載體，同時(shí)他們也是汽車售后服務(wù)最直接的參與者。 2.對汽車售后及維修市場的研究背景和意義 在中國的經(jīng)濟(jì)中心上海，各大零部件企業(yè)都加強(qiáng)了對售后市場的重視，與 此同時(shí)，一些著名的汽車零部件企業(yè)都紛紛加大售后市場的投入如德國博世、 trw、法雷奧、湖州百利得、美國輝門、米其林，通過在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

8、上建立官方旗 艦店和增加線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，企圖將市場先機(jī)的蛋糕囊如懷中。由此可見，我國 汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，但是，正因?yàn)槭莿倓偲鸩?，與國外成熟的售 后服務(wù)市場相比有很多不足和缺陷，尤其現(xiàn)在很多國外的企業(yè)帶著成熟的管理 手段、經(jīng)營理念以及最為先進(jìn)的技術(shù)和進(jìn)入我國，欲在我國汽車售后服務(wù)市場 占得一席。國外的相比，我國本土的汽車售后服務(wù)者也有一定的優(yōu)勢，熟悉我 國的汽車市場和消費(fèi)習(xí)慣，知道我國的汽車市場在哪，那么問題來了，在日益 激烈的市場站穩(wěn)腳跟并且獲得一席之地，已經(jīng)成為各大企業(yè)刻不容緩需要額待 解決的問題。 理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨干。事實(shí)上，汽車零部件售后市場的最大問題是渠 道分散，集中度低

9、。之所以如此，有以下兩點(diǎn)原因： 一方面因?yàn)閺S商對供應(yīng)商配件流轉(zhuǎn)進(jìn)行了嚴(yán)格把控，讓這些零部件企業(yè)不 能在售后市場大展拳腳有所作為。 而另一方面，由于我國對汽車的方面的法律法規(guī)不健全、信息不對等，以 及汽車售后服務(wù)市場假貨流行、以次充好 等現(xiàn)狀的長期存在，讓汽車零配件廠 商對市場的開拓進(jìn)展變得緩慢。 即使那些知名企業(yè)售后市場表現(xiàn)出逐年增長之態(tài)勢，但在其總體業(yè)務(wù)中的 市場占比卻依然不高，在業(yè)務(wù)構(gòu)成上，即使現(xiàn)在在電商平臺(tái)上和渠道有充分準(zhǔn) 備，如南京法雷奧、博世、德爾福等大型的汽車零部件企業(yè)，其業(yè)務(wù)構(gòu)成依然 集中在 oem 配套領(lǐng)域。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一半以上的中國汽車用戶在自有車輛上 發(fā)現(xiàn)了仿冒產(chǎn)品，這在

10、很大程度上導(dǎo)致了我國汽車市場的混亂。 因此對國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的發(fā)展和研究狀況進(jìn)行分析，吸取國外或者大 城市成功的售后服務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，這對六安地區(qū)汽車售后服務(wù)的改進(jìn)和完善意義 重大。 3.不同地區(qū)汽車售后及維修市場的研究現(xiàn)狀 在我國汽車售后和維修市場有兩種運(yùn)轉(zhuǎn)方式：一種運(yùn)轉(zhuǎn)方式就是汽車銷售 與服務(wù)相分離 ，如汽車城的汽車品牌專賣店及其指定的特約維修廠。還有按多 種車型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來的方便、快捷、專業(yè)化的連鎖經(jīng)營模式，如汽車 快修連鎖店、汽車專項(xiàng)維修店、汽車換油中心、汽車美容店。另一種運(yùn)轉(zhuǎn)方式 是汽車銷售與服務(wù)一體化，即我們通常說的汽車 4s 店，它是以汽車特約銷售服 務(wù)站為主體，集整車銷售

11、、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的經(jīng)營方式。 其中我國汽車售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)運(yùn)轉(zhuǎn)方式是汽車特約銷售服務(wù)站。 六安市就是這兩種方式的結(jié)合體，以汽車 4s 店和品牌專賣店的方式共存。 通過本人在比亞迪 4s 店以及現(xiàn)代 4s 店的觀察發(fā)現(xiàn)，不同品牌的汽車維修數(shù)量 都是有區(qū)別的，就拿比亞迪來說，購車人少維修人就更少，而且售后做的更是 不盡人意。而現(xiàn)代就顯得很好了，進(jìn)出站維修的車輛都是絡(luò)繹不絕，所以來說 品牌對一個(gè)汽車的售后還是起到相當(dāng)大的作用。 汽車特約銷售服務(wù)站之所以是我國汽車售后的運(yùn)轉(zhuǎn)主體，就是因?yàn)樗?了汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商及汽車配件供應(yīng)商的不足，將他們的 優(yōu)勢強(qiáng)力有效的鏈接

12、在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。對于汽車銷售商，可以 利用汽車制造廠的中品牌以及汽車維修商售后服務(wù)的強(qiáng)力支持，從而可以推動(dòng) 銷售；對于汽車維修商，有汽車制造廠強(qiáng)大的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)， 不僅可以提高新車銷售增加的一大批新客戶的信任度，也可以使維修的質(zhì)量和 進(jìn)度大大提高；對于汽車制造商，通過最快速地獲取用戶的信息，時(shí)自己汽車 商品的缺陷得到改正，從而提高用戶的滿意度，以此來增強(qiáng)汽車品牌的市場競 爭力。由于汽車特約銷售服務(wù)站整合了上述各方面的優(yōu)勢，使得汽車特約銷售 服務(wù)站在我國汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。 4.汽車售后及維修市場的主要研究方法 本論文在闡述售后及維修市場時(shí)，運(yùn)用了用到了以

13、下幾個(gè)主要方法： 4.1 文獻(xiàn)研究法：通過分析汽車售后服務(wù)及維修市場存在的問題以及對它的研 究現(xiàn)狀，參閱了大量的資料和文獻(xiàn)，通過所看的的文獻(xiàn)，對現(xiàn)狀、存在的問題 進(jìn)行歸納總結(jié)，對課題的研究作用重大。 4.2 比較分析法：通過對國內(nèi)外汽車售后及維修進(jìn)行比較分析，找出六安和我 國及發(fā)達(dá)地區(qū)汽車售后服務(wù)的缺陷和不足。 4.3 市場調(diào)研法：本論文在作出結(jié)論之前，對六安地區(qū)的售后市場有過清晰的 市場調(diào)研，通過參觀汽車監(jiān)測站，實(shí)地考察六安小型汽車維修廠以及在比亞迪 4s 店和現(xiàn)代 4s 店的親身市場調(diào)研和任職，對這些地區(qū)售后和維修市場的現(xiàn)狀 有了較深的了解。 第二章第二章. .本地汽車售后及維修市場現(xiàn)狀分

14、析本地汽車售后及維修市場現(xiàn)狀分析 （一）1.六安市汽車售后及維修市場的環(huán)境分析 六安市面積 17976 平方公里，人口 700 多萬，2014 年 gdp 達(dá)到 1091 億元， 面對如此龐大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和人口環(huán)境，國資、私企、外企都察覺到這里必定會(huì) 有甜頭，同樣的伴隨著較勁和廝殺。六安作為皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū) 的成員城市，其經(jīng)濟(jì)含量的逐年增加，也必將推動(dòng)人們生活水平的提高，相對 的汽車消費(fèi)也就站在風(fēng)口浪尖上，汽車市場也就漸漸發(fā)展起來。 六安的城市發(fā)展相對其他城市來說發(fā)展較晚，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對薄弱，雖然最 近幾年六安經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化，經(jīng)濟(jì)總量翻了幾番，其地理位置和經(jīng) 濟(jì)環(huán)境也造就了它

15、的售后市場競爭環(huán)境。目前六安的汽車售后和維修市場有三 種方式并存：特許經(jīng)銷商、小汽車售后維修廠、汽車配件市場（俗稱汽配城， 以金太陽和南站汽配城為主） 1.1 六安小汽車售后維修廠 傳統(tǒng)的小汽車售后維修廠, 在技術(shù)支持和配件供應(yīng)方面,和特約維修站相比 存在較大差距，因此，在維修服務(wù)市場上就不能與特約維修站競爭。六安傳統(tǒng) 小汽車維修企業(yè)大多是私人維修企業(yè)，相對而言都具有一些行業(yè)背景，并且擁 有良好的公共關(guān)系，尤其時(shí)他們較強(qiáng)的人際關(guān)系，很大程度上會(huì)幫他們建立一 群新客戶資源。同時(shí)他們與六安保險(xiǎn)公司長期以來的良好合作基礎(chǔ)，實(shí)際上就 是之間有著共同的發(fā)展目的，在事故車的維修方面很有優(yōu)勢。伴隨著中國汽車

16、 售后與維修市場的成熟，配件市場的快速發(fā)展以及小型汽車售后機(jī)維修技術(shù)的 普及，傳統(tǒng)小汽車維修企業(yè)通過增加先進(jìn)的汽車診斷檢測和維修設(shè)備、人員定 期在崗培訓(xùn)或者他地深造、改善維修服務(wù)質(zhì)量等措施，現(xiàn)已基本具備汽車售后 及維修服務(wù)能力。所以傳統(tǒng)小汽車售后修理廠的競爭力越來越強(qiáng)，在市場上變 現(xiàn)很強(qiáng)勁。 1.2特許經(jīng)銷商 六安市以及合肥市日益增多的經(jīng)銷商已經(jīng)有了很大的競爭，這些4s店都以 先進(jìn)的服務(wù)理念、出色的外觀形象、傳統(tǒng)的整車銷售優(yōu)勢以及十分靈活的經(jīng)營 管理體制對六安市4s店形成很大的競爭威脅。 通過本人在比亞迪4s店的觀察發(fā)現(xiàn)，比亞迪4s店內(nèi)部存在管理和生產(chǎn)作風(fēng) 上的問題，具體變現(xiàn)如下： 1.內(nèi)部管

17、理：實(shí)話說，這些4s店根本就沒有我們所謂的5s管理，即整理、整頓、 清潔、清掃、素養(yǎng)。沒有系統(tǒng)的人員管理機(jī)制、各部門分工不明確，一個(gè)人往 往干幾個(gè)人的活、各部門聯(lián)系不緊密、沒有建立完善的客戶平臺(tái)。 2.生產(chǎn)作風(fēng)：很大員工沒有工作積極性，對待顧客沒有盡職盡責(zé)，沒有將工作 視為很重要的一部分干，比較懶散。 1.3配件市場 一直以來正宗的汽車原廠配件，是汽車售后及維修行業(yè)最為吸引用戶的重 要內(nèi)容。但是現(xiàn)在的汽車配件市場也是極為繁榮，市場可謂種類豐富齊全，應(yīng) 有盡有。相對來說，這種大場面必然帶來配件市場的混亂。汽配市場幾乎無所 不有，無論是進(jìn)口件、原廠件，還是配套件、副廠件等都是名目繁多，從塑料 件到

18、發(fā)動(dòng)機(jī)總成件，五花八門，品種更是應(yīng)有盡有；“亂”者，汽配市場魚目 混珠，假冒偽劣充于其中，價(jià)格更是五花八門。 再六安地區(qū)，同樣一種配件，有幾種價(jià)格都是很正常的事情，多者甚至達(dá) 到十幾種，質(zhì)量不可相比價(jià)格相差懸殊。同樣的一家4s店，同一種配件針對不 同的客戶就有不同的價(jià)格。就拿比亞迪4s店來說，銷售顧問把產(chǎn)品推銷給顧客， 如果顧客對產(chǎn)品了解的話，可能就不會(huì)被宰，如果你不了解行情，那么產(chǎn)品的 價(jià)格也就有4s店說了算。汽配市場的這種虛繁榮，帶給經(jīng)銷商的是客戶的流失。 客戶為了得到更加經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，就會(huì)選擇自己到市場上購配件。更加讓特約維 修站無可奈何的是，許多汽配門市部都進(jìn)行“免費(fèi)安裝”，一些小的汽車

19、維修 項(xiàng)目，直接在汽配門市部就可以完成，汽配市場對特約維修站的維修服務(wù)業(yè)務(wù) 已經(jīng)造成了很大沖擊，對六安地區(qū)整個(gè)汽車維修行業(yè)都造成了很大的損害。因 為我們不知道這種配件質(zhì)量上是否可靠，會(huì)讓顧客失去對品牌的信賴。 2.六安市汽車售后及維修市場的場地現(xiàn)狀及策略 汽車售后及維修市場的場地可分為內(nèi)部和外部兩部分：內(nèi)部就是說汽車售 后企業(yè)和維修廠的公司或場地的設(shè)計(jì)和構(gòu)造，它包括維修廠內(nèi)部的設(shè)備安裝位 置，場地的材料選擇以及場地的空間大?。煌獠烤褪俏覀兘?jīng)常說的汽車售后企 業(yè)或汽車維修廠以及汽配城的地域位置選擇，通過我的觀察發(fā)現(xiàn)，在六安地區(qū) 汽車維修企業(yè)大多選擇在郊區(qū)形成汽配和維修相互照應(yīng)的模式，三十里鋪的金

20、 太陽和南站的汽配城。當(dāng)然也有部門美容裝潢店將地址選在小區(qū)門口，如皖西 學(xué)院對面的汽車美容裝潢店；或者是一些進(jìn)市區(qū)的房租將便宜市場較大的地區(qū)， 例如9路公交快進(jìn)失去的那段路上。 對于六安各大 4s 店來說，服務(wù)場地的選擇是一門很有講究的學(xué)問，經(jīng)銷商 會(huì)考慮將售后服務(wù)在什么地方交給用戶最合適，交付服務(wù)環(huán)境的一個(gè)很重要的 因素就是場地。長期以來，公司與用戶之間的相互作用方式是用戶來找經(jīng)銷商 提出售后服務(wù)需求，因此用戶是主動(dòng)的，經(jīng)銷商是被動(dòng)的，可以說公司主要是 等客上門的服務(wù)方式。隨著用戶需求的日益變化，用戶更需要就近、方便地享 受服務(wù)，希望服務(wù)無處不在，但本地區(qū)上海大眾經(jīng)銷商部點(diǎn)的不平衡性又無法

21、保證滿足所有用戶的這種需求，因此長治容海調(diào)整服務(wù)地點(diǎn)策略，在仍然以公 司總部服務(wù)為主的情況下，開展上門服務(wù)等服務(wù)形式，盡可能滿足用戶的便捷 服務(wù)需求。 3.六安市汽車售后及維修市場的設(shè)備現(xiàn)狀 汽車售后及維修設(shè)備行業(yè)的發(fā)展是一個(gè)極其漫長的過程，由英國工業(yè)革命 到電氣革命，汽車的使用和普及經(jīng)歷了太多的變化。相應(yīng)的，汽車的零部件也 發(fā)生了前所未有的變化，電器設(shè)備的廣泛應(yīng)有也促成了相關(guān)設(shè)備的發(fā)展。 汽車的大量使用就面臨維修和保養(yǎng)的問題，最初，人們維修汽車都是靠雙 手和簡單的工具，而這些簡單的設(shè)備和工具，也是有汽車制造廠或零配件企業(yè) 所生產(chǎn)。隨著汽車保有量的提升，汽車維修設(shè)備產(chǎn)生了巨大的商機(jī)，發(fā)達(dá)國家

22、如德國、美國、意大利、英國等些汽車維修設(shè)備企業(yè)開始誕生，專業(yè)的設(shè)計(jì)師 開始設(shè)計(jì)和提供一些專業(yè)的汽車維修設(shè)備供修理廠使用，第一臺(tái)拆胎機(jī)、平衡 機(jī)、四輪定位儀、舉升機(jī)開始誕生。隨著汽車電控系統(tǒng)的大量使用，后來又發(fā) 明了汽車解碼器。 汽車維修設(shè)備的分類方法較多，但是市場上的行業(yè)主流分析方法是：汽車 診斷設(shè)備、檢測分析設(shè)備、養(yǎng)護(hù)清洗設(shè)備、鈑金烤漆設(shè)備、保養(yǎng)用品、維修工 具、輪胎設(shè)備、機(jī)械設(shè)備等，由于汽車維修設(shè)備種類和品種繁多，嚴(yán)格分類比 較困難。 通過本人在六安比亞迪 4s 店的實(shí)習(xí)觀察發(fā)現(xiàn)汽車診斷設(shè)備主要包括汽車解 碼器、讀碼卡，沒有更為先進(jìn)的數(shù)據(jù)流分析和專用電腦。這些需要較高專業(yè)知 識(shí)背景的設(shè)備，

23、也就相應(yīng)需要更加專業(yè)的汽車維修人員。我們將在接下來的章 節(jié)談到六安地區(qū)維修人員的技術(shù)能力，從而詳細(xì)說明這些設(shè)施在六安地區(qū)的使 用情況。 無論是在六安還是在發(fā)達(dá)地區(qū)上海，汽車售后維修的設(shè)備基本無太大區(qū)別， 經(jīng)過本人在六安汽車監(jiān)測站和 4s 店以及汽車維修廠的走訪觀察發(fā)現(xiàn)，汽車售后 維修的設(shè)備主要有以下幾類: 檢測分析設(shè)備，主要包括試驗(yàn)臺(tái)、檢測線、定位儀、檢測儀、檢漏儀、檢 測臺(tái)、制動(dòng)臺(tái)、分析儀、內(nèi)窺鏡、傳感器、示波器、煙度計(jì)以及其它檢測設(shè)備。 養(yǎng)護(hù)清洗設(shè)備，主要包括自動(dòng)變速箱清洗換油機(jī)、動(dòng)力轉(zhuǎn)向換油機(jī)、黃油 加注機(jī)、冷媒回收加注機(jī)、噴油嘴清洗檢測設(shè)備、拋光機(jī)、打蠟機(jī)、吸塵機(jī)吸 水機(jī)等。 鈑金烤漆

24、設(shè)備，主要包括烤漆房、烤漆燈、調(diào)漆房、大梁校正、地八卦、 噴槍等。 輪胎設(shè)備，主要指平衡機(jī)、拆胎機(jī)、充氮機(jī)、補(bǔ)胎機(jī)等。 保養(yǎng)用品，主要包括修補(bǔ)漆、制冷劑、制動(dòng)液、防凍液、潤滑油、修復(fù)劑、 玻璃水、密封膠、原子灰、防銹劑、水箱寶、車蠟、車釉、冷媒、汽摩用清洗 劑、輪胎上光劑、汽車用粘合劑、其它保養(yǎng)用品。從汽車維修設(shè)備的廣義上講， 汽車保養(yǎng)用品也可以歸納為汽車維修設(shè)備。 維修工具，主要指用于手工操作的各類維修工具，如扳手、螺絲批、組套、 工具車、工具箱、工作臺(tái)等。 機(jī)械設(shè)備，還有些汽車維修設(shè)備不便分類，符合機(jī)械設(shè)備屬性，特歸納為 此類，如舉升機(jī)、千斤頂、吊機(jī)、吊車等。 （2）售后維修人員及其技術(shù)能

25、力 目前我國售后行業(yè)的人才結(jié)構(gòu)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的發(fā)展 需求，從業(yè)人員文化水平落后 ,技術(shù)素質(zhì)偏低 ,六安地區(qū)的維修人員大多數(shù) 未經(jīng)任何機(jī)構(gòu)培訓(xùn)或?qū)W習(xí)，但卻從事汽修技術(shù)崗位。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，汽修行 業(yè)人員中 ,初中及以下為 30% ,高中階段 55% ,專科及以上 15% ，讓人擔(dān)憂 的是我國現(xiàn)有的技術(shù)工人中 ,技師和高級(jí)技工比例偏低僅為 10% , 有22.4%無 任何技術(shù)證書，一些擁有資格證書的也是通過各種渠道辦到，實(shí)際上技術(shù)含 量很低。這就在相當(dāng)大的程度上造就了我國汽修人才以初級(jí)人才占多數(shù)，中 級(jí)高級(jí)人才緊缺，優(yōu)秀復(fù)合型人才稀缺的局面。 六安市是安徽省的地級(jí)城市，人口資源和面積

26、的分布較均衡，大多數(shù)生活 過的小資的年輕人都會(huì)去買車，而一些年長的人沒有太大的生活壓力，經(jīng)濟(jì)也 比較富裕，也會(huì)選擇去買車。同時(shí)六安作為皖江城市帶的區(qū)域城市，與省會(huì)合 肥毗鄰，社會(huì)建設(shè)上的發(fā)展加快了社會(huì)企業(yè)的增多，公司班車的增加也使六安 的汽車行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)一片欣欣向榮的局面。那么六安的汽車售后行業(yè)也出現(xiàn)前 所未有的井噴，各大合資品牌的 4s 店相繼在六安成立，私人汽車維修廠以及汽 配城也陸續(xù)填滿城市各個(gè)角落。在這大好的環(huán)境下，汽車售后人員也出現(xiàn)缺口， 所以偌大的缺口，對于六安人才就業(yè)絕對是一個(gè)好消息?？梢曔@些售后人員就 業(yè)市場的配后卻隱藏著巨大的危機(jī)。 所以六安的汽車售后人員系統(tǒng)并不完善，主要的

27、人員機(jī)構(gòu)如下：服務(wù)顧問 (服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、接待主管) 顧客管理員（工具資料員、配件 經(jīng)理、配件計(jì)劃員、售后結(jié)算人員、顧客關(guān)系經(jīng)理、顧客管理員、庫管員、客 戶休息室服務(wù)員）、索賠員、機(jī)修組長、板金組長、噴漆組長 根據(jù)我在六安比亞迪 4s 店的觀察，將汽車售后人員的職位分為： 服務(wù)顧問，它的工作任務(wù)是通過與交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并 確認(rèn)維修內(nèi)容，簽訂維修合同并等到客戶認(rèn)可，安排汽車維修并監(jiān)控維修進(jìn)度， 向客戶說明汽車修復(fù)情況和費(fèi)用，解釋故障原因并指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)汽 車。制定維修車間年度工作計(jì)劃并實(shí)施，車間維修工和前臺(tái)業(yè)務(wù)人員調(diào)配及管 理，生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)管理，檢查維修生產(chǎn)

28、進(jìn)度和產(chǎn)量以保證完成工作計(jì)劃，處理 客戶投訴。 汽車機(jī)電維修，它的工作任務(wù)根據(jù)工單要求進(jìn)行作業(yè)，汽車進(jìn)店檢查并確 定維修方案，分小組進(jìn)行工作，完成汽車各系統(tǒng)的機(jī)械、電氣以及電控部分的 維護(hù)、檢查、故障診斷必要時(shí)準(zhǔn)備修復(fù)工作，及時(shí)向服務(wù)顧問反饋工作情況， 并認(rèn)真檢查維修后的汽車，要對工作質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。診斷汽車疑難故障，最后 對維修的部位和技術(shù)問題進(jìn)行說明，必要時(shí)撰寫分析報(bào)告。 實(shí)際上比亞迪 4s 店的服務(wù)顧問集服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、接待主 管于一體，從汽車進(jìn)店接待到進(jìn)店后汽車環(huán)視檢查，像顧客詢問汽哪些部位有 問題或者是顧客到店的目的是什么，然后汽車的損壞程度提出解決方案，然后 征得顧客同

29、意，送到后臺(tái)維修。或者大多數(shù)到店來的顧客是來做保養(yǎng)的，這時(shí) 候我們要根據(jù)汽車的實(shí)際情況和汽車上一次保養(yǎng)時(shí)間作出具體的保養(yǎng)計(jì)劃，技 術(shù)合理，顧客滿意。 顧客管理員：根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制定年度配件采購計(jì)劃并實(shí)施，按維修需 要及時(shí)采購配件，對配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保 處理。 六安比亞迪 4s 店的顧客管理員的職責(zé)還是聽廣的，它主要包括：工具資料 員、配件經(jīng)理、配件計(jì)劃員、售后結(jié)算人員、顧客關(guān)系經(jīng)理、顧客管理員、庫 管員、客戶休息室服務(wù)員。 主要負(fù)責(zé)顧客車輛的預(yù)約及跟蹤服務(wù)運(yùn)作；負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和 分析；負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的顧客投訴；負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的 不

30、斷優(yōu)化；負(fù)責(zé)組織顧客服務(wù)滿意度(csi)的調(diào)查與管理，并協(xié)調(diào)推進(jìn)以顧客服 務(wù)滿意度為目標(biāo)的工作優(yōu)化流程。簡單意義上就是電話咨詢及告知顧客的愛車 到了保養(yǎng)的年紀(jì)了，順利與顧客合作，然后根據(jù)顧客的時(shí)間情況，幫客戶安排 預(yù)約售后保養(yǎng)，中途不管遇到什么情況一定要及時(shí)告知客戶，讓客戶知道情況， 并感受到自己正在享受極為貼心的服務(wù)，這樣有助于 4s 店建立自己的老客戶群。 另外車主意見反饋極為重要，一定要統(tǒng)計(jì)在案，詳細(xì)內(nèi)容會(huì)在車主意見反饋說 到。 索賠員：熟知比亞迪汽車保修規(guī)范；仔細(xì)檢查索賠配件，具體情況具體分 析做出合理的質(zhì)量鑒定，維護(hù)大家權(quán)益；辦理索賠申請和索賠事務(wù)一定要按照 比亞迪汽車保修規(guī)范；收集

31、、反饋相關(guān)車輛使用質(zhì)量和技術(shù)方面信息；熱情向 顧客講解比亞迪汽車保修規(guī)范；必要時(shí)積極主動(dòng)的協(xié)助業(yè)務(wù)接待，鑒定索賠的 維修車輛，確保索賠的準(zhǔn)確性。 噴漆組：它實(shí)際上包含貼膜、打蠟、噴漆。根據(jù)汽車的損壞程度，考慮整 車噴漆還是局部噴漆；車身的破壞性，考慮直接噴漆還是板金師傅維修之后噴 漆。 事實(shí)上，汽車售后維修人員除了要具備這些基本技能外還需要具有基本的 文化素質(zhì)，通過本人在比亞迪 4s 店的觀察發(fā)現(xiàn)，這些售后維修人員在技術(shù)素質(zhì) 能力反面主要有以下兩方面問題。一：自身方面是維修技術(shù)人員大多文化素質(zhì) 較低，理論學(xué)習(xí)能力較弱，不會(huì)將那些經(jīng)反復(fù)從實(shí)踐得到的來的“經(jīng)驗(yàn)”歸納 為理論知識(shí)，所以在維修時(shí)他們也

32、大多數(shù)靠著經(jīng)驗(yàn)來。這樣的局面對于他們的 傳道授業(yè)解惑以及自己實(shí)際修理都極為不利。而且我國科學(xué)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)到 了日新月異的狀態(tài)，當(dāng)他們面對當(dāng)代汽車新工藝或者新技術(shù)的時(shí)候，龐大的知 識(shí)體系就會(huì)暴漏學(xué)習(xí)能力有限，加上他們對新技術(shù)、新理論知識(shí)培訓(xùn)的興趣又 不高，也就會(huì)是技術(shù)素質(zhì)較低。二：許多企業(yè)管理者考慮到工司的財(cái)力狀況， 或者害怕人才流失，不對提高從業(yè)人員技術(shù)水平抱有興趣，導(dǎo)致從業(yè)人員專業(yè) 技能力落伍于當(dāng)代汽車技術(shù)的發(fā)展。 （3）營銷手段及效果 隨著競爭的日益加劇，整車銷售利潤也已經(jīng)為價(jià)格大戰(zhàn)消耗殆盡，新車銷 售的暴利時(shí)代不復(fù)存在，投資者對汽車特約經(jīng)銷商（4s 店）的投資持理性態(tài)度。 面對新的市場

33、變化，售后服務(wù)管理直接決定著運(yùn)營成本的高低，也就是說汽車 的售后營銷服務(wù)作用在汽車行業(yè)將起到舉足輕重的作用。 汽車售后服務(wù)業(yè)是一個(gè)為汽車顧客提供服務(wù)與保障的行業(yè)，所以現(xiàn)在的很 多汽車修理廠都加強(qiáng)了規(guī)范化的服務(wù)。通過本人在六安的走訪調(diào)查，主要介紹 汽車特約經(jīng)銷商、汽車維修廠以及汽配城，分析維修相關(guān)人員在服務(wù)流程中的 作用、職責(zé)以及如何向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以達(dá)到營銷的目的。 按營銷的性質(zhì)不同，將營銷分為產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷；按營銷的對象不同， 可分為內(nèi)部營銷和外部營銷。 產(chǎn)品營銷：產(chǎn)品的營銷就是從低級(jí)到高級(jí)劃分為不同等級(jí),將這些層次按具 體到抽象的方法劃分為三個(gè)等級(jí): 第一等級(jí)是產(chǎn)品的核心價(jià)值。這是

34、產(chǎn)品營銷最基本最重要的層次,是指產(chǎn)品 的基本功能和作用。即產(chǎn)品滿足客戶的基本需求。核心價(jià)值在 4s 店的變現(xiàn)交完 美，因?yàn)樗麄兊呢浽聪鄬^好，都是一些大的汽車零部件供應(yīng)商，而汽車維修 店的貨源相對不官方，會(huì)存在較多的產(chǎn)品質(zhì)量問題。 第二等級(jí),產(chǎn)品的附加價(jià)值。是指企業(yè)在產(chǎn)品上增加的利益和功能。對于附 加價(jià)值，汽車美容店和改裝店做的要更好，汽車美容店的靈活性較大，可以根 據(jù)客戶要求，到達(dá)客戶的要求。通過問卷調(diào)查得知，六安這邊社會(huì)青年原因根 據(jù)自己的需要去改裝車型以及噴漆換色，他們也更愿意去美容店和改裝店。這 對 4s 店來說極為不利，他們的售后維修人員缺乏營銷意識(shí)。 第三等級(jí),產(chǎn)品的抽象價(jià)值。指產(chǎn)

35、品的一些既不是實(shí)際也不是物質(zhì)上的利益,通 常是一些感情和心理的滿足。如汽車的抽象價(jià)值就是指他所傳承的一種精神， jeep 就是越野的代稱，bmw 是暴發(fā)戶的象征。 服務(wù)營銷：企業(yè)服務(wù)營銷策略的重要一步就是構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營銷理 念,主要包括以下三個(gè)方面： 1、建立汽車服務(wù)營銷新觀念汽車服務(wù)營銷,是一種延伸性服務(wù),滿足顧客的 需求和欲望是汽車企業(yè)的天職,為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)至高無上的準(zhǔn)則, 這種服務(wù)意識(shí)必須強(qiáng)化。在提供服務(wù)上,生產(chǎn)企業(yè)、汽車經(jīng)銷商二者必須是一個(gè) 關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體,樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)。汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商還 應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車，供盡

36、一切可能的幫助 和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心。 2、充分認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)營銷的完整性 汽車服務(wù)營銷的完整性就是指企業(yè)在 汽車設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的過程中也要從為顧客服務(wù)的角度出發(fā),從顧客的需求出發(fā),認(rèn) 真做好企業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)中的售前服務(wù)。如果在汽車設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中,不考 慮顧客需求,那么,企業(yè)生產(chǎn)出的汽車很難適銷對路,即使售中、售后服務(wù)做得很 好,也難以有較強(qiáng)的競爭力。 3、與經(jīng)銷商通力合作, 實(shí)現(xiàn)雙贏面對銷售計(jì)劃與實(shí)際銷量之間的難解矛盾,汽 車生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商的矛盾也油然而生, 而汽車生產(chǎn)商往往處于優(yōu)勢地位,對經(jīng) 銷商進(jìn)行打壓限制。 當(dāng)然經(jīng)銷商也不甘示弱, 幾輪對搏下來, 汽車廠家意識(shí)到,

37、完全靠 “壓” 不僅不能讓經(jīng)銷商滿意, 反而會(huì)惡化廠商關(guān)系, 而要讓經(jīng)銷商 與自己共渡難關(guān), 就得融洽雙方關(guān)系。廠家開始進(jìn)行調(diào)整, 或明或暗地下調(diào)全 年銷售計(jì)劃, 減輕經(jīng)銷商的銷售任務(wù)。 對于經(jīng)銷商反映最為激烈的壓貨行為也 開始進(jìn)行糾正, 調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃, 降低產(chǎn)量, 讓經(jīng)銷商有更充足的時(shí)間去消化庫 存, 有些廠家甚至還主動(dòng)向經(jīng)銷商回購庫存拿去外銷。如此, 經(jīng)銷商對廠家的 反感情緒明顯減弱, 雙方終于攜手走在了共渡難關(guān)的同一道路上。原有產(chǎn)銷關(guān) 系格局被打破后, 新型關(guān)系應(yīng)該是逐步向交叉滲透、 雙向構(gòu)建的多維格局發(fā)展。 內(nèi)部營銷：所謂內(nèi)部營銷就是指，汽車特約經(jīng)銷商或者大型汽車維修廠， 首先要向內(nèi)部

38、員工推向自己的產(chǎn)品，建立自己的企業(yè)文化，讓自己的員工發(fā)自 內(nèi)心的覺得自己的產(chǎn)品是真的很好，價(jià)格實(shí)惠，性價(jià)比高，值得向自己的親朋 好友推薦，這樣就形成了一個(gè)較好的內(nèi)部環(huán)境，從而推動(dòng)自己的產(chǎn)品銷售。同 時(shí)讓員工參與到?jīng)Q策中，提出自己合理化的建議，使員工身在其中。 外部銷售：是通過大眾傳播媒體，嘗試著將無形服務(wù)有形化，而給予消費(fèi) 大眾一些期望與承諾。也包括營銷人員的外部市場聯(lián)系、發(fā)展開發(fā)客戶能力、 鞏固老客戶。更重要的是推銷本公司的產(chǎn)品 就六安地區(qū)來說，銷售主要分廣告營售、媒體營售、價(jià)格營銷三大類： （四）市場占有率 汽車售后及維修的市場占有率主要從三個(gè)方面考慮：一、汽車售后在汽車 行業(yè)中的市場占有

39、率；二、我國不同汽車品牌的市場占有率；三、六安不同汽 車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在六安的市場占有率。 1、汽車售后在汽車行業(yè)中的市場占有率： 汽車業(yè)界有一句非常熟知的古老名言：“第一輛汽車是銷售人員賣出去的， 可第二、第三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！笔酆蠓?wù)對于車企的意義可見 重要。查閱資料發(fā)現(xiàn)，發(fā)達(dá)國家的一個(gè)成熟的汽車市場，汽車的銷售和零部件 供應(yīng)利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的 40%，而其售后維修保養(yǎng)等服務(wù)領(lǐng)域的利潤將 占到 50%-60%，而且汽車銷售越來越難，一些營銷手段可謂花樣百出，令人捉 摸不透。相對的，汽車售后和維修卻比較容易，正因?yàn)樗蠕N售要容易，與客 戶的交流更為直接，就顯得汽車的售后的重要

40、性。從利潤上來說，汽車售后服 務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中利潤貢獻(xiàn)最大的部分，消費(fèi)者在購買汽車產(chǎn)品的同時(shí)，也 在購買廠家的售后服務(wù)承諾。 根據(jù)知名咨詢公司的研究結(jié)果顯示，一個(gè)成熟的汽車市場，配件占 23%， 生產(chǎn)商僅占 20%，零售占 7%,服務(wù)占 50%。而國內(nèi)汽車市場的營業(yè)額中生產(chǎn)商占 43%，配件占 37%，零售占 8%，服務(wù)僅占 12%，如下圖所示，由此可見我國汽車 售后所占比重還是過小，生產(chǎn)商的比重太大，我國汽車售后仍有很大比重待提 高。 2、汽車品牌的市場占有率 中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了 2014 年國內(nèi)乘用車銷量情況。2014 年乘用車銷 量達(dá) 1970.06 萬輛，同比增長 9.9%，增速

41、比上年下降 5.8 個(gè)百分點(diǎn)。其中轎車 同比增長 3.1%達(dá) 1250.76 萬輛。 根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，在 2014 年度，福克斯以 39.18 萬輛奪冠， 朗逸以 37.2 萬輛次之。從第三至第六名間，各車型銷量非常接近，也由此可見 轎車市場競爭的激烈。如果僅從品牌來看，前十車型中，大眾品牌占據(jù)了四個(gè) 席位，成為當(dāng)之無愧的銷量冠軍；從廠商來看，上海通用占據(jù)三個(gè)席位，這在 歷年來講也是少有的，上海通用近一年來在轎車細(xì)分市場領(lǐng)域的布局也終于顯 現(xiàn)出成果。 此外查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，據(jù)全國乘用車聯(lián)席會(huì)（簡稱乘聯(lián)會(huì)）的數(shù)據(jù)，以 下 2014 年汽車品牌的市場占有率。 從上圖中發(fā)現(xiàn)，德系和美系車

42、占據(jù)了中國汽車市場 top20 的大半江山，這 也就不難解釋為何我國自主品牌的汽車在中國市場的銷售額如此慘淡。其中， 自主品牌乘用車市場占有率環(huán)比和同比均呈小幅提升是 11 月數(shù)據(jù)的亮點(diǎn)。而日 系品牌的表現(xiàn)則最令人擔(dān)憂。與上年同期相比，1-11 月，日系乘用車市場占有 率依舊下降，其他外國品牌呈一定增長。盛世之下，汽車經(jīng)銷商的日子卻越發(fā) 難過。由于車市增速回落需求放緩，汽車經(jīng)銷商出現(xiàn)了庫存高企、經(jīng)濟(jì)效益下 滑以及大面積虧損的狀況。 日系汽車的市場占有率從 2010 年開始，至今已連續(xù) 4 年下滑，尤其經(jīng)歷 2012 年 9 月“釣魚島事件”后更是元?dú)獯髠?013 年，憑借各種營銷手段以及 不

43、斷推出新車等措施，日系汽車的銷售量出現(xiàn)大幅反彈，表現(xiàn)出強(qiáng)勢回歸的態(tài) 勢，令各日系廠商對 2014 年抱有較高期望。 除去政治等外部因素外，多年來日系車企對中國市場的保守態(tài)度以及本地 化能力不足被認(rèn)為是日系車如今陷入困境的主要原因。在造車一事上，日本人 具有匠人精神，從產(chǎn)品層面上來看，日系汽車產(chǎn)品的競爭力具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢。 但在產(chǎn)品引入和市場推廣方面，日系車卻在近幾年內(nèi)一直沒有跟上時(shí)代的脈搏。 三、六安地區(qū)不同維修機(jī)構(gòu)的市場占有率 根據(jù)在六安地區(qū)的觀察發(fā)現(xiàn)，六安地區(qū)的整車銷售大多都是在 4s 店完成的， 約占市場份額的 60%以上，還有一部分是在汽貿(mào)或者二手車市場來購買完成的， 這就和縣級(jí)城市有很

44、大的區(qū)別，縣級(jí)客戶很多都是到汽貿(mào)公司來購買的。有以 下原因：第一，汽貿(mào)大多是熟人介紹的，不僅會(huì)在維修方面比較方便，而且還 在購買價(jià)格上有優(yōu)勢。第二，汽車 4s 店的服務(wù)還是以等待顧客上門購買為主， 這樣就錯(cuò)失了贏得顧客的機(jī)會(huì)。 六安地區(qū)的小轎車維修保養(yǎng)會(huì)在 4s 店完成，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客相信 4s 店的 維修技術(shù)，相對汽車維修廠還是有一定的技術(shù)能力的。一部分人會(huì)選擇在汽車 維修廠進(jìn)行維修，不僅因?yàn)槠嚲S修廠方便便捷，主要的原因是價(jià)格相對低廉， 同樣的服務(wù) 4s 店的價(jià)格可能是 2 倍或者更高。 觀察發(fā)現(xiàn)，六安地區(qū)的出租車和客車以及大型貨車很少回去 4s 店維修，出 租車的維修比較頻繁，他們不會(huì)花

45、大價(jià)錢去 4s 店維修，只是找一些路邊小店維 修，這樣的維修方式既是對自己的生命不負(fù)責(zé)，也是對顧客的不負(fù)責(zé)。相關(guān)部 門應(yīng)該落實(shí)法律法規(guī)，重點(diǎn)整治出租車的維修秩序。 現(xiàn)在隨著 4s 店的維修技術(shù)人員的素質(zhì)下降以及 4s 店本身的價(jià)值觀念落后， 很多人不愿意去 4s 店維修，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都有過被 4s 店坑過的經(jīng)歷。正因?yàn)?如此，現(xiàn)在汽車維修店、汽車美容裝潢店順勢而起，占領(lǐng)了顧客的心，也獲取 了市場，而 4s 店的份額提升就相對較慢。 （五）車主意見反饋 2104 年我國汽車工業(yè)依舊保持快速發(fā)展的態(tài)勢，汽車保有量和產(chǎn)銷量都穩(wěn) 步提升，可車主意見反饋也達(dá)到了前所未有的高度。越是在這種情況下，汽車 廠

46、商更需要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，通過走訪問答發(fā)現(xiàn)，不同的汽車 企業(yè)對投訴的處理效率不盡相同，售后服務(wù)質(zhì)量也良莠不齊?？傮w來講，消費(fèi) 者對企業(yè)的售后服務(wù)還有更高的期待，因此分析車主意見就顯得尤為重要。 本章主要從兩方面來討論：第一，車主對汽車本身（生產(chǎn)廠家）的意見反 饋；第二，車主對售后的意見反饋。 第一：車主對汽車本身（生產(chǎn)廠家）的意見反饋 我們發(fā)現(xiàn)，熱銷汽車由于總體銷售量較大，他的投訴總比例也相對較大。 汽車在行駛過程中有異響，剎車有問題、自動(dòng)熄火等等是客戶經(jīng)常投訴的問題。 而對于“汽車到底是否存在質(zhì)量問題或安全隱患”，消費(fèi)者與廠商有時(shí)卻各執(zhí) 一詞。以下是我實(shí)習(xí)時(shí)碰到的一些個(gè)案例： 六

47、安的李先生投訴，說自己的汽車在剎車過程中有異常響聲。汽車維修廠 家在檢查了汽車之后，卻說這是“正?，F(xiàn)象”，聲音主要來自于剎車片與盤的 摩擦，而這種現(xiàn)象對于剎車性能和安全性能是沒有任何影響的。王先生很難從 心理上接受這一解釋：“剛買來車子時(shí)就是這個(gè)問題。換過幾次剎車片，情況 也依舊沒有任何改變。修理工說這種材質(zhì)就這樣，沒有辦法。”雖然廠家強(qiáng)調(diào) “沒問題”，但是與王先生一樣的很多消費(fèi)者，卻實(shí)在是放不下心。 最讓消費(fèi)者惱火的，還是廠家直接以“產(chǎn)品缺陷”為由，告訴消費(fèi)者“無 法維修”。趙先生就遇到了這樣的窩心事。他購買了一輛位于排行榜前十的暢 銷車，出現(xiàn)問題之后在平臺(tái)進(jìn)行投訴，經(jīng)銷商給我們的回復(fù)是“已

48、經(jīng)就存在的 問答做出解釋說明”。而孫先生告訴我們，這解釋說明是“產(chǎn)品缺陷”，最終 事情不了了之。為修車，孫先生費(fèi)時(shí)費(fèi)力，事情卻沒有圓滿解決，他因此著實(shí) 憋了一肚子的火。在我國汽車召回制度實(shí)施多年的今天，產(chǎn)品若有設(shè)計(jì)缺陷， 給消費(fèi)者帶來的麻煩無疑是巨大的，往往是退不了也修不了，讓人無比頭疼。 在這起投訴中，讓人更窩火的是廠家的態(tài)度。產(chǎn)品有缺陷，還能如此理直氣壯， 著實(shí)讓人費(fèi)解。這也在某種程度上會(huì)破壞顧客對于某種產(chǎn)品的信任。 一位生活較富裕的消費(fèi)者購買了一輛德國進(jìn)口汽車，在行駛的過程中，一 檔始終不好掛，“往往要掛上兩三回，才能掛進(jìn)去”。在將問題反映給廠家之 后，廠家的回復(fù)是“車主做過保養(yǎng)之后，車

49、輛已恢復(fù)正?！?。而這位消費(fèi)者卻 說，汽車并沒有任何改善，“一檔難掛的問題始終存在，并沒有修好”。 另有一位購買了高檔汽車的消費(fèi)者更是無奈，在投訴之后，沒有得到過任 何回復(fù)。而汽車廠商不知是不是弄錯(cuò)了，告訴回訪人員：“經(jīng)銷商已與消費(fèi)者 聯(lián)系過了，并將繼續(xù)跟蹤。”或許是汽車的問題并不十分嚴(yán)重，這位消費(fèi)者倒 是也沒怎么跟廠商置氣，表示，“先湊合開著吧”。 第二：車主對售后的意見反饋 車主對售后的意見反饋主要集中在售后維修上，包括對汽車特約經(jīng)銷商、 汽車售后維修廠的意見。 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多汽車特約經(jīng)銷商存在售后維修價(jià)格偏高的，主要問題是 這些特約經(jīng)銷商故意向顧客隱瞞車輛的實(shí)際損壞部位，故意向顧客夸大維

50、修的 重要性，以及一些不需要更換的部件被更壞。一些素質(zhì)較低的維修人員，更壞 的根本不是損壞的部位，這樣既沒有修好原來的零部件又白白讓客戶多掏錢， 這種情況在六安是一種現(xiàn)象。同時(shí)汽車售后顧問也會(huì)根據(jù)消費(fèi)者是否懂車，采 取差額要價(jià)的方式賺取利潤。 汽車售后維修廠的服務(wù)優(yōu)點(diǎn)不只是是在維修價(jià)格上，更多的是方便快捷， 所以很多車主選擇維修廠，可是客戶漸漸發(fā)現(xiàn)，這些維修廠的技術(shù)不夠成熟， 配件的質(zhì)量也不讓人滿意。因此，車主對于維修廠也會(huì)持了很大的保留態(tài)度。 這樣最終損害的不只是顧客的利益，最終損害的是這些汽車維修商的利益。 調(diào)研中，很多客戶都會(huì)把自己的想法和意見反映給這些特約經(jīng)銷商或者汽 車維修廠，但是得

51、到的答案卻讓人失望。認(rèn)為這是一種行業(yè)規(guī)律，如果自己不 這么做的話，可能自己就會(huì)承擔(dān)虧本甚至破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。我想這需要整個(gè)汽車售 后行業(yè)擺清自己位置，同時(shí)相關(guān)部門的法律法規(guī)要落實(shí)到位。唯有這樣才能推 動(dòng)整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 第三章.汽車售后及維修市場的對策研究 （一）汽車維修市場的管理對策 在六安地區(qū)，汽車維修管理體制不健全，管理理念比較落后，無論是在特 約經(jīng)銷商還是汽車維修廠，他們的基層服務(wù)人員對維修市場管理缺少了解，根 本談不上深入的研究。 汽車維修行業(yè)是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，只有努力探索、積極推進(jìn)、建立健全汽車 維修市場體制才能推動(dòng)汽車售后行業(yè)的發(fā)展，這樣才能將汽車售后行業(yè)管理推 到新高度。 所謂改

52、善管理，是指從檢車和審批為主的行政部門，直接管理轉(zhuǎn)向以維修 協(xié)會(huì)等組織機(jī)構(gòu)的服務(wù)上去，以經(jīng)濟(jì)法律手段代替行政手段。 從宏觀上，企業(yè)是基礎(chǔ)主體，要想真正獲得市場經(jīng)濟(jì)，就必須加強(qiáng)市場競 爭活力。因此，我們要政企分開，轉(zhuǎn)變政府工作職能，是政府真正脫離于企業(yè)， 讓企業(yè)發(fā)揮競爭活力，推動(dòng)行業(yè)市場發(fā)展。我們還要讓企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，改 變發(fā)展思路，深化體制改革，為市場發(fā)展貢獻(xiàn)力量。 對于企業(yè)本身，六安地區(qū)汽車維修從業(yè)人員依靠的還是傳統(tǒng)的“師帶徒” 方法。手把手的傳授汽車維修技術(shù)，由于當(dāng)時(shí)汽車的整體結(jié)構(gòu)單一，汽車維修 主要靠眼看、耳聽、手摸，故此經(jīng)驗(yàn)顯得非常重要。然而面對現(xiàn)代電控汽車車 輛的故障不僅僅局限于簡

53、單的機(jī)械或電氣系統(tǒng)的故障，往往機(jī)械問題還牽帶電 氣問題，傳統(tǒng)的汽車維修技術(shù)已過時(shí)，因而這種傳統(tǒng)的“師帶徒”的培訓(xùn)方式 也難以為繼。 所以企業(yè)自身要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，定期組織員工去學(xué)習(xí)，這些學(xué)習(xí)包括 企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)，也包括向其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，只有加強(qiáng)員工的技術(shù)素質(zhì)才能從 根本上解決客戶的問題，維系公司發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)汽車行業(yè)的發(fā)展。 （二）健全汽車售后維修市場體系 由于我國汽車售后維修起步相對較晚，各項(xiàng)市場服務(wù)也還不到位，沒有完 善的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范體系、相關(guān)法律法規(guī)沒有建立、汽車修理理念也很落后，所 以我國的汽車售后市場很混亂，這就需要一套完整的體系。 1.客戶售后服務(wù)體系 隨著汽車技術(shù)的飛速發(fā)展和維修服務(wù)市場競爭的日趨激烈，公司越來越強(qiáng) 烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢最重要的資源之一，起源于2o世紀(jì) 8o年代的客戶關(guān)系管理(customer relationship management，crm)通過全面管 理企業(yè)與客戶問可能發(fā)生的各種關(guān)系， 已經(jīng)在企業(yè)的經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要作 用，有效地提高了用戶忠誠度，降低了用戶開拓成本，提高了