保潔部作業(yè)指導(dǎo)手冊

1、 寧夏匯融物業(yè)管理有限公司保潔手冊 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 發(fā)布日期： 年 月 日 實(shí)施日期 年 月 日目錄1.清潔人員架構(gòu)及人員編制說明 31.1架構(gòu)編制說明 31.2部門工作概況 32.清潔綠化工作范圍及目標(biāo) 3 2.1目標(biāo) 32.2工作范圍 33.崗位職責(zé) 43.1物業(yè)清潔綠化領(lǐng)班崗位職責(zé) 4 3.2外包保潔公司駐場經(jīng)理崗位職責(zé) 4 3.3外包保潔公司領(lǐng)班崗位職責(zé) 5 3.4保潔員崗位職責(zé) 5 3.5綠化養(yǎng)護(hù)公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 6 4.綠化養(yǎng)護(hù)工作程序 7 4.1目的 7 4.2工作范圍 74.3職責(zé) 74.4程序 75.員工行為規(guī)范 8 5.1員工行為準(zhǔn)則 8 5.2儀容儀表 9

2、5.3禮貌禮節(jié) 9 5.4獎(jiǎng)罰條例 10 5.5保潔員工培訓(xùn)規(guī)程 11 6.工作程序 13 6.1清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 13 6.2鑰匙管理程序 39 6.3冬季掃雪規(guī)程 40 6.4特殊事件處理程序 41 6.5清潔工具管理及使用程序 42 6.6機(jī)械設(shè)備管理程序 47 6.7清潔機(jī)器使用、保養(yǎng)方法 48 6.8清潔劑的領(lǐng)用程序及使用方法 50 6.9撿拾物品處理程序 53 6.10保潔部工程報(bào)修程序 54 6.11安全管理程序 55 6.12外圍清掃及門前三包清掃順序 55 6.13電梯間、大堂清掃順序 57 6.14公共走廊的清掃順序 59 6.15垃圾處理程序 60 6.16水景清潔規(guī)程 6

3、1 6.17樓層清潔方法 61 6.18化糞池的清理 63 6.19日常保潔巡視程序 64 7.日常保潔及定期保潔的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 64 8.保潔外包質(zhì)量監(jiān)督規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 67 8.1目的 678.2適用范圍 678.3職責(zé) 688.4內(nèi)容 689.緊急事件應(yīng)急方案 71 9.1大風(fēng)天氣應(yīng)急方案 71 9.2雨、雪天氣應(yīng)急方案 71 9.3樓層水管爆裂應(yīng)急方案 71 9.4業(yè)主意外摔倒應(yīng)急方案 71 9.5員工意外傷害應(yīng)急方案 719.6突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急 72 10.環(huán)境消殺作業(yè)規(guī)程 72 10.1環(huán)境消殺目的 72 10.2適用范圍 7210.3職責(zé) 7210.4工作流程 7210.5殺蟲滅鼠工

4、作的目的 73 10.6工作職責(zé) 75 附件1保潔部保潔工作周計(jì)劃表 76 2清潔現(xiàn)場檢查扣分單 77 3消殺服務(wù)工程記錄表 78 4消殺工作檢查表 79 5更改通知單 80 6培訓(xùn)記錄 81 - 3 -1. 人員架構(gòu)及人員編制說明 略 1.1清潔綠化工作概況為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，認(rèn)真完成各項(xiàng)保潔綠化任務(wù)，凈化園區(qū)環(huán)境，營造健康、和諧、人文的園區(qū)氛圍；強(qiáng)化管理、提升服務(wù)，以質(zhì)量求發(fā)展，進(jìn)一步塑造企業(yè)的服務(wù)品牌，讓我們的服務(wù)深得人心。搞好環(huán)境衛(wèi)生是我們的根本，用專業(yè)的保潔標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，以嚴(yán)格質(zhì)量管理制度進(jìn)行獎(jiǎng)勤罰懶，培養(yǎng)保潔員的主觀能動(dòng)性，多提合理化建議，群策群力多快好省

5、的作好各項(xiàng)保潔工作，配合管家以最大的努力為業(yè)主提供好的服務(wù)，營造賞心悅目的美好環(huán)境，讓每一位生活在這里的業(yè)主滿意，讓每位領(lǐng)導(dǎo)放心，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)、相得益彰的美好遠(yuǎn)景！在實(shí)際工作中做到l 有漬必除、除漬必凈，衛(wèi)生無死角；l 保潔專業(yè)化、操作規(guī)范化、服務(wù)文明化、管理科學(xué)化；l 以業(yè)主的需求為核心，急客戶之所急、做客戶之想做；l 以客戶的滿意與否檢驗(yàn)保潔工作的成?。籰 嚴(yán)明紀(jì)律，個(gè)人服從集體、局部服從大局。2. 清潔綠化工作范圍及目標(biāo)2.1 目標(biāo) 2.1.1 監(jiān)督和指導(dǎo)清潔公司和園林綠化養(yǎng)護(hù)公司做好園區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作、綠化 養(yǎng)護(hù)工作。2.1.2 有效控制人員、物料的投入，合理分工、合

6、理使用，降低管理成本，努力為業(yè)主創(chuàng)造干凈、整潔、清新的居住、生活環(huán)境，提供各種優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。2.2 工作范圍樓宇內(nèi)部、外墻、車場、外圍公共區(qū)域等的環(huán)境清潔、保潔工作，制定周密的環(huán)境清潔計(jì)劃，保證園區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生水平。3. 崗位職責(zé)3.1 清潔綠化主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)：物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：駐場清潔經(jīng)理、駐場綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：3.1.1 接受項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本部門工作的指導(dǎo)。監(jiān)管、組織園區(qū)內(nèi)清潔員和綠化養(yǎng)護(hù)人員的日常清潔和綠化養(yǎng)護(hù)工作。3.1.2 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)，使之達(dá)到較高水平，并自覺維護(hù)公司利益。3.1.3 監(jiān)管綠化合約單位按合同要求保質(zhì)保量地完成

7、綠化養(yǎng)護(hù)的工作內(nèi)容。3.1.4 要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。3.1.5 負(fù)責(zé)制定并不斷完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、清潔和綠化養(yǎng)護(hù)的工作計(jì)劃（可按年、季、月、周、日進(jìn)行安排）。3.1.6 負(fù)責(zé)監(jiān)管清潔公司上崗人員的招聘、培訓(xùn)、考核和管理工作。檢查清潔員的出勤情況和工作表現(xiàn)，監(jiān)督清潔員的日常清潔工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3.1.7 隨時(shí)掌握租/售狀況，根據(jù)需要對(duì)清潔員的工作做相應(yīng)調(diào)整。3.1.8 監(jiān)管檢查區(qū)域內(nèi)植物的狀況，根據(jù)季節(jié)、假日的需要及時(shí)通知綠化養(yǎng)護(hù)公司進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和更換。3.1.9 配合管家準(zhǔn)確地將業(yè)主的需求和意見，或物業(yè)管理處的規(guī)定和要求以書面形式傳達(dá)給合約公司。

8、3.1.10 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施損壞情況，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行有效處理。隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，加強(qiáng)清潔員的安全意識(shí)和防火意識(shí)。3.1.11 定期或隨時(shí)聽取業(yè)主對(duì)清潔、綠化方面的投訴、建議和要求，配合管家及時(shí)給與解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。3.1.12 定期對(duì)合約公司進(jìn)行評(píng)審，按合同約定內(nèi)容檢查其工作情況，并將費(fèi)用支付情況呈交物業(yè)部經(jīng)理審核。3.1.13 熟悉園區(qū)綠化情況，加強(qiáng)管理、科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證綠化完好率達(dá)99以上。3.1.14 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。3.2 外包保潔公司駐場經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：物業(yè)公司保潔綠化主管督導(dǎo)下級(jí)：外包保潔公司領(lǐng)班 崗位職責(zé)：3.2.

9、1 接受物業(yè)公司負(fù)責(zé)人對(duì)工作的指導(dǎo)。3.2.2 制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，使保潔各項(xiàng)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，高效率。3.2.3 建立制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并通過制度使各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。3.2.4 出席物業(yè)部召開的例會(huì)，聽取各方面的建議和意見及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。3.2.5 檢查各區(qū)域清潔情況，作好記錄，掌握第一手材料。3.2.6 必須掌握各種緊急事情的處理程序，妥善處理好部門內(nèi)部的各種問題。3.2.7 客觀評(píng)估員工工作，對(duì)其中的不足加以指導(dǎo)，對(duì)好的加以表揚(yáng)。3.2.8 制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。3.2.9 完成物業(yè)負(fù)責(zé)人交辦的其它事物。3.3 外包保潔公司領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí)：外包保潔公

10、司駐場經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：保潔員崗位職責(zé)：3.3.1 協(xié)助經(jīng)理做好本部門日常工作的制定及完善工作程序。3.3.2 檢查清潔工的工作，確保所管轄的區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、服務(wù)和安全達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3.3.3 每日不少于四次檢查各區(qū)域的工作狀況，并對(duì)保潔員進(jìn)行督導(dǎo)。3.3.4 對(duì)員工提出工作中的要求和注意事項(xiàng)，布置任務(wù)。3.3.5 檢查員工的儀表、儀容和勞動(dòng)紀(jì)律。3.3.6 檢查各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，填寫衛(wèi)生檢查表。3.3.7 確保樓層內(nèi)設(shè)施完好無損，若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.3.8 處理和接待業(yè)主提出來的要求，使業(yè)主的要求得到很好的執(zhí)行。3.3.9 及時(shí)調(diào)整臨時(shí)工人員調(diào)配，做到合理、有效。3.3.10 隨時(shí)注意各項(xiàng)

11、事故的發(fā)生，并及時(shí)匯報(bào)。3.3.11 填寫班后工作報(bào)告。3.3.12 完成上級(jí)交辦的其它突發(fā)性,臨時(shí)性的工作。3.4 保潔員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：外包保潔公司領(lǐng)班崗位職責(zé)：3.4.1 在保潔公司駐場經(jīng)理帶領(lǐng)下，按照“安全第一，用戶至上，文明禮貌，保質(zhì)保量”的原則，做好本區(qū)工作。3.4.2 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，佩戴工作牌，做到服裝整潔干凈，禮貌待客，任何情況下均不得同業(yè)主發(fā)生爭吵，也不得利用工作之便同客戶建立任何不正當(dāng)?shù)穆?lián)系。3.4.3 熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍區(qū)域衛(wèi)生負(fù)責(zé)。不得有垃圾袋、紙屑等雜物，不得將垃圾排水口（井）內(nèi)。3.4.4 注意所負(fù)責(zé)區(qū)域的公共設(shè)備，設(shè)施

12、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)跑、冒、堵、漏、停等異常情況，立即向上級(jí)報(bào)告。3.4.5 當(dāng)班時(shí)間遇到小區(qū)內(nèi)有任何垃圾、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象隨產(chǎn)隨清。3.4.6 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按區(qū)域路線范圍進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。3.4.7 撿到住戶或工作人員遺留物品，應(yīng)立即上交。3.4.8 上、下班不得乘坐樓內(nèi)客梯。3.4.9 接受安全知識(shí)教育和法律法規(guī)、職業(yè)道德培訓(xùn)。3.4.10 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。3.5 綠化養(yǎng)護(hù)公司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)直屬上級(jí)：物業(yè)公司清潔綠化主管崗位職責(zé)：3.5.1 熟悉園區(qū)綠化情況，落實(shí)綠化整體工作的內(nèi)容，創(chuàng)造并保持怡人的工作生活環(huán)境。3.5.2 提高

13、綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林具械。3.5.3 適時(shí)合理地對(duì)花草樹木進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，對(duì)遭受自然損害的花木及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)、扶持。3.5.4 對(duì)綠地適時(shí)修剪，清理雜草，保持整體整潔、美觀。3.5.5 及時(shí)防治花草樹木病蟲害，但要注意保護(hù)環(huán)境，減少藥物污染。3.5.6 查看園區(qū)綠化生長狀況并做好記錄，制定周期性工作計(jì)劃。3.5.7 維護(hù)和保養(yǎng)各種綠化工具和公用設(shè)備設(shè)施，如有遺失或損壞須照價(jià)賠償。3.5.8 指導(dǎo)園區(qū)綠化維保單位執(zhí)行、落實(shí)綠化工程的維護(hù)和保養(yǎng)工作。3.5.9 要保證綠化場地不留雜物，不缺水、不死苗、不被偷

14、竊，遇到有違章違法行為要及時(shí)加以勸阻，不聽勸阻地要及時(shí)報(bào)告保安人員和主管人員，協(xié)助對(duì)其進(jìn)行勸阻和處置。3.5.10 在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有下列行為，要及時(shí)加以勸阻并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告：1) 未經(jīng)許可，隨意侵占公用綠地；2) 攀折、損壞花草樹木、園林小品；3) 在綠地上停放、行使各類車輛或堆放雜物。4. 綠化養(yǎng)護(hù)工作程序4.1 目的確保小區(qū)花草樹木的繁茂、造型優(yōu)美，為業(yè)主創(chuàng)造舒適優(yōu)美的生活環(huán)境。4.2 工作范圍適用本社區(qū)轄區(qū)內(nèi)所有綠化（地）的養(yǎng)護(hù)工作。4.3 職責(zé)4.3.1 綠化養(yǎng)護(hù)公司負(fù)責(zé)綠化（地）的養(yǎng)護(hù)工作。4.3.2 清潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織實(shí)施綠化（地）養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)工作，并對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。4.

15、4 程序4.4.1 草皮4.4.1.1 春、夏、秋季每六到十天對(duì)草皮進(jìn)行一次修剪，冬季根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪，基本保證草皮不長于15厘米。4.4.1.2 每次修剪后對(duì)草皮澆透水，保證草皮生長茂盛。4.4.1.3 草皮雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超過8厘米的雜草。4.4.1.4 拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物。4.4.2 綠籬、花球造型4.4.2.1 綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優(yōu)美，不斷改進(jìn)。修剪下的枝葉要立刻清除。4.4.2.2 綠籬、花球春、秋季各施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩，保證長勢旺盛。4.4.2.3 綠籬修剪應(yīng)在1-3季度進(jìn)行,喬木應(yīng)在休眠期或秋季修剪。4.4.

16、2.4 綠籬每年至少修剪4次,造型每年修剪6次。4.4.2.5 綠籬、花球死亡缺苗，須在1周內(nèi)補(bǔ)種好。確實(shí)無法及時(shí)補(bǔ)種的應(yīng)記錄好原因并采取措施。4.4.3 喬灌木4.4.3.1 每月巡查，及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動(dòng)的枝條，修剪下的枝葉要立刻清除，以免影響美觀。4.4.3.2 春、秋季各施肥一次，施用復(fù)合肥和花生麩，保證長勢旺盛。4.4.3.3 對(duì)于當(dāng)年栽種的喬木在每年11月25日（視具體情況而定）前應(yīng)做好保溫防護(hù)工作。4.4.3.4 喬木修剪每年兩次。4.4.4 盆栽4.4.4.1 擺放室內(nèi)外的盆栽，要及時(shí)剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)外盆栽常綠不敗，按季節(jié)和需要進(jìn)行更換。4.4.5

17、 澆水4.4.5.1 室外綠化春、夏季按天氣不同每2-3天澆一次水，秋季每3-4天澆一次水，因天氣炎熱干旱而出現(xiàn)缺水時(shí)，必須相應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)萎蔫。4.4.5.2 室外盆栽每天澆水1次，雨天能淋到雨水的不澆，每周澆透水1-2 次；室內(nèi)盆栽每周澆水1-2次。4.4.6 植保4.4.6.1 提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害市民的健康為前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥。4.4.6.2 在使用農(nóng)藥時(shí)，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時(shí)內(nèi)下雨的， 要待天晴后重噴。4.4.6.3 施用農(nóng)藥時(shí)，必須戴口罩、手套、穿長袖衣褲，完工后換衣褲，用肥皂洗手。4.4.6.4

18、 農(nóng)藥的噴灑應(yīng)選擇在晚上九點(diǎn)以后進(jìn)行，避開人流較多時(shí)間段，減少對(duì)小區(qū)居民的影響。5. 員工行為規(guī)范l 員工的文明禮貌用語之規(guī)范為十四個(gè)字，即：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。l 員工的儀容儀表及著裝規(guī)定，保持整潔、干凈、整齊統(tǒng)一，含工服、工鞋、手套、領(lǐng)結(jié)。l 員工的基本身體動(dòng)態(tài)語言規(guī)范，主要為：表情、精神、眼神、手勢、舉止、姿勢、各種操作動(dòng)作的要求。l 站姿、坐姿、行走姿態(tài)、微笑服務(wù)、談話姿態(tài)、公共場所姿態(tài)。六種為員工的工作儀態(tài)主要內(nèi)容的講解。5.1 員工行為準(zhǔn)則5.1.1 自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)則。5.1.2 不遲到、不早退，遇到雨雪天氣，提前半小時(shí)到崗。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)

19、導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。）5.1.3 入室清潔不得私自傳帶文件。5.1.4 愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使”、“用”、“藏”客用品。5.1.5 服從安排，包括甲方管理人員。對(duì)有爭議的安排應(yīng)先服從后申報(bào)，不得擅自離崗。5.1.6 上班不吸煙、酗酒、私自會(huì)客、到客戶公司內(nèi)聊天。不許干與工作無關(guān)的事。5.1.7 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。5.1.8 對(duì)撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私自占有。5.1.9 上班應(yīng)工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。5.1.10 有禮貌、熱情的

20、幫助需要幫助的客戶，但不要過分熱情。5.1.11 對(duì)大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱等不要外傳。5.1.12 自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。5.1.13 遇突發(fā)事件、不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。5.1.14 工作時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持精神振作，舉止端莊，工作態(tài)度不卑不亢。5.1.15 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。5.2 儀容儀表5.2.1 講究個(gè)人衛(wèi)生，工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。

21、發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。5.2.2 鞋襪應(yīng)統(tǒng)一，保持整齊、干凈、無破損，不得赤腳穿鞋。5.2.3 男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 5.2.4 女職工不留怪發(fā)型，不留長指甲，不涂指甲油，不濃裝艷抹，不用味濃的化妝品。5.2.5 員工上崗統(tǒng)一佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。5.3 禮貌禮節(jié)5.3.1 堅(jiān)持“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“業(yè)主就是上帝”的意識(shí)。5.3.2 業(yè)戶要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說：“您先請(qǐng)”“您好”。5.3.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。5.

22、3.4 如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。5.3.5 遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對(duì)不起，您看我?guī)湍襾硇袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在辦公”。5.3.6 謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您

23、諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。5.3.7 遇業(yè)戶投訴時(shí)，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對(duì)不起，是不是可能存在誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣行不行”。同業(yè)戶交談時(shí),要注視業(yè)主集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。5.4 獎(jiǎng)罰條例5.4.1 獎(jiǎng)勵(lì)5.4.1.1 微笑服務(wù)、工作主動(dòng)熱情、服務(wù)好；5.4.1.2 一個(gè)月內(nèi)多次得到甲方表揚(yáng)和客戶表揚(yáng)的；5.4.1.3 拾金不昧，見義勇為；5

24、.4.1.4 維護(hù)公司利益，擴(kuò)大公司聲譽(yù)；5.4.1.5 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施；5.4.1.6 節(jié)約開支，有效控制成本；5.4.1.7 工作創(chuàng)新、提出合理化建議被采納；5.4.1.8 遵守自律，一年內(nèi)無違紀(jì)記錄。5.4.2 處罰a5.4.2.1 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用禮貌用語；5.4.2.2 在工作崗位上吃東西、吸煙、聊天、看電視、聽音樂、打私人電話；5.4.2.3 在工作崗位挖耳朵、摳鼻子、照鏡子、化妝；5.4.2.4 當(dāng)班時(shí)不注意儀容儀表，不佩戴公派。5.4.3 處罰b5.4.3.1 不按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)；5.4.3.2 服務(wù)效率差，被甲方和客戶投訴；5.4.3.3 當(dāng)班睡覺、脫

25、崗15分鐘、無故曠工1天；5.4.3.4 違反安全守則和操作規(guī)范。5.4.4 處罰c5.4.4.1 當(dāng)班喝酒、鬧事、工作時(shí)間大聲喧嘩影響業(yè)主；5.4.4.2 在工作崗位搬弄是非、挑撥離間、誹謗他人；5.4.4.3 未經(jīng)準(zhǔn)許私自使用公司設(shè)備，偷拿客戶和公司物品；5.4.4.4 明知物品受損不管不問不報(bào)告；5.4.4.5 無故曠工達(dá)3天；5.4.4.6 泄露公司及甲方機(jī)密，丟失單據(jù)，鑰匙。5.5 保潔員工培訓(xùn)規(guī)程5.5.1 目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的保潔隊(duì)伍。5.5.2 適用范圍適用于管理處保潔員培訓(xùn)工作。5.5.3 職責(zé)5.5.3.1 外包保潔公司負(fù)責(zé)人制定培訓(xùn)計(jì)

26、劃，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，對(duì)實(shí)施的培訓(xùn)應(yīng)檢查效果。5.5.3.2 物業(yè)清潔綠化主管負(fù)責(zé)對(duì)保潔工作進(jìn)行行抽查，對(duì)不合格項(xiàng)限期整改。5.5.4 說明序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容對(duì)象頻次1崗前培訓(xùn)公司簡介部門基本情況到現(xiàn)場熟悉小區(qū)基本情況。其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。清潔范圍與面積。新錄用保潔員正式上崗之前進(jìn)行的培訓(xùn)2常規(guī)培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)實(shí)際操作崗位職責(zé)禮儀禮節(jié)崗位協(xié)調(diào)配合安全生產(chǎn)意識(shí)上崗之后每位保潔員每月進(jìn)行1次服務(wù)意識(shí)、3次崗位技能的培訓(xùn)3對(duì)崗培訓(xùn)各崗位的操作方法常用的清潔用品使用規(guī)范。工具的使用規(guī)范。所有保潔員每月進(jìn)行1次5.5.5 工作流程序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。2崗前培訓(xùn)外

27、包保潔公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。3在崗培訓(xùn)外包保潔公司負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好培訓(xùn)教材和培訓(xùn)內(nèi)容。每次培訓(xùn)應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表。4對(duì)崗培訓(xùn)在員工上崗后由進(jìn)行崗位實(shí)操進(jìn)行培訓(xùn)（含常用清潔劑與工具的使用方法）。外包保潔公司負(fù)責(zé)人需進(jìn)行跟蹤并監(jiān)督培訓(xùn)效果。5培訓(xùn)效果的追蹤及考核對(duì)新員工進(jìn)行理論與實(shí)踐相結(jié)合考核方式，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。5.5.6 記錄培訓(xùn)記錄表- 115 -6. 工作程序6.1 清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)6.1.1 擦塵程序6.1.1.1 抹布使用方法1) 根據(jù)清潔部位不同，使用不同抹布進(jìn)行清潔，嚴(yán)禁

28、混用。2) 用時(shí)應(yīng)將抹布疊成比手掌略大形狀，一面臟后再用一面，所有面用臟后，洗凈擰干后再用，不可使用臟抹布反復(fù)擦拭。3) 抹布使用完畢后，應(yīng)及時(shí)清洗曬干，從而延長抹布的使用壽命。6.1.1.2 擦塵方法1) 擦拭時(shí)應(yīng)按從右至左（或從左至右），先上后下，沿同一方向的順序，將欲擦物體表面均勻擦遍，不要落下邊角及漏擦。2) 在對(duì)物體表面進(jìn)行擦拭時(shí)，應(yīng)使用不同擦拭方法：l 干擦：用干燥、柔軟抹布擦拭，用力較柔，適用于高檔漆面家具、鍍金鏡面不銹鋼等表面清潔；l 濕擦：用潮濕抹布擦拭，適用于一般物體表面清潔；l 加清潔劑擦拭：用抹布蘸上清潔劑擦拭，適用于去除不易溶于水，含有油脂的污垢，擦拭后再用清洗干凈的

29、抹布擦去清潔劑藥液。6.1.1.3 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：物體表面光亮無灰塵、 無水漬、無污跡，呈現(xiàn)物體本色。6.1.2 硬地面推塵6.1.2.1 清潔順序：準(zhǔn)備 推塵 清洗。6.1.2.2 清潔工具：塵推、牽塵液、抹布、扁鏟、墩布。6.1.2.3 清潔步驟1) 準(zhǔn)備；2) 在使用8小時(shí)前，將適量牽塵液均勻噴灑在塵推毛頭上備用；3) 推塵方法l 雙手握住塵推柄，一手在上一手在下，手心向內(nèi)，在下方的手中握住塊疊好的抹布，雙手之間應(yīng)保持3040公分的距離；l 雙手握住塵推柄，塵推柄與地面形成65度角，讓塵推壓實(shí)地面沿直線前推塵，塵推不可脫離地面及任意改變推塵方向，如遇塵土較多時(shí)，應(yīng)橫向縱向各推一遍；l 身體要

30、站直，不可前傾，目視塵推前方2至3米處的地面，并利用雙目余光注意周圍業(yè)主動(dòng)向，以便避讓；l 塵推要壓住上一推的1/3處向前推，若有障礙物應(yīng)注意避讓，要用塵推在周圍推地旋轉(zhuǎn)一圈，與周圍地面保持一致（塵推方向不可改變）；l 塵推毛頭粘滿塵土?xí)r，應(yīng)將塵推毛頭送到指定地點(diǎn)清理干凈后再使用，地面干凈為止；l 推塵時(shí)， 塵推柄夾子的平頭朝下，以免損壞塵推毛頭；l 推塵過程中適當(dāng)避讓業(yè)主和業(yè)主聚集的地點(diǎn)，待業(yè)主離開后，再繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)；l 在推塵過程中，如遇到大量垃圾應(yīng)將垃圾投放到指定地點(diǎn)后，再繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)；l 遇到地面有少量水跡及污跡時(shí)，應(yīng)先用抹布或扁鏟將其清理后繼續(xù)進(jìn)行推塵作業(yè)，如遇大量水跡時(shí)，應(yīng)先使用墩

31、布清潔后，繼續(xù)使用塵推清潔。6.1.2.4 清洗：定期清洗塵推毛頭，曬干后備用。6.1.2.5 清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面光亮、潔凈、 無渣土、無污跡、煙頭、紙屑。6.1.3 清潔電話6.1.3.1 清潔順序：準(zhǔn)備工具 清潔 檢查。6.1.3.2 清潔工具：醫(yī)用酒精、干凈抹布。6.1.3.3 清潔步驟1) 準(zhǔn)備工具；2) 準(zhǔn)備好酒精、抹布；3) 清潔程序l 將適量酒精倒在抹布上，輕輕擦拭電話機(jī)各部位，按鍵處需重點(diǎn)清潔；l 擦拭電話聽筒時(shí)，由于聽筒易存污物，需按從上至下的順序反復(fù)清潔2-3次；l 一只手將電話線展開，另一只手將電話線上面的污漬用抹布清潔干凈；l 將電話線復(fù)位。6.1.3.4 檢查1) 清潔完

32、畢后，需檢查聽筒電話機(jī)是否連接好；2) 經(jīng)確認(rèn)，無故障后方可離去。6.1.3.5 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電話表光亮潔凈，無水跡、無污跡、無異味使用無故障。6.1.3.6 備注1) 經(jīng)業(yè)主允許后，將電話摘下后進(jìn)行清潔；2) 使用酒精時(shí)，注意安全、遠(yuǎn)離明火、用量應(yīng)適當(dāng)、避免流入話機(jī)內(nèi)部；3) 在清洗過程中，應(yīng)將電話線搭在作業(yè)者肩上，避免卷入機(jī)器；4) 操作機(jī)器時(shí)，操作者不得離開工作現(xiàn)場。6.1.4 清潔玻璃6.1.4.1 清潔順序：準(zhǔn)備工具 檢查 挪動(dòng)物品 清潔玻璃 清理現(xiàn)場。6.1.4.2 清潔工具：玻璃刮子、上水器、玻璃清潔劑、專業(yè)容器、抹布、“暫停使用”標(biāo)識(shí)牌、墊布。6.1.4.3 清潔步驟1) 檢查：

33、玻璃有無損壞，如有損壞馬上通知相關(guān)部門；2) 挪動(dòng)物品：將窗臺(tái)上擺放的或影響清潔作業(yè)的物品挪至另一處，注意輕拿輕放，不要磕碰損壞物品；在工作現(xiàn)場放置“暫停使用”標(biāo)識(shí)牌；3) 將墊布鋪于欲清潔玻璃的下方；4) 專用容器內(nèi)放入按比例兌好的玻璃清潔劑，用上水器將清潔劑涂在玻璃表面，然后用玻璃刮子按從上至下，從左至右的順序，將水刮下，最后用干燥抹布從左到右，從上至下將遺留在玻璃四周的水跡擦掉；5) 如遇玻璃表面有污跡時(shí)（膠印、漆點(diǎn)）應(yīng)先用水涂在玻璃上，用專用玻璃刀以平行方式進(jìn)行去除，力量應(yīng)適中，避免劃傷玻璃；6) 在清潔較高處的玻璃時(shí)，應(yīng)將玻璃刮子或上水器安裝在伸縮桿上進(jìn)行操作，并隨時(shí)注意身后有無其他

34、人靠近，以免伸縮桿尾部碰到業(yè)主；7) 清潔完畢后，將挪動(dòng)過的物品放回原處；8) 從不同角度檢查清潔效果；9) 收好工具，送至指定地點(diǎn)。6.1.4.4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：玻璃無灰塵、無水跡、膠印、無手印、干凈、光亮。6.1.4.5 備注：在清潔玻璃門時(shí)，應(yīng)將門敞開。6.1.5 煙灰桶清潔6.1.5.1 清潔順序：清潔痰盆 桶內(nèi)清潔 外部擦拭 復(fù)位。6.1.5.2 清潔工具：專用軟百潔布、全能清潔劑、膠皮手套、垃圾袋、抹布、白砂石、專用砂石袋。6.1.5.3 清潔步驟1) 清潔痰盆（根據(jù)痰盆內(nèi)盛放不同的物體，執(zhí)行不同清潔方法）l 盛放清水的痰盆u 將痰盆內(nèi)雜物撿出放至指定地點(diǎn)；u 將盆從桶上卸下，將污水傾

35、倒在指定地點(diǎn)；u 戴好膠皮手套，用專用軟百潔布及1：40稀釋的專業(yè)清潔劑放入盆內(nèi)，用清水沖凈藥劑，補(bǔ)充清水在盆內(nèi)1/3處；u 已清潔的痰盆放置一側(cè)。l 盛放白砂石的痰盆u 將痰盆內(nèi)雜物撿出放至指定地點(diǎn)；u 將盆從桶上卸下，將砂石倒入專用袋內(nèi)清洗；u 戴好膠皮手套，用專用軟白潔布及1：40稀釋的全能清潔劑刷洗盆內(nèi)，用清水沖凈藥劑，用抹布將盆內(nèi)擦干；u 補(bǔ)充潔凈的白砂石至盆內(nèi)1/2處；u 將已清潔的痰盆放置一側(cè)。2) 桶內(nèi)清潔l 傾倒桶底雜物，更換桶內(nèi)垃圾袋；l 參照擦塵方法用抹布對(duì)桶內(nèi)進(jìn)行擦拭。3) 外部擦拭：參照擦塵方法用抹布對(duì)桶外壁進(jìn)行擦拭。4) 復(fù)位：將痰盆安裝在煙灰桶上，將煙灰桶放回指定

36、位置。6.1.5.4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：盆內(nèi)無污跡、無雜物，砂石潔白，桶內(nèi)外壁光亮、無水跡、無污跡。6.1.5.5 備注：注意煙灰桶底部地面的清潔。6.1.6 大清公共衛(wèi)生間6.1.6.1 清潔順序：準(zhǔn)備 檢查 鏡子 臺(tái)面 小便池 恭桶 隔板 墻面 天花板 風(fēng)口 燈具 地面。6.1.6.2 清潔工具：玻璃刮子、干燥抹布、潮濕抹布、軟百潔布、專用抹布、全能清潔劑、潔廁劑、膠手套、恭桶刷、梯子、墊布、扁鏟、“工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌。6.1.6.3 清潔步驟1) 準(zhǔn)備好清潔工具和客用品，進(jìn)入衛(wèi)生間，將“工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌放置在指定位置；2) 檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好，如有破損應(yīng)在損壞設(shè)備上放置“暫停使用”標(biāo)識(shí)牌，

37、并通知相關(guān)部門維修或更換，撿拾地面、臺(tái)面、小便池內(nèi)的垃圾。6.1.6.4 鏡子1) 用干燥抹布或刮玻璃器，參照清潔玻璃進(jìn)行；2) 清潔后，由不同角度觀察清潔程度。6.1.6.5 臺(tái)面1) 將1：40稀釋的全能清潔劑噴于軟百潔布表面，刷洗臺(tái)面污垢后，用潮濕抹布將藥液擦凈；2) 用噴有清潔劑的軟百潔布刷洗面盆，放水沖凈藥液，用干燥抹布擦拭面盆內(nèi)壁；3) 用干燥抹布擦拭水龍頭，注意板手下部，水龍頭側(cè)面及后部的清潔；4) 將洗手液加至皂液盒的1/2處。6.1.6.6 小便池1) 將小便池內(nèi)污物放水沖凈；2) 佩戴膠皮手套，將池內(nèi)蓋碗上的芳香球取出；3) 將1：40稀釋的潔廁劑噴于專用軟百潔布表面；4)

38、 刷洗小便池內(nèi)壁，注意蓋碗出水口、下水口的清潔，刷洗干凈后，放水沖凈藥液；5) 用噴有全能清潔劑專用抹布擦拭小便池外壁；6) 用干燥抹布擦拭電鍍件；7) 檢查是否需要更換芳香球，將芳香球放回小便池的蓋碗上。6.1.6.7 恭桶1) 先將恭桶內(nèi)的污物放水沖凈；2) 用1：40稀釋的潔廁劑，噴灑于恭桶內(nèi)浸泡5分鐘，進(jìn)行消毒；3) 用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，注意出水口及下水口清洗，刷洗干凈后，放水沖凈藥液；4) 用抹布依次擦拭水箱蓋，水箱外壁；5) 用噴有全能清潔劑的專用抹布依次對(duì)恭桶座圈、蓋板、合頁外壁進(jìn)行擦拭，消毒后用潮濕抹布擦去藥劑；6) 用干燥抹布擦拭各種電鍍件；7) 清潔后將座圈及蓋板掀起；8

39、) 更換紙簍內(nèi)垃圾袋，將垃圾袋放到指定地點(diǎn)，紙架補(bǔ)充好衛(wèi)生紙；9) 用潮濕抹布按由上至下、由左至右、由前至后順序，依次擦拭隔板及隔斷。6.1.6.8 墻面1) 用潮濕抹布由上至下、由左至右順序環(huán)形擦拭衛(wèi)生間墻面，注意高處及局部清潔；2) 用潮濕抹布擦拭皂液盒、烘手器外部。6.1.6.9 天花板參照天花板清潔進(jìn)行清潔6.1.6.10 出風(fēng)口參照清潔出風(fēng)口進(jìn)行清潔6.1.6.11 燈具參照不銹鋼筒燈清潔進(jìn)行清潔6.1.6.12 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1) 臺(tái)面、鏡面、隔板無污漬、水垢、鏡面明亮；2) 所有電鍍件明亮干凈、無水跡；3) 恭桶、小便池內(nèi)外光亮、無塵土、無污跡、無水垢、無異味；4) 天花板、出風(fēng)口、燈

40、具內(nèi)無塵土、無污跡；5) 地面、墻面有光澤、無水跡、無污漬；6) 客用品充足，業(yè)主取用方便。6.1.6.13 備注：在清潔過程中，需清潔部位如業(yè)主正在使用，清潔工作應(yīng)按清潔順序順延，待業(yè)主使用后再進(jìn)行此部位清潔。6.1.7 日常公共衛(wèi)生間清潔6.1.7.1 清潔順序：拾 墩 沖 補(bǔ) 清。6.1.7.2 清潔工具及客用品：干燥抹布、潮濕抹布、專用抹布、軟百潔布、全能清潔劑、膠皮手套、恭桶刷、專用墩布、噴壺、竹夾子、“小心地滑”及“暫停使用”標(biāo)識(shí)牌、手紙、洗手液、芳香球、垃圾袋。6.1.7.3 清潔步驟1) 將“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌放置距清潔人員1米處；2) 撿拾地面、臺(tái)面上的廢棄物；3) 墩擦地面水

41、跡，及小便池下面的污跡；4) 用竹夾子撿出池內(nèi)廢棄物，放入垃圾袋內(nèi)，再放水沖凈小便池、恭桶內(nèi)的污水；5) 補(bǔ)充客用品（手紙、洗手液、芳香球）；6) 清潔小便池、恭桶內(nèi)外頑漬，（清潔完畢后將恭桶坐墊掀起）；7) 清潔臺(tái)面、洗手池及鏡面的明顯污物及水跡。6.1.7.4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1) 臺(tái)面、鏡面光亮、無水跡、無污漬；2) 小便池、恭桶內(nèi)外光亮無污跡、異味；3) 地面無積水、污漬；4) 客用品充足、業(yè)主取用方便；5) 其它部位無明顯污跡。6.1.7.5 備注1) 如遇頑漬可參照大清公共衛(wèi)生間進(jìn)行清潔；2) 在清潔過程中如發(fā)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施損壞，應(yīng)在損壞的設(shè)備設(shè)施上放置“暫停使用”標(biāo)識(shí)牌，并立即通知相關(guān)部門

42、維修。6.1.8 領(lǐng)導(dǎo)辦公室清潔規(guī)范6.1.8.1 目的：規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔服務(wù)，提高保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，確保辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)雅、并滿足領(lǐng)導(dǎo)不同的習(xí)慣要求。6.1.8.2 使用范圍：適應(yīng)于管理處物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室。6.1.8.3 職責(zé)1) 保潔員按規(guī)范要求進(jìn)行操作。2) 保潔主管負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔工作重點(diǎn)進(jìn)行的監(jiān)督、檢查。6.1.8.4 工作流程序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容1清潔工作程序1) 進(jìn)入：將保潔工具車?？吭谵k公室左邊臨墻一邊停放，并在工具車前方擺放工作指示牌，由專人持鑰匙開門，每組2人，原則上是先從無人辦公的辦公室開始清潔。若室內(nèi)有人，應(yīng)先敲門打招呼，得到允許后再進(jìn)行工作。2) 檢查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無領(lǐng)導(dǎo)遺忘的貴重物品，有無損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)班長或中控室值班員進(jìn)行處理。3) 清倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾，倒煙灰缸時(shí)要確保煙頭完全熄滅，清倒紙簍、垃圾桶時(shí)，應(yīng)注意里邊有無危險(xiǎn)物品，如有異