開業(yè)指導(dǎo)手冊

1、家用電器維修開業(yè)指導(dǎo)手冊上海萬嘉經(jīng)濟(jì)信息有限公司 編制2009年前 言黨的十七大報(bào)告提出，要促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)，鼓勵(lì)更多勞動(dòng)者成為創(chuàng)業(yè)者。歷史從來沒有給予我們今天這樣良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，通過創(chuàng)業(yè)來展示自我能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，新一代創(chuàng)業(yè)者正在茁壯成長。自主創(chuàng)業(yè)，既充滿著艱辛與歡樂，也伴隨著求索與奉獻(xiàn)！自主創(chuàng)業(yè)，更需要把夢想激情化作理性行動(dòng)。在與眾多創(chuàng)業(yè)者接觸交流當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)，在上海這片創(chuàng)業(yè)的熱土上，很多朋友志存高遠(yuǎn)，有志創(chuàng)出一番大業(yè)，但他們又缺乏對一個(gè)行業(yè)的具體認(rèn)知，不熟悉行業(yè)的特點(diǎn)，使得創(chuàng)業(yè)的夢想停留在懵懂和迷茫的階段。為此，我公司組織人員進(jìn)行了大量的走訪、問卷調(diào)查，搜集行業(yè)的相關(guān)信息，并廣泛聽

2、取成功創(chuàng)業(yè)者和專業(yè)人士的意見，精心編寫了開業(yè)指導(dǎo)系列手冊。指導(dǎo)手冊立足于向您提供進(jìn)入各創(chuàng)業(yè)行業(yè)所要關(guān)注的相關(guān)信息，并提供盡可能詳盡的介紹和指導(dǎo)。如果您已經(jīng)選定您的創(chuàng)業(yè)投資項(xiàng)目，并且該投資項(xiàng)目屬于系列指導(dǎo)手冊范疇，那么，我們相信，指導(dǎo)手冊將成為您在創(chuàng)業(yè)路上的參考讀本。指導(dǎo)手冊所羅列的事實(shí)和數(shù)據(jù)來自上海創(chuàng)業(yè)者的個(gè)案，編寫時(shí)受地域經(jīng)濟(jì)和時(shí)間價(jià)格的限制，其絕對值可能存在波動(dòng)和差異，僅供參考。我們建議創(chuàng)業(yè)者更多關(guān)注本手冊的內(nèi)容舉例和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的描述。我們十分感謝在百忙之中對本手冊編寫提供建議和意見的各位專家、老師和同仁。我們也期待讀者提供寶貴建議和案例，以幫助我們不斷的完善指導(dǎo)手冊的編寫。在此，呈上我們真

3、誠的祝愿，祝您創(chuàng)業(yè)成功！本市扶持創(chuàng)業(yè)的相關(guān)政策信息，讀者可通過登錄上海創(chuàng)業(yè)公共服務(wù)信息網(wǎng)（二九年十一月家用電器維修項(xiàng)目導(dǎo)引圖目 錄第一篇 項(xiàng)目簡介.第二篇 項(xiàng)目認(rèn)知.1. 基本概況.2. 設(shè)備設(shè)施.3. 行業(yè)特征.4. 專業(yè)培訓(xùn).5. 投資規(guī)模.6. 市場描述.第三篇 開業(yè)籌備.1. 選定經(jīng)營場所2. 籌措投資資金3. 場所裝潢裝飾4. 招聘服務(wù)人員 .5. 申請和注冊.6. 辦理工商、稅務(wù)登記7. 辦理銀行開戶手續(xù)第四篇 經(jīng)營管理1. 家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定2. 家電維修業(yè)面臨的困難與策略3. 家電維修服務(wù)人員行為規(guī)范4. 家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范5. 上海市家用電器維修服務(wù)各等

4、級(jí)技術(shù)素質(zhì)要求第五篇 相關(guān)資訊1. 家用電器維修政策與法規(guī)2. 家用電器維修資訊媒體3. 上海市家用電器維修價(jià)格市場參考價(jià)第一篇 項(xiàng)目簡介家用電器維修簡稱家電維修，是針對家用電器故障進(jìn)行的功能修復(fù)服務(wù)。國內(nèi)家電維修服務(wù)市場總量已達(dá)到100億元人民幣的規(guī)模，其利潤率遠(yuǎn)高于家電制造和銷售。維修業(yè)極有可能成為家電市場的下一塊“奶酪”。2004年，中國家電維修服務(wù)準(zhǔn)則發(fā)布，這是入世后國內(nèi)在家電售后服務(wù)領(lǐng)域首部規(guī)范化國家標(biāo)準(zhǔn)；緊接著我國又取消了對外商投資商業(yè)企業(yè)在地域股權(quán)和數(shù)量方面的限制，家用電器維修服務(wù)行業(yè)也隨之全面對外資開放，外商將享有獨(dú)立設(shè)立維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利。與此同時(shí)，松下、索尼、飛利浦等跨國家

5、電巨頭一邊在不斷向中國市場推出新產(chǎn)品，另一邊通過整合售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立品牌服務(wù)店等方式來提高顧客對其售后服務(wù)的滿意度，力求在潛力巨大的中國家電市場贏得更多的市場份額。統(tǒng)計(jì)顯示，中國家電維修市場發(fā)展前景十分誘人。家電維修已有可能擺脫附屬地位，成為一支與生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立的獨(dú)立力量。隨著越來越多的各色品種的家電產(chǎn)品進(jìn)入家庭，家電維修服務(wù)業(yè)有了更大的需求市場。維修服務(wù)是個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)、技術(shù)性含量很高的行業(yè)。從目前市場看，家電售后服務(wù)方式主要有兩種：一是委托，廠家委托商家的維修站對顧客購買產(chǎn)品的售后服務(wù)，一些中小品牌企業(yè)大多采用這種方式；二是廠家投資建立售后服務(wù)站，直接向顧客提供售后服務(wù)，大品牌企業(yè)

6、為了降低管理成本，也多委托特約維修站。對于家電廠家來說，維修服務(wù)是競爭力的一個(gè)重要構(gòu)成因素。建立完善售后服務(wù)體系，提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)，有利于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，是品牌之本。隨著家電行業(yè)競爭的日漸激烈，家電售后服務(wù)已成為整個(gè)行業(yè)盈利的新契機(jī)；可以預(yù)見隨著家電企業(yè)對家電售后服務(wù)領(lǐng)域的不斷發(fā)力，國內(nèi)家電行業(yè)的競爭將更加激烈，整個(gè)行業(yè)的格局將重新洗牌。盡管近年來我國家電制造企業(yè)加速維修服務(wù)機(jī)制的轉(zhuǎn)型，涌現(xiàn)出了一批專業(yè)家電服務(wù)企業(yè)，如青島賽維、tcl“幸?？燔嚒钡榷际菑闹圃炱髽I(yè)中剝離出來的專業(yè)服務(wù)企業(yè)，但國內(nèi)大批維修服務(wù)企業(yè)仍處于小、散、亂狀態(tài)，總體的服務(wù)質(zhì)量和效率都不高。國外家電品牌不可能整合所有的維修

7、資源，本土家電維修企業(yè)急需壯大自己的維修服務(wù)優(yōu)勢。目前中國的家電維修市場極不規(guī)范，這一方面會(huì)影響消費(fèi)者的利益，另一方面則影響了廠家的品牌形象。而家電維修行業(yè)開放會(huì)促使維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)化，對廠家來講也可以有更多的選擇。外資如果加入維修行業(yè)的競爭，將有利于維修行業(yè)秩序從混亂走向規(guī)范。創(chuàng)建維修服務(wù)品牌，推動(dòng)我國維修服務(wù)市場朝著產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化方向健康發(fā)展已成為市場所需。 第二篇 項(xiàng)目認(rèn)知目前國產(chǎn)品牌家電的專業(yè)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量非常有限，維修市場被大量水平不高的維修點(diǎn)所占據(jù)。很多小維修企業(yè)中服務(wù)的專業(yè)化程度很低,同一件產(chǎn)品反復(fù)維修的情況非常普遍。據(jù)了解,目前我國成規(guī)模的大型家電維修機(jī)構(gòu)很少,有一些是從家電品牌

8、剝離出來的維修部,而大部分維修店僅幾十個(gè)平方米的店面,更有些根本沒有固定場所。隨著液晶、等離子等新技術(shù)的面世,對維修人員的素質(zhì)要求也越來越高，每年都會(huì)有維修工和維修點(diǎn)被淘汰。面對外資家電巨頭十幾年的國際化家電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和針對于不同地區(qū)和不同文化背景的完整服務(wù)模式,本土家電維修企業(yè)正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前居民家庭的家用電器擁有量處于不斷增加和更新的局面，新型的、科技含量高的家用電器已經(jīng)逐步進(jìn)入普通百姓家庭，家電維修服務(wù)的市場需求也呈現(xiàn)出旺盛的增長勢頭。用戶對服務(wù)需求越來越高，范圍越來越廣?？梢灶A(yù)見，家電領(lǐng)域的下一輪競爭將在維修服務(wù)領(lǐng)域展開。伴隨我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國家用電器維修市場將進(jìn)一步呈現(xiàn)

9、“產(chǎn)品差異縮小、服務(wù)差異拉大”的趨勢。一、 基本概況1 項(xiàng)目歸類：家用電器維修服務(wù)業(yè)2 行政主管：工商行政管理局3 行業(yè)協(xié)會(huì)：上海市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)4 服務(wù)對象：社會(huì)各界5 經(jīng)營模式1 業(yè)務(wù)范圍家用電器維修業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋所有家用電器，包括電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等大家電；也包括剃須刀、電熱壺、電熨斗、電風(fēng)扇等小家電。一般而言，家用電器維修中一般不含電腦維修和手機(jī)維修，電腦和手機(jī)維修已經(jīng)發(fā)展成為獨(dú)立的修理行業(yè)。2 產(chǎn)業(yè)位置總體而言，家電維修業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)鏈的末端，與家電制造業(yè)和家電零售業(yè)共同組成了家電產(chǎn)業(yè)鏈。家用電器維修業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇，其產(chǎn)業(yè)本身并不生產(chǎn)和制造任何有形物品。產(chǎn)業(yè)價(jià)值來自于

10、技術(shù)的輸出，并通過激活和恢復(fù)原有家用電器的功能和使用價(jià)值而獲得社會(huì)的認(rèn)可和產(chǎn)生收益。作為產(chǎn)業(yè)而言，家用電器維修業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，主要依附于家用電器市場的擴(kuò)大而增加，并依家用電器現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用而提升，家用電器維修業(yè)屬于附屬產(chǎn)業(yè)。3 方式方法家用電器維修服務(wù)的經(jīng)營策略主要表現(xiàn)在：l 設(shè)點(diǎn)營業(yè)：這是目前最為普通的經(jīng)營方式，不過，設(shè)立營業(yè)點(diǎn)的位置并不局限于臨街店面，包括寫字樓、商場等；l 上門維修：這是目前最為活躍的經(jīng)營方式，比較適合大型電器的維修，但服務(wù)費(fèi)相對于設(shè)點(diǎn)營業(yè)要貴20%；l 定期保養(yǎng)：這主要針對空調(diào)電器，一般2居室以上的家庭都配有2臺(tái)以上空調(diào)，季節(jié)交替時(shí)需要就空調(diào)的液體、過濾網(wǎng)等進(jìn)行添加

11、和清潔，建立定期保養(yǎng)關(guān)系可以免除客戶后顧之憂；l 擴(kuò)展品牌：雖然電器產(chǎn)品的工作原理相似，但不同電器的材料、工藝、設(shè)計(jì)等卻可能大相徑庭，盡可能多地涵蓋維修的電器品牌，是經(jīng)營策略的另外體現(xiàn)。6 市場準(zhǔn)入家用電器維修服務(wù)業(yè)不存在行業(yè)準(zhǔn)入制度，任何人、任何企業(yè)均可根據(jù)自身能力申請成立家用電器維修服務(wù)企業(yè)。7 行業(yè)品牌據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，家電維修市場尚未形成具有行業(yè)和社會(huì)影響力的維修服務(wù)品牌，無論是知名品牌構(gòu)建的后續(xù)維修網(wǎng)點(diǎn)，還是社會(huì)各類小型維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，除了家電品牌質(zhì)保指定的維修網(wǎng)點(diǎn)以外，大多處于自我培育、自我生存、自我發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在此，結(jié)合我們的調(diào)研資料，結(jié)合家用電器的特性，選取部分具有特殊專長的家電維修服

12、務(wù)企業(yè)簡單介紹如下，供投資者分析參考。1 上海人民家電維修公司公司是以構(gòu)建消費(fèi)類產(chǎn)品維修服務(wù)信息平臺(tái)為核心的專業(yè)類門戶網(wǎng)站，通過整合家電、制冷、it等消費(fèi)類產(chǎn)品的服務(wù)商，為廣大消費(fèi)者提供便捷、誠信、全面、實(shí)惠的維修服務(wù)信息。公司秉承“務(wù)實(shí)、誠信、創(chuàng)新、高效、共贏”的經(jīng)營理念，經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)、完善的開發(fā)與運(yùn)做，已成為中國最大的維修服務(wù)連鎖企業(yè)。公司采用網(wǎng)站和呼叫中心相結(jié)合的“貫通”商業(yè)模式，為廣大消費(fèi)者在產(chǎn)品種類繁多、更新?lián)Q代速度頻繁的環(huán)境下提供便捷、誠信、全面、實(shí)惠的維修服務(wù)。公司憑借良好的經(jīng)營定位、強(qiáng)大的技術(shù)支持與經(jīng)驗(yàn)豐富的信息采集隊(duì)伍，充分整合市場資源，準(zhǔn)確提供維修服務(wù)信息，建立并推廣國內(nèi)

13、最大最全面的綜合維修信息庫，在服務(wù)商與終端用戶之間架設(shè)起一座維修信息交互平臺(tái)。服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)址： （上海人民家電維修網(wǎng)）2 上海永替電器服務(wù)有限公司上海永替電器服務(wù)有限公司自2004成立以來，緊緊圍繞專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“我用心，你放心”的服務(wù)精神促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大；以“誠信務(wù)實(shí)”的服務(wù)理念贏取市場和回報(bào)社會(huì)，使企業(yè)在競爭異常激烈的家電市場中連續(xù)多年穩(wěn)健發(fā)展，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。五來年的迅猛發(fā)展，造就了公司業(yè)績斐然：從一個(gè)當(dāng)初只有一家門店的小服務(wù)商，一躍發(fā)展成為今天覆蓋整個(gè)上海市各區(qū)縣的服務(wù)基地。員工超過100余人，其中：進(jìn)口、國產(chǎn)等離子、背投高端維修技術(shù)人員40余人；擁有空調(diào)、冰箱、大

14、型冷庫等制冷專業(yè)技術(shù)人員60余人；設(shè)有總部集團(tuán)客服中專業(yè)客服人員20余名；專業(yè)化的維修設(shè)備、高端、過硬的技術(shù)，以及良好的服務(wù)形象，造就了上海家電維修網(wǎng)在上海市各大連鎖家電服務(wù)商穩(wěn)居第一位的良好趨勢。維修技術(shù)：擁有多名專業(yè)維修技師，榮獲國家頒發(fā)的國家資格認(rèn)證書，擁有高端的維修技術(shù)，每個(gè)品牌都擁有自己的專業(yè)維修部門和技師； 服務(wù)理念：以技術(shù)為紐帶、以服務(wù)為旗幟，樹立了上海家電維修服務(wù)品牌領(lǐng)跑地位，被家電服務(wù)界譽(yù)為“21世紀(jì)家電服務(wù)的領(lǐng)先代表”；服務(wù)創(chuàng)新：2005年1月1日，通過上海家電維修網(wǎng)率先在業(yè)內(nèi)推出：免費(fèi)檢查制度，即先報(bào)價(jià)、后維修，不維修不收取任何費(fèi)用等政策；管理

15、創(chuàng)新：上海家電維修網(wǎng)設(shè)有專業(yè)化的信息管理系統(tǒng)，100多名專業(yè)化維修技師隨時(shí)待命，客服電話24小時(shí)有人值守，認(rèn)真接聽；營運(yùn)網(wǎng)站：3 華夏家電維修公司華夏家電維修公司是專門從事家電維修、企業(yè)辦公設(shè)備、家庭用家電維修的服務(wù)型企業(yè)。公司致力于各級(jí)企業(yè)和政府機(jī)關(guān)的各種電器維修、維護(hù)、安裝等。根據(jù)客戶實(shí)際情況與需求，幫助用戶定制最優(yōu)的電器維修及解決方案，并能夠根據(jù)客戶的服務(wù)需求，提供長期合作技術(shù)服務(wù)。華夏家電維修公司在一系列電器維修服務(wù)中，與國內(nèi)外各大服務(wù)商直接合作，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高性能的產(chǎn)品推薦給廣大客戶。華夏人向客戶承諾：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格是同行中的佼佼者。華夏家電維修立足于北京，面向全國，本著優(yōu)質(zhì)

16、資源、優(yōu)良服務(wù)、誠信為本、長期合作的經(jīng)營宗旨，為全國家電行業(yè)提供自由展示自我的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并致力成為全國最佳的電器維修服務(wù)商。華夏營運(yùn)網(wǎng)站：8 從業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員1 從業(yè)企業(yè)我國家電維修企業(yè)數(shù)量眾多，但真正具有競爭實(shí)力和社會(huì)口碑的知名品牌并不多。作為家用電器產(chǎn)業(yè)鏈末端的家電維修企業(yè)，與家電制造業(yè)和家電零售業(yè)中生產(chǎn)和零售企業(yè)的社會(huì)影響力難以相提并論。根據(jù)現(xiàn)有家電維修企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀分析，家電維修企業(yè)主要分為二類：一是家電制造品牌企業(yè)特約維修站（店）；二是社會(huì)上眾多的自創(chuàng)品牌維修店（部）。2 從業(yè)人員據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，當(dāng)前中國家電維修行業(yè)從業(yè)人員約20萬人，高中及以下學(xué)歷占到80%以上，家電維修人員的技

17、術(shù)水平普遍偏低，用戶對服務(wù)維修行業(yè)整體評(píng)價(jià)不高。中國家電維修協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示：對保修期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量滿意的占66.36%，對保修期外服務(wù)質(zhì)量滿意的僅占18.24%。9 營業(yè)時(shí)間家電維修服務(wù)企業(yè)的對外營業(yè)時(shí)間因企業(yè)經(jīng)營的方略不同而所有差別，主要表現(xiàn)為：1 特約維修店：特約維修店?duì)I業(yè)時(shí)間一般是早上9點(diǎn)至下午5點(diǎn)；2 自營維修店：自營維修店對外營業(yè)時(shí)間一般與所處地理位置有關(guān)：如果立足于商場，則營業(yè)時(shí)間與商場同步；如果設(shè)立在辦公樓宇，則營業(yè)時(shí)間等同于特約維修店；如果位于居民住宅區(qū)，則營業(yè)時(shí)間視個(gè)人的作息愛好，但關(guān)門時(shí)間通常會(huì)很晚；3 混合維修店：所謂混合維修店是指維修店屬于自營維修店性質(zhì)，但與特約品

18、牌建立的授權(quán)契約關(guān)系，允許特約品牌將其并入品牌產(chǎn)品指定售后服務(wù)特約維修店對外公布。此類維修店?duì)I業(yè)時(shí)間因人而異，既有等同于特約維修店?duì)I業(yè)時(shí)間的；也有類似于自營維修店?duì)I業(yè)時(shí)間的。10 服務(wù)項(xiàng)目家電維修服務(wù)項(xiàng)目按照維修產(chǎn)品的屬性不同而有所區(qū)別：1 空調(diào)器維修項(xiàng)目：空調(diào)加氟、安裝、拆裝、移機(jī)、清洗、加液、移位、保養(yǎng)等，包括不制冷、不制熱等一系列故障的排除；2 淋浴器維修項(xiàng)目：淋浴器打不著、水不熱故障；熱水器在使用過程中出現(xiàn)放炮現(xiàn)象；熱水器冒黑煙、漏氣漏水問題；熱水器大火不滅、關(guān)不住火等一系列淋浴器故障的排除、維修和安檢；3 洗衣機(jī)維修項(xiàng)目：洗衣機(jī)不通電、不洗滌、不脫水；全自動(dòng)洗衣機(jī)不進(jìn)水、不排水；洗衣

19、機(jī)漏水、波輪不轉(zhuǎn)、洗衣無力等故障；4 電冰箱維修項(xiàng)目：電冰箱不啟動(dòng)、壓縮機(jī)不工作；冰箱工作但不制冷；冷藏室正常但冷凍室不夠冷；冰箱漏水；無氟冰箱不化霜、不制冷等故障5 微波爐維修項(xiàng)目：微波爐不通電、不加熱；微波爐冒火花、噪音大、燈不亮；盤子不轉(zhuǎn)、不啟動(dòng)、按鍵開關(guān)失靈；變壓器、瓷控管損壞等故障；6 電視機(jī)維修項(xiàng)目：電視機(jī)開不出、不通電、不啟動(dòng)、遙控失靈；電視機(jī)有聲音但黑屏、無彩色、圖像模糊；開機(jī)出現(xiàn)一條橫線，有伴音但顯象管呈藍(lán)屏狀態(tài)；影像失諧底片現(xiàn)象等故障；7 燃?xì)庠罹S修項(xiàng)目：燃?xì)庠畈稽c(diǎn)火、漏氣；一邊打不著、蓋扳變形、脈沖點(diǎn)火器損壞、壓電陶瓷破碎；打火撞針移位、瓷針偏移、熱電偶老化、電磁閥不吸合

20、等故障；8 其他維修服務(wù)項(xiàng)目：主要提供小家電維修服務(wù)項(xiàng)目。二、 設(shè)備設(shè)施創(chuàng)建家電維修服務(wù)企業(yè)（店、部），除了必要的營業(yè)門店外，還需配置一些必要的修理工具和通用的替換元件，這些修理用的設(shè)備設(shè)施主要包括：1 修理場地：面積大小并不苛求，主要用作堆放電器和放置操作臺(tái)，一般具有幾十平方米即可；2 修理器具：這是修理人員用來檢測和修理電器的基本器具，主要有： 萬用表和電流表 電烙鐵：包括焊錫絲、焊錫條 螺絲刀：需要配置多種刀頭，包括十字、一字、六角、五角、y形、工形、五星、圓形等； 扳手和鉗子 應(yīng)用電子元件：晶體管、電阻、電容 其他輔助器具：包括吸錫器、酒精、松香、刷子等；3 辦公家具：主要包括工作臺(tái)、

21、接待服務(wù)臺(tái)、椅子、器具柜等。三、 行業(yè)特征長期以來，家電維修領(lǐng)域存在著種種不合理現(xiàn)象，不少消費(fèi)者認(rèn)為家電維修是“水分大、陷阱深”的一個(gè)“模糊”市場。從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近年來的統(tǒng)計(jì)中可以看出，有關(guān)家電維修的投訴數(shù)量一直居高不下。中國家電維修協(xié)會(huì)近期進(jìn)行了一系列的行業(yè)規(guī)范化動(dòng)作，但無不顯得步履沉重。 1沉重的價(jià)格規(guī)范制度為了讓消費(fèi)者享受透明化的服務(wù)，中國家用電器維修協(xié)會(huì)近期在家電服務(wù)維修行業(yè)開展了家電服務(wù)公示制度。根據(jù)公示制度的要求，所有家電維修企業(yè)必須實(shí)行“維修服務(wù)價(jià)格公示”制度，經(jīng)營者須在經(jīng)營場所的醒目位置，公布本企業(yè)執(zhí)行的各項(xiàng)服務(wù)維修價(jià)格，上門維修時(shí)，維修人員還要隨身攜帶與在經(jīng)營場所公布的內(nèi)容

22、相一致的價(jià)目表或價(jià)目冊，并主動(dòng)提前出示。這一制度在全國范圍內(nèi)推行以來，消費(fèi)者叫好聲一片。根據(jù)價(jià)格法和原國家計(jì)委發(fā)布的關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定，提供服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所或提供服務(wù)時(shí)向消費(fèi)者公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、等級(jí)或規(guī)格、服務(wù)價(jià)格等。既然早有關(guān)于服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的要求，為什么維修行業(yè)協(xié)會(huì)再次強(qiáng)調(diào)公示制度呢？價(jià)格不明示，這不單單是家電維修行業(yè)的問題，而且是整個(gè)服務(wù)行業(yè)市場的“痼疾”。中國家用電器維修協(xié)會(huì)人士表示，隨著中國經(jīng)濟(jì)市場化的深入，這些年價(jià)格體系發(fā)生了很大的變化，大多數(shù)的價(jià)格行為都屬市場行為；即使是各大家電廠商，在自身售后服務(wù)信息披露方面也存在著種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者享受

23、正常售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對家電品牌滿意度的下降。他說，公示制度正是逼著讓那些不規(guī)范的維修網(wǎng)點(diǎn)面對消費(fèi)者，它的出臺(tái)為家電服務(wù)提供了陽光下賽跑的競技場，使各企業(yè)公平、公正、公開地開展有序競爭，為用戶創(chuàng)造滿意的服務(wù)。2行業(yè)規(guī)范性、強(qiáng)制性不夠公示制度并不能對家電維修市場起到整頓的作用。售后服務(wù)現(xiàn)在是家電生產(chǎn)廠商手中吸引消費(fèi)者的一張牌，家電市場的充分競爭使各大廠家的維修網(wǎng)點(diǎn)比較自律，不過目前仍有不少“散兵游勇”式的小型維修店。據(jù)了解，家電維修行業(yè)規(guī)范化主要是注重生產(chǎn)企業(yè)和地方行業(yè)組織的作用。我國家用電器服務(wù)維修行業(yè)的總體水平偏低，國內(nèi)外家用電器企業(yè)的服務(wù)維修水平良莠不齊。在家用電器服務(wù)維修

24、企業(yè)中，既有連鎖經(jīng)營的較大型企業(yè)，也有在地下室、防空洞營業(yè)的小維修部，這些企業(yè)在服務(wù)維修人員技術(shù)水平、服務(wù)維修設(shè)備、服務(wù)維修質(zhì)量和維修部的經(jīng)營管理等方面差異很大。有些不規(guī)范的服務(wù)維修部，場地設(shè)在地下室、防空洞；也有些不規(guī)范的服務(wù)維修部甚至沒有場地，走街串巷，基本上沒有服務(wù)維修設(shè)備，技術(shù)水平很差，他們的服務(wù)維修收費(fèi)較低，而且用工也不符合國家政策要求，維修后既無保修又無保障。由于小散零亂的行業(yè)狀況，消費(fèi)者要獲得可靠的服務(wù)，就必須到正規(guī)的維修部門，避免發(fā)生糾紛。這也在一定程度上促使消費(fèi)者在購買家電時(shí)選擇大品牌，而在選擇家電維修企業(yè)的時(shí)候，要選擇上規(guī)模、廠家定點(diǎn)的維修點(diǎn)。對消費(fèi)者來說，家電產(chǎn)品具有質(zhì)量

25、和安全兩大屬性，人們往往重視前者而忽略了后者，不正規(guī)的維修店由于技術(shù)的不過關(guān)，有可能埋下安全隱患，如果貪圖便宜導(dǎo)致日后的責(zé)任糾紛則得不償失。中國家電維修協(xié)會(huì)正會(huì)同有關(guān)政府部門、企業(yè)和地方行業(yè)協(xié)會(huì)，開展一系列行業(yè)的規(guī)范化工作：包括公示家電企業(yè)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)資料，維修服務(wù)部的等級(jí)評(píng)定工作也正在全國各地全面展開，提高家用電器服務(wù)維修行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和提高經(jīng)營管理水平，使服務(wù)維修市場健康有序地發(fā)展。3市場期待品牌維修商家電市場在經(jīng)歷產(chǎn)品競爭、質(zhì)量競爭和價(jià)格競爭之后，正進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代。服務(wù)的好壞成為消費(fèi)者選購產(chǎn)品的重要要素之一。家電維修服務(wù)正向品質(zhì)化過渡，市場強(qiáng)烈呼喚著“第三方”家電維修服務(wù)商家電制

26、造商、零售商以外的家電維修服務(wù)實(shí)體品牌的出現(xiàn)。由于沒有規(guī)模效應(yīng)，各大企業(yè)中家電維修普遍存在成本過高的問題，相對于我國家電生產(chǎn)制造能力、社會(huì)公眾形象，家電維修業(yè)的發(fā)展程度嚴(yán)重滯后。國外生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)部門一般都是獨(dú)立的，而在我國家電行業(yè)，維修部門只是銷售部門的附屬機(jī)構(gòu)，服務(wù)商和服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的概念沒有深入人心。利益的清晰化程度不夠是獨(dú)立服務(wù)商出現(xiàn)的最大障礙。據(jù)悉，企業(yè)內(nèi)部管理的轉(zhuǎn)型是其社會(huì)化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)部門、銷售部門和服務(wù)部門應(yīng)該在結(jié)算等體系上清晰化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的管理轉(zhuǎn)型。產(chǎn)業(yè)化家電服務(wù)由廠家全包轉(zhuǎn)向社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化才是出路，只有依托有競爭力的企業(yè)，發(fā)展具有規(guī)模的家電售后維修企業(yè)，技術(shù)水

27、平才能大幅提升，維修服務(wù)質(zhì)量才有保證。四、 專業(yè)培訓(xùn)從事家用電器維修業(yè)務(wù)，要求經(jīng)營者自身必須知曉和掌握一定的維修技能，并能熟練運(yùn)用于檢測、判斷、修復(fù)。由于不同電器產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原理、制作工藝不同，新工藝、新材料、新設(shè)計(jì)的不斷涌現(xiàn)，需要經(jīng)營者不斷更新自身的技能和知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)、同步發(fā)展。在此，我們就經(jīng)營者必須掌握的基本技能和知識(shí)提出培訓(xùn)的方向，經(jīng)營者可結(jié)合自身優(yōu)勢，選擇薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。1 家用電器的基本工作原理 大型電器：空調(diào)器、電視機(jī)、電冰箱、微波爐、洗衣機(jī)、熱水器、煤氣灶、油煙機(jī)等； 小型電器：dvd影碟機(jī)、av功放、衛(wèi)星電視接收儀、信號(hào)遙控器、電磁爐、電熨斗、電暖器、消毒碗柜、電風(fēng)扇、電飯煲

28、等；2 電子基礎(chǔ)知識(shí) 電子學(xué)原理 電子元器件 晶體管 萬用表的原理和使用方法等；3 電工基礎(chǔ)知識(shí) 線路安裝維護(hù) 線路識(shí)別檢查 二次控制線路 變壓器、電動(dòng)機(jī)原理 用電安全知識(shí)等；4 基本操作技能 手工焊接技術(shù)：手工電弧焊、二氧化碳?xì)怏w保護(hù)焊、鎢極氬弧焊； 特殊焊接工藝：波峰焊工藝、電化學(xué)腐蝕焊接工藝、焊點(diǎn)質(zhì)量分析與標(biāo)準(zhǔn)；5 電器故障排除與查找方法論五、 投資規(guī)模投資和經(jīng)營家電維修服務(wù)，并不需要很大的資金投入，僅需適當(dāng)?shù)拈T面和維修設(shè)備設(shè)施即可，其投資要素主要如下：家用電器投資預(yù)算表單位：元序列投資項(xiàng)目自營特約一經(jīng)營場地1經(jīng)營面積20202就業(yè)崗位2人2人二營運(yùn)設(shè)備和設(shè)施5,680.005,680.

29、001示波器600.00600.002信號(hào)發(fā)生器500.00500.003掃頻儀800.00800.004風(fēng)焊機(jī)600.00600.005扳手、電烙鐵、起子、螺絲刀等維修設(shè)備500.00500.006電子元器件等零配件2,000.002,000.007萬能電表300.00300.008電鉆150.00150.009氫氧罐30.0030.0010氟利昂200.00200.00三辦公家具1,000.001,000.00四辦公設(shè)施10,000.0010,000.00五裝潢裝飾5,000.005,000.00六場地租金（月度）1,500.001,500.00七人員工資（月度）3,000.003,000

30、.00八經(jīng)營與管理費(fèi)用1,000.001,000.00九授權(quán)費(fèi)/承包費(fèi)（+/-）0.0050,000.00十其他2,000.002,000.00合 計(jì)29,180.0079,180.00說明：上表數(shù)據(jù)因時(shí)間、地點(diǎn)、市場等不同，可能產(chǎn)生差異，僅供參考，投資者可關(guān)注項(xiàng)目要素。六、 市場描述家電維修行業(yè)的特點(diǎn)1 家電維修需求市場特點(diǎn) 家電售后服務(wù)需求量大，二三級(jí)市場需求旺盛； 家電消費(fèi)不斷向高端產(chǎn)品層次提升，促使家電維修邁向更專業(yè)的技術(shù)層面，強(qiáng)化維修的服務(wù)品質(zhì)； 需求地域分布廣，難以集中維修； 故障維修多、快修需求強(qiáng)烈； 維修收費(fèi)要求透明和標(biāo)準(zhǔn)。2 家電維修供給市場特點(diǎn) 社會(huì)信譽(yù)度低、品牌意識(shí)差；

31、收費(fèi)不合理，配件質(zhì)量難以保證； 維修交貨不及時(shí)； 維修人員技術(shù)水平參差不齊，技術(shù)更新緩慢，難以承擔(dān)高檔電器維修； 維修管理基礎(chǔ)差、盈利水平低； 維修企業(yè)缺乏自我發(fā)展的意識(shí)和動(dòng)力，固守于普通作坊式的經(jīng)營； 維修網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)主亟待統(tǒng)一管理、規(guī)范運(yùn)作。家電維修行業(yè)競爭的形式l 體系競爭：家電維修服務(wù)體系競爭主要來自于電器生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)體系競爭，促使消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品的動(dòng)因除了功能、品牌之外，重要的因素之一就是售后維修方便與否；l 技術(shù)競爭：家電維修服務(wù)店（部）服務(wù)的賣點(diǎn)主要是維修的質(zhì)量，客戶關(guān)注的是維修店的技術(shù)能力；l 價(jià)格競爭：電器修理服務(wù)價(jià)格存在較大的不確定性，在保證修理質(zhì)量的前提下，顧客當(dāng)然

32、會(huì)選擇價(jià)格合理的維修店；l 責(zé)任競爭：所謂責(zé)任競爭，是指維修店是否承擔(dān)電器修理后的保證責(zé)任和保證時(shí)效，客戶當(dāng)然希望修理后的商品能夠獲得維修商的保證承諾；l 經(jīng)營競爭：經(jīng)營競爭是指經(jīng)營策略的競爭，包括是否提供上門修理、承諾修理的時(shí)限以及配件替換的質(zhì)量保證等。第三篇 開業(yè)籌備開業(yè)籌備，是指在從事家電維修服務(wù)之前應(yīng)事先準(zhǔn)備和落實(shí)的各項(xiàng)具體事項(xiàng)，由于不同的維修門店經(jīng)營管理模式不同，人力、物力和財(cái)力等準(zhǔn)備的程度也存在差異。在此，綜合現(xiàn)行工商行政管理機(jī)構(gòu)對外公布的各項(xiàng)規(guī)章制度，籌備家電維修服務(wù)公司的辦事流程和具體內(nèi)容，主要涉及以下幾個(gè)方面：1 選定經(jīng)營場所：提供對外營業(yè)和服務(wù)的相對固定的平臺(tái)2 籌措投資資

33、金：保持經(jīng)營和管理正常周轉(zhuǎn)的資本3 場所裝潢裝飾：企業(yè)的形象和標(biāo)志4 招聘服務(wù)人員：專業(yè)服務(wù)人員5 申請注冊公司：行業(yè)審批、工商審批、項(xiàng)目審批等證書6 辦理稅務(wù)登記：稅務(wù)辦理7 辦理開戶手續(xù)：銀行帳戶8 其他相關(guān)事項(xiàng)：諸如員工培訓(xùn)、規(guī)章制度、市場調(diào)研等一、 選定經(jīng)營場所家電維修企業(yè)雖然與家電生產(chǎn)商、家電零售商同處于一條產(chǎn)業(yè)鏈上，但其經(jīng)營策略完全不同，經(jīng)營效益和服務(wù)對象的屬性差異決定了維修店鋪的選址必須重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)的群體和服務(wù)的項(xiàng)目。1 選擇居民小區(qū)開店，既有有利的一面，但也存在一定的弊端這里有一個(gè)誤區(qū)，即：設(shè)立家用電器維修部必須設(shè)在小區(qū)附近，以方便居民家用電器的維修；但事實(shí)不然，因?yàn)?，大多?shù)家

34、用電器都有3年左右的保質(zhì)期，保質(zhì)期內(nèi)生產(chǎn)廠商會(huì)提供指定維修點(diǎn)的免費(fèi)特約維修服務(wù)，居民不可能在小區(qū)附近找人修理；其次，家電屬于耐用消費(fèi)品，不可能經(jīng)常損壞，家用電器的修理頻率將會(huì)越來越低。2 家用電器修理店鋪宜選二手市場二手市場屬于成熟市場，人流量大，商品與服務(wù)配套非常齊全。如果自認(rèn)技術(shù)過硬，則完全可以將店鋪開在二手市場：一來市場認(rèn)可的程度遠(yuǎn)高于其他地段；二是可以兼職做二手貨品，利潤可觀；三是市場氛圍濃厚、容易成市，能夠及時(shí)感知新技術(shù)、新材料、新工藝。3 店鋪的選址應(yīng)結(jié)合技術(shù)能力和維修范圍所謂技術(shù)能力，是指維修店鋪可以向客戶提供的修理服務(wù)程度，是簡單的更換零件，還是基于工作原理尋找設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，用以幫

35、助提升電器的使用質(zhì)量；所謂維修范圍，是指維修店鋪可以承接的電器種類，是僅僅提供制冷或電子維修，還是一攬子電器全部修理，包括部分新品等。技術(shù)能力和維修范圍是決定服務(wù)群體的主要因素。二、 籌措投資資金籌措資金是成功開業(yè)的基礎(chǔ)和前提，無論選擇何種方式或者規(guī)模，在正確估算的前提下，必須事先準(zhǔn)備足夠的投資資金。當(dāng)然，具體的投資金額因人而異，無法具體評(píng)估和限定，在此，僅就資金的籌措方式和渠道提供簡要說明。1 自有資金：自由資金是指投資者個(gè)人擁有的可變現(xiàn)資產(chǎn)，包括銀行現(xiàn)金、屬于個(gè)人的不動(dòng)產(chǎn)以及其它投資資產(chǎn)；2 銀行借款：銀行借款是指投資者向銀行申請借用的資金，通常有期限的限制和支付利息的要求；由于銀行對個(gè)人

36、或小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力要求比較嚴(yán)格，商業(yè)借款通常難以成功，此時(shí)，小額投資者可向有關(guān)機(jī)構(gòu)申請政府抵押貸款；3 合資經(jīng)營：所謂合資經(jīng)營，是指投資者聯(lián)合其他有資金或有資源的投資人，采用共同投資或股份合作的方式，分?jǐn)偼顿Y的權(quán)益；投資者在取得營運(yùn)資金的同時(shí)，分散了投資風(fēng)險(xiǎn)；4 風(fēng)險(xiǎn)投資：風(fēng)險(xiǎn)投資很難通過申請的方式獲得，而是需要投資者所經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)是否能夠吸引風(fēng)險(xiǎn)投資者的注意；當(dāng)產(chǎn)業(yè)具有很廣闊的發(fā)展前景，并且技術(shù)含量較高、市場前景誘人，那么，風(fēng)險(xiǎn)投資商將會(huì)慕名前來投資；風(fēng)險(xiǎn)投資無須支付任何使用費(fèi)用，風(fēng)險(xiǎn)投資的回報(bào)一般通過上市收回。三、 場所裝潢裝飾如果希望創(chuàng)建自營品牌，則經(jīng)營場所一定要進(jìn)行一定程度的裝修與裝潢

37、。當(dāng)然，家電維修應(yīng)重在技術(shù)，門面裝飾可以點(diǎn)到為止，無須花費(fèi)太多的投資和精力。1 標(biāo)識(shí)清晰：修理和服務(wù)的品牌標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰可見；2 裝飾簡潔：服務(wù)場所應(yīng)保證整齊、干凈、衛(wèi)生，尤其是杜絕灰塵；因?yàn)椋覊m是電器最容易吸納的附屬物；3 堆放有序：修理店應(yīng)防止將待修理和已修理的電器雜亂無章堆放在一起，也不加給任務(wù)防塵罩；4 電器防范：電器防范是家電修理必須時(shí)刻注意的事項(xiàng)，包括線路老化、高壓電氣、墻壁受潮等因素導(dǎo)致的隱患和災(zāi)害。四、 招聘服務(wù)人員小型家電維修服務(wù)部一般配置2名左右工作人員：一名技術(shù)人員，通常由經(jīng)營者自己擔(dān)當(dāng)；另一名為學(xué)徒，兼維修部打雜和店鋪值守。五、 申請注冊公司申請注冊的目的在于取得工商營業(yè)

38、執(zhí)照，成立合法生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，創(chuàng)業(yè)者可就近前往區(qū)縣所轄工商行政管理局申請辦理注冊登記手續(xù)。n 工商行政管理局申領(lǐng)注冊登記手續(xù)申請從事個(gè)體工商業(yè)經(jīng)營的個(gè)人，應(yīng)當(dāng)持所在地戶籍證明及其他有關(guān)證明，向戶籍所在地的工商行政管理所提出申請。對符合登記條件的，工商行政管理部門將發(fā)給申請登記表，申請人填寫完申請登記表后，將申請登記表送交發(fā)表的工商行政管理所，工商行政管理所將有關(guān)文件報(bào)送區(qū)縣級(jí)工商行政管理局審查，申請者獲得營業(yè)執(zhí)照后，即成為個(gè)體合法工商戶，就可以開始營業(yè)。申請個(gè)體工商戶獨(dú)資企業(yè)開業(yè)登記，除須具備相應(yīng)的經(jīng)營能力與條件，以及本人提出書面申請外（工商管理部門提供申請表格），還應(yīng)提供相關(guān)證明（件）：1)

39、身份證明：申請人應(yīng)提供本人身份證2) 經(jīng)營場地證明：1. 自有商業(yè)用房的產(chǎn)權(quán)證2. 房屋租賃合同及加蓋產(chǎn)權(quán)人章的商業(yè)用房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件3. 進(jìn)入各類市場內(nèi)經(jīng)營的需經(jīng)市場管理辦公室蓋章批準(zhǔn)4. 利用公共空地、路邊弄口等公用部位作經(jīng)營場地的應(yīng)提供市政、城管、土地管理等有關(guān)職能部門的批準(zhǔn)件或許可證3) 其他證明材料1. 投資人簽署的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)設(shè)立登記申請書2. 企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書3. 職業(yè)狀況承諾書4) 從事國家專項(xiàng)規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營范圍，應(yīng)提交有關(guān)部門的審批件。六、辦理工商稅務(wù)登記個(gè)體工商戶成功獲得工商營業(yè)執(zhí)照以后，自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持有關(guān)證件、資料，在工商注冊或單位所在的區(qū)縣（地區(qū)

40、）地方稅務(wù)局納稅服務(wù)所申報(bào)辦理開業(yè)稅務(wù)登記。辦理稅務(wù)登記手續(xù)及須提供的材料如下：1營業(yè)執(zhí)照或有關(guān)主管部門批準(zhǔn)開業(yè)的證明；2有關(guān)合同、章程、協(xié)議書；3銀行開戶許可證；4法人或負(fù)責(zé)人居民身份證；5單位公章和財(cái)務(wù)專用章；6房屋產(chǎn)權(quán)證書或租房協(xié)議；7技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的全國統(tǒng)一代碼證書；8稅務(wù)機(jī)關(guān)要求提供的其他證件、資料。七、辦理銀行開戶手續(xù)個(gè)體工商戶在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照并刻制公章之后，即可到銀行辦理開戶手續(xù)，開立銀行結(jié)算賬戶。根據(jù)中國人民銀行關(guān)于結(jié)算賬戶管理的有關(guān)規(guī)定，每個(gè)法人僅可開立一個(gè)基本帳戶，用以提取現(xiàn)金及日常結(jié)算支付等，并可根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要，再開立其他的一般帳戶。1 開立帳戶需要準(zhǔn)備的資料1 營業(yè)執(zhí)

41、照副本及其復(fù)印件；2 組織機(jī)構(gòu)代碼證的副本及其復(fù)印件；3 法定代表人身份證復(fù)印件；4 留存印鑒非法定代表人的，需要簽署相應(yīng)的授權(quán)書；5 公章、財(cái)務(wù)專用章及預(yù)留人名章；6 經(jīng)辦人身份證復(fù)印件；7 法人的稅務(wù)登記證（含國稅及地稅）副本的復(fù)印件（通常招商銀行需要）；8 其他需要的證明文件。2 辦理支票領(lǐng)購手續(xù)1 經(jīng)辦人的照片；2 經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要）；3 設(shè)置開立帳戶的密碼（通常工商銀行需要）。第四篇 經(jīng)營管理家電維修作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，雖然前景誘人、利潤可觀，但要做好、做強(qiáng)、做大并非易事，需要從基礎(chǔ)著手，逐漸積累技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。如今，伴隨我國電子產(chǎn)品市場的不斷豐富，產(chǎn)品更新?lián)Q代步伐的加快

42、，無論是產(chǎn)品制造商還是產(chǎn)品維修商，對于技術(shù)的追求幾乎處于同一層次。因此，投資者在從事家電維修產(chǎn)業(yè)前，應(yīng)認(rèn)真研究、綜合比較、謹(jǐn)慎投資。管理是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問。不同的創(chuàng)業(yè)者有不同的管理方法并產(chǎn)生不同的效果。關(guān)于管理的問題因人而異，并與創(chuàng)業(yè)者的文化底蘊(yùn)和社會(huì)閱歷息息相關(guān)。在此，我們僅就家電維修管理中涉及的主要問題作一介紹，供投資者參考。一、家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定為規(guī)范家用電器維修服務(wù)經(jīng)營者的價(jià)格行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)家電維修服務(wù)市場的公平競爭和健康發(fā)展，國家發(fā)展改革委員會(huì)制定了家用電器維修明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定文件。規(guī)定要求：1 家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公開明示家電維

43、修服務(wù)的價(jià)格以及相關(guān)內(nèi)容；2 家電維修服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本和市場供求狀況自主制定價(jià)格；3 家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：服務(wù)項(xiàng)目（包括檢查費(fèi)、修理費(fèi)、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費(fèi)等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地（國產(chǎn)標(biāo)省名、進(jìn)口標(biāo)國名）、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等；4 經(jīng)家電維修協(xié)會(huì)評(píng)定等級(jí)的家電維修服務(wù)經(jīng)營者在明碼標(biāo)價(jià)時(shí)還應(yīng)當(dāng)標(biāo)注資質(zhì)等級(jí)；5 家電維修服務(wù)的一項(xiàng)服務(wù)可分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，禁止混合標(biāo)價(jià)或捆綁搭售等。二、 家電維修業(yè)面臨的困難與策略目前，家電維修行業(yè)面臨許多困難與挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)為：1 家用電器產(chǎn)品

44、處于“價(jià)跌質(zhì)升”的態(tài)勢：一方面新產(chǎn)品、新工藝、新材料的廣泛采用，促使家用電器的質(zhì)量不斷提升；另一方面，愿意借助于維修服務(wù)來延續(xù)產(chǎn)品使用壽命的市場需求意愿處于不斷降低的狀態(tài)；2 維修利潤空間不斷被擠壓：維修原材料價(jià)格的持續(xù)上漲、維修場地租賃費(fèi)用的不斷調(diào)高，以及人工成本支出的增加，都在不斷擠兌原本已經(jīng)十分微波的維修服務(wù)利潤；3 家電維修業(yè)集團(tuán)化發(fā)展趨勢：多數(shù)品牌制造商開始將產(chǎn)品的賣點(diǎn)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，經(jīng)過幾年的規(guī)范發(fā)展，逐漸形成了品牌售后服務(wù)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為勢單力薄的個(gè)體維修店而言，是難以抗衡大品牌打造的維修服務(wù)優(yōu)勢的。為此，作為家電維修點(diǎn)，尤其是非授權(quán)家電維修部，如何生存和發(fā)展，必須制定適合自身發(fā)

45、展的戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略。在此，結(jié)合我們的市場調(diào)研，提供如下建議：一是維修資質(zhì)維修資質(zhì)是指作為家電維修企業(yè)，除了必須符合家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范列明的相關(guān)要求外，作為技術(shù)服務(wù)者，還應(yīng)持有相關(guān)行政部門頒發(fā)的資格證書，這是獲取客戶信任的關(guān)鍵；如地區(qū)勞動(dòng)和社會(huì)保障局頒發(fā)的高級(jí)家電證書和國家有關(guān)部門頒發(fā)的高級(jí)技能職業(yè)資格證書等，這是維修服務(wù)質(zhì)量的保證。二是誠信服務(wù)不可否認(rèn)，社會(huì)上的確存在一些不講職業(yè)道德的服務(wù)行為，但這畢竟不是主流。誠信服務(wù)的基礎(chǔ)是過硬的技術(shù)本領(lǐng)，需要有能力去發(fā)現(xiàn)和找到家用電器發(fā)生問題或出現(xiàn)故障的關(guān)鍵所在，而不是“二把刀”，片面追求所謂“焊接點(diǎn)脫落必須更換整個(gè)主板”的高成本維修建議。長期以

46、往，就會(huì)在社會(huì)消費(fèi)者群體中樹立良好的口碑和品牌價(jià)值。三是不分大小有些家用電器如電風(fēng)扇等，因本身價(jià)值低，導(dǎo)致修理費(fèi)只有區(qū)區(qū)幾元不等；大部分特約修理店是不接這些小業(yè)務(wù)的，如果要接，其服務(wù)費(fèi)也有可能高于購買一個(gè)新的。但生意是不分大小的，生意雖小，能否招引回頭客才是重要的，小生意做得好，可以帶來大生意。四是質(zhì)量承諾無論是產(chǎn)品制造商還是產(chǎn)品零售商，對于產(chǎn)品的質(zhì)量都存在一個(gè)承諾期，雖然這個(gè)承諾期是有條件的，但畢竟向客戶提供了一個(gè)心理和部分實(shí)際保證。如果家電維修服務(wù)者也能夠給予客戶一個(gè)修后保質(zhì)期承諾，那么，這不但是經(jīng)營者對自身修理技能的自信表現(xiàn)，也是贏得顧客贊賞的基礎(chǔ)。五是拓展服務(wù)家用電器維修市場主要由三塊

47、組成：家電維修、電腦維修、手機(jī)維修；家電維修一般集中于電視機(jī)、空調(diào)器、洗衣機(jī)等大小家用電器，其工作原理大多相同，但與電腦和手機(jī)等存在較大差異，如果經(jīng)營者有能力，可以適當(dāng)開拓電腦和手機(jī)等方面的維修業(yè)務(wù)，這些產(chǎn)品維修利潤通常較高。三、 家電維修服務(wù)人員行為規(guī)范家電維修服務(wù)涉及產(chǎn)品接收、產(chǎn)品修理、產(chǎn)品交換三個(gè)環(huán)節(jié)，為了保證維修服務(wù)過程的順利進(jìn)行，家電維修服務(wù)部應(yīng)盡量做到規(guī)范服務(wù)，規(guī)范內(nèi)容主要包括：1 產(chǎn)品接收1.1 記錄信息 顧客信息：姓名、地址、電話等； 產(chǎn)品信息：名稱、品牌、型號(hào)、規(guī)格、編號(hào)、附帶配件等； 服務(wù)信息：接機(jī)日期、維修要求、產(chǎn)品狀況、顧客特殊需求、取機(jī)日期等；1.2 性能測試 接收產(chǎn)

48、品后，當(dāng)面測試，并請顧客確認(rèn)； 不能通電測試的，記錄顧客對產(chǎn)品狀況的陳述，并在維修單據(jù)上注明“未試機(jī)”、“顧客自述故障”、“其他待查”等字樣； 對其他非正常損壞現(xiàn)象，應(yīng)該在維修單據(jù)上注明；1.3 告知事項(xiàng) 事先告知維修服務(wù)收費(fèi)、維修器材收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 如顧客對維修服務(wù)收費(fèi)有最高限價(jià)要求，應(yīng)在維修單上標(biāo)明注意事項(xiàng)； 修理過程中，如超過限價(jià)，將征求顧客的意見；2 交還產(chǎn)品2.1 核對信息：包括姓名、地址、產(chǎn)品、機(jī)號(hào)等，并確認(rèn)是否已清潔產(chǎn)品的外表；2.2 修復(fù)試機(jī)：當(dāng)面試機(jī)，并請顧客簽字確認(rèn)；2.3 告知事項(xiàng)：主動(dòng)介紹產(chǎn)品使用保養(yǎng)知識(shí)，耐心解答顧客的詢問；3 維修產(chǎn)品嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作，確保維修質(zhì)量，

49、嚴(yán)格控制返修率；暫時(shí)拆下的固定、絕緣、隔離、屏蔽等部件，維修完畢后應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)；不得拆、換、調(diào)試與故障無關(guān)的零部件；不得改拆具有保護(hù)安全、環(huán)保特性的原設(shè)計(jì)方案及部件，只能按原功能恢復(fù)；更換具有特殊要求和用于安全保護(hù)的零部件時(shí)，應(yīng)用原生產(chǎn)廠或經(jīng)原生產(chǎn)廠確認(rèn)的原規(guī)格的零部件替代；如發(fā)現(xiàn)絕緣損壞、軟纜或軟線護(hù)套破裂、保護(hù)線脫落、插頭、插座、開關(guān)等電器裝置開裂等影響安全的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)主動(dòng)修復(fù)，以消除安全隱患，并及時(shí)通報(bào)顧客；維修后應(yīng)進(jìn)行絕緣電阻檢查，絕緣電阻的阻值應(yīng)符合家國家安全標(biāo)準(zhǔn)的要求。四、 家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范家用電器維修服務(wù)部分為5個(gè)等級(jí)，分別是特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。1 等

50、級(jí)劃分的依據(jù)等級(jí)劃分的依據(jù)是家用電器維修服務(wù)部的資源能力和管理水平，包括場地、設(shè)備、設(shè)施、人員素質(zhì)、技術(shù)水平和服務(wù)能力。2 等級(jí)評(píng)定的原則1 具有工商登記注冊，連續(xù)經(jīng)營時(shí)間在兩年以上的家用電器維修服務(wù)部均可參加等級(jí)評(píng)定；2 一個(gè)家用電器維修服務(wù)部評(píng)定一個(gè)等級(jí)。如果維修服務(wù)部是由若干分店、附屬店或連鎖店組成的企業(yè)，應(yīng)按各店的實(shí)際情況分別評(píng)定等級(jí)；3 等級(jí)評(píng)定采取自愿申請，分級(jí)評(píng)定的方法；4 特級(jí)家用電器維修服務(wù)部由全國等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)審；其余四級(jí)由省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)審，評(píng)定結(jié)果報(bào)全國等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案；5 各等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對已評(píng)定的家用電器維修服務(wù)部每兩年復(fù)查一次，進(jìn)行等級(jí)確認(rèn)。每年進(jìn)行年審。家用電器維修服務(wù)部晉級(jí)需在獲得相應(yīng)等級(jí)一年以后申報(bào)。3 等級(jí)劃分的條件1 場地序列條 件特級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)1房屋租用期限5年5年3年3年1年2營業(yè)面積20015010050253維修間面積100756030-4單獨(dú)接、發(fā)商品場地有有有-5單獨(dú)修復(fù)商品存放地有有有-6單獨(dú)維修間有有有-7單獨(dú)零配件存放地有有有-8單獨(dú)經(jīng)理室有有有-9單獨(dú)設(shè)置的制冷設(shè)備維修場地有有有有有10單獨(dú)氣體放置地有有有有有2 設(shè)備2.1 電子產(chǎn)品維修設(shè)備序列條 件特級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)