鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

1、 鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略第一篇理論篇第一章鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的概念第一節(jié)市場(chǎng)所謂市場(chǎng)，是商品交換的場(chǎng)所，是指商品交換關(guān)系的總和。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸而言，市場(chǎng)就是有某種需求的旅客和通過(guò)旅客列車(chē)運(yùn)輸?shù)男欣畎?。第二?jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念 1 營(yíng)銷(xiāo)的概念對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一詞目前存在一些誤解。如有人認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)，車(chē)站讓售票員到街上流動(dòng)售票或送票上門(mén)即是營(yíng)銷(xiāo)；分局或路局將客貨運(yùn)部門(mén)換上“客貨營(yíng)銷(xiāo)中心的牌子即是營(yíng)銷(xiāo)；在報(bào)紙、雜志或電視上做廣告即是營(yíng)銷(xiāo)效的手段就是能否做好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。而當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，雖然通過(guò)經(jīng)濟(jì)考核、客車(chē)提速等手段取得了一些成效。但是，對(duì)于目前營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，只能說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)工作的初

2、級(jí)階段，沒(méi)有按照營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)定位，營(yíng)銷(xiāo)具有一定的盲目性，致使在旅客運(yùn)輸過(guò)程中存在著許多問(wèn)題不能及時(shí)解決，制約著客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售。第一節(jié)市場(chǎng)研究問(wèn)題按照營(yíng)銷(xiāo)理論，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作首先是市場(chǎng)研究，即：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解旅客的需求和欲望，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類(lèi)型?，F(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。1 市場(chǎng)調(diào)查不夠。開(kāi)行客車(chē)前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進(jìn)，不能充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，對(duì)所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客車(chē)的開(kāi)行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車(chē)上座率不高，部分客車(chē)嚴(yán)重超員。太原漢口 2

3、234 次、天津西安 2561 次客車(chē)，一年四季超員，節(jié)假日期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊太原 7055 次常年上座率不足 30，太原杭州 1584 次臥鋪車(chē)經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡(jiǎn)單：石家莊太原高速公路運(yùn)行 2 小時(shí) 30 分，7055 次運(yùn)行 6 小時(shí) 50 分，太原杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車(chē)站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后，旅客成分多為民工，該車(chē)卻是新型空調(diào)車(chē)，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯(cuò)位。2 運(yùn)能調(diào)配不力。運(yùn)能調(diào)配靈活機(jī)動(dòng)性差，不能及時(shí)有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對(duì)策進(jìn)行削峰填谷，面對(duì)客車(chē)超員嚴(yán)重、旅客無(wú)法上車(chē)的場(chǎng)面束手無(wú)策。經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)得出石太客流的特點(diǎn)是：正常天氣石家莊太原客流 70通

4、過(guò)高速公路運(yùn)輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4 月 30 日和 9 月 30 日兩 天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學(xué)生流均在800 人以上，這時(shí)太原青島 2578 次、臨汾唐山的 4476 次都要超員 150%以上，甚至列車(chē)廁所內(nèi)都要容納 6 人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運(yùn)組織部門(mén)對(duì)這一規(guī)律沒(méi)有引起高度重視，沒(méi)有拿出具體措施，使得旅客滯留車(chē)站和乘車(chē)條件急劇下降。第二節(jié)目標(biāo)選擇問(wèn)題目標(biāo)選擇過(guò)程是確定產(chǎn)品品種的重要環(huán)節(jié)。開(kāi)行一趟客車(chē)，要在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，仔細(xì)歸類(lèi)，然后根據(jù)不同需求層次確定相應(yīng)產(chǎn)品，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才有市場(chǎng)。而目前

5、開(kāi)行客車(chē)的品類(lèi)，不遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，充分掌握旅客需求來(lái)確定的，而是采取生產(chǎn)極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車(chē)，造成客車(chē)始發(fā)時(shí)間過(guò)于集中，使中途站要么客車(chē)接踵而來(lái)，要么長(zhǎng)時(shí)間無(wú)客車(chē)到發(fā)，客車(chē)流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線的客車(chē)接發(fā)，而到太原方向的客車(chē)，從8：07 漢口太原 2233 開(kāi)車(chē)后，直到 12：19 才有上海太原 k373 次，其間 4 個(gè)小時(shí)無(wú)西去客車(chē)；從 3：56西安天津 2562 次開(kāi)車(chē)后，直到 21：21 才有太原青島 2578 次，期間 18 個(gè)小時(shí)無(wú)到石德方向的客車(chē)。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)越來(lái)越多，綠皮車(chē)趨于消失，使得相當(dāng)數(shù)量中低收入的客流望車(chē)興

6、嘆。第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)宣傳問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)宣傳是營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的一部分。再好的產(chǎn)品不加以宣傳，至少在短期內(nèi)不會(huì)被人了解，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作極為不利。目前鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車(chē)調(diào)整后，僅利用新聞報(bào)道的形式，無(wú)償介紹，沒(méi)有針對(duì)各自地區(qū)涉及到的各次列車(chē)的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車(chē)已開(kāi)行了很長(zhǎng)時(shí)間卻不被旅客所知。例如：太原杭州 1584 次開(kāi)行后，石家莊經(jīng)由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車(chē)，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄?，這一消息將會(huì)迅速被人所知?？杀氖牵阂荒旰螅€有相當(dāng)一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見(jiàn)，目前我們

7、的營(yíng)銷(xiāo)工作之差距。第四節(jié)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施問(wèn)題 1 銷(xiāo)售方式欠妥。現(xiàn)行客車(chē)運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車(chē)進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無(wú)法連通，無(wú)法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。唯一的補(bǔ)救方法是車(chē)內(nèi)補(bǔ)票，但這無(wú)法徹底解決車(chē)內(nèi)剩余能力的及時(shí)利用，導(dǎo)致目前存在的車(chē)上運(yùn)能虛糜，車(chē)下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實(shí)行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問(wèn)題。2 銷(xiāo)售渠道不暢。發(fā)售車(chē)票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車(chē)票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購(gòu)票提供方便，使欲選

8、擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。當(dāng)前，全國(guó)鐵路計(jì)算機(jī)售票工作已完成了車(chē)站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，由于多年來(lái)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作實(shí)施的是票額分配式的計(jì)劃運(yùn)輸，經(jīng)過(guò)幾代人的 努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸工作作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒(méi)有同步發(fā)展，計(jì)劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流，銷(xiāo)售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車(chē)站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷(xiāo)售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車(chē)票數(shù)量比例很小，目前只占各始發(fā)車(chē)硬

9、座票額的 10%、臥鋪的 15%。同時(shí)對(duì)網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個(gè)票務(wù)中心，網(wǎng)票發(fā)售規(guī)定同一票務(wù)中心不得發(fā)售本中心的網(wǎng)票，只有在開(kāi)車(chē)前 3 日至開(kāi)車(chē)前次日方可發(fā)售。加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時(shí)常故障，各始發(fā)站借以春運(yùn)、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額，給旅客網(wǎng)上購(gòu)票帶來(lái)較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制，致使該項(xiàng)工作缺乏動(dòng)力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運(yùn)公司運(yùn)作后統(tǒng)歸客車(chē)擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收 5 元手續(xù)費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)，而這 5 元錢(qián)也往往被有關(guān)部門(mén)截留，使售票者得不到相應(yīng)報(bào)酬，卻增加了諸

10、如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報(bào)等一系列工作，增大了差錯(cuò)率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網(wǎng)票在售票房，而 5 元手續(xù)費(fèi)為多經(jīng)收入，多經(jīng)返還給車(chē)站 2 元，車(chē)站將該部分收入用于車(chē)站獎(jiǎng)勵(lì)基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專(zhuān)項(xiàng)網(wǎng)票獎(jiǎng)勵(lì)車(chē)站從未見(jiàn)過(guò)，根本調(diào)動(dòng)不起售票員發(fā)售網(wǎng)票的積極性。3 臨客信譽(yù)不好。在春運(yùn)、暑運(yùn)、旅游黃金周等客流劇增的時(shí)期加開(kāi)臨客，對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開(kāi)行來(lái)看，在臨客的旅行速度、停站和正點(diǎn)率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車(chē)。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_(kāi)行臨客后，線路通過(guò)能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。因此，臨客，特別是長(zhǎng)途

11、臨客容易晚點(diǎn)，晚點(diǎn)后處處會(huì)讓正點(diǎn)列車(chē)，這就使晚點(diǎn)臨客晚上加晚，有時(shí)晚到十幾個(gè)小時(shí)。這也是臨客上座率不高的原因之一。4 服務(wù)質(zhì)量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問(wèn)題，服務(wù)中刁難旅客問(wèn)題等致使旅客投訴居高不下，這說(shuō)明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)?；⒍喙δ艿呐嘤?xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍。 對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺

12、少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運(yùn)干部職工的綜合素質(zhì)沒(méi)有真正提高，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。第三章加強(qiáng)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的措施加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷(xiāo)工作，提高客車(chē)?yán)寐剩黾涌推笔杖胧且粋€(gè)多因素的綜合問(wèn)題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進(jìn)的設(shè)備，既需要決策者更新意識(shí)，又需要廣大干部職工集思廣益。淺談鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 2017-01-04 16:19 | #2樓一、強(qiáng)化鐵路的客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的必要性就當(dāng)前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力拓展鐵路的客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：1、開(kāi)展客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)經(jīng)

13、濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿(mǎn)足旅客和貨主的要求，將人和行包位移這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。2、通過(guò)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)能拓寬營(yíng)銷(xiāo)思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)客運(yùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并依托優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而增強(qiáng)鐵路企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。3、通過(guò)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不斷適應(yīng)的治理機(jī)制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學(xué)民-主決策，使生產(chǎn)人員、治理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員的價(jià)值在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中得以體現(xiàn)。4、鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要建立在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之上所謂“營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)一定形式上的商品（勞務(wù)）交換

14、形式，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要與欲望，為實(shí)現(xiàn)最大的企業(yè)利潤(rùn)而有計(jì)劃組織的綜合性經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售活動(dòng)?！盃I(yíng)：經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)；“銷(xiāo)：推銷(xiāo)、銷(xiāo)售；“營(yíng)為著眼點(diǎn)，“銷(xiāo)最終目的。所謂“市場(chǎng)就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念有五個(gè)發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價(jià)謙）產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者）推銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（顧客需要什么就賣(mài)什么）社會(huì)營(yíng) 1銷(xiāo)觀念。所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是商品經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行形式，是通過(guò)市場(chǎng)的市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形式，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)首先是市場(chǎng)行為主體以公有制為主，其次，市場(chǎng)主體的個(gè)人消費(fèi)基金分配以按勞分配為主，再次，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要求客觀要加大力度。針對(duì)社會(huì)主義市

15、場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的三大特點(diǎn)：我們的鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)必須滿(mǎn)足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。二、當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)存在的主要問(wèn)題 1、唯我獨(dú)尊“鐵老大思想觀念根深蒂固。鐵路在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大作風(fēng)，官場(chǎng)習(xí)氣，唯我獨(dú)尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級(jí)黨、政組織近年來(lái)圍線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，進(jìn)行了形勢(shì)教育，多數(shù)職工樹(shù)立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)重形熱熟悉不清，自視“國(guó)家第一號(hào)，運(yùn)輸行業(yè)的“巨無(wú)霸，自成體系的“高、大、半仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費(fèi)、亂漲價(jià)的路風(fēng)

16、問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。2、體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。 鐵路由于受傳統(tǒng)治理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計(jì)劃安排，財(cái)政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使治理上多層次，少靈活性，因此，對(duì)內(nèi)在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門(mén)、個(gè)人的上下、去留，得失時(shí)，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個(gè)都心疼的家長(zhǎng)心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)搞活機(jī)制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對(duì)改革

17、工作明推暗阻，對(duì)外少靈活性；一些計(jì)劃需經(jīng)層層審批，費(fèi)力耗時(shí)，不能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，難以做出適應(yīng)市場(chǎng)的反應(yīng)，以至在其它運(yùn)輸企業(yè)的“緊迫之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機(jī)的不斷錯(cuò)失。3、機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力機(jī)制不活的主要原因有：（1）下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)缺乏科學(xué)的猜測(cè)，未按市場(chǎng)規(guī)律分析各種市場(chǎng)因素的影響，采取“水漲船高的方式下達(dá)指標(biāo)，勢(shì)必嚴(yán)重挫傷生產(chǎn)部門(mén)和職工的增產(chǎn)增收的積極性；（2）運(yùn)價(jià)機(jī)制僵化、呆板?；鶎硬块T(mén)根本無(wú)自立權(quán)，不能依據(jù)形勢(shì)采取其它運(yùn)輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等措施，以適應(yīng)客運(yùn)的需要，贏得客運(yùn)市場(chǎng)，從而造成列車(chē)或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜；（3）利益分配驅(qū)動(dòng)力弱

18、，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴(yán)重制約了鐵路一些優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，致使鐵路競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。三、當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)策略 1、解放思想，更新觀念，為營(yíng)銷(xiāo)打基礎(chǔ)。觀念陳舊，思想保守，不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，是鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)失利的重要原因，所以要想加快鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)策的步伐，首先是要帶領(lǐng)全體員工向封閉、保守的傳統(tǒng)觀念離別，確立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、與實(shí)現(xiàn)兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變相合拍的新思維，新理念，即：由粗放型經(jīng)濟(jì)向集體型轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。以強(qiáng)烈的開(kāi)放意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、生存意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，破除長(zhǎng)期以來(lái)存在的“老大思想，“官商、“坐商觀念。一切從市場(chǎng)

19、從發(fā)，從旅客、貨主的利益出發(fā)，樹(shù)立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬(wàn)火急轉(zhuǎn)觀念、“快馬加鞭促營(yíng)銷(xiāo)的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺(jué)地把本能工作與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系起來(lái)，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)?？茖W(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)、主動(dòng)地服務(wù)于旅客、貨主，向他們提供“精品運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。2、加快改革，完善機(jī)制，為營(yíng)銷(xiāo)作保障（1）加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場(chǎng)中企業(yè)的組建、治

20、理、運(yùn)營(yíng)一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、財(cái)會(huì)制度、治理制度、運(yùn)行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者之間的關(guān)系，國(guó)家對(duì)企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系等方面的內(nèi)涵。隨著改革的不斷深化，鐵路也應(yīng)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加快改革的步伐，盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，理順體制。我們的企業(yè)地區(qū)深深地感到這一點(diǎn)，就拿上海路局的公司制改造來(lái)說(shuō)：由于近年來(lái)航空和 高速公路的飛速發(fā)展，鐵路運(yùn)輸占整個(gè)市場(chǎng)份額的比例在縮小，航空和公路的飛速發(fā)展其重要因素，就是建立了與市場(chǎng)相適應(yīng)的體制和機(jī)制，反映鐵路計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)治理體制和運(yùn)作機(jī)制沒(méi)有革除，未形成真正的市場(chǎng)主體，上海路局把處華東經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，客運(yùn)的潛在市場(chǎng)前景廣闊

21、，要把自覺(jué)和精力“聚焦于客運(yùn)市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)分析、猜測(cè)能力，及時(shí)捕捉、尋找、把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最根本的在于培育一個(gè)客運(yùn)市場(chǎng)主體，形成一個(gè)市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，通俗地說(shuō)，上海路局成立公司目的是為了更好地開(kāi)拓、占領(lǐng)客運(yùn)市場(chǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此，鐵路還應(yīng)有更多的現(xiàn)代企業(yè)制度出臺(tái)，通過(guò)運(yùn)輸組織優(yōu)化，市場(chǎng)主體的確定劃分，營(yíng)銷(xiāo)利益格局的調(diào)整，以至從資源配置、運(yùn)價(jià)機(jī)制、產(chǎn)品的促銷(xiāo)手段和方式，以及信息反饋等方面強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)，使現(xiàn)有的運(yùn)輸能力，優(yōu)勢(shì)得以最大的發(fā)揮。（2）完善機(jī)制，優(yōu)化治理。要想全面實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)策，就必須對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行徹底的變革。首先要按照市場(chǎng)要求，搞好人、財(cái)、物的最佳配置，并搞好機(jī)構(gòu)設(shè)置，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，

22、重新確定崗位制度、人員職責(zé)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即完善用人和考評(píng)制度，以建立一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，并通過(guò)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使其面向市場(chǎng)，責(zé)任明確，反應(yīng)迅速整體協(xié)調(diào)，形成營(yíng)銷(xiāo)組織體系，以營(yíng)銷(xiāo)為主體建立以工效掛鉤為基礎(chǔ)，能準(zhǔn)確體現(xiàn)，評(píng)價(jià)員工實(shí)際工作水平和績(jī)效的利益分配機(jī)制，形成分工有別，標(biāo)準(zhǔn)一致，目標(biāo)相同的生產(chǎn)，營(yíng)銷(xiāo)考評(píng)機(jī)制。從而建立，健全以經(jīng)濟(jì)為“杠桿的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)治理考核制度。切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，變過(guò)去的“要我干為今天的“我要干， 徹底摒除“干多干少一個(gè)樣的不良風(fēng)氣，激發(fā)各部門(mén)及員工的積極性和創(chuàng)造性，去努力開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。3、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組

23、織工作為營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓市場(chǎng)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運(yùn)行圖的前提，是搞好鐵路運(yùn)輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對(duì)客流的吸引程度。困此優(yōu)化運(yùn)行圖，完善運(yùn)輸組織，是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)成敗的要害。第一、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，搞好售票組織通過(guò)對(duì)客流的市場(chǎng)調(diào)查，把握客流結(jié)構(gòu)是鐵路采取靈活對(duì)策，滿(mǎn)足不同層次旅客乘車(chē)要求，再好適銷(xiāo)對(duì)路的旅客列車(chē)，更好地組織售票的前提，因此，市場(chǎng)調(diào)查工作，應(yīng)當(dāng)高度重視，并切實(shí)做到深入細(xì)致，給決策者科學(xué)決策提供依據(jù)，現(xiàn)階段的客流具體定位在兩個(gè)層次上：一是政府部門(mén)、企事業(yè)單位的工作人員，私營(yíng)企業(yè)職員和個(gè)體小商販、學(xué)生、軍人的群體。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

24、這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭(zhēng)取和保證的對(duì)象，二是民工流。代票價(jià)對(duì)他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車(chē)。雖然他們偏愛(ài)于列車(chē)，但近兩年在鐵路正常列車(chē)運(yùn)行的情況下，無(wú)法保證他們及時(shí)購(gòu)票乘車(chē)時(shí)，長(zhǎng)途汽車(chē)的定點(diǎn)運(yùn)輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對(duì)這兩個(gè)層次的旅客，鐵路一要加強(qiáng)售票的組織工作，其中加快計(jì)算機(jī)售票的建設(shè)步伐，以科技進(jìn)步來(lái)搞客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)采取各種售票渠道，實(shí)現(xiàn)售票方式的突破，以“三活方式（時(shí)間活、手段活、預(yù)售活）最大限度地方便旅客購(gòu)票，二要在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車(chē)站及線路，備好臨時(shí)車(chē)底，采取“四是措施（早聯(lián)系、早計(jì)劃、早安排、早預(yù)許可證），

25、做到有客流就近開(kāi)車(chē)， 不能把客流推向其它的交通工具。第二、調(diào)整客車(chē)方案，優(yōu)化運(yùn)行圖。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，了解需求情況，編制符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律、滿(mǎn)足旅客、貨主要求，具有經(jīng)濟(jì)效益的旅客列車(chē)運(yùn)行圖，即優(yōu)化客車(chē)開(kāi)行方案，在積極發(fā)揮客運(yùn)市場(chǎng)。并加強(qiáng)站、加預(yù)告，做好客車(chē)分流，突出保證重點(diǎn)，長(zhǎng)、短途列車(chē)分工的客運(yùn)組織工作內(nèi)涵，以最大限度地減輕嚴(yán)重超員與虛糜并存的現(xiàn)象。開(kāi)展綠色通道，增開(kāi)長(zhǎng)途客車(chē)，開(kāi)行假日列車(chē)，調(diào)整夕發(fā)朝至列車(chē)，行包專(zhuān)列等營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，對(duì)吸引客流，增加收益已獲益菲淺，鐵路再進(jìn)一步地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)策略的探索，以爭(zhēng)取在市場(chǎng)立于不敗之地。4、注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌戰(zhàn)略改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)

26、輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)熟悉到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽?，也是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問(wèn)題，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門(mén)的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：（1）提高隊(duì)伍素質(zhì)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。因此，隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接影響著服務(wù)質(zhì)量

27、，所以必須堅(jiān)持對(duì)職工進(jìn)行市場(chǎng)形勢(shì)，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過(guò)減員增效，開(kāi)展崗位競(jìng)爭(zhēng)，以挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員，充實(shí)到各個(gè)崗位。結(jié)合科學(xué)治理，政策驅(qū)動(dòng)，促使每位職工都能真正視旅客如“上帝，千方百計(jì)地為旅客、貨主提供方便，解決困難，變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)，徹底入改變過(guò)去“生、冷、硬、頂?shù)膼毫臃?wù)，贏得旅客而贏得市場(chǎng)。（2）抓好列車(chē)安全，提高正點(diǎn)率。繼續(xù)深入開(kāi)展安全基礎(chǔ)建設(shè)，以“從嚴(yán)站車(chē)，基礎(chǔ)取勝為指導(dǎo)思想，開(kāi)展安全教育和應(yīng)急培訓(xùn)，樹(shù)立“安全是最大的效益的觀念，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全措施，搞好列車(chē)治安的綜合治理，從而確保旅客生命及財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全。搞好站車(chē)組織，提高列車(chē)正點(diǎn)率，讓旅客乘上放心車(chē)，滿(mǎn)足

28、車(chē)。（3）完善站、車(chē)設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對(duì)站、車(chē)客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車(chē)站臟、暗、亂列車(chē)服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車(chē)面貌有個(gè)根本性的改觀。提高站、車(chē)硬件檔次，改善旅客在購(gòu)票、候車(chē)、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。（4）加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。目前鐵道部的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)正是站在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高度，把路風(fēng)建設(shè)提高到一個(gè)新的高 度來(lái)熟悉，因此，嚴(yán)厲認(rèn)真清理價(jià)外收費(fèi)，以車(chē)以票謀私等行為，杜絕“兩野、兩亂，剎住各種不正之風(fēng)，維護(hù)良好的鐵路聲譽(yù)，真正體現(xiàn)“人

29、民鐵路為人民的服務(wù)宗旨。（5）實(shí)施“品牌戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門(mén)旅行，已由過(guò)去“走得了京戲成現(xiàn)在“走得好，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿(mǎn)足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌列車(chē)“品牌服務(wù)，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車(chē)的不斷換代使用，旅游列車(chē)、假日列車(chē)，夕發(fā)朝至列車(chē)的開(kāi)行，列車(chē)服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車(chē)在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌在社會(huì)上的知名度的影響力，要加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌名符其實(shí)，對(duì)旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過(guò)“品牌的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶(hù)，不斷爭(zhēng)奪戰(zhàn)取客流份額。5、強(qiáng)

30、化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平（1）加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段取代落后的手工服務(wù)方式，完善和優(yōu)化客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，建設(shè)客運(yùn)綜合服務(wù)系統(tǒng)，積極發(fā)展電子商務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)展顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，為旅客、貨主提供增值服務(wù)。（2）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新。客運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車(chē)和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車(chē)提供方便。要在開(kāi)發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，如在一定檔次的列車(chē)上配備娛樂(lè)、餐飲、辦公、商務(wù)、洗浴等設(shè)施，開(kāi)辦列車(chē)超市、休閑酒吧和茶座、流動(dòng)vcd 等特色服務(wù)，為旅客提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品。將一些客運(yùn)大站建設(shè)成開(kāi)放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車(chē)站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)一條龍服務(wù)體系。（3）加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新。采取個(gè)性化服務(wù)，要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)；增加特色服務(wù)，要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)勢(shì)；突出文化服務(wù)，要隨著人們